Indicadores 1

INDICADORES
DE GESTIÓN
EN COMUNICACIÓN
Resumen hecho a partir de escritos de:
Edgar Ospina – Marcelo Manucci - Eduardo Contreras B.

M. MANUCCI:
Proceso de evaluación:
•Es la fase que permite monitorear el proceso y redefinir las
acciones.
•Se evalúa el resultado de los procesos desarrollados y se
establece un esquema de prioridades para la definición y
creación de nuevas acciones.
• La evaluación inicia el camino nuevamente que lleva a la
redefinición de la propuesta, los atributos, los programas y
acciones.
• La definición de los indicadores puede ser de carácter
cuantitativo (definidos con fórmulas propias o bien importados
de otras áreas; ejemplo rentabilidad, stock, etc.) o cualitativo
(relacionando el funcionamiento de determinados procesos en
función de parámetros planificados).

•En las organizaciones actuales:
•El 5% del personal conoce la estrategia.
•El 85% del personal invierte menos de
una hora al mes para estudiar la
estrategia.
•El 15% del personal está remunerado
con base en el cumplimiento de la
estrategia.
• 9 de cada 10 empresas no consiguen
ejecutar la estrategia.
Fuente: KPMG 2005.
• Los indicadores nacen de
la necesidad de hacer las
organizaciones más
eficientes y eficaces:
Efectivas.
• Necesidad de tener
control en la organización.
• Medir para demostrar
cómo la gestión
comunicacional agrega
valor.

Son parámetros, estándares, señales, mecanismos,
metodologías, que sirven como motores de guía de
control y evaluación orientados a la revisión y análisis
del cumplimiento alcanzado en todos los procesos,
procedimientos o actividades del quehacer
comunicacional de identidad, imagen, relaciones y
gestión de riesgo.
¿Qué son los indicadores de Gestión?

Lo que hacen las personas en una organización
implica comunicar, y lo comunicado debe generar
impactos de percepción; para conocer los resultados
hay que controlarlos y evaluarlos a partir de
mediciones.
LO QUE NO SE MIDE CON HECHOS Y DATOS NO
PUEDE MEJORARSE.
La labor de comunicación, identidad, imagen,
relaciones y gestión de riesgo permite demostrar con
estándares cuantitativos, cualitativos y gráficos la
efectividad de la gestión: tasas de retorno, ahorros,
costo-beneficio, cambio de hábitos, entre otros.

¿Para qué sirven los indicadores?
•Levantar resultados alcanzados.
• Reconocer el estado actual de cualquier acción de comunicación,
identidad, imagen, relaciones y gestión de riesgo.
• Controlar el logro de objetivos.
• Informar sobre lo que las personas están haciendo y el nivel de
competencia personal para dicha labor.
• Son parámetros para medir metas y objetivos.
• Permiten obtener información oportuna y objetiva.
• Miden la gestión.
• Son una herramienta de evaluación.
• Son medidas de rendimiento institucional.
•Identifican oportunidades de mejoramiento.
•Posicionan gestión.

¿QUÉ INDIZAMOS?
Medir sólo aquello que apunta a la gestión
integral de comunicación, identidad, imagen,
relaciones y gestión de riesgo.
•Audiencias clave.
•Atributos de imagen
•Referentes de comunicación. (Ir)
•Niveles de relaciones.
•Medios o acciones de comunicación.
•Escenarios de comunicación, identidad,
Imagen, relaciones y gestión de riesgo. (ir)
•Flujos de información.
•Gestión de los comunicadores.

SENTIMIENTO
CONOCIMIENTO
COMPORTAMIENTO

Clases de Indicadores
1. Estratégicos: Aquellos relacionados con el Plan Estratégico de
la organización. (Cómo y cuánto se le aporta a los objetivos de negocio
desde comunicación).
2. Tácticos: Medición específica de cada una de las acciones de
comunicación internas, intermedias y externas consignadas
en el plan, donde se evaluarán aspectos como: impacto,
convocatoria, receptividad, costos, beneficios, reducciones en
presupuestos, talento, gestión de capital intelectual (nuevas
prácticas), mejoramiento histórico, entre otros.
3. Operativos: Resultados de la gestión adelantada por la
dependencia de comunicaciones: ejecución presupuestal,
cumplimientos de actividades.
Para llegar a formular indicadores se requiere revisar y analizar
los OBJETIVOS Y METAS propuestas y luego definir
indicadores, cuantitativos y cualitativos.
IR

Indicadores Estratégicos
Cognitivos: Miden el grado de conocimiento
que las audiencias clave tienen frente a los
mensajes generados por la organización.
Indicadores Tácticos
Indicadores Operativos
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Presente
Pasado
Futuro

Cognitivo Pasado:
Año de fundación.
Fundadores.
Logros.
Fracasos.
Cómo nacieron.
Qué hacían.
Cómo lo hacían.
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Pasado

Cognitivo Presente:
Misión.
Estructura administrativa.
Servicios.
Productos.
Personal.
Objetivos.
Finanzas.
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Presente

Cognitivo Futuro:
Visión.
Planes.
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Futuro

Afectivos: Miden las percepciones,
emociones, sentimientos y reputación que
una organización genera entre sus
stakeholders.
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Calidad Servicio
Calidad Producto
Comportamiento
Ético
Comportamiento
Financiero
Liderazgo e
Innovación
Manejo Gerencial
Responsabilidad
Social
Ambiente laboral

Conductuales: Miden las conductas
probables que pueden asumirse por parte de
los stakeholders hacia la organización.
Cognitivos
Afectivos
Conductuales
Asociativa
Proactiva
Adquisitiva
Participativa
Comunicativa

Tácticos: Miden la calidad de los canales y
escenarios de comunicación utilizados por la
organización para comunicarse con sus
stakeholders.
Medios controlados
Medios no controlados
Carteleras
Boletines
Videos
Eventos
Publicaciones
Comités
Comunicación
cara a cara
Intranet
Internet
Correo electrónico
Multimedia
Discursos
Informes

Medios controlados
Medios no controlados Calidad Mensaje
Calidad Emisor
Calidad Objetivo
Comunicacional
Calidad Canal
Calidad
Temporalidad

Medios controlados
Medios no controlados Prensa
Radio
Televisión

Recurso logístico
Recurso financiero
Recurso humano
IR

AREA: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA: GERENCIA
CANT. OBJETIVOS CORPORATIVOS TRABAJADOS: UNO (1) OBJETIVO CORP. No.: UNO (1)
CANT. OBJETIVOS GENERALES TRABAJADOS: OCHO (1) OBJETIVO GEN.. No.: UNO (1)
PERSPECTIVA DEL BALANCED SCORECARD: INTERNA
DIMENSION BALANCED SCORECARD: SEGURIDAD HOJA:__1__, DE ___1__
OBJETIVO GENERAL:
RECURSOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS METAS ACTIVIDADES HUM. FIS. ECO. RESPONSABLE
E
N
E
.
F
E
B
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M
A
R
.
A
B
R
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M
A
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A
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O
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S
E
P
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O
C
T
.
N
O
V
.
D
I
C
. OBSERVACIONES
INDICADOR
METAS
DETERMINAICÓN DE LA
SITUACIÓN Y PERCEPCIÓN DEL
RIESGO X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES DE
INFORMACIÓN X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
IDENTIFICACIÓN DE
AUDIENCIAS INTERNAS X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
IDENTIFICACIÓN DE CANALES,
FRECUENCIAS Y NIVEL DE
CONFIANZA X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
ELABORACIÓN DEL
DOCUMENTO FINAL X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE AUDIENCIAS Y
SU CORRELACIÓN CON
CANALES, FRECUENCIAS Y X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE MENSAJES
FUERZA Y SU CORRELACIÓN
CON LOS CANALES Y X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
VALIDACIÓN PREVIA DE
MENSAJES X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE LOS
RECURSOS FÍSICOS,
FINANCIEROS Y HUMANOS X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL -
GERENCIA
DEFINICIÓN DE LOS
MECANISMOS DE EVALUACIÓN
DE LA ESTRATEGIA X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE INDICADORES
DE GESTIÓN DE LA
ESTRATEGIA X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL -
OFICINA DE CALIDAD
ELABORACIÓN DEL
DOCUMENTO FINAL X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
PREPARACIÓN DE MENSAJES
DEFINITIVOS X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
DESARROLLO DE ACCIONES
DE SENSIBILIZACIÓN INTERNA
(CAMPAÑA EXPECTATIVA) X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
LANZAMIENTO SIMULTÁNEO DE
LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DE
TODOS LOS CANALES
SELECCIONADOS X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
REALIZACIÓN DE TALLERES
EXPERIENCIALES PARA
ASIMILAR LA GESTIÓN DEL
RIESGO X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL -
GERENCIA
PRESENTACIÒN DEL
CONCURSO "NI DE RIESGO" X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
PREMIACIÓN DEL CONCURSO
"NI DE RIESGO" X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL -
OFICINA DE CALIDAD
CORTE PARA EVALUACIÓN Y
AJUSTE DEL PROGRAMA X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
EVALUACIÓN FINAL Y
PRESENTACIÓN DE
INDICADORES DE GESTIÓN X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL -
OFICINA DE CALIDAD
ELABORACIÓN DE
DOCUMENTO FINAL Y
RETROALIMENTACIÓN. X X X
COMUNICADOR
ORGANIZACIONAL
RANGO VERDE EN
INDICADORES DE
GESTIÓN
ESTABLECIDOS
FORMULAR LA ESTRATEGIA DE
INTERVENCIÓN COMUNICACIONAL PARA
LA GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO.
A MAYO 31 DE 2005, CONTAR
CON EL PLAN DE
INTERVENCIÓN
COMUNICACIONAL.
NÚMERO DE
VARIABLES DE
FORMULACIÓN
PREVISTAS/NÚMERO
DE VARIABLES
DESARROLLADAS
LA VALIDACIÓN DE MENSAJES SE
LLEVARÁ A CABO MEDIANTE LA
TÉCNICA DE GRUPOS FOCALES, DE
ACUERDO CON LAS AUDIENCIAS
ESTABLECIDAS.
OPERAR Y CONTROLAR LA ESTRATEGIA
DE INTERVENCIÓN COMUNICACIONAL,
APLICANDO LOS MECANISMOS DE
EVALUACIÓN PREVISTOS PARA AJUSTAR
SU DESARROLLO.
A DICIEMBRE 31 DE 2005,
HABER COMPLETADO LA
FASE DE IMPLEMENTACIÓN
DE LA ESTRATEGIA DE
INTERVENCIÓN
COMUNICACIONAL PARA LAS
AUDIENCIAS INTERNAS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
REALIZAR EL DIAGNÓSTICO
CORPORATIVO PARA ESTABLECER LOS
NIVELES DE PERCEPCIÓN,
CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA ACERCA
DE LA GESTIÓN DEL RIESGO
A 30 DE ABRIL DE 2005, LA
GERENCIA CONTARÁ CON EL
DOCUMENTO FINALIZADO DE
DIAGNÓSTICO
COMUNICACIONAL PARA LA
GESTIÓN DEL RIESGO.
HOSPITAL ENGATIVA II NIVEL E.S.E
PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO
DISEÑAR, OPERAR Y CONTROLAR UN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN QUE ESTIMULE LA APROPIACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA GESTIÓN DEL RIESGO
CORPORATIVO POR PARTE DE LAS AUDIENCIAS INTERNAS DE LA INSTITUCIÓN.
OBJETIVO CORPORATIVO TRABAJADO:DISEÑAR, IMPLEMENTAR Y OPERAR EL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD
La metodología de levantamiento de
información consistirá en la aplicación
de encuestas, entrevistas
estructuradas y no estructuradas y
realización de grupos focales. Se
trabajará mediante la identificación de
grupos disciplinares homogéneos y por
áreas funcionales.
100% VARIABLES
MODELO FASE
DIAGNÓSTICO/100%
VARIABLES
DIAGNOSTICADAS
REGRESAR

MATRIZ REFERENTES DE COMUNICACION
Receptividad
Entendimiento
Iniciativa
Convocatoria
Consistencia
Confidencialidad
Responsabilidad
Veracidad
Influencia
Orientación
Independencia
Credibilidad
Confianza
Compromiso
Participación
Diálogo
Unidad
Continuidad
Pertenencia
Autoridad
Claridad
Precisión
Coherencia
Oportunidad
Calidad
Diseño
Formato
Cobertura
Capacidad de respuesta
Concreción
Periodicidad
ATRIBUIBLES A LA INTENCIONALIDAD
DE LOS CONTENIDOS
ATRIBUIBLES AL CANAL
Volver

MATRIZ DE ATRIBUTOS DE IMAGEN
Innovación.
Compromiso.
Transparencia.
Honestidad.
Integridad.
Responsabilidad.
Compromiso Ambiental.
Alto desempeño.
Diversidad.
Cumplimiento.
Tecnología.
Pensamiento Analítico.
Crecimiento
Tecnología.
Ética.
Seguridad.
Respeto por el tiempo.
Facultamiento.
Facilitación.
Integridad.
Capital Intelectual.
Rentabilidad.
Aprendizaje.
Internacionalidad.
Focalización.
Disciplina.
Rendimiento.
Calidad.
Efectividad.
Gestión.
Servicio.
Trayectoria.
Organización.
Mejor socio.
Creatividad.
Vanguardismo.
Modelador.
Trabajo en Equipo.
Comunicación.
Entusiasmo.
Talento Humano.
Compromiso Social.
Calidad Humana.
Excelencia.
Dinamismo.
Confianza.
Liderazgo.
Experiencia
Alegría.
Unidad.
Fe.
Reconocimiento.
Pertenencia.
Aporte.
Bienestar.
Puntualidad.
Flexibilidad.
Integración.
Proyección.
Lealtad.
Actitud de servicio.
Conciencia Ambiental
RACIONALES
EMOCIONALES
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