1) El documento resume conceptos clave de administración de calidad como calidad, competitividad, productividad y costos de calidad. 2) Describe las contribuciones de pioneros de la calidad como Deming, Juran, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum y Taguchi. 3) Explica herramientas como el ciclo PDCA, los diagramas de Ishikawa y los 14 principios de Deming.

1. RESUMEN UNIDAD 1
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

2. CONCEPTOS
 CALIDAD: “Conjunto de características que
posee una entidad que tienen la capacidad de
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente”
 COMPETITIVIDAD: “Capacidad de crear mejor
que los competidores, respecto a la calidad del
producto, servicio, precio”
 PRODUCTIVIDAD: “Resultados que se obtienen
de un proceso o sistema, hacer más con menos y
bien a la primera”

3.  COSTOS DE CALIDAD: “Costos totales asociados al sistema de
gestión de la calidad que pueden utilizarse como medida de
desempeño”.
Costos de calidad
SI Calidad
Prevención
* Planeación Calidad
* Planeación Procesos
* Control Procesos
* Entrenamiento
Evaluación
* Inspecciones, pruebas
* Auditorías de Calidad
* Equipos para pruebas
NO Calidad
Fallas internas
* Desperdicio
* Reproceso
* Re inspecciones
* Re peraciones
Fallas Externas
* Quejas del cliente
* Garantía
* Devoluciones
* Penalizaciones, demandas

4. W. EDWARDS DEMING
1900
• Nació el 14 de Octubre de 1900 en Wyoming, E.U.
• Estudió física y matemáticas
1943-1945
• Promovió en su país un curso sobre el control estadístico de
calidad para personal de la industria y universidades
1950
• Impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las
ventajas del control estadístico de la calidad
1951
• En Japón se fundó el Premio a la Calidad Deming; se otorgaba a
un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a
compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.

5. W. EDWARDS DEMING
1980
• Fue descubierto en E.U. y lanzado a la fama
1982
• Publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posición
competitiva.
• Publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts.
1980
• Sus desarrollos contribuyeron a dar forma a una nueva teoría para la gestión de las
organizaciones.
• Sus propuestas inspiraron cambios en Ford Motor Company principalmente
1990
• Las aportaciones más importantes de Deming fueron:
• 1.- Ciclo de Deming (PDCA)
• 2.- 14 Principios para transformar la gestión de las organizaciones

6. W. EDWARDS DEMING
 CICLO DE DEMING:

7. W. EDWARDS DEMING
 14 PRINCIPIOS:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el
producto y el servicio
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Dejar de depender de la inspección de todos los
productos como una forma de asegurar la
calidad
4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo
con base en el precio
5. Mejorar constantemente el sistema de
producción y servicio
6. Implantar la formación, capacitación
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

8. W. EDWARDS DEMING
 14 PRINCIPIOS:
8. Desechar el miedo
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden
trabajar en equipo para lograr la mejora continua
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de
obra
11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra,
Fundamentar el accionar de la dirección con base
en planes y proyectos
12. Eliminar la barreras que privan a la gente de su
derecho a estar orgullosa de su trabajo
13. Estimular la educación y la automejora de todos
14. Generar un plan de acción para lograr la
transformación.

9. JOSEPH M. JURAN
1904
• Nació en la ciudad de Braila, Rumania
• En 1912 él y su familia se trasladaron a Minnesota, E.U.
1924
• Se graduó como Ingeniero Eléctrico en la Universidad en
Minnesota e inició a trabajar en Western Electric.
1928
• Escribió su primer trabajo sobre Calidad; un folleto de
entrenamiento llamado “Métodos estadísticos aplicados a los
problemas de manufactura”.
1973
• Conceptualizó el principio de Pareto

10. JOSEPH M. JURAN
1954
• Visitó Japón y ayudó a gerentes japoneses a entender la calidad
1984
• En 1984 Recibió la orden de tesoro sagrado de manos del emperador
japonés Hiro Hito.
1984-1990
• Ha fungido como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva
York y en la Sociedad Americana de Administración. Cuenta con 20
libros y cientos de publicaciones en 17 idiomas.
1990-1992
• Desarrolló la Trilogía de la Calidad

11. JOSEPH M. JURAN
 Trilogía de la Calidad: Esquema de
administración funcional cruzada, que se
compone de tres procedimientos
administrativos:
1. Planificación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la Calidad

12. KAORU ISHIKAWA
1915
• Nació en 1915 y falleció en 1989.
• Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio
1960
• Obtuvo el doctorado en Ingeniería y fue promovido a profesor.
• Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.
• Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de
personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras).
• El diagrama causa-efecto también se denomina Diagrama de Ishikawa, debido a que él fue
el primero que empezó a usarlo en forma sistemática.

13. KAORU ISHIKAWA
• En su libro “¿Qué es el control total de Calidad?” sintetiza sus ideas principales
y experiencias sobre la calidad.
• Señala que el Control Total de Calidad es una nueva filosofía de administración
que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía.
• Hace especial énfasis en como en Control Total de Calidad sólo es posible
cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal de
responsabiliza del autocontrol.
• Menciona que el control total de calidad es una responsabilidad de todas las
personas y áreas de la empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a
eliminar las causas de la mala calidad, no de los síntomas.

14. KAORU ISHIKAWA
• Él describe el papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la
calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas
para realizar mejoras.
• Al tener éxito con el control total de calidad, aumentan las utilidades de la
empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo.
• En suma; Ishikawa dice que el control total de calidad logra una organización
superior con una mejor posición competitiva en el mercado.
• Sus principales aportaciones fueron la integración de las herramientas básicas
de calidad en la búsqueda de la mejora continua de la Calidad y la
sistematización del diagrama Causa-Efecto que ahora también lleva su nombre.

15.  DIAGRAMA CAUSA-EFECTO:
KAORU ISHIKAWA

16. PHILIP B. CROSBY
1926
• Nació en Wheeling, Virginia; E.U. y murió en el año 2001.
1957-1965
• Trabajó para Martin-Marietta; aquí surgió un movimiento importante para la Calidad
llamado “Zero Defects” que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a
motivar y concientizar a los trabajadores por la “Calidad”.
• “La razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que ésta no había sido
esperada. Al mismo tiempo que la administración demanda perfección, ésta ocurre” James
F. Halpin, Director de Calidad en Martin Company.
• Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Philip Crosby
1979,1984
• Entre sus 13 publicaciones destacan los libros de “La calidad no cuesta” y “Calidad sin
lágrimas” han sido muy populares y leídos por muchos gerentes; ya que ayudan a definir el
papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de Calidad.

17. PHILIP B. CROSBY
• Sus propuestas daban mucha importancia al problema de motivación y expectativas; por lo
cual entraba en rivalidades con el enfoque de Deming que veía a la calidad como un
problema sistémico donde la alta dirección tenía la mayor parte de responsabilidad.
• Estas rivalidades entre los maestros de la Calidad, a la postre, contribuyeron de manera
significativa al movimiento por la Calidad.
• Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos; en donde explica paso a
paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la
calidad.
• Señala que la clave de la Calidad es “hacerlo bien a la primera vez” por lo tanto, debe
construirse un sistema de calidad para la prevención en donde el estándar de desempeño
sea cero defectos.

18. ARMAND V. FEIGENBAUM
1922
• Nació en 1922.
1944
• Fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área de Calidad..
1951
• Recibió un doctorado en el Massachussets Institute of Technology.
1956
• Introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total” y publicó un libro con éste
título.
• Su idea de Calidad es “un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización”.

19. ARMAND V. FEIGENBAUM
• Señala que para el control de calidad sea efectivo se inicia con el diseño del producto y se
termina sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
• La alta administración es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad; sin
embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad de acuerdo con el grado de
participación que tenga en el proceso.
1968
• Fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachussetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.
• Introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total” y publicó un libro con éste
título.
• Su idea de Calidad es “un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización”.

20. GENICHI TAGUCHI
1924-2012
• Nació en Tokamachi, Japón el 1 de enero de 1924 y murió el 2 de Junio de
2012.
1950
• Desde 1950 desarrollo una metodología para la aplicación de la estadística en
la búsqueda de la mejora de la calidad de los productos manufacturados.
• Determino la función de perdida, utilizada para medir la pérdida financiera de la
sociedad resultante de la mala calidad.
• Desarrollo la filosofía del control de calidad On line y Off line, además de
innovar la aplicación de la estadística en el diseño de experimentos.

21. MASAAKI IMAI
1930
• Nació en Tokio en 1930.
• Se graduó en la Universidad de Tokio en 1955
• Entres sus principales aportaciones destacan:
• Filosofía de la Mejora Continua
• Filosofía KAIZEN
1986
• Fundó el KAIZEN Institute que se dedica al trabajo de consultoría para implementar la “mejora
continua” en las empresas.
• KAIZEN persigue la mejora continua, enfocando su forma de pensar orientada al proceso. Abarca
una serie de disciplinas administrativas tendientes al mejoramiento de la gestión:
• Control total de Calidad
• Sistema de sugerencias, etc.

22. SHIGEO SHINGO
1909
• Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en
Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como
"Organización Científica del Trabajo
1930
• En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a
trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la
obligación de mejorarlas.
• La filosofía de Shigeo es: Una de las principales barreras para optimizar la producción es la
existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona
de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la
creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).
• Entre sus aportaciones están:
• El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo
• Cero inventarios
• El sistema de “jalar” versus “empujar”

23. SHIGEO SHINGO
Sistema
Poka-Yoke
• Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de
inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe
inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores.
• Un sistema poka yoke posee dos funciones:
• Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas
• Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva
Un
poka.yoke
posee:
• Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del cual
se suelen clasificar, y
• Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el
error para que lo subsane.

24. PETER M. SENGE
1990
• La idea de que las organizaciones al igual que las personas aprendan es un tópico que
desde la década de 1990 ha recibido especial atención por parte de la gente que busca
alternativas para mejorar el desempeño de las organizaciones y por ende de la Calidad.
1990
• Profesor del Instituto de Tecnología de Massachussetts tiene una basta obra y experiencia
sobre el aprendizaje organizacional.
• Su obra cumbre es el libro “La quinta disciplina”; donde expone en una forma sencilla una
serie de pautas para que las organizaciones se abran al aprendizaje.
• La propuesta central de Senge para construir organizaciones inteligentes, es que se
cultiven y dominen 5 disciplinas, que a continuación se describen:

25. PETER M. SENGE
1
• DOMINIO PERSONAL: Esta primera disciplina se aborda a detalle algunos de los elementos
necesarios para que la gente mejore, para que busque ser de calidad. La premisa es que la
gente quiera mejorar su vida y su trabajo.
2
• MODELOS MENTALES: Son ideas, supuestos y creencias muy arraigados que controlan los
actos, e influyen sobre el modo de comprender el mundo y actuar y que influyen
considerablemente en las actitudes y acciones de los demás.
3
• CONSTRUCCIÓN DE UNA VISIÓN COMPARTIDA: Para el individuo resulta fundamental
tener una visión clara de las cosas que le interesa lograr, para una organización es un asunto
de supervivencia.
4
• APRENDER EN EQUIPO: Se trata de aumentar la capacidad de un equipo para generar los
resultados que se desean.
5
• PENSAMIENTO SISTÉMICO: Aprender a ver el todo, entenderlo y mejorarlo sin enfocarse en
partes aisladas.

26. NORMATIVIDAD ISO
 HISTORIA:
En 1940, durante la segunda guerra mundial,
cuando los soldados de diferentes países
quisieron ayudarse unos a otros, se llevaron una
sorpresa cuando las tuercas de unos no
coincidían con los tornillos de otros, las armas y
municiones eran diferentes, el tamaño de las
herramientas variaba por país, etc. Esto
consolidó la necesidad de estandarizar
productos y procedimientos.

27. NORMATIVIDAD ISO
 HISTORIA:
En 1946, los delegados de 25 países se reunieron
en Londres, Inglaterra y decidieron crear una nueva
organización con el objetivo de “facilitar la
coordinación internacional y la unificación de
estándares industriales”.
Le dieron el nombre de Organización Internacional
de Normalización (International Organization for
Standardization) y le asignaros las siglas: ISO.

28. NORMATIVIDAD ISO
 HISTORIA:
El 23 de Febrero de 1947 inició oficialmente sus
operaciones.
En la actualidad es una red de institutos nacionales
de normalización donde intervienen 148 países que
tienen un miembro por país y un secretariado
central que coordina el sistema y que tiene su sede
en Ginebra, Suiza.
Es una organización no gubernamental.

29. NORMATIVIDAD ISO
 HISTORIA:
En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000
con el fin de establecer una racionalización en los
diferentes enfoques de sistemas de calidad.
Para ello se establecieron cinco normas como parte
de la serie ISO:9000; dos para propósitos de la
gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-9004 y
tres más para fines externos de aseguramiento de
Calidad en situaciones contractuales: ISO-9001,
ISO-9002 e ISO-9003.

30. NORMATIVIDAD ISO
 HISTORIA:
 ISO-9001: Se emplea cuando el cumplimiento de los
requisitos de calidad debería se asegurado durante
diversas etapas, las cuales incluyen proyecto/diseño,
fabricación, instalación y servicio al cliente.
 ISO-9002: Se emplea cuando el cumplimiento de los
requisitos de calidad debe ser asegurado en la
fabricación e instalación.
 ISO-9003: Se emplea cuando el cumplimiento de los
requisitos de calidad debe ser asegurado sólo en la
inspección y pruebas finales.

31. NORMATIVIDAD ISO 9000:2000
 HISTORIA:
En 1990, se empieza a preparar una nueva
edición que respondiera a la importancia
creciente de la calidad, a las nuevas prácticas
administrativas y a los nuevos supuestos y
conocimientos; así, la versión 2000 de la ISO-
9000 recibe una reforma radical, disminuyendo
en énfasis en la documentación y afianzando la
necesidad de la mejora continua y el enfoque al
cliente.

32. NORMATIVIDAD ISO 9000:2000
 HISTORIA:
El propósito central de la familia de normas ISO
9000:2000 es apoyar a las organizaciones de
todo tipo y tamaño, en la implementación y
operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces.

33. NORMATIVIDAD ISO 9000:2000
 Su contenido es el siguiente:
0. Introducción
0.1 Generalidades
0.2 Principios de gestión de la calidad
1. Objeto y campo de aplicación
2. Fundamentos de los SGC
2.1 Base racional para los SGC
2.2 Requisitos para los SGC y para productos
2.3 Enfoque de sistemas para la gestión
2.4 Enfoque basado en procesos

34. NORMATIVIDAD ISO 9000:2000
 Su contenido es el siguiente:
2.5 Política y objetivos de la calidad
2.6 Papel de la alta dirección dentro del SGC
2.7 Documentación
2.8 Evaluación de los SGC
2.9 Mejora continua
2.10 Papel de las técnicas estadísticas
2.11 SGC y otros sistemas
2.12 Relación entre los SGC y modelos de excelencia
3. Términos y definiciones

35. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
En la introducción de la norma ISO-9000 y en diferentes partes de las
normas ISO-9001 e ISO-9004 es posible identificar 8 principios de
gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
1. ENFOQUE EN EL CLIENTE: “Las organizaciones dependen de
sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de éstos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas”.
2. LIDERAZGO: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización, ellos deben crear y mantener un
ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en
el logro de los objetivos de la organización”.

36. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: “El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
misma”.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESO: “Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: “Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos”.
6. MEJORA CONTINUA: “La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objeto permanente de ésta”.

37. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información”.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR: “Una organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

38. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información”.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR: “Una organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.