Este documento presenta una estrategia omnicanal centrada en el usuario para mejorar la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto. Propone diseñar experiencias sin barreras entre canales basadas en principios de diseño centrado en el usuario, transformación global de la organización y cultura, y experiencias fluidas. Incluye ejemplos de cómo Tesla ha reinventado la experiencia de compra de automóviles a través de tiendas interactivas y un enfoque centrado en el cliente.

1. Hola, Omnichannel
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Sebastián Cavanagh, Executive Vice President & General Manager

2. CANALES DIGITALES
+ + +
Oicina ATM Call
Center
Omnichannel Strategy
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3. 01 The Omnichannel Experiences
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4. Una estrategia de innovación fracasaría si no
se diseña desde la experiencia humana.
Diseño Centrado en
el Usuario (HCD)01 Seamless
Experiences02 Transformación
Global03
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5. Deseable
Human
Centered
Design
Viable
(negocio)
Factible
(Tecnología)
Human First.
Siempre.
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6. Seamless
Experiences
Right here, right now.
Sin barreras, sin canales.
Una experiencia, una marca, un servicio.
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7. Transformación
Global
Estrategia y Modelo de Negocio
Transformación Organizativa.
ADN y Cultura.
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8. 02 Some Keys
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9. Experiencia única
La diversificación de canales provoca una
pérdida de la experiencia de marca que antes
era fácilmente controlable.
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10. Ubicuidad
Las personas necesitan tener a su disposición las
herramientas necesarias sea cuál sea la hora, el
lugar en el que se encuentre o con quién.
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11. Simplicidad
Uno de los objetivos de cualquier proceso bien
sea bancario o de cualquier otro tipo es facilitar
el proceso al usuario.
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12. Personalización
La personalización de las plataformas permite
generar experiencias únicas a cada uno de los
usuarios.
INFOGRAFIA
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13. Inteligencia
Utiliza, analiza y procesa todos los datos para
conocer al usuario más allá de sus datos
económicos brutos.
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14. Asesoramiento y ayuda
Reducir la incertidumbre del usuario supera la
expectativa que tiene del servicio.
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15. 03 Diseñando experiencias reales
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16. CONNECTED ENVIRONMENT / VENUENEXT
A platform that assists,
augments & amplifies
the fan experience.

17. Proprietary & Confidential
Primary Research: Uncovering Insights
17
Field observation, surveys and 1-on1 interviews to uncover emotional drivers for behaviors. Data analysis of prototype to uncover usage patterns.

18. Proprietary & Confidential
A Contextually Aware Platform
18
The mobile app surfaces contextually relevant and timely information before, during and after events at the stadium.

19. Proprietary & Confidential
Augmenting the On-field Action
19
The app is designed to provide fans quick and easy access instant replays, unique camera angles and realtime statistics during the game.

20. Proprietary & Confidential
Supporting New In-Stadium Services
20
Users can check wait times for restrooms, order status and find nearby attractions The app allows fans to order food and beverages for in-seat deliver or express pick-up.

21. Proprietary & Confidential
Details: In-Seat Delivery
21

22. Proprietary & Confidential
Details:Way Finding &Turn byTurn Directions
22

23. Proprietary & Confidential
Faithful49 Loyalty Program
23
The app supports a new loyalty program for the venue.

25. “Si nuestros coches son únicos, toda la
experiencia debe ser única.”
Elon Musk, CEO Tesla Motors

29. Una nueva experiencia en todos sus puntos
de contacto. Diseñada desde la cadena de
producción.

34. Una experiencia en retail que reinventa la
forma en que se venden los coches.

35. Tesla Retail Stores
El concesionario Tesla Arriba: Clientes diseñando el Tesla Roadster
Abajo: Frente de la tienda
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36. Una experiencia de diseño centrada en
el usuario
Aprender
Configurar
Compra
01
02
03
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37. Cuatro
necesidades,
Cuatro áreas
de interacción
Go Electric Innovaciones El Configurador Dealer Tools
01
02
03
03
04
04
03
¿Hasta dónde puedo ir? ¿Porqué un Tesla es diferente? ¿Cómo lo hago a mi medida? Estoy listo para comprarlo!
01 02 03 04
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38. Diseña and Customiza tu Modelo S utilizando displays interactivos en el ecosistema Tesla. Puedes customizar todos los detlles
antes de comprar.
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39. La experiencia interactiva de las innovaciones en el Modelo S Arriba: Detalle del kiosko
Abajo: Innovaciones del Roadster (detalle)
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40. Diseño y Customización interactiva del Roadster en tienda Vistas y detalles que multiplican la
experiencia
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41. Customización total del vehiculo por dentro y por fuera. Paquetes y Opciones a medida.
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42. Sencillez y ubicuidad para una decisión
compleja
In-Store Kiosks
Web
Movilidad
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43. Un sistema vivo basado en los 3 pilares
estratégicos
91Tesla Stores y Galerias conectadas
a nivel Global
Diseño Centrado en
el Usuario (HCD)
Deseable
Seamless
Experiences
Omnicanalidad
Transformación
Global
Cultura & Modelo
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44. Muchas Gracias.Sebastián Cavanagh
sebastian.cavanagh@nurun.com - scavanagh@gmail.com
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@SebasCavanagh
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