La empatía en el marketing farmacéutico

1. CIMAC
Mapa de Empatía
Técnicas en Venta en Establecimientos
Farmacéuticos
Q.F. Omar Quispe Apaza
omareqf@gmail.com

2. Empatía
Es la habilidad de
comprender el estado
emocional del otro al
colocarse en el lugar de él.
Permite ver las situaciones
sobre perspectivas
diferentes y entender las
razones por las cuales los
individuos actúan de
embates innecesarios.
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3. Mapa de empatía
El mapa de empatía es un
formato que busca describir el
cliente ideal de una empresa por
medio del análisis de 6 aspectos,
relacionados a los sentimientos
del ser humano. Puede ser
realizado a partir de preguntas
que ayudan a entender a
conocer el cliente y cómo
relacionarse con él.
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4. Importancia del mapa de
empatía
• Clasificar y dar sentido a la investigación cualitativa, como notas de
investigación, respuestas a encuestas, entrevistas, entre otros.
• Descubrir lagunas de conocimiento e identificar los tipos de
investigación necesarios para cubrirlas.
• Crear buyer personas alineando y agrupando mapas de empatía que
abarquen usuarios individuales.
• Guiar a tu equipo en adquirir una mentalidad centrada en el cliente.
• Facilitar la ejecución de una mejor estrategia para redes sociales.
• Crear un UX uniforme en todas las plataformas que maneje la empresa.
• Adecuar tu producto o servicio al mercado en una fase temprana de la
toma de decisiones.
• Obtener información relevante de una forma bastante sencilla.
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5. Estructura del mapa de empatía
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6. 1. ¿Qué ve?
Ese primer cuadrante se refiere a
los estímulos visuales que tu
persona recibe. Intenta responder a
preguntas como:
• ¿Cómo es el mundo en que la
persona vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su
cotidiano?
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7. 2. ¿Qué escucha?
Aquí, piensa en lo que tu persona oye no
solamente en sentido sonoro, de música o
conversaciones, sino también en las
influencias de diversas fuentes, como
medios de comunicación. Puedes buscar
responder a preguntas como:
• ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación
consume?
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8. 3. ¿Qué piensa y
siente?
Son las ideas que tu producto o servicio
despierta en la mente de los consumidores.
• ¿Cómo se siente en relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?
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9. 4. ¿Qué habla y
hace?
Este punto se relaciona al
consumo del producto o
servicio, desde cuando la
persona toma la decisión de
comprarlo. Para entender lo
que tu persona habla y hace,
presta atención a su
comportamiento: el discurso
que hace y lo que practica.
• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo
actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?
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10. 5. ¿Cuáles son
sus dolores?
Corresponde a las dudas y
obstáculos que tu público debe
superar para consumir tu
producto.
• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar
para conseguir lo que desea?
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11. 6. ¿Cuáles son
sus necesidades?
Tiene relación con lo que puedes
colocar en práctica para sorprender a
tu público objetivo, mostrándote
posibilidades.
• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde éste quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?
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12. Mapa de empatía
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13. Definición de la
idea de negocio en
el mapa de empatía
Idea de negocio:
Restaurante con un oferta de platos para
personas deportistas (no profesionales).
Trabajan y/o estudian, tienen una dieta concreta
según el tipo de deporte que practican.
Existe la posibilidad de enviar menús diarios a
quién lo solicite por teléfono.
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14. Definición del
segmento de
cliente
Idea inicial de negocio + segmento de cliente.
Empecemos a caracterizar de lo que ahora solo
tenemos una breve idea.
BUYER PERSONA
Nombre: Claudia Castillo
Edad: 30 años
Soltera
Trabaja en el área de contabilidad de una empresa
de eventos
Practica deporte regularmente...
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15. PASO 1 ¿Qué ve?
Claudia ve que sus compañeros no hacen
deporte. Están menos saludables que ella.
La oferta para deportistas o aficionadas es
amplia, en diversos tipos de servicios, excepto
en alimentación. Los restaurantes no se
preocupan de las dietas de sus consumidores.
En su entorno de amigos que son deportistas,
se preocupan por su alimentación y por
realizar algún tipo de deporte.
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16. ve
ENTORNO
Sus compañeros no hacen
deporte. Están menos
saludables que ella.
OFERTA DEL
MERCADO
No hay oferta en
alimentación para
deportistas. Los
restaurantes no se
preocupan por ellos.
AMIGOS
Se preocupan por su
alimentación y por realizar
algún tipo de deporte.
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17. PASO 2
¿Qué dice y que hace?
A Claudia le gusta contar y explicar qué dietas y
rutinas de ejercicios hace.
Si encuentra un restaurante donde ha podido
comer dentro de su dieta y le ha gustado la
comida, lo recomienda a sus amigos.
Cuida su aspecto.
Hace deporte: va al gym, hace crossfit y sale a
correr.
Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
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18. Dice y hace
A Claudia le gusta
contar y explicar
qué dietas y rutinas
de ejercicios hace.
LO DICE
Si encuentra un restaurante
donde comió rico y estaba dentro
de la dieta, lo recomienda a sus
amigos.
HACE
Cuida su aspecto.
HACE
Va al gym, hace crossfit y
sale a correr.
Disfruta saliendo
por ahí con sus
amigos.
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19. PASO 3 ¿Qué
oye?
Claudia oye quejarse a las personas porque
han subido de peso, pero no hacen nada,
por el contrario siguen comiendo de la
misma manera.
Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes,
dietas, tendencias de alimentación.
Siempre le preguntan cómo hace para
mantenerse en forma.
Escucha a los demás que no hacen deporte,
no le gusta, les da flojera, no tienen tiempo, y
no se alimentan bien.
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20. oye
SU ENTORNO DICE
No hacen deporte, no le
gusta, les da flojera, no
tienen tiempo, y no se
alimentan bien.
Quejarse a las
personas porque han
subido de peso, pero no
hacen nada, por el
contrario siguen
comiendo de la misma
manera.
SUS AMIGOS HABLAN
sobre restaurantes,
dietas.
Siempre le preguntan
cómo hace para
mantenerse en forma.
OFERTA DEL MERCADO
Nuevas tendencias de
deporte, de productos.
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21. PASO 4 ¿Qué piensa
y siente Claudia?
Claudia es una chica que le encanta
cuidar su aspecto físico y cree que lo
puede conseguir a través del deporte y la
alimentación saludable.
Verse en forma es importante para ella.
La hace sentir mejor y la motiva.
Le gusta seguir rutinas. Es metódica.
Siempre le preocupa las salidas con sus
compañeros de trabajo, ya que teme no
cumplir su dieta.
En los días que está en el trabajo, no le
da tiempo de ir a comer a su lugar
favorito. Solo tiene 1 hora para comer.
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22. PIENSA Y SIENTE
ASPIRACIONES
Le encanta cuidar su aspecto
físico y cree que lo puede
conseguir a través del deporte y
la alimentación saludable.
CONSIDERA
IMPORTANTE
Verse en forma. La
hace sentir mejor y
la motiva.
Le gusta seguir
rutinas. Es metódica.
PREOCUPACIONES
Siempre le preocupa las
salidas con sus amigos, ya
que teme no cumplir su dieta.
En los días que está en el
trabajo, no le da tiempo de
ir a comer a su lugar
favorito. Solo tiene 1 hora
para comer.
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23. PASO 5 Esfuerzos, miedos,
frustraciones, obstáculos
A Claudia no les es fácil encontrar
un restaurante donde sentirse a
gusto.
Le frustra tener que comer apurada
porque tiene poco tiempo los días
laborables.
No quiere perder su forma física.
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24. esfuerzos
OBSTÁCULOS
Encontrar un restaurante
donde sentirse a gusto.
FRUSTRACIONES
Tener que comer apurada.
Poco tiempo de L-V MIEDOS
No quiere
perder su forma
física.

25. PASO 6 Deseos, necesidades, medida
del éxito, obstáculos superados.
A Claudia le motiva seguir su
régimen de comidas y rutina de
ejercicios. Le hace sentirse mejor.
Con el deporte elimina el estrés.
Le gusta superar sus propios límites
y se marca nuevas metas con
frecuencia.
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26. resultado
s DESEOS Y NECESIDADES
Seguir su régimen de comidas
y rutina de ejercicios.
PROBLEMAS SUPERADOS
Elimina el estrés con el
deporte.
MEDIDA DE ÉXITO
Superar sus propios
límites. Nuevas metas.

27. resultado
s DESEOS Y NECESIDADES
Seguir su régimen de comidas
y rutina de ejercicios.
PROBLEMAS SUPERADOS
Elimina el estrés con el
deporte.
MEDIDA DE ÉXITO
Superar sus propios
límites. Nuevas metas.
esfuerzos
OBSTÁCULOS
Encontrar un restaurante
donde sentirse a gusto.
FRUSTRACIONES
Tener que comer apurada.
Poco tiempo de L-V MIEDOS
No quiere
perder su forma
física.
Dice y hace
A Claudia le gusta
contar y explicar
qué dietas y rutinas
de ejercicios hace.
LO DICE
Si encuentra un restaurante
donde comió rico y estaba dentro
de la dieta, lo recomienda a sus
amigos.
HACE
Cuida su aspecto.
HACE
Va al gym, hace crossfit y
sale a correr.
Disfruta saliendo
por ahí con sus
amigos.
oye
SU ENTORNO DICE
No hacen deporte, no le
gusta, les da flojera, no
tienen tiempo, y no se
alimentan bien.
Quejarse a las
personas porque han
subido de peso, pero no
hacen nada, por el
contrario siguen
comiendo de la misma
manera.
SUS AMIGOS HABLAN
sobre restaurantes,
dietas.
Siempre le preguntan
cómo hace para
mantenerse en forma.
OFERTA DEL MERCADO
Nuevas tendencias de
deporte, de productos.
ve
ENTORNO
Sus compañeros no hacen
deporte. Están menos
saludables que ella.
OFERTA DEL
MERCADO
No hay oferta en
alimentación para
deportistas. Los
restaurantes no se
preocupan por ellos.
AMIGOS
Se preocupan por su
alimentación y por realizar
algún tipo de deporte.
PIENSA Y SIENTE
ASPIRACIONES
Le encanta cuidar su aspecto físico y cree
que lo puede conseguir a través del deporte
y la alimentación saludable.
CONSIDERA
IMPORTANTE
Verse en forma. La hace
sentir mejor y la motiva.
Le gusta seguir
rutinas. Es metódica.
PREOCUPACIONES
Siempre le preocupa las salidas con sus
amigos, ya que teme no cumplir su dieta.
En los días que está en el
trabajo, no le da tiempo de ir a
comer a su lugar favorito. Solo
tiene 1 hora para comer.
Claudia Castillo

28. ▪ Herramienta creativa.
▪ Anota todas estas características de tu consumidor.
▪ Te permite visualizar siempre a una persona concreta a quién
dirigir tu oferta de productos.
DEL EJEMPLO
• Podemos crear oferta con servicios dirigidos a nuestros clientes
“Claudia”:
• Menú especial para Claudias
• Interacción: envíos la carta/ menú por mail/wsp y que Claudia
encargue el menú
Es más difícil e incierto: Ofrecer algo para un cliente genérico que
no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni qué quiere
hacer.
MAPA DE EMPATÍA
CIMAC

29. CIMAC
GRACIAS…