La comunicación es un proceso dinámico que requiere esfuerzo activo de los interlocutores y puede verse afectada por barreras. Para comunicarse eficazmente se debe tener claro el objetivo, estructurar el mensaje, conocer al receptor y adaptar el mensaje, usando la claridad, concisión y retroalimentación. La comunicación efectiva es fundamental para el éxito de una organización.

1. LA COMUNICACIÓN www.jaimepereira.es

2. Comunicación interpersonal Es más que simples palabras. Es un proceso dinámico. Oímos lo que queremos oír. Callamos más de lo que decimos. Decimos cosas que no queremos decir.

3. Comunicación La comunicación entre personas en una organización es continua. Salvo que le dediquemos atención consciente, la comunicación es incompleta e indirecta

4. Comunicación Cuando no recibimos información directamente, sólo contamos con las interpretaciones que hacemos de los mensajes no verbales o ambiguos que nos llegan.

5. Comunicación La comunicación es fundamental para el éxito de una organización, lo que hace de ella un posible campo de batalla donde librar la pugna por el poder y el control.

6. Comunicación La comunicación eficaz requiere del esfuerzo activo de los interlocutores La subjetividad y los juicios de valor están presentes en la comunicación

7. Barreras y obstáculos La especialización y las fortalezas departamentales La división entre los que piensan y los que actúan La tradición, la cultura y el estatus Las dinámicas ocultas La falta de un lenguaje común

8. Comunicación: claves Tener claro el objetivo del mensaje Estructurar perfectamente el mensaje Conocer al interlocutor Adaptar el mensaje al interlocutor

9. Comunicación: claves Decidir el medio de transmisión que se va a utilizar Optar por la claridad y la concisión Pedir retroalimentación Adoptar una actitud adecuada

10. El mensaje Objetivo: ¿Qué quiero conseguir? ¿Por qué tengo que hacerlo? ¿Cuáles pueden ser las consecuencias? Estructura: Organización de las ideas Claridad Concisión

11. Barreras Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se escucha Lo que se entiende Lo que se retiene Lo que se transmite

12. Barreras del emisor Conocimiento insuficiente del receptor Falta de compresión del mensaje Actitud negativa hacia el mensaje Actitud negativa hacia el receptor Falta de habilidades de comunicación

13. Barreras del emisor Elección de un momento inadecuado Elección de un canal, un lugar y/o un código inadecuados Mensaje mal elaborado El emisor no verifica la recepción y/o comprensión del mensaje

14. Barreras del receptor El receptor no se esfuerza por entender desconfía del emisor no le interesa el mensaje cree que ya conoce el mensaje le desagrada el mensaje trabas emocionales, cansancio físico está pensando en qué responder

15. Barreras del receptor El receptor no consigue comprender no entiende el vocabulario mensaje complejo o mal estructurado ruidos barreras físicas

16. Barreras

17. no escuchó no leyó estaba distraído no podía oír no entendió, pero no preguntó no logró captar su atención utilizó un canal equivocado eligió un momento inadecuado eligió un lugar inadecuado no creó una atmósfera de retroalimentación Responsable: el emisor, porque... El receptor...

18. Momentos inadecuados para comunicar algo el emisor no tiene tiempo el emisor está de mal humor el receptor está distraído o muy ocupado el receptor está preocupado por otro asunto puede haber interrupciones el receptor tiene problemas físicos el receptor tiene problemas emocionales

19. Comunicar cara a cara cuando... al receptor no le interesa mucho el mensaje es importante conocer la opinión del receptor hay tensión el receptor está muy ocupado para leer

20. Comunicar cara a cara cuando... se busca convencer o persuadir se pretende ser más natural el tema es complejo y requiere intercambio de ideas y entendimiento el receptor prefiere la comunicación oral

21. ¿Oral, por escrito o por teléfono? Comunicar una nueva y complicada política de vacaciones a cinco subordinados Comunicar su itinerario de viajes semanal a la pareja Comunicar a un subordinado que no debería haber enviado un informe negativo a una persona de otro departamento

22. ¿Oral, por escrito o por teléfono? Comunicar al superior una idea para un nuevo formulario de pedidos Informar de una reunión de dos horas en la que participarán cinco personas de diferentes departamentos. La reunión debe realizarse en los próximos tres días y no es necesario confirmar la asistencia Comunicar un aumento de precio a 40 clientes

23. ¿Oral, por escrito o por teléfono? Transmitir la información obtenida en una importante reunión a cinco personas implicadas en el tema A las 9 de la mañana, comunicar a 8 personas de diferentes departamentos que deben asistir a una importante comida de empresa ese mismo día Comunicar al superior que ya se ha terminado un trabajo asignado

24. Conocer al interlocutor Analítico: “yo pienso”, “yo creo”. Datos concretos, ir al grano. Narrativo: “me hago cargo”, “sé lo que sientes”. Detalles, ser descriptivo. Visual: “capto lo que dices”, “mira esto”. Dar imagen global, explicaciones gráficas.

25. Observar Escucha activa Empatía Preguntar Describir Asertividad Apoyo corporal Habilidades de Comunicación

26. Observar Conseguir una información específica sobre el comportamiento, los sentimientos, los esquemas de comportamiento y sus consecuencias

27. Observar Depende de la correcta atención a lo que se ve y se oye Es preciso renunciar a hacer presunciones, interpretaciones o juicios sobre el comportamiento

28. Escuchar Conseguir una comprensión y claridad mutuas, estén o no de acuerdo ambas partes en lo que dicen.

29. Escuchar Concentrarse en las palabras que dice la otra persona y en el sentido con que las dice Parafrasear y/o hacer preguntas para comprobar que se ha entendido

30. Escucha Activa: Decálogo 1. ¡Dejar de hablar! 2. Mirar al interlocutor a los ojos 3. Utilizar los indicadores no verbales 4. Evitar distracciones 5. Formular preguntas 6. Parafrasear 7. No interrumpir 8. Practicar la empatía 9. Preguntar lo que sea necesario 10. ¡Dejar de hablar!

31. Empatía Reconocer los sentimientos y valores de la otra persona y demostrar que se comprenden. Así se reduce la tensión y se crea un clima de confianza.

32. Preguntar Conseguir la información adecuada con respecto a la conversación y evitar malos entendidos. Formular preguntas relacionadas con lo que se está diciendo

33. Preguntar Hacer preguntas para confirmar o acumular información Hacer preguntas abiertas

34. Describir Identificar ejemplos concretos y específicos de comportamiento y sus efectos Es necesario ser específico y no generalizar

35. Asertividad Ser capaz de decir lo que uno quiere, desea u opina Ser positivo y comprensivo con los puntos de vista de los demás Respeto hacia uno mismo y hacia los demás

36. Tres comportamientos AGRESIVO manipula quiere ganar falta de respeto PASIVO se reprime es una víctima se calla ASERTIVO controla las situaciones difíciles se respeta y respeta satisfacción con el resultado

37. Asertividad Asertividad: esto es lo que pienso, lo que siento y lo que quiero Agresividad: esto es lo que pienso (es absurdo que pienses de otra forma), lo que siento (tus sentimientos no cuentan), y lo que quiero (lo que tú quieras no me importa) Pasividad: piense lo que piense, no cuenta; lo que siento no importa; lo que quiero es irrelevante.

38. Asertividad y Comunicación Verbal ASERTIVO AGRESIVO SUMISO § Comentarios breves, claros y directos § Comentarios secos y cortantes § Comentarios largos y confusos § Distingue entre hechos y opiniones § Confunde opiniones con hechos § Apela a palabras de relleno: debería, tendría que, quisiera . Frecuencia de justificaciones § Realiza crítica constructiva, sin acusaciones ni culpabilidades § Culpabiliza a los demás § Excesivas peticiones de perdón y permiso § Utiliza preguntas abiertas para indagar los pensamientos, las opiniones y las necesidades § Utiliza preguntas amenazantes, el sarcasmo y otras actitudes de humillación y ataques a la autoestima de los demás § Utiliza frases que restan importancia a las necesidades: bueno, en realidad no importa

39. Hablar en primera persona Comenzar por la palabra yo Expresar lo que se siente, se piensa o se necesita (estoy enfadado…, pienso esto porque…, necesito que se haga esto porque…)

40. Hablar en primera persona Describir el comportamiento de la otra persona que creó la situación Expresar el cambio o la acción deseada y porqué

41. Asertividad No generalizar (“haces mal tu trabajo”). El interlocutor se pone a la defensiva No juzgar (“Eres un hipócrita”) No exagerar (estás todo el día por ahí, y luego te llevas los honores del trabajo”) Responsabilidad sobre las emociones (“me tienes hasta…)

42. El mensaje escrito Carecemos de la expresividad del lenguaje oral y no verbal Perdemos la inmediatez, la retroalimentación y el control de la situación Precisa mayor estructuración y orden

43. Frenos a escribir Me es más cómodo hablar y se me entiende mejor si me expreso verbalmente La gente no tiene tiempo para leer Hablar es más fácil, más rápido, más claro y puedo controlar mejor los resultados Me resulta difícil escribir correctamente

44. El mensaje escrito Personalizar: adaptar el estilo al destinatario, con palabras que conozca, aclarando los términos técnicos Utilizar palabras cuyo significado conozcamos bien Utilizar palabras de uso corriente, no rebuscadas ni en exceso formalistas

45. El mensaje escrito Evitar en los posible las frases largas. El ideal está entre 15 y 30 palabras. Evitar expresiones dubitativas que transmitan inseguridad y cualquier tipo de ambigüedad Evitar redundancias Emplear los verbos en voz activa

46. El mensaje escrito Combinar las palabras con los adjetivos adecuados para dar claridad al mensaje. Dividir el texto en párrafos (no más de 100 palabras) par agilizar la lectura. Utilizar los signos de puntuación para crear pausas y ritmo

47. La reuniones Preparar la reunión con anterioridad y a conciencia Citar a los asistentes con suficiente antelación e indicar en la citación todos los detalles de la misma Centrar el tema Controlar la participación de los excesivamente protagonistas

48. Las reuniones Invitar a participar a los más retraídos Finalizar con un resumen Plasmar en un acta todo lo tratado, dejando claro los responsables de las acciones proyectadas y las fechas para su ejecución Establecer un sistema para el control de lo acordado

49. El teléfono Control de la voz: no chillar, velocidad más lenta Uso de las pausas para enfatizar y separar las ideas Escuchar activamente Repetir los aspectos importantes Resumir al finalizar