El documento describe el modelo SERVQUAL, desarrollado en 1985 para medir la calidad del servicio. SERVQUAL evalúa la brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes en 5 dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El documento también resume algunos estudios que han aplicado SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en hoteles y bibliotecas.

1. SERVQUAL

2. HISTORIA DEL SERVQUAL
 Basada en la necesidad de evaluar la calidad.
 Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual
explica las diferencias entre las expectativas y la
percepción de los clientes.
 Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie
A. Zeithami y Leonard L. Berry.
 Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial
buscando la mejora en la calidad de los
servicios.

3. CONCEPTO
 De acuerdo con Cadillo (2008) “Parasuman,
Zeithami y Berry definieron al servqual como un
instrumento de escala múltiple que tienen sus
clientes respecto a un servicio”
 Toman las siguientes características:
1. Identificar elementos de valor.
2. Instrumento de mejora y comparación.
3. Instrumento flexible.
4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de
encuestado y satisfacción.

4.  Posibilita segmentación del mercado.
 Diagnostica el proceso de servicio objeto
de estudio.
Como conclusión, el servqual es
instrumento que permitirá conocer la
diferencia entre las expectativas de los
usuarios y su percepción respecto a un
servicio prestado.

5. METODOLOGÍA
DEL SERVQUAL

6. La investigación contiene dos secciones:
 La primera : Expectativas
 La segunda: Percepciones
Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la
escala de LIKERT, diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Dimensiones:
1.- Elementos tangibles
2.- Fiabilidad
3.- Capacidad de respuesta

7. 4.- Profesionalidad
5.- Cortesía
6.- Credibilidad
7.- Seguridad
8.- Accesibilidad
9.- Comunicación
10.- Comprensión del usuario
Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a
escoger 5

8. 1.Elementos Tangibles: apariencia, instalaciones,
equipos, personal.
2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecido
de forma fiable.
3. Capacidad de respuesta: se determina por la
disposición y voluntad para ayudar a los usuarios.
4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por
los empleados.
5. Empatía: Grado de atención personalizada ofrecida.

9. ENCUESTA
 Consta de 22 preguntas y se distribuyen de
acuerdo a la importancia que cada dimensión
tenga para la empresa.
 Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy
mala, calidad excelente)
Proceso
 Se dirige hacia muestras de clientes , se
verificará si sus necesidades .

10. MODELO GAP
Percepción>expectativas (alto nivel de calidad)
Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad)
Percepción = expectativas (nivel modesto de calidad)

11. APLICACIONES
DEL SERVQUAL

12. Análisis de la calidad del servicio hotelero
mediante la escala servqual: hoteles de turismo
del Municipio Libertador del estado de Mérida
El estudio analiza la calidad de servicios desde
las 5 dimensiones:
- Responsabilidad
-Tangibilidad
- Confiabilidad
-Seguridad
-Empatìa

13. La evaluación de los servicios hoteleros se realizó
según las clasificaciones de los hoteles en donde en
cada uno se analizó las cinco dimensiones con los
atributos escogidos.
1. Expectativas y percepciones sobre la
confiabilidad.
2. Expectativas y percepciones sobre la
responsabilidad.
3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad.
4. Expectativas y percepciones sobre la empatía.
5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad.

14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 Respecto a la confiabilidad se recomienda a los
hoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiempos
de respuesta.
 La dimensión de la responsabilidad en la variable
de agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas,
recomienda que el personal sea accesible con
amplia disponibilidad al servicio.
 Se recomienda que el servicio debe estar basado
en buena parte en tecnología dura y blanda.
 Este estudio se centra en brindar las estrategias y
los procesos que las organizaciones deben emplear
para alcanzar servicios de calidad.

15. SERVQUAL EN
BIBLIOTECAS

16. Evaluación de la calidad del servicio
en biblioteca de la Escuela
Universitaria Politécnica de Madrid
Objetivos:
Utilizar el Servqual para evaluar el
servicio de préstamo de la Biblioteca.
Conocer las deficiencias del servicio y
expectativas de los usuarios para plantear
su mejoría.

17. METODOLOGÍA
Se divide en dos secciones:
2.Expectativas
3.percepciones.
- La diferencia o discrepancia que existe
entre las expectativas y percepciones
son las que darán la medida de calidad
del servicio.

18. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 Elementos Tangibles.
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Empatía

19. RESULTADOS
 Resultado Alumnos-profesores:
- El criterio más importante es el de la Fiabilidad.
- La empatía como los elementos tangibles forman parte
del resultado asignado por alumnos y profesores.
 Resultados Alumnos del Proyecto Fin de la Carrera
- El criterio de Fiabilidad nuevamente es el más
importante.
- El criterio de empatía es el de menor relevancia.
 Resultado Docente – Personal Administrativo
- El criterio de Fiabilidad alcanza el mayor porcentaje.
- El criterio de empatía alcanza el menos porcentaje.

20. CONCLUSIONES
 El criterio de fiabilidad es el más importante y
los elementos tangibles menos relevantes.
 Para la valoración del alumnado el criterio
menos relevante es la empatía.
 Es necesario obtener información sobre la
percepciones en base a entrevistas personales
de diversos colectivos.
 Se debe realizar nuevamente una encuesta para
establecer los cambios conseguidos.

21. GRACIAS!!