Mi presentación realizada en un summit itSMF en BrigtTALK: https://www.brighttalk.com/webcast/8103/61059

1. Gestión del Catálogo de Servicios
Ramiro Cid del Corral

2. Speaker Bio & Company Information
Ramiro Cid del Corral | ramiro.cid@es.linde-gas.com | @ramirocid
•Spain & Portugal CISO e IT Manager en Linde.
•Presidente del Comité de Protección de Datos de Linde España.
•Miembro activo del grupo global de IT Security. Miembro activo del grupo europeo
de trabajo de IT Security. insert photo
•BSM-Universitat Pompeu Fabra Postgrado en Dirección de Empresas, CISM, ITIL
Foundation V.2, Lic. en Sistemas de Información-Universidad de Buenos Aires.
•Profesional con amplia trayectoria en la industria de TI en diferentes sectores:
Industria, Laboratorio, Gobierno, TI, etc., desplegada en España, Argentina y Andorra.
Gobierno TI Laboratorio TI (consultoría y auditoría) Laboratorio
& Industria
1995 2000 2005 2010
Gestión del Catálogo de Servicios 2

3. Agenda
Ramiro Cid
1. Definición de Catálogo de Servicios Pág. 4
2. Secciones del Catálogo de Servicios Pág. 5
3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios Pág. 11
4. Aprobación del Catálogo de Servicios Pág. 12
5. Ampliación del conocimiento / referencias Pág. 13

4. 1. Definición de Catálogo de Servicios
“…El Catálogo de Servicios es la piedra angular Ramiro Cid
de ITIL en lo referente a la alineación de las TIC
con el negocio…”
Debe incluir:
• Una Orientación (público objetivo)
• Atributos (orientados a satisfacer al
público objetivo)
• Debe poseer un espíritu flexible y
adaptativo
• Debe ser publicado y accesible (por
todas las personas que lo requieran)
Gestión del Catálogo de Servicios 4

5. 2. Secciones del Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios puede contener estas Ramiro Cid
secciones:
1. Introducción
2. Objetivos
3. Alcance (que incluye y que no)
4. Conceptos principales (ej. consultas,
incidencias, servicios)
Gestión del Catálogo de Servicios 5

6. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
5. Metodología utilizada para hacer el Catálogo Ramiro Cid
de Servicios
En esta sección se explican las fases
desarrolladas por la metodología:
a. Identificación de los servicios y
sus consumidores
b. Integración y categorización de los
servicios
c. Estudio de los indicadores de
calidad para alimentar a los SLA’s
Gestión del Catálogo de Servicios 6

7. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Fases desarrolladas: (continuación) Ramiro Cid
d. Estimación de los valores
cuantitativos asociados a cada
indicador
e. Formalización del Catálogo de
Servicios detallando los servicios
ofrecidos a la organización y los
SLA's asociados a los mismos
Gestión del Catálogo de Servicios 7

8. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
6. Gestión del servicio (prioridad y urgencia, Ramiro Cid
definición del modelo de funcionamiento del
servicio, etc.)
7. Indicadores (mesurables, realización de
revisiones periódicas)
Gestión del Catálogo de Servicios 8

9. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
8. Descripción de los servicios y sus SLA’s Ramiro Cid
(OLA’s) comprometidos
9. Horario de cobertura del servicio (un rango
horario ó 7x24 h.)
10. Localización del servicio (ej. ubicación del
personal que brinda el servicio)
Gestión del Catálogo de Servicios 9

10. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
11. Forma de comunicación (canales por los que Ramiro Cid
se brinda el servicio)
12. Definición de la periodicidad en la revisión del
Catálogo de Servicios y la manera de
realizarlo
Gestión del Catálogo de Servicios 10

11. 3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios
Servicios – ¿Qué hacemos? Niveles de servicio establecidos Ramiro Cid
Como acceder
¿Qué ofrecemos? (indicadores de calidad)
1. Instalación y configuración de Tiempos de provisión para: L:COMUNforms)
equipos informáticos − estación de trabajo nueva: 15
- Estación de trabajo días
- Cambio o traslado de equipos − impresoras y otros periféricos:
informáticos 5 días
- Impresoras de redes y otros − programas homologados
periféricos adicionales: 2 días
- Programas homologados
adicionales
2. Acceso a la Red Informática Tiempo de provisión: 2 días
Corporativa Espacio almacenamiento en red:
100 Mb /persona
Espacio de cuenta de correo
(notes): 500 Mb/persona
Disponibilidad:
06:00 – 18:00 h (Horario de oficina)
Servicio 7x24 para incidencias
críticas
Gestión del Catálogo de Servicios 11

12. 4. Aprobación del Catálogo de Servicios
Es sumamente importante para que el Catálogo Ramiro Cid
de Servicios sea una realidad llevada a la
práctica, el obtener la aprobación del mismo por
parte de Dirección General y los distintos
departamentos de la organización es
indispensable para conseguir este objetivo.
Gestión del Catálogo de Servicios 12

13. 5. Ampliación del conocimiento / referencias
“La Definición del Catálogo de Servicios” Ramiro Cid
http://www.gobiernotic.es/2006/03/la-definicin-del-catlogo-de-
servicios.html
“Diseña un catálogo de servicios de TI”
http://www.altonivel.com.mx/disena-un-catalogo-de-servicios-
de-ti.html
Definición de Catálogo de Servicios (en Wikipedia en Inglés)
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog
Gestión del Catálogo de Servicios 13

14. ¡¡ Muchas gracias !!
Ramiro Cid del Corral
ramiro.cid@es.linde-gas.com
@ramirocid
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