Este documento proporciona información sobre logística en el comercio electrónico, incluyendo definiciones, mecanismos de entrega, manejo de inventarios, control de calidad y devoluciones. Explica los desafíos de la logística en América Latina como la falta de eficiencia en entregas y la inexperiencia de las empresas. También analiza datos sobre métodos de entrega comunes y sus dificultades, así como políticas de devoluciones y programas de afiliación.

1. LOGISTICA EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO

2. En esta clase se proporciona información
sobre:
 Definición
 Problema de la logística
 Mecanismos de entrega
 Manejo de inventarios
 Control de calidad
 Devoluciones
 Afiliaciones
 CONCLUSIONES
 EJERCICIOS

4. DEFINICIÓN
 La Logística, desde el punto de vista del comercio
electrónico, es el proceso de distribución y entrega de
bienes a raíz de una venta on-line. Dentro del proceso
se incluye: Manejo de inventarios, mecanismos de
entrega y devoluciones y, control de calidad.
También está relacionada con el pago de los productos
vendidos (Cobranzas y pagos).

5. PROBLEMA
 Uno de los limitantes más importantes para el
desarrollo del comercio electrónico en América Latina,
en comparación a Europa o los EEUU, es la falta de
eficiencia en los mecanismos de entrega de los
productos comprados on-line.
 La falta de experiencia en operaciones por parte
de la mayoría de los equipos directivos de las empresas
B2C y la ineficiencia de la mayoría de los jugadores del
mercado de transporte representan un gran desafío.
 El problema es mayor para las empresa PURAS de e-
commerce.

6. MECANISMOS DE ENTREGA
 Los principales mecanismos en el modelo B2C son los
que se detallan en la siguiente tabla:
Método de
entrega
General (%) Argentina (%) Brasil (%) México (%)
Servicio de
entrega propio
26 71 13 3
Correo nacional 23 1 36 1
Empresas de
entrega
especializadas
22 9 16 85
Mensajería local 19 10 24 3
Couriers
internacionales
5 1 6 8
Otros 5 8 5 0
Total 100 100 100 100

7. MECANISMOS DE ENTREGA
Dificultades en
procesos de
entrega
Global (%) Argentina (%) Brasil (%) México (%)
A tiempo 59 75 62 35
Llegaron tarde 22 14 16 40
Cancelados 7 14 10 11
Nunca llegaron 12 11 12 14
 Resultados de un proceso de entrega de e-commerce
para el modelo B2C.
 Quién es más eficiente?. Cómo superar la
estacionalidad?

8. MANEJO DE INVENTARIOS
 El manejo de inventarios en tiempo real en Internet es
precario ya que no existe mecanismos eficientes para
unir inventarios propios y los de sus proveedores.
 www.forumsport.com: Forum Sport S.A. es una
empresa que decidió implementar métodos eficientes
de control de la estacionalidad.

9. MANEJO DE INVENTARIOS
Laudon, 2014

10. Control de Calidad
 La satisfacción del cliente es el negocio central de
cualquier comercio, por tanto, su tercerización debe ser
estudiada cuidadosamente.
Atención al
cliente
Global (%) Argentina (%) Brasil (%) México (%)
No hubo
respuesta
41 67 23 55
Respuesta en
más de 24h
14 3 16 3
Respuesta
dentro de las 24h
17 9 21 24
Respuesta
dentro de las 6h
28 21 40 18

11. Devoluciones
 Este es un tema que aún sigue pendiente en todas las
empresas de e-commerce de América Latina.
 EEUU es muy proactiva en este tema en caso de que el
cliente decida devolver el producto.
 América Latina NO dispone de mecanismos de
devolución o son incipientes.
 La política de devolución debe estar presente en
cualquier web site que ofrezca e-commerce.
 Ejemplo: www.forumsport.com, www.amazon.es

12. Programa de afiliación
 Los programas de afiliación consisten en acuerdos
entre compañías que realizan e-commerce con terceras
que ofrecen sus productos a través de referir clientes a
su web site, a cambio de una comisión sobre las ventas
derivadas. Las comisiones varían según el producto,
pero por ejemplo Amazon.com, quien tiene uno de los
programas de afiliación más importantes del mundo,
reconoce en promedio el 5% de las ventas a sus sites
afiliados.
 Ejemplo: www.jimdo.com, www.amazon.es,
www.wix.com

13. CASILLEROS BANCARIOS
 Produbox, Pacificardbox, Pichinchabox, Interbox.

14. Conclusiones
 Entre las limitantes para el desarrollo del e-commerce
en la región están:
 Culturales
 Baja penetración bancaria
 Acceso a internet
 Experiencias satisfactorias
El comercio B2B es diferente al B2C porque la infraestructura de
logística y pago es diferente.

15. Sitios web de logística
 www.fedex.com – Global
 www.ups.com – Global
 www.dhl.com – Global
 www.skybox.net – Regional
 www.correosdelecuador.gob.ec – Local
 www.correos.cl – Local

16.  Gracias por su atención…