Un Manual de Protocolo Empresarial, en muy importante y significativo dentro de una empresa, ya que contribuye valor a la misma y crea lealtad a sus clientes y empleados.

1. MANUAL DE PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Realizado por:
Argenis González
Olga Lucia Riascos Cabrera
Tutora: Ivana González Rodríguez
Grupo: 80007_97

2. Introducción
 Este manual de Protocolo se llevara a cabo
teniendo encuentra lo importante que es para
nuestro país la empresa Orthomax S:S:A frente a
la economía , donde definiremos las relaciones
humanas y comunicación y como a empresa esta
en `sus altos estándares de calidad gracias a su
ordenamiento protocolario.
 A lo largo de este trabajo, se evidenciaran estas
practicas y se realizara un análisis de cada una
de ellas teniendo en cuenta la magnitud de la
empresa y su aporte al desarrollo sostenible.

3. Objetivos del Manual
 Ofrecer a través de este manual una guía
dirigida a las diferentes comunidades, sobre
el manejo de la imagen de la empresa
ORTHOMAX S.A.S, donde nos permite ver
los diferentes mecanismos básicos
protocolarios ordenados que lleva una
empresa para tener calidad.

4. Presentación de la Empresa
 ORTHOMAX DIGITAL S.A.S, fundado en 1992 es una empresa de
persona natural, Orthomax es una empresa nariñense, que nace
en la ciudad de Pasto, Pioneros hace 26 años en la ciudad San
Juan de Pasto y el departamento de Nariño en el área de la
Radiología Oral y Maxilofacial. Integrados socialmente nos ha
interesado crear mecanismos que nos permitan llegar a todos los
estratos sociales promoviendo y desarrollando acuerdos Inter.-
institucionales y personales con los Odontólogos que facilitan el
cumplimiento de nuestra misión y visión. Hemos crecido
empresarialmente y en la actualidad Contamos con
dos sucursales ubicada en la ciudad de Ipiales y Popayán,
nuestro compromiso está enmarcado en una gestión interna con
pleno sentido de responsabilidad y bienestar social que además
trata de beneficiar al paciente y mediante programas ha buscado
vincularlo directamente con el Odontólogo o institución de
Salud para que se vea beneficiado de tarifas especiales, hemos
implementado procedimientos complementarios que le den valor
agregado a nuestros servicios en la diferentes áreas de la
Odontología

5. IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
Misión
Ser una empresa líder en el diagnostico por imágenes en
odontología.
Fundamentos como la academia, la tecnología,
responsabilidad, calidad humana y honestidad, nos permiten
cumplir con nuestro propósito desde nuestra fundación en 1992
y lograr el mismo reconocimiento en cualquier territorio donde
tengamos presencia.
Somos una institución cuya misión es garantizar asistencia
integral, oportuna y de calidad en un ambiente cálido y humano,
supliendo cualquier necesidad de servicios de radiología oral y
maxilo facial especializada para mejorar la calidad de vida de
nuestros pacientes, ofreciendo servicios al alcance de todos.

6. IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
visión
Crecer empresarialmente estableciendo nuevas
sucursales, ampliar nuestro portafolio de
servicio y legar a tolos los organismos de salud
donde puedan necesitar de nuestro apoyo
diagnostico, ser reconocidos al expandir nuestro
mercado y servicios en el ámbito nacional e
internacional.

7. ATENCION AL PERSONAL
 Saludar y sonreír cordialmente siempre.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable, moderado
y cálido
 Demostrar interés por la otra persona.
 Mirar al cliente a la cara a los ojos.
 Dirigirse de “usted”
 Recibir con una actitud positiva.
 Se revise ordenes de remisión se enumera y se identifica procedimiento.
 Se llama al paciente por su nombre y orden de llegada.
 Identificar con la sigla AP pacientes de atención prioritaria.
 Disposición para atender prestándole toda la atención del caso.
 En caso de estar ocupado/a y la persona llego al puesto de trabajo hacerle
atender que ya lo vio llegar y que se lo atenderá en un momento ( por ejemplo
con un gesto ) y luego agradecer la espera.
 Siempre despedirse.

8. OBTENER INFORMACIÓN.
 Observar al cliente
 Escuchar activamente
 Sentir la posición del cliente
 Reforzarle mientras habla
 Asegurar que necesita
 Se verifica con el paciente el procedimiento solicitado, se explica lo
básico del mismo.
 Orientarse hacia el cliente
 Se informa precios
 Se informa tiempos de espera y entrega de resultados.
 Se le pide al paciente que diligencia sus datos personales
requeridos en la orden de remisión.
 Se registra en el sistema los datos completos solicitados si es
necesario se verifica datos personales como cc o ti.
 Se factura y se entrega al paciente la factura.
 Se diligencia papelería propia del procedimiento

9. SATISFACER LA NECESIDAD.
 Centrarse en su satisfacción
 Identificar la necesidad
 Argumentos de venta
 Asegurar la satisfacción.
 Se guía e invita al paciente a pasar a la sala vip, para su atención
 Se hace control de sala de espera, ( tv, aseo, agua, vasos desechables
etc.)
 Se controla llamado de pacientes por orden de registro en el sistema.
 Dedicar el tiempo necesario al paciente.
 Se llama al paciente como señor/a para ser atendido.
 Se explica al paciente el procedimiento que se va a realizar.
 Se le informa que debe retirarse todo lo metálico del cuello, orejas y
prótesis dental para realizar el examen.
 Se informa al paciente el tiempo que se demora el examen y el tiempo
de entrega cuando ha terminado el examen.

10. FINALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN –
DESPEDIDA
 Mantener una actitud positiva preguntando al paciente si
podemos servirle en algo mas y recomendándole al paciente
que nos encontramos a su disposición.
 Interesarse por lo que solicito el paciente.
 Se revisan los exámenes para mirar confidencias de
resultado.
 Se hace firmar la entrega de resultados.
 Si es entidad con cuenta de cobro se diligencia
adecuadamente su entrega, la letra debe ser
legible y ordenada.
 Despedirse amablemente
 Despídase de la mano y evite besos.
 No demorar al final.

11. ATENCION TELEFONICA
 Este debe ser manejado con mucha diplomacia, para brindar una
atención oportuna, calidad y amable.
 Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante
contestar el teléfono lo antes posible.
Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación.
 No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu
nombre
 ¿En qué puedo ayudarlo? “mostrarse dispuesto y servicial.
 Brindarle toda la información necesaria sobre
sus inquietudes.
 Concentración.
 No se puede hacer diversos trabajos a la vez.
 El lenguaje.
 El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y
expresiones que creen imagen positiva en nuestro interlocutor.

12. ATENCION TELEFONICA
 Informar de lo que se va hacer.
 Espera mínima. Consultar si desea espera o prefiere que lo volvamos
a llamar.
 Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés
realizando.
 Notas rápidas. Tenga a su alcance alguna herramienta que te permita
anotar
 No interrumpir innecesariamente.
 Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
 La voz
 Claridad del mensaje. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso:
eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando
más lento.
 Se debe sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer
seguridad.

13. ATENCION TELEFONICA
 El silencio.
 Utilizar la tecla de desconexión para evitar que
el interlocutor puede estar escuchando
conversaciones de fondo.
 Actitud mental.
 Estar seguro de si mismo y de la calidad de
servicios que se esta comercializando
 Ser entusiasta, carácter alegre y disfrutar del
trabajo.
 Ser capaz de poner al cliente/ interlocutor como
centro de atención.
 La sonrisa.
 Un tono amistoso y cordial
 Estar predispuesto ala ayuda
 Un clima adecuado entre los interlocutores.

14. ATENCIÓN VIRTUAL
 Brindar una respuesta completa y
detallada de la información a
brindar.
 El lenguaje debe ser puntual,
sencillo y concreto respetando las
normas de la lengua castellana, se
debe redactar en tercera persona e
infinitivo.
 Ser claro conciso y honesto en la
ayuda que se va a brindar de no
poder colaborar explique las
razones de manera respetuosa.
 La ortografía debe ser perfecta.

15. ATENCION VIRTUAL
Correos electrónicos:
 Saludar cordialmente
 Iniciar el cuerpo del mensaje de
manera formal
 Haciendo uso de los signos de
puntuación
 No usar mayúscula sostenida,
negrilla ni signos de admiración si
no son estrictamente necesarios.
 Evitar el uso de abreviaciones y
expresiones informales.
 Responder únicamente los correos
que llegan al correo de la empresa.
 Revisar el asunto del correo.

16. CHAT INSTITUCIONAL:
 Verificar el estado de los equipos antes de
comenzar la atención (computador, acceso a
internet, claves de administrador).
 Tener a mano el material institucional de
apoyo para las respuestas.
 Empezar el servicio al usuario lo más pronto
posible, y evitar demoras o tiempos de espera
no justificados.
 Garantizar respuestas claras, transparentes y
oportunas en todo momento.
 Hacer uso de un lenguaje asertivo, efectivo
, y con buena ortografía y gramática.

17. REUNIONES DE TRABAJO
 Las reuniones deben tener un objetivo claro
y conciso.
 Definir y programar el lugar, fecha, horario
de inicio, y terminación de la sesión.
 La citación, debe hacerse con anticipación,
incluyendo el orden del día.
 Revisar y preparar con anticipación el apoyo
logístico requerido.
 Al iniciar la reunión colocar a consideración
la orden del día, asignando el tiempo de
duración por cada tema.
 Iniciar y terminar la reunión puntualmente,
según la hora indicada.
 Resumir conclusiones
 Realizar seguimiento.

18. PROTOCOLO REUNIONES DE
TRABAJOS.
 Las reuniones de trabajo en la empresa son 3 veces en la semana
y son específicamente laborales, no hay tiempo para el descanso y
el esparcimiento, los empleados deben mantener ocupados en el
tiempo de trabajo.
 Reuniones deben tener un objetivo claro y conciso.
 Definir lugar, fecha, hora de inicio y finalización de la reunión de
trabajo.
 Hacer la citación con anticipación, incluyendo el orden del día o
agenda programada.
 Revisar y preparar con anticipación el apoyo logístico requerido.
 Al iniciar la reunión, dejar a consideración y aprobación de los
participantes el orden del día o agenda de trabajo, asignando el
tiempo de duración para cada tema.
 Hacer circular la agenda de trabajo antes de iniciar la reunión.

19. PROTOCOLO REUNIONES DE
TRABAJOS.
 Según la necesidad o tipo de reunión, asignar roles y
responsabilidades: líder, moderador o facilitador, relator y
secretario.
 Identificar los participantes que deben asistir a la reunión y
asegurarse de la asistencia de las personas indiciadas.
 Dar a conocer las normas o reglas básicas a tener en cuenta para
el desarrollo de la reunión.
 Las reuniones deben tener minutas de trabajo, con la finalidad de
documentar las discusiones y las acciones seguir.
 Iniciar y terminar la reunión puntualmente, según la hora indicada.
 Monitorear y controlar el tiempo a medida que avanza el desarrollo
de la reunión.
 Programar otra reunión si fuera necesario.
 Terminar la reunión a la hora prevista.

20. PRESENTACIÓN PERSONAL.
 La presentación personal
debe ser impecable, para las
mujeres portar el uniforme,
cabello recogido, uñas
preferiblemente sin
maquillar, sin pulseras y
anillos, buena higiene, un
maquillaje suave, portar la
escarapela de identificación.
 Los hombres deben portar el
uniforme limpio, cabello corto
y rostro afeitado y portar la
escarapela de identificación

21. COMUNICACIÓN INTERNA
Para llevar a cabo una buena
comunicación dentro de la empresa se
realizaran: boletines, carteles, periódicos
internos, reuniones (charlas, foros y otros),
Mensajes de correo electrónico, paginas
web, internet.
También se realizaran mecanismos de
retroalimentación como: Mensajes de
correo electrónico, cartas y sugerencias,
reuniones (charlas, foros y otros).

22. COMUNICACIÓN EXTERNA
La comunicación externa y eficaz
dentro de la empresa, inspira y alinea
a toda la organización. Es una
herramienta muy poderosa que
conduce a un aumento en la
satisfacción del cliente, llevando a un
incremento en la rentabilidad.
Los procedimientos para recibir,
documentar y responder a las
comunicaciones de las partes
externas de la empresa, ORTHOMAX
S.A.S, así como sus inquietudes de
una manera organizada y con una
respuesta pronta, con el fin de que la
información sea confiable y pertinente
y responda a los intereses de las
partes

23. PAGUINA WEB ORTHOMAX
S.A.S
 En el siguiente Link se puede visualizar la
paguina web de la empresa.
https://guiaempresas.universia.net.co/CENTR
O-RADIOLOGIA-ORAL-MAXILOFACIAL-
ORTHOMAX-SAS.html
 Link Imageneologia:
https://www.youtube.com/watch?v=VXlE5kf8v
GQ

24. CONCLUSIONES
Un Manual de Protocolo Empresarial, en muy
importante y significativo dentro de una empresa, ya que
contribuye valor a la misma y crea lealtad a sus clientes y
empleados.
El Manual de Protocolo Empresarial, se debe construir
acorde a las estrategias empresariales de cada
organismo.
Un Protocolo Empresarial debe delimitar las principales
necesidades de la empresa y ofrecer confianza a sus
clientes.
Un Manual de Protocolo, debe tener actividades de
valoración, o sea medidas a observar, previas a la
ejecución de la actividad, y que son necesarias para
garantizar la identificación y estado general del paciente y
en definitiva el cumplimiento de los objetivos.

25. BIBLIOGRAFIA
Felipes, A.(2013). Moda, personalidad y estilo: coaching de imagen e identidad personal. Madrid, ES: CEU Ediciones. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11046663&p00=imagen+personal
En este libro el estudiante tendrá la posibilidad de identificar y profundizar en conceptos sobre la importancia de la imagen en ambientes laborales principalmente. Para lo
anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura del Capítulo 2 (Páginas 86 – 95 y 99- 105), Capítulo 3 (Páginas 107 – 129), Capítulo 4 (Páginas 151 – 156).
Jijena, S. (2011). Imagen personal: cómo mejorarla, sostenerla o revertirla. Tomo 1. Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10536349&p00=imagen+personal%3A+c%C3%B3mo+mejorarla%2C+sostenerla+revertirla.+tomo+
1
OVI Unidad 1 - Capítulo 1 - Marca Personal
Bautista Calixto, E. (2016). Marca Personal. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/9525
Referencias bibliográficas complementarias: Estimado estudiante, revise las lecturas complementarias para conocer de manera amplia la temática de la Unidad 1. Capítulo
1.
Este libro permite que el estudiante establezca la importancia que tiene la imagen interna y externa en ambientes laborales. Para lo anterior ingrese al siguiente link y realice
la lectura del Capítulo 3 (Páginas 121 – 157).
Jijena, S. (2009). Imagen personal: como mejorarla, sostenerla o revertirla. Tomo II. Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10877392&p00=imagen+personal
Capítulo 2. Comunicación Organizacional con Herramientas de (PNL)
Recursos Educativos requeridos
Este Manual permite que los estudiantes identifiquen aspectos de gran importancia sobre la comunicación oral y escrita en las empresas y en los ambientes laborales. Para lo
anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura del Capítulo 1 (Páginas 8 – 58), Capítulo 2 (Páginas 75 – 104)
Pavía, S. (2013). Comunicación oral y escrita en la empresa: operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales (UF0521). Madrid, ESPAÑA: IC Editorial.
Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11126299&p00=comunicaci%C3%B3n+organizacional
En este libro el estudiante encontrará aspectos de importancia sobre cómo optimizar la comunicación interpersonal en el trabajo. Para lo anterior ingrese al siguiente link y
realice la lectura del Capítulo 3 (Páginas 60 – 75), Capítulo 4 (Páginas 77 – 89).
Zayas, A. (2012). La comunicación interpersonal. Madrid, ES: B - EUMED. Recuperado
De: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10592392&p00=comunicaci%C3%B3n+verbal
Este Manual permite al estudiante identificar los principales aspectos y herramientas de la Programación Neurolingüística como instrumento de comunicación en las
organizaciones. Para lo anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura del Módulo 1 (Páginas 15 – 28 y 38 - 44).
Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid, ES: Editorial CEP, S.L. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10820412&p00=comunicaci%C3%B3n+pnl
OVI Unidad 1 - Capítulo 2 - Comunicación con PNL
Bautista Calixto, E. (2016). Comunicación con PNL. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/9638
Recursos Educativos Adicionales
Martínez, G. (2012). La comunicación en la empresa. Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11038477&p00=comunicaci%C3%B3n+verbal+trabajo

26. BIBLIOGRAFIACapítulo 3. Protocolo Empresarial y Personal Branding – Marca Personal
Referencias bibliográficas requeridas
En este libro el estudiante encontrará recomendaciones y herramientas, que enfocan a los trabajadores en optimizar sus comportamientos; con
el fin de beneficiar la imagen y las relaciones dentro y fuera de las empresas. Para lo anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura de las
(Páginas 13 – 36).
Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones a la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES:
B - EUMED. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial
En este libro el estudiante podrá conocer aspectos de importancia sobre cómo adaptar su carrera profesional al mercado laboral actual y cómo
diferenciarse a partir de propuestas de valor en ámbitos laborales. Para lo anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura de las (Páginas
19 – 58).
Bustínduy, I. (2012). Personal branding: cómo comunicar tu valor diferencial al mercado laboral. Barcelona, ES: Editorial UOC. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10647522&p00=marca+personal
En este libro el estudiante identificará el paso a paso y las estrategias, de cómo crear y gestionar marcas que funcionen a nivel
comercial. Para lo anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura de las (Páginas 59 - 90 y 108 - 113).
Sterman, A. (2003). Cómo crear marcas que funcionen: branding paso a paso. Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10877061&p00=crear+marca+personal
OVI Unidad 1 - Capítulo 3 - Manual de Protocolo Empresarial
Bautista Calixto, E. (2016). Manual de Protocolo Empresarial. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/9639
Referencias bibliográficas complementarias: Estimado estudiante, revise las lecturas complementarias para conocer de manera amplia la
temática de la Unidad 1. Capítulo 3.
En esta Tesis el estudiante podrá profundizar en conceptos sobre la gestión de la Marca Personal a través de las plataformas digitales. Para
lo anterior ingrese al siguiente link y realice la lectura del Capítulo 2 (Páginas 47 – 75) y Capítulo 4 (Páginas 197 – 219)
Toro, A. (2015). Marca personal en medios sociales digitales: propuesta de un modelo de autogestión. Madrid, ESPAÑA: Universidad
Complutense de Madrid. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11245195&p00=marca+personal
UNAD (2017). RUV No. 42 Emisión: Abril 2 de 2017. Productividad Empresarial, Bogota DC. Colombia. Recuperado
de:http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial
Guia para la elaboracion de protocolos. Recuperado de http://www.index-f.com/lascasas/documentos/lc0565.pdf
Manual de Protocolo. Recuperado de http://www.authorstream.com/Presentation/alexandra397487-2816313-manual-de-protocolo-empresarial-
80007-52/