Este documento presenta un taller sobre cómo ser el community manager de una empresa. Explica la importancia de las redes sociales para las empresas y cómo pueden aportar valor a través de la mejora de la reputación, notoriedad, servicio y fidelización. También describe la necesidad de tener una estrategia y plan de comunicación que integre las redes sociales, incluyendo objetivos, públicos, contenidos y herramientas. Finalmente, ofrece consejos sobre la gestión de crisis y oportunidades de publicidad en redes.

1. CÓMO SER EL
COMMUNITY MANAGER
DE MI EMPRESA
Taller práctico
7 y 8 de mayo de 2012
Centro de Formación – Cámara de Comercio de A Coruña
www.octo.es

2. Equipo
 Pilar Freire
@pilarfreire
 Irene Montero
@iremonterodiaz
Octo Comunicación: @OctoCom

3. ¿Qué pueden aportar las
REDES SOCIALES a mi
empresa?

4. Para situarnos…
Os dejo algunos DATOS *
* Vídeo realizado por 101
Comunicación

5. ¿Ventas? NO…
 Las redes sociales NO
son un canal de venta
online
 Tampoco implican un
incremento directo de la
venta en tienda
(Aunque sí pueden producirse un
incremento de las ventas de forma
indirecta, a medio o largo plazo, si se
trabajan otros aspectos)

6. Entonces, QUÉ?
Espacio de relación con:
- clientes actuales y potenciales
- usuarios
- consumidores
- otros públicos de interés

7. Me aportan…
 Canal de atención al público
 Reputación
 Notoriedad y visibilidad: Imagen
 Posibilidad de mejora
 Canal de información
 Servicio
 Fidelización

8. ¿Y si no estoy?
Obviamente, no es
imprescindible, pero:
 Le daremos ventaja a
nuestros competidores
 Cerraremos a nuestros
públicos una vía de
comunicación con nosotros

9. Para empezar, ESTRATEGIA
Las redes sociales deben estar
integradas en el plan general
de comunicación de la
empresa:
1. Estrategia empresarial
2. Plan de Comunicación general
3. Plan de Comunicación Online

10. Plan de Comunicación
 OBJETIVOS
 EJES DE COMUNICACIÓN
 ÁMBITO
 PÚBLICOS
 MENSAJES

11. Plan de Comunicación
Las herramientas
 Medios de comunicación
 Acciones de Marketing
 Edición de Publicaciones
 Eventos sectoriales
 … e Internet

12. Plan de Comunicación Online
Para gestionar con acierto la reputación
online y el posicionamiento de tu
marca en el entorno virtual…
¡¡¡PLANIFICA!!!

13. Plan de Comunicación Online
Diagnóstico
1. Identifica las palabras clave
- Concepto matriz
- Otros términos importantes (proceso, especialidad,
producto, etc.)
2. Sondea tu marca en:
- Buscadores, foros, blogs, redes sociales, etc.
3. Analiza tu reputación online:
Reputación online = conocimiento intensivo (experiencia) x
valoración personal (contraste de experiencias y opiniones)

14. Plan de Comunicación Online
Diagnóstico
(Y que no se te olvide hacer lo mismo con
tu competencia)

15. Plan de Comunicación Online
Diagnóstico
Y con otras marcas, de otros sectores, que sabes
que lo hacen bien…
¡Siempre podemos aprender algo!

16. Plan de Comunicación Online
Diagnóstico
Análisis DA-FO

17. Plan de Comunicación Online
Objetivos
¿Qué quieres conseguir?
- Dar a conocer mi marca
- Fidelizar a mi clientela actual
- Crear un canal de atención al
cliente
- Generar tráfico a mi local
- …

18. Plan de Comunicación Online
Públicos
¿A quién te diriges?
- Edad
- Hombre / mujer
- Aficiones
- Intereses
- …
¡Cuánto mejor identifiques a tu público, más
eficaz será tu comunicación online!

19. Plan de Comunicación Online
Contenidos
Content is king!
¿Qué puedes aportar de interés para tu
público objetivo, que te pueda convertir
en referencia?
- Materia
- Orientación
- Tono

20. Plan de Comunicación Online
Herramientas 2.0
En función de tus objetivos, públicos y tipo de
contenidos…
Escoge tus herramientas:
- Blog
- Facebook
- Twitter
- Pinterest
- YouTube
- Flickr
- …

21. Plan de Comunicación Online
Operativa
 Interacción, conversación
e intercambio, las palabras clave
 Usa un lenguaje adecuado para
tu público, cercano y que
transmita emociones

22. Plan de Comunicación Online
Operativa
 Monitoriza la red
 Sé agradecido
 Asume las críticas y dales una buena
respuesta

23. Plan de Comunicación Online
Crisis: algunas pautas básicas
 Analiza la situación
 Prepara tus argumentos
 Planifica la estrategia
… pero rápido!

24. Plan de Comunicación Online
Crisis: algunas pautas básicas
 Sé transparente
 Si puedes, soluciónalo
 Intenta captar apoyo en tu red
 Informa de las medidas que tomes
 Evalúa permanentemente la deriva de
la situación en las redes

25. Plan de Comunicación Online
Crisis: algunas pautas básicas
Una crisis bien gestionada puede
convertirse en una oportunidad
¡No la desaproveches!

26. Comunicación Online
El éxito es posible
Sombrerería
Albiñana
Nos lo cuenta él mismo: http://vimeo.com/24307550
Y para el blog de Octo: http://bit.ly/mMT5NJ

27. ¿Quién es quién?

28. Tipos de redes
Horizontales:
 De contacto y relación personal
 Profesionales
 Microblogging

29. Tipos de redes
Horizontales: FACEBOOK
Usuarios en España: 15 millones (31% de la población)-800
millones de usuarios activos en el mundo
Edad mayoritaria: 25-34 años
Por sexos: Hombres: 49%
Mujeres: 50 %
Registro: Libre
Tiempo de permanencia: 7 horas / mes
Empresas en FB: 80% de las principales
Objetivos: Fidelización, generación
de contactos, marca

30. Tipos de redes
Horizontales: GOOGLE +
Usuarios: 90 millones registrados en 8 meses de vida
Edad mayoritaria: 25-34 años
Por sexos: Hombres: 63%
Mujeres: 27 %
Registro: Libre
Tiempo de permanencia: 3 minutos / mensuales
Inactividad: 83%
http://www.google.com/intl/es/+/business/

31. Tipos de redes
Horizontales: TUENTI
Usuarios: 13 millones
Edad mayoritaria: 14-25 años
Por sexos: Hombres: 50,2 %
Mujeres: 49,8 %
Registro: Libre (antes por invitación)
Tiempo diario en Tuenti: 100 minutos/ usuario
Empresas en TUENTI: A través de Tuenti Sitios y páginas.

32. Tipos de redes
Horizontales: PINTEREST
Usuarios: 11 millones de usuarios registrados
5ª red social más utilizada (supera a Linkedin
y a Google Plus)
Concepto: Organiza y comparte las cosas que te
gustan (imágenes / tablones)
Edad mayoritaria: 25-34 años
Por sexos: Cerca del 80% son mujeres
Empresas: Moda, bodas, diseño, fotografía, cocina
http://pinterest.com/nordstrom/
http://pinterest.com/WeddingRepublic/
http://pinterest.com/travelchannel/
http://pinterest.com/gap/

33. Tipos de redes
Horizontales: LINKEDIN
Usuarios: 2 millones (España)
Más de 150 millones (Mundo)
Perfil mayoritario: Hombres entre 25 y 54 años,
profesionales con capacidad de decisión
en sus empresas
Interés: Establecer contactos profesionales
Registro: Libre (Versión gratuita y de pago)
Funcionalidades: Crea grupos, pide recomendaciones,
páginas de empresa, preguntas y
respuestas, incorpora tu blog, twitter,
portfolio, crea eventos, haz encuestas

34. Tipos de redes
Horizontales: TWITTER
Usuarios: 7 millones (España)
500 millones registrados (Mundo)
Por sexos: 69 % hombres
31 % mujeres
Interés: Cultura y ocio; profesional; productos
Registro: Libre
¿A quién se sigue?: A tus amigos y a quien crees que te
puede aportar contenidos de interés
Singularidad: Microblogging (Máx. de 140 caracteres)
Empresas en TWITTER: Se está disparando el nº de marcas con
presencia en Twitter

35. Tipos de redes
Geolocalización: FOURSQUARE
Filosofía: Los usuarios comparten su ubicación con
los amigos mientras que ganan puntos y
insignias virtuales
Usuarios: 10 millones en todo el mundo
Check-in: Más de 2,5 millones de check-in / día
Registro: Libre (a través de smartphones)
Compartir: Recomendaciones y check-in (FB + TW)
Empresas: Lugares (hostería, comercio y turismo) y
Marcas
*Facebook Places (la red que se quedó en herramienta)

36. Tipos de redes
Redes verticales:
- Especialización
 Flickr
 YouTube
 Wikiloc
 …

37. Tipos de redes
Redes verticales: FLICKR
Interés: Fotografía
Perfil de usuario: Fotógrafos profesionales y aficionados,
periodistas y medios, empresas
Registro: Libre (versión gratuita y de pago)
Objetivo: Compartir imágenes
Empresa: Esuna plataforma para mostrar y
compartir trabajos realizados
Puede conectarse con otras redes sociales

38. Tipos de redes
Redes verticales: YOUTUBE
Interés: Vídeo
Perfiles de usuario: Todos
Perfil mayoritario: 18-34 años
Acceso: Libre
Objetivo: Compartir vídeos
Empresa: Buena plataforma para mostrar trabajos,
instalaciones, proyectos, eventos, etc.
Datos: 2.000 millones de visitas al día
Cada minuto se suben 24 horas de vídeo
Es el tercer portal más visitado del mundo
Acapara el 10% del tráfico de Internet
España acapara el 2,7 % del tráfico en Youtube

39. Tipos de redes
Redes verticales: WIKILOC
Interés: Red para descubrir y compartir rutas al aire libre a
pie, en bici y de muchas otras actividades-GPS
Perfiles de usuario: Deportistas, amantes de las actividades al aire libre
Usuarios: 386.167 miembros
Rutas publicadas: 577.408 rutas al aire libre
Por ejemplo: http://es.wikiloc.com/wikiloc/user.do?name=Turgalicia

40. Un pequeño apunte sobre
publicidad en redes sociales…
Millones de dólares
9000
8000
7000
6000
5000 2010
4000 2011
3000 2015
2000
1000 Nota: 2011 y 2015, datos en
base a estimaciones
0
Inversión

41. Un pequeño apunte sobre
publicidad en redes sociales…
 Supone un paso más en tu presencia online
 Te resultará útil si necesitas dirigirte a un
determinado perfil de usuarios o para incrementar tu
número de seguidores
 Ten en cuenta de que la publicidad online se gestiona
diferente a la tradicional

42. ¿Por qué anunciarse en
Facebook?
o Porque puedes llegar a 800 millones de
clientes potenciales
o Es una forma de conseguir nuevos
seguidores para tu página
o Ofrece muy buenas posibilidades de
segmentación: por edad, sexo, ciudad,
intereses…
o Para negocios de cualquier tamaño y casi
cualquier presupuesto

43. ¿Me interesa?
Sólo si vendes a un
consumidor final

44. Publicidad en Facebook
Antes de nada
o Planifica la campaña
o Fija tu presupuesto
o Determina tu público objetivo
¡Y contrátalo tú mismo online!

45. Publicidad en Facebook
¿Qué opciones tengo?
 Anuncios
Te permite promocionar tu
página de Facebook entre una
audiencia seleccionada
 Historias patrocinadas
Tiene el valor añadido de ser
una recomendación entre amigos,
no un mero reclamo comercial

46. Publicidad en Facebook
¿Probamos?

47. Publicidad en Facebook
Dónde consultar
http://www.facebook.com/advertising/ Para crear tu anuncio
http://www.facebook.com/adsmarketing/ La guía de consulta
http://www.facebook.com/adsmarketing/index.php?sk=gettingstarted
Primeros pasos
http://www.facebook.com/business/contact.php Si necesitas la
ayuda del departamento comercial

48. Publicidad en Tuenti
Se incorporó más tarde que en otras
redes, pero Tuenti la está
favoreciendo
o Público joven
o Alto grado de segmentación
o Contenidos muy visuales

49. Publicidad en Tuenti
¿Qué opciones tengo?
 Eventos patrocinados
 Páginas de bienvenida
 Tuenti Ads

50. Publicidad en Tuenti
Eventos patrocinados
La imagen de tu campaña
aparece en la página de inicio
del usuario
 Permite interactuar
activamente con la marca,
compartiendo y propagando el
evento entre sus amigos.

51. Publicidad en Tuenti
Eventos patrocinados
Y al pinchar aquí…

52. Publicidad en Tuenti
Eventos patrocinados
Acceden al microsite del
evento, donde les
explicas con detalle las
características de la
promoción

53. Publicidad en Tuenti
Página de bienvenida
El mensaje publicitario se muestra
mientras se carga la página de inicio del
usuario. Una vez cargada la página,
queda como recuerdo un enlace en la
página principal del usuario.

54. Publicidad en Tuenti
Página de bienvenida
Mientras
carga…

55. Publicidad en Tuenti
Página de bienvenida
Recuerdo en la
página principal

56. Publicidad en Tuenti
Página de bienvenida
Otras opciones
 Si le añadimos un vídeo, los
usuarios tienen la opción de marcar
el video como favorito y compartirlo
con sus amigos
 Se puede asociar con un evento
patrocinado y así reforzar la
efectividad campaña publicitaria

57. Publicidad en Tuenti
Tuenti Ads
 Mismo sistema que los anuncios de Facebook
 Puedes publicitar una página externa o un
espacio ya existente en Tuenti
 Tuenti los acaba de poner en marcha en
febrero, en el marco de su apertura a marcas

58. Publicidad en Tuenti
Tuenti Ads
Visualización

59. Publicidad en Tuenti
Para saber más…
Preguntas frecuentes:
http://www.tuenti.com/#m=Help&func=view_use
r_help&category_id=30
Tuenti Ads:
http://blog.tuenti.com/lanzamos-tuenti-ads/
Contacto:
empresas@tuenti.com

60. Publicidad en Twitter
¿Es para mi?
 En principio, no merece la pena a pequeñas
empresas
 Poca capacidad de segmentación
 Muy costoso
 Fórmula: Cuenta patrocinada
Tuits patrocinados
Trends patrocinados
Perfil mejorado

61. Publicidad en Twitter
Cuenta patrocinada

62. Publicidad en Twitter
Tuit patrocinado

63. Publicidad en Twitter
Trend patrocinado

64. Publicidad en Twitter
Perfil mejorado

65. Publicidad en Twitter
Pero…
A finales de marzo, Twitter lanza una nueva herramienta
para que las pymes puedan contratar publicidad
- Con American Express
- Sólo en EEUU, de momento
Acabará llegando a España

66. El mejor community manager de
mi empresa: YO
Community
manager ( o
gestor de
comunidades),
una profesión
muy
demandada

67. El mejor community manager de
mi empresa

73. El mejor community manager de
mi empresa
¿Cómo tiene que ser? Debe…
-Conocer muy bien la empresa
-Empatizar con los usuarios
-Ser ágil a la hora de responder a sus dudas,
preguntas, observaciones…
-Trasladar a la empresa las demandas que se
generen en las redes que gestiona

74. El mejor community manager de
mi empresa
-Ser un buen dinamizador de la comunidad
-Orientar la conversación, pero nunca censurar
-Idear propuestas que fidelicen a los usuarios,
incrementen la comunidad y refuercen la
imagen de la empresa
-“Enredar” a los otros miembros de la empresa
-Implicarse a fondo en los objetivos planteados

75. El mejor community manager de
mi empresa
Y, desde luego, el Community Manager
de mi empresa debe tener identidad
digital, ser activo en las redes
sociales y moverse con soltura en el
entorno.
¿ERES TÚ?