1. PROCEDIMIENTO PARA LA
ATENCION DE RECLAMOS DEL CLIENTE
Código: P-06
Edición: 01
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Original
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1 OBJETIVO
1.1 Establecer la manera de llevar a cabo el tratamiento de los reclamos del cliente.
2 ALCANCE
2.1 Este procedimiento es aplicable a todos los reclamos que efectúan los clientes.
3 RESPONSABILIDADES
3.1 El Director tiene a su cargo el cumplimiento del presente procedimiento.
3.2 El Responsable de Calidad coordina la aplicación del procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas que se generen por reclamos de los clientes.
3.3 El Sector de Operaciones tiene a su cargo la comunicación de los reclamos al
responsable de Calidad.
4 DEFINICIONES
No aplicable.
5 DESCRIPCIÓN
5.1 Registro
5.1.1 EL Sector de Operaciones, quien tiene el trato directo con el cliente, recibe un
reclamo y lo envía inmediatamente por correo electrónico a la casilla
calidad@selsa.com.ar.
5.1.2 En caso que un persona ajena al sector de operaciones reciba un reclamo, deberá
proceder conforme al punto 5.1.1, notificando de dicho reclamo vía email a
calidad@selsa.com.ar.
5.2 Acciones
5.2.1 El Responsable de Calidad evalúa el detalle del reclamo, para determinar si el
reclamo implica una No Conformidad, disponiendo una acción inmediata acorde
al tipo de reclamo (corrección).
5.2.1 EL Responsable de Calidad es la responsable de iniciar el Informe de Hallazgo
(ver Procedimiento P-03) para cada reclamo recibido que implique una No
Conformidad.
5.2.2 Cuando el reclamo del cliente pusiera en duda la conformidad de la empresa con
su propia política y procedimientos o con los requisitos relacionados con la
calidad del proceso, el Director promoverá la realización de una auditoría interna
del o las áreas involucradas siguiendo los lineamientos del Procedimiento P-02:
Auditorias Internas de Calidad.
5.3 Seguimiento

2. PROCEDIMIENTO PARA LA
ATENCION DE RECLAMOS DEL CLIENTE
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5.3.1 Semanalmente, el Responsable de Calidad verifica el estado de los reclamos, los
datos relevados del Informe de Hallazgo, en el momento que corresponda,
asienta el cierre del reclamo.
5.4 Informe al Cliente
5.4.1 En caso de ser necesario, el Responsable de Calidad informa al cliente la acción
tomada para evitar la repetición de la no conformidad que generó el reclamo.
5.5 Informe a Dirección
5.5.1 El responsable de Calidad incluye, en el Seguimiento de AC-AP-OpM (ver
procedimiento P-03), que presenta en las reuniones de Calidad y/o de Revisión
por la Dirección, la información pertinente a las acciones generadas a raíz de un
reclamo.
6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.1 Manual de la Calidad
6.2 Procedimiento P-03: “Tratamiento de AC-AP-OpM”
7 ANEXOS
Anexo I: Diagrama de flujo.
8 REGISTRO DE REVISIONES
Revisó Aprobó Emitió
Fec
ha
Firma Fech
a
Firma Fech
a
Firma
01/
13
- 01/
13
- 01/
13
-
Leandro Nicenboim
Aclaración
Enrique Chirom
Aclaración
Leandro Nicenboim
Aclaración
RESUMEN DE MODIFICACIONES
Puntos modificados / nuevos Fecha Edición
Nuevo Procedimiento por adecuación del SGC a la nomenclatura y
definiciones de los SGC de las empresas del Grupo SELSA.
01-2013 01
El presente procedimiento reemplaza al procedimiento D-PROGE-
05.
01-2013 01

3. PROCEDIMIENTO PARA LA
ATENCION DE RECLAMOS DEL CLIENTE
Código: P-06
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ANEXO I
Inicio
Recepción de reclamo
Personal Operativode ELSA
Registro en Carpeta de
Reclamos y NC
Receptor del reclamo
Análisis del reclamo
Calidad
Acción inmediata
(corrección)
Calidad
Apertura Informe de
Hallazgo
Calidad
¿No
Conformidad?
no
sí
Responder al cliente por
escrito
Calidad
fin
Cierre de reclamo
Calidad
Informe de reclamos en
reuniones de Calidad /
revisión por la Dirección
Calidad