Marketing turistico

1. Universidad Nacional Federico Villareal
Facultad de Administración
Escuela de Administración de turismo y Negocios
Internacionales
Especialidad de Administración de Turismo
Asignatura: Gestión de servicios Turísticos
Profesor:
Tema:
Tema: Marketing Hotelero
Aula: C 3 2
Integrantes:
 Mestanza Rodriguez Johnny
 Nuñez Gutierrez Jonathan

2. Abstract
The hotel industry has progressed in recent times due to the increment in
demand in the tourism sector at a national and international level. Peru has
not been the exception due to the recent promotion of sustainable and
community tourism, which has been fundamentally profitable in comparison
to the elite tourism segments.
The annual tourist visits has made this country have a favorable reception
throughout the world and because of this it has been a prime objective to
investigate the reasons how a hotel establishment can capture the attention
of tourists to prefer their accommodations; due to this, it was determined
convenient to investigate hotel establishments with luxurious and fist class
accommodations in our city and observe how the quality of services and
communication haveimproved gradually towardsthis segment, implementing
different marketing strategies.
Our city has great potential in regards to accommodation services, especially
in the luxurious category of the hotel industry, the same which is made up of
hotels with the amount of vacancies and unique characteristics considered to
be in this category, progressing until they are recognized at an international
level, this is the reason for the development of the investigation of the use of
this marketing tool, concluding with a personal analysis.

3. INDICE
MARKETING HOTELERO.............................................................................................................. 6
CONCEPTO DE MARKETING.................................................................................................... 6
1.EL MARKETING ESTRATÉGICO Y MARKETING OPERATIVO....................................................... 6
1.1 EL MARKETING ESTRATÉGICO............................................................................................ 7
1.2 EL MARKETING OPERATIVO............................................................................................... 8
2. PLANIFICACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING....................................................................... 8
3. PLANIFICAR, PROMOVER Y VENDER CON RESULTADOS ......................................................... 9
3.1 OFERTA Y DEMANDA DE MERCADO................................................................................. 10
3.2 EL PRECIO Y LOS HOTELES DE LIMA.................................................................................. 10
3.3 EL VALOR QUE ESPERA EL CLIENTE................................................................................... 11
4.CREAR NUEVOS PRODUCTOS ............................................................................................. 11
4.1LOS HOTELES “SIETE ESTRELLAS”...................................................................................... 13
5. LOS ELEMENTOS DEL MARKETING HOTELERO .................................................................... 14
5.1 POPULARIDAD................................................................................................................ 14
5.2 TARIFAS......................................................................................................................... 15
5.3 PROTECCION DE LA MARCA............................................................................................. 15
5.4 DISEÑO WEB.................................................................................................................. 16
6. LA PIRÁMIDE DE MASLOW DEL SECTOR HOTELERO............................................................. 16
6.1 NECESIDADES BÁSICAS.................................................................................................... 18
6.2 NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN................................................................... 18
6.3 NECESIDADES DE AFILIACIÓN Y AFECTO ........................................................................... 19
6.4 NECESIDADES DE ESTIMA................................................................................................ 19
6.5 AUTORREALIZACIÓN O AUTOACTUALIZACIÓN .................................................................. 20
7. EL REVENUE MANAGEMENT............................................................................................. 21
7.1 TÉCNICAS BÁSICAS.......................................................................................................... 21
7.2 EL CICLO DEL REVENUE MANAGEMENT............................................................................ 22
8. LAS 7 PS DEL MARKETING: Y APLICACIÓN AL HOTEL MARRIOTT .......................................... 23
8.1 PEOPLE (GENTE):............................................................................................................ 23
8.2 PRODUCTO: ................................................................................................................... 23
8.3 PLACE (PRENCIA FICICA):................................................................................................. 24
8.4 PRECIO:......................................................................................................................... 25
8.5 PROMOCIÓN.................................................................................................................. 25

4. 8.6 PROCESOS:..................................................................................................................... 26
8.7 POSICIONAMIENTO: ....................................................................................................... 26

5. Introducción
Hoy en día la especialidad de hotelería, ha ido progresando en los últimos tiempos
por la excesiva demanda a nivel nacional e internacional. El Perú desempeña un
papel fundamental en cuanto al turismo ecológico, de aventura, cultural y de
negocios, por lo que esto genera una demanda anual, obligando así al sector
hotelero en estar en constante innovación de su actividad durante todo el año, ya
que contribuye a la generación de empleo y permite impulsar el desarrollo de
actividades turísticas en la Ciudad.
Lima mediante el alto índice de Turistas que arriban a la ciudad anualmente, tanto
el sector público como privado han visto necesario implementar diferentes
estrategias de marketing y diferenciación por la competencia actual que no se basa
únicamente por el precio, han hecho que Lima se posicione como ciudad de
importancia para el Turismo. Debido a esto, los sectores hoteleros han ido
mejorando la calidad de servicio y el producto que ofrecen al Turista mediante un
plan de marketing y sus diferentes estrategias, aplicadas en las distintas
temporadas del año, ya sea en los feriados, festividades o época de vacaciones.
Teniendo así como objetivo fundamental en conocer los procedimientos que se
ejecutan en la función del marketing de los establecimientos de alojamiento de lujo
y primera en Lima. Por lo que se emplean técnicas fundamentales que servirán para
realizar una comparación directa o indirectamente entre los establecimientos, desde
la óptica del investigador.

6. MARKETING HOTELERO
Concepto de marketing
Según (Kotler, 2003)”el marketing es la actividad, conjunto de instituciones y
procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tengan valor
para los clientes, socios y la sociedad en general” (p. 6), asimismo (Gallego, 2008)
expresa “el marketing es una herramienta conceptual de enorme importancia, crea
oportunidades si sabemos aprovecharlas en todos los aspectos de la vida:
empresariales, personales, sociales, etc.” (p. 11).
El marketing no es más que una herramienta de publicidad, promoción y ventas que
está orientada a la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y
organizaciones, es decir utiliza modos particulares para conquistar los mercados
existentes, realizando una serie de propuestas acorde con la exigencia del cliente.
Concluimos diciendo que el marketing es un proceso sistematizado que todo
empresario debe conocer para el desarrollo, venta de su producto y el consecuente
éxito de su empresa.
1. El marketing estratégico y marketing operativo
Según (Gallego, 2011) puesto que el marketing tiene un carácter temporal, debemos
plantearlo desde sus dos perspectivas. Una a largo plazo, que es a lo que nos
referimos como marketing estratégico o de análisis y, otro a corto plazo denominado

7. marketing operacional o de acción. El éxito está en nuestra capacidad para predecir
que mercados son los más estables y crecientes a largo plazo, ya que estos son los
que constituyen una rentabilidad económica significativa y duradera.
1.1 El marketing estratégico
El autor (Gonzales, 2009) sintetiza que: El marketing estratégico busca conocer las
necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de
mercado, identificar segmentos de mercados potenciales, valorar el potencial e
interés de esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y
diseñar un plan de actuación que consiga los objetivos buscados (p. 1). En la ideas
de (Gallego, 2011) nos dice las necesidades de los consumidores son
innumerables; los productos/servicios que se pueden ofrecer al mercado son,
asimismo, cuantiosos. Muchos hoteleros no tienen un conocimiento real de cuál es
su mercado. Aunque parezca extraño, esto es cierto. Saben que la mayoría de sus
clientes son ejecutivos o “vacacionistas” .por ejemplo, pero no conocen sus
verdaderas motivaciones y necesidades o no tiene en cuenta que estas están
cambiando continuamente ¿Cuántos hoteles han tenido que cerrar porque sus
directivos no han sido capaces de entender que el mercado al que iban dirigidos
estaba cambiando?
Errores como los que acabamos de señalar cuestan caro a las empresas y la los
directivos. En un mercado cambiante y dinámico, cada día hay que inventar una
respuesta diferente, es decir buscar posibles formas en la que podamos mantener
nuestras puertas abiertas con rentabilidad.

8. 1.2 El marketing operativo
En ideas de (Gonzales, 2009) “el marketing operativo nos invita aponer en marcha
las herramientas precisas del marketing mix para alcanzar los objetivos que nos
hayamos propuesto” (p. 3) de igual forma (Gallego, 2008) “el objetivo de marketing
operacional es ostentar la máxima participación del mercado” (p. 275).
Enfocándonos en las perspectivas de los autores decimos que el marketing
operativo es aquel por el cual ponemos en práctica las herramientas de
comercialización de esta manera se puede realizar los objetivos marcados por la
empresa, determina el rendimiento de una empresa en términos de un objetivo de
cuotas de mercado y enmarcado por un presupuesto de marketing para alcanzar
ese objetivo. El autor (Gallego, 2011) expresa, que en muchas ocasiones nos
empeñamos a determinar los temas que a nuestros clientes no les interesa o que
pasan desapercibidos y, sin embargo, dejamos de lado lo que realmente buscan.
Estamos viviendo en una era del hotel a la carta; en esta nueva orientación de
marketing, el cliente se identifica con nuestro establecimiento. Solo conseguimos
esto al investigar sus necesidades personales y diferenciadas; basamos por tanto,
el crecimiento de la empresa hotelera en la fidelización del cliente como poder de
mercado.
2.Planificación de un plan de marketing
Según (Gallego, 2008) manifiesta, todo el mundo hace planes; las personas, los
colectivos, los partidos políticos, las instituciones y las grandes, medianas o
pequeñas empresas. Unas veces se quedan como pensamiento y propósito y otras
se plasman en unos papeles lo que quieren ser, hacer o conseguir en un espacio
de tiempo, más o menos amplio. Por lo tanto, en un plan de marketing hay que
determinar día a día, semana a semana y mes a mes cómo nos pueden afectar este

9. movimiento de personas que son clientes potenciales. Todo el escenario forma
parte de cómo preparar una estrategia para el plan de marketing y, por esta razón,
los responsables de elaborar un documento de esta naturaleza tienen que estar muy
bien informados de la realidad cercana y lo que sucede en el mundo, como las
nuevas tendencias p estrategias del marketing.
3.Planificar, promover y vender con resultados
En palabras de (Gallego, 2008) Refiere que “el marketing nos puede ayudar a
encontrar a las oportunidades del mercado definiendo cuales son los clientes a los
que nos debemos a dirigir, es decir, el target o público objetivo” (p. 137). Según
(Duplan, 2006) plantear significa trazar o formular un plan de acción para realizar
un proyecto. Estructurar un programa de ruta crítica de trabajo con la secuencia
lógica que comprenda las actividades y eventualidades que influyen a corto y largo
plazo en un proyecto, permitiendo minimizar el tiempo y asegurar que la información
obtenida sea la adecuada y necesaria. La etapa de la planeación precede a la
investigación del campo, su objetivo principal consiste en prepararse tanto como
sea posible para afrontar el trabajo de investigación de campo. Un plan de marketing
tiene que estar basado en muchas fuentes. Claro que no es lo mismo un plan de un
hotel independiente, de una cadena de hoteles vacacionales, de un urbano o de los
que puedan existir a nivel internacional, donde cada país tiene sus características y
condiciones. En esta primera fase se debe analizar todos los escenarios, en otras
palabras la situación actual, sobre todo la influencia de nuestro negocio en el
mercado.

10. 3.1 Oferta y demanda de mercado
En ideas de (Duplan, 2006) expresa que el crecimiento potencial de alojamiento se
considera fuerte, la demanda de este sector en nuestro país va cada vez en
aumento; el factor oferta y demanda es muy importante para la formulación,
planificación y ejecución de un plan de marketing y se debe tener en cuenta para el
crecimiento de las empresas hoteleras El autor (Gallego, 2008) dice, “Cuando el
plan de marketing te plantea las características del mercado donde está situado,
estás pensando en quien forma parte del mismo. Por un lado, la oferta ¿Cuántos
somos para repartirnos la tarta de la demanda? ” (p. 132). El crecimiento potencial
de alojamiento se considera fuerte, la demanda de este sector en nuestro país va
cada vez en aumento; el factor oferta y demanda es muy importante para la
formulación, organización y cumplimiento de un plan de marketing y se debe tener
en cuenta para el crecimiento de las empresas hoteleras.
3.2 El precio y los hoteles de Lima
El informe (Luxury, 2012) nos informa diciendo “Marriot International es una
corporación líder de la industria hotelera mundial, cuenta con más de 3200 hoteles
alrededor del planeta y más de 150 mil empleados. En nuestros país, se encuentra
en el céntrico distrito de Miraflores” (p. 23). Analizando a (Gallego, 2008) se tiene
que siguiendo las famosas P,s del marketing, tal y como ha planteado la American
Marketing Asociación en su “non profit Marketing Conference”, lo relativo al precio
sigue siendo uno de los factores estratégicos a la hora de definir un plan de
marketing. Uno de los problemas que se plantea es el nivel de beneficios que se
espera produzca el negocio. Los hoteles urbanos y vacacionales trabajan con un
abanico muy amplio que, en el caso de las cadenas puede ser mayor. Estamos de
acuerdo con el segundo autor ya que para realizar un plan de marketing tenemos

11. que seguir los pasos indicados, uno de ellos es el precio esto dependerá de la
cantidad de habitaciones y servicios que brinda el hotel. Uno de los mejores hoteles
es el Marriot un hotel de 5 estrellas que ofrece servicios de calidad y total lujo, cuenta
con precios de acuerdo a su excelente calidad y confort.
3.3 El valor que espera el cliente
Según las ideas de (Gallego, 2008) nos comenta que cuando el cliente elige aquella
empresa es que espera que el precio que nos paga tenga la correspondencia con
el valor de los productos y servicios que se les va a ofrecer. Si el hotel y restaurante
fuera un televisor, un coche o un traje, la cuestión sería más sencilla o al menos no
se plantearían tantos problemas como pueden existir en los negocios hosteleros. El
hotel nos proporciona habitación y servicios complementarios que son tangibles
muy caros pero se acompañan de intangibles que pueden tener una percepción muy
diferente aunque los primeros, también la tienen. En la información de (Luxury,
2012) dice: “Swissotel Lima adicionalmente cuenta con un bello jardín al aire libre,
un gimnasio totalmente equipado con la última tecnología de máquinas
cardiovasculares, cancha de tenis, piscina temperada. Spa con zona de masajes y
peluquería” (p. 21). Actualmente muchos de los hoteles en Lima son muy
prestigiosos ya que ofrecen muchos servicios que acorde con su precio, pues hacen
que el cliente salga satisfecho con el valor agregado de su producto haciendo de el
un cliente fiel. Esta es una estrategia de un nuevo marketing utilizado en este
milenio.
4. Crear nuevos productos
Según (Gallego, 2008) el principio de todo es el cliente, la figura esencial, es el que
va a reservar directamente o indirectamente habitaciones o el que va a consumir en

12. el restaurante o tomar una copa en el bar del hotel. Todo va a girar alrededor de el
y sus necesidades. La creación de nuevos productos/servicios se puede generar de
diferentes maneras y a través de diferentes claves.
 Estando “muy al día” de lo que está sucediendo en el mercado cercano o
lejano, o ciudades.
 Estar lo nuevo, ya sea un “low cost hotel”, un nuevo “restaurant- buffet” o las
referencias que nos llegan a través de los medios de comunicación.
 Participar el “brain storming” con colaboradores, clientes, proveedores,
prescripciones, intermediarios o canales de distribución etc.
 Definir su diseño y comercialización.
 Evaluar su rentabilidad e influencia en la marca, empresa, etc.
 Formar a los que van a participar en su promoción, venta y mantenimiento.
En la edición de (Luxury, 2012) dice “ The Westin Lima Hotel & Convention Center
cuenta con dos excelentes restaurantes; el Market 770, que presenta una propuesta
innovadora de cocina de mercado existente, basado en los productos propios de
cada temporada, el comensal puede optar por platos caseros o más sofisticados”
1.1. ¿Qué transmite nuestra marca, y en que puesto se encuentra?
“El arte del marketing es esencialmente el desarrollo de la marca. Cuando hay algo
que no es una marca, probablemente se considera como una mercancía” (Kotler,
1999) Según (Gallego, 2008) estamos viviendo en el mundo de las marcas, todas
las personas quieren comprar productos y servicios de marca. Da lo mismo que
sean de la cuarta o tercera edad, adultos, jóvenes, adolescentes, niños, solteros,
casados, divorciados, heterosexuales, homosexuales, altos, bajos, occidentales u
orientales, cristianos o musulmanes, todos buscan la marca. Los hoteles Marriott,
Los Delfines, la cadena Sheraton fueron desde su inauguración marcas que
perviven con independencia de sus propietarios. Convirtiéndose en una insignia

13. para Lima y que han superado décadas y siguen presentes en el mercado, con su
independencia de su evolución y cambios, convirtiéndose en marcas que
representan tradición y son buscados y aceptados por nacionales y foráneos En la
actualidad muchas marcas valen más que sus activos tangibles y, en el mercado,
se pagan cifras astronómicas por lo que representan; moda, ilusión, calidad,
seguridad, última tecnología, diferenciación, único, nivel social, soluciones,
juventud, deporte, belleza, velocidad, servicio rápido, servicio exclusivo, éxito,
experiencia, comodidad, etc. Según (Gallego, 2008) dice que “cuando compramos
cualquier servicio/producto, con marca, estamos introduciendo en nuestra mente
sus atributos, cualidades, diferenciaciones, etc., o al menos las que nosotros
creemos, pues no hay que olvidar que la aceptación de la marca siempre será
subjetiva” (p. 114).
4.1 Los hoteles “siete estrellas”
Los hoteles siete estrellas son una excepción, una clasificación que va más allá de
los parámetros normales de relevamiento de hoteles a nivel internacional. En su
libro (Gallego, 2008) expresa, desde que el hotel Burj Al Arab de Dubai (1999) se le
reconoció como el primer hotel “siete estrellas” superando los criterios del “cinco
estrellas, gran lujo” parece ser que la tendencia va tomando cuerpo y los nuevos
alojamientos singulares y exclusivos quieren superar la clasificación tradicional. El
lujo actual está definido por la “tarjeta de crédito” y la capacidad de gasto que tiene
el poseedor de la misma. Hoy, el objetivo principal es vender y en los casos donde
los precios son elevados y hay muchas habitaciones, al cliente se le acepta sin
demasiados reparos, pues nadie sabe si un “barbudo en short” puede ser el
presidente de un grupo financiero de capital riesgo o el inventor de un nuevo soft
informático que 18 arrasara en el mercado y su empresa entrara a competir con las
tecnológicas que cotizan en bolsa. En Milán, el hotel Town House Galleria ha
obtenido esta categoría de las “siete estrellas”, a través de la certificación de la

14. empresa SGS (Societé General Surveillance) cuyo, entre otras actividades, se
dedica a la certificación de empresas de distintos sectores, introduciendo un nuevo
modelo que establece determinados standars para los hoteles que buscan esta
distinción especial. ¿Sera esto una moda o una nueva forma de crear y diferenciar
una marca o nombre?... el tiempo lo dirá.
5. Los Elementos del Marketing Hotelero
En el mundo altamente especializado de marketing hotelero hay ciertos puntos que
deben ser tomados en cuenta por cualquier hotelero con la intención de comprobar
sus esfuerzos de marketing.
5.1 POPULARIDAD
La popularidad del hotel es la cantidad de búsqueda que hacen por su hotel. Se
trata de un factor simple y se puede medir a través de herramientas básicas, como
Google Analytics y otras herramientas de análisis del sitio. Las búsquedas de su
marca son los clientes potenciales más calificados que usted puede conseguir, y la
más importante estrategia a largo plazo es aumentar esas búsquedas. Hay una
multitud de canales que deben utilizarse para hacer eso y uno de los más rápidos y
más inmediato es el efecto de la cartelera. Otras herramientas son los siguientes:
medios de comunicación social, publicidad en motores de búsqueda y mucho más.
Como hotelero, una de sus herramientas más importantes es la palabra de boca en
boca y eso significa un servicio increíble, lo que puede hacer hoy en día es
asegurarse de que sus clientes salgan con más de lo que esperaban. Estos van a
publicar reseñas en TripAdvisor y otros sitios de revisión, que van a hablar con sus
amigos y familiares y que van a compartir historias en Facebook y Twitter.
Lo que debe hacer es averiguar a través de su personal de marketing lo que están
haciendo para mejorar esto. El aumento de la popularidad del hotel es algo que

15. puede tomar un poco de tiempo, pero en el largo plazo es la salud de su hotel, que
depende de él.
5.2 TARIFAS
Los precios y la disponibilidad son el factor número uno que les lleva a tu cliente
decidir sobre la reserva. De hecho, por la investigación de Google (los consumidores
de viajes del hotel de noviembre de 2010) un 34% de las personas que reservaron,
eligió un sitio específico, basado en el precio.
Si va a administrar sus propias tarifas tienen que tener mucha experiencia con esto.
Lo que puede hacer para mejorar esto? asegurarse de que ha investigado bien los
precios de la competencia. Hay hoteles que solo comparan sus tarifas con los
hoteles que están mejor situados que ellos, porque su servicio, la calidad de la
decoración y las instalaciones son mucho mejor que su hotel, por lo que es lógico
que su precio sea superior. Se debe tener cuidado con que competencia se compara
los precios, para realmente ser competitivos en tu target.
5.3 PROTECCION DE LA MARCA
No importa la popularidad de su hotel, usted necesita proteger su marca. El
branding de tu Hotel lo construyes tú, conjuntamente con tus equipo de trabajo.
Debes tener cuidado cuales son los canales de ventas que estas usando, ya que en
muchos casos empresas terceras venden tus habitaciones a través de su marca,
por lo que te obliga a estar seguro quien te está vendiendo las habitaciones y cuáles
son las características de su branding y cuanta relación guarda con la tuya.

16. 5.4 DISEÑO WEB
El diseño de tu web debe ser realizado por diseñadores que tengan experiencia
en la industria hotelera. Una página web hecha por un diseñador que no conozca el
medio, conduce a menudo a las prioridades incorrectas, que no generan reservas.
En una página web del hotel hay ciertos factores que crean reservas.
Un sitio web de hotel, tiene entre 3 y 7 segundos para interesar al usuario y
convencerlo para que busque más y reserve, para esto es obligatorio que su portal
cuente con un motor de reserva online.
Debe saber de qué el usuario que visita su sitio web también está visitando a un
promedio de otros 9 sitios web de hoteles, por lo tanto el diseño del sitio es un
elemento clave para conversión de clientes.
6. La pirámide de Maslow del sector hotelero
Hoy nos planteamos el reto de aplicar la conocida pirámide de Maslow al sector
hotelero.
Para los que no recuerdan lo que pretende transmitir esta pirámide, recordaremos
que esta teoría defiende una jerarquía de necesidades humanas y argumenta que

17. a medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas,
desarrollan necesidades y deseos más elevados.
Es un concepto que está muy relacionado con la motivación de las personas. En
este post, intentaremos trasladar estas necesidades al mundo del sector hotelero y
analizar la motivación que acompaña a cubrir estas necesidades y aspirar a otras
nuevas y más elevadas.
Vayamos por partes y empecemos a analizar las necesidades propuestas por
Maslow y cómo pueden ser trasladadas al sector hotelero. Las respuestas ante
nuestro intento por personificar un hotel las encontramos en la infografía que hemos
diseñado y que se plasma bajo este texto. Las necesidades del hotel que se
encuentran en la parte inferior de la pirámide son las que hacen referencia a esas
necesidades más básicas. Veamos entonces como hemos transformado la
pirámide.
Figura 1 Piramide Maslow-Sector Hotelero

18. 6.1 Necesidades básicas
En este primer nivel de necesidades, se sitúa lo más básico que se puede encontrar
en un establecimiento hotelero. Nos referimos a las instalaciones físicas del hotel,
al aire acondicionado o a la calefacción y al wifi que, hoy en día, no es una locura
situarlo en lo más bajo de la pirámide. Casi me atrevo a comparar elwifi con la
tubería que canaliza el agua con la que se duchan los huéspedes del hotel. Por
tanto, igualamos al mismo nivel el hecho de que el hotel incluya el wifientre sus
servicios como si de agua se tratase.
También en este nivel entrará todo lo que se trate de capital humano, pues un hotel
sin el componente humano no puede funcionar ni, por tanto, vivir.
Otra función a considerar como básica es la de recepción. Sea como sea, mediante
tecnología o mediante un ser humano, el hotel debe recibir al huésped y tenerlo
registrado.
6.2 Necesidades de seguridad y protección
En el segundo nivel entrarán esos aspectos que garanticen seguridad y protección
tanto al huésped como al propio hotel. En este caso, Maslow consideraba 2 tipos de
seguridades: la física y la moral. En la parte física podríamos incluir una caja fuerte,
los mecanismos de vigilancia en el mismo establecimiento, la disposición de un
botiquín, un socorrista en la piscina, la gestión con los proveedores para conseguir
recursos con el fin de obtener ingresos, etc.
En la parte moral, quizás podríamos incluir la mayoría de los amenitiesy la ubicación
geográfica del hotel.

19. 6.3 Necesidades de afiliación y afecto
Este es el nivel que contempla todas esas necesidades que tenemos los humanos
de relacionarnos con nuestro entorno. Por tanto, se incluirán todos aquellos
aspectos relacionados con la participación colectiva, el sentimiento de sentirse
aceptado, la integración, etc. Aplicando este nivel a nuestro sector, podremos incluir
por una parte todas las zonas comunes del hotel donde los clientes se pueden
relacionar entre ellos y también se pueden relacionar con los empleados del hotel.
Estas zonas podrán ser de carácter recreativo o zonas específicas, por ejemplo
zona para fumadores, zonas de relax, etc.
También podríamos incluir aquí parte de las redes sociales ya que éstas permiten
tanto al huésped como al hotel comunicarse con el entorno consolidando relaciones
de carácter recíproco.
6.4 Necesidades de estima
Acercándonos a la cima de la pirámide, nos encontramos con un cuarto nivel que
representa las necesidades relacionadas con el reconocimiento, el propio (auto-
reconocimiento) y el ajeno (o externo).
Maslow marca diferencias entre lo que él llama “estima alta” y “estima baja”. En la
estima alta incluirá las necesidades individuales del auto-reconocimiento, tratando
aspectos como la confianza, la autoestima, los logros, la independencia o la libertad.
En cuanto a la estima baja, se incluirán esos aspectos relacionados con el

20. reconocimiento exterior sobre uno mismo. En este último caso estaremos hablando
de las necesidades de atención, aprecio, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria,
dominio, etc.
¿Cómo trasladamos estas necesidades al sector hotelero? Incluiremos en este nivel
aspectos como el de contar con un blog y una web optimizada, con el fin de que el
hotel consiga visibilidad, autoridad y reconocimiento. La ubicación geográfica del
establecimiento también puede derivar de la necesidad de transmitir confianza a los
huéspedes. Si el establecimiento cuenta con servicios especiales (spa, servicios
personalizados) quizás le permitan mejorar la imagen y subir su estatus. Finalmente,
también en este nivel juegan un papel importante las redes sociales debido a que
éstas posibilitarán difundir el casi cualquier tipo de contenido que posiblemente
derive en un aumento de confianza, aprecio y atención.
6.5 Autorrealización o autoactualización
Este último nivel está muy relacionado con la personalidad y fi1losofía de la
dirección del hotel. Las necesidades incluidas en este último eslabón tendrán que
ver con el sentido de superación y crecimiento personal. Según la actitud y la fuerza
de la persona que tenga más poder en la organización, la estrategia del
establecimiento hotelero aspirará a cubrir unas necesidades u otras.
Con esta reflexión y este cambio de escenario, hemos pretendido aplicar un
concepto, normalmente aplicado a las personas, a lo que es el sector hotelero que
también está compuesto de personas.

21. 7. El REVENUE MANAGEMENT
es una técnica que consiste en la obtención de datos históricos en relación con la
actividad del hotel para, mediante el análisis de los mismos, interpretar tendencias,
calcular forecast y utilizar esta información para aplicar estrategias que nos lleven
a vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de
distribución adecuada y con la mejor eficiencia de comisiones, así como establecer
las políticas de precios adecuadas en función de la demanda, el segmento de
cliente, etc.
7.1 TÉCNICAS BÁSICAS
Entre los conceptos que debe manejar el revenue manager, se encuentran:
Forecasting: proceso mediante el cual se estima el número de clientes que
llegarán en el futuro basándonos en el funcionamiento del hotel en el pasado.
Overbooking: consiste en estimar el número de clientes que no se presentarán una
vez realizada la reserva (no show) y utilizarlo para aceptar reservas en un número
superior al de habitaciones disponibles.
Canales de distribución: son los medios a través de los cuales los usuarios finales
realizan sus reservas (web del propio hotel, call center, OTAs, IDS, TTOO,
mayoristas…). Cada uno de ellos tiene un coste asociado.
En base a los datos obtenidos y al forecasting adoptaremos una estrategia conjunta
de revenue management para los canales de distribución y para el gestión de la
demanda y el overbooking con el fin último de lograr un aumento en el RevPAR
(beneficio por habitación disponible).

22. 7.2 EL CICLO DEL REVENUE MANAGEMENT
Pueden establecerse cinco pasos en el ciclo del revenue management: obtención
de los datos, interpretación de dichos datos y forecasting, desarrollo de estrategia
básica, implementación de herramientas y desarrollo de capacidades y, por último,
seguimiento de los resultados obtenidos.

23. 8. LAS 7 PS DEL MARKETING: Y APLICACIÓN AL
HOTEL MARRIOTT
Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intención de poner
en práctica acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura
actual de mercado es mucho más importante para las marcas retener clientes que
ganarlos
8.1 PEOPLE (GENTE):
Retener clientes tiene que ver con la construcción de relaciones y las relaciones
tienen que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes, las marcas deben
tratar al consumidor como a una persona, no como un simple consumidor. Para
lograrlo, es importante que las personas que dan la cara por la marca sepan tratar
bien al cliente.
Marriott (ursula gutierres, directora de recursos humanos): “Hoy apostamos por
formar las características profesionales que buscamos”
8.2 PRODUCTO:
El producto debe estar en consonancia con el público objetivo de la marca. Si el
producto está alineado con las necesidades del consumidor, será mucho más
sencillo para la marca cumplir las 7 P. Si no lo está, la tarea será mucho más
complicada. Por eso, es tan importante que los productos evolucionen al mismo
ritmo que las necesidades del cliente.

24.  Habitaciones
 Restauranes
 Bar
 Pisina
 Caja de seguridad
 Cajero automatico
 Cuidado de niños
 Desayuno buffets
 Entreg de cena de restaurantes locales
 Habitaciones especiales para persunas connecesidades especiales
 Lavandería
 Mostrador para recervas de aerolíneas
 Sala de negocios
 Salón de bellesa y salud
 Servicio a la habitación
 Servicio las 24 horas
 Tienda de regalos y periódicos
 Estacionamiento
8.3 PLACE (prencia ficica):
El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no sólo en las tradicionales
tiendas físicas, sino también en el e-commerce. Un buen producto ofrecido en un
buen contexto tiene más posibilidades de conectar con el cliente.
El hotel marriott esta ubicado estratégicamente en el distrito de Miraflores, la
ubicación es una atracción para los turistas ya que cerca del hotel todo esta

25. relativamente cerca, centro comerciales larcomar, casinos, discotecas, etc.
También el sitio web esta en constante actualización a través de la tecnología e
innovación , un ejemplo de esto es que marriott a creado una aplicación done el
huésped puede estar estar conectado y chatear con el personal del hotel para pedir
un servicio también puede estar conectado simultáneamente con los 500 hoteles
marriott que hay en el mundo, y últimamente van a hacer un convenio con Apple
para que para ofrecer el Apple pay todo esto con el fin que los huéspedes
permanezcan mas tiempo en el hotel y en el sitio wed de marriott.
8.4 PRECIO:
El cliente de una marca asume que ésta cuida de él. Ésta es la razón por está
dispuesto para pagarle. Y seguirá estando dispuesto a pagar el precio que la marca
le impone siempre y cuando le ofrezca pequeños “premios” en forma de descuentos,
ofertas y servicios adicionales sin recargo.
EL HOTEL MARRIOTT presta a sus visitante cámaras GoPro7 para que graven sus
aventuras, durante su estadía en lima dentro y fuera del hotel sin ningún costo
adicional.
Además, podrá acumular puntos del programa “Marriott Rewards” al hacer las
reservas a través de esta aplicación ya sea por viajes de negocios o vacaciones.
8.5 Promoción
La promoción de un producto es radicalmente distinta si se dirige a consumidores
que ya son clientes de la marca o si va destinada a clientes potenciales. En el primer
caso, la marca ya conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace uso de
sus productos y servicios. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle
información personalizada y provista de contexto.

26. Marriott se promociona patrocinando eventos donde se encuentren sus clientes
potenciales, a través de acciones veneficas como promorer jornadas de servicio a
través del programa “ espíritu para servir a nuestras comunidades”.
8.6 PROCESOS:
Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atención a los
procesos, monitorizando los social media, realizando entrevistas de satisfacción del
cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se trata de procesar los
datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la
fidelización del consumidor.
MARRIOTT monitorea y evalúa el proceso en este caso del servicio que brinda a
raves de encuestas de satisfacion , redes sociales, etc
8.7 POSICIONAMIENTO:
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y comunicar
su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de
una marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y
servicios que proporciona, en los precios de sus productos y servicios, en los
descuentos que aplica, en el lugar y las promociones que elige para darse a conocer
y en los procesos que pone en práctica.

27. Para el hotel Marriot lo importante es que su marca se posicione en a mente de sus
huéspedes y huéspedes potenciales para que sea la primera opción a la hora de
elegir un hotel para hspdarce.
Bibliografía:
Duplan, S. (2006). Factibilidad Hotelera. Analisis y evaluación. México: Trillas.
Gallego, J. F. (2008). Maketing para hoteles y restaurantes. España: Paraninfo.
Gallego, J. F. (2011). Gestión de hoteles. Una nueva visión. España: Paraninfo
Luxury, H. (2012). Los mejores hoteles del Perú. Lima