Este documento discute el concepto de cliente y las diferentes formas en que los clientes pueden comportarse. Define al cliente como una persona u organización que demanda bienes o servicios. Explica que el cliente es "el rey" porque los negocios dependen de las ventas a clientes. También describe al "cliente patán", que se comporta de manera arrogante y agresiva, e insta a los empleados a responder a este tipo de clientes con amabilidad y cortesía para calmar la situación.