Este documento presenta los resultados de un estudio realizado por Deloitte Digital sobre el nivel de madurez en la gestión de la experiencia del cliente (CX) en empresas B2B. El estudio encontró que la mayoría de las empresas ven la CX como importante estratégicamente pero enfrentan retos en llevarla a la acción de manera efectiva para el segmento B2B, el cual tiene diferencias clave respecto a B2C como más personas involucradas, relaciones más largas y más puntos de contacto. El documento invita a una presentación más detallada de

1. #CongresoDEC
Patricia Jiménez
Directora de marketing y comunicación
en MetLife y Vicepresidenta de DEC
@pachimorente
Raquel Pinillos
Líder de la práctica de experiencia de
cliente en Deloitte Digital
Presentación del informe DEC-
Deloitte Digital 2017

2. Estudio del nivel de madurez de la gestión de
la Experiencia de Cliente en empresas B2B
Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital

3. El B2B también
existe

4. Las empresas
son personas

5. Expectativas

6. El
87%de los compradores
tienen una preferencia
previa antes de iniciar el
proceso de compra
46%
41%13%Sin
preferencia Fuerte
preferencia
Preferencia
¿Es importante la
gestión del CX en B2B?

7. Los pilares del CX se mantienen pero . . .
Selección
ESTRATEGIA
CULTURA
DISEÑO
The Bankia Way: visión y valores
Plan de Transformación
Diagnóstico
Premios
Escuela CX
Comunicación
Employee Engagement
Customer Journey
Inventario Emocional
Bench-Learning
White Book
Experience & Innovation Lab
Social
TECNOLOGÍA
OPERATIVIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
Perfil CX
Nuevas Funcionalidades
Liderazgo
Roles
Mobile
Web
Cloud
Fuentes de Escucha
Análisis y KPI’s
Modelo de Gestión
Acción
Co-creación
Mobile
Ambiente
Producto
Call Center
Mktng
Personas
Servicios
Políticas
Web
RRSS
Experiencia del
cliente
+ Estratégico + Operativo
Gestión
operativa de
CX
Implantación
de tecnología
Planes de
actuación
Diseño de
marco CX
Transformación
organizacional
COMPETENCIAS

8. . . . es necesario adaptarlo
a la realidad de B2B

9. 3 grandes diferencias
+personas
involucradas
+larga la
relación
+puntos
de contacto

10. Los participantes en el
estudio
Para el
59%el segmento Empresa
supone más de la mitad de
la facturación
>5
industrias
112
Empresas
Bancos
22%
Seguros
22%
Fabricación
20%
Servicios
profesionales
9%
TMT
15%
otros
12%
>160
Profesionales

11. Para el 97% la
experiencia del cliente empresa es
importante o incluso un pilar
estratégico dentro de su organización
Existen objetivos específicos
y medibles del CX para el
segmento Empresa
80%
Un objetivo de negocio
para la mayoría

12. Grandes retos a la hora de llevarlo
a la acción
Han diseñado Customer
Journeys Maps para los
distintos prefiles del
segmento Empresa
32%
mide de manera
recurrente la Experiencia
de Cliente
32%
Consideran que su empresa es
poco o nada ágil a la hora de
actuar sobre el feedback
70%
No realiza (o lo hace de forma
puntual) iniciativas de
mejora de CX para el
segmento Empresa
70%

13. Presentación del Estudio
28 Noviembre
9AM – 12PM
DELOITTE GREENHOUSE
¡TE
ESPERAMOS!
rpinillos@deloitte.es

14. IV Congreso Internacional
sobre Experiencia de Cliente
3 de octubre de 2017
#CongresoDEC