Este documento discute la percepción del cuidado humanizado en el personal de enfermería. En 3 oraciones o menos: El documento analiza las percepciones de los usuarios sobre la atención recibida en los servicios de salud y los desafíos para lograr una atención más humanizada. También presenta ejemplos de campañas para promover un trato más compasivo hacia los pacientes y sus familias. El objetivo final es brindar una atención centrada en la dignidad y los derechos de las personas.

1. PERCEPCION DEL
CUIDADO
HUMANIZADO EN
EL PERSONAL DE
ENFERMERÍA
MG. EDDA CAYOTOPA FERNANDEZ
eddacayo@yahoo.es
11 de octubre 2017

2. “La Calidad no está en las cosas que
hacen las personas, sino en las personas
que hacen las cosas”.
Jesús Sánchez Martos
Consejero de Sanidad de la Comunidad
de Madrid

3. LAREALIDADDELOSSERVICIOSDESALUD

4. EncuestanacionalurbanarealizadaporIpsosApoyo
Muestra:1,210personasentrevistadas
Fechadeaplicación:11–13julio2015

5. SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA)
Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de
salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio
2013
(*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con
servicio de hospitalización de MINSA, Gobiernos
Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y
Clínicas Privadas.
67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa
53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia

6. CONTRALORÍA GENERAL DE LA
REPUBLICA
Informe de Veedurias a 6 hospitales de
Lima y Callao.2012
62 % Pacientes satisfechos con la
atención recibida en la emergencia
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
Informes Defensoriales: Resultados de la
SupervisiónNacionalaHospitales.2012(
173 hospitales en 25 regiones del Perú)
54.4% no contaba con un estudio de
medición de satisfacción del usuario.
3 de 62 hospitales no implementaron un
libro de reclamaciones de la atención
recibida en la emergencia

8. MOTIVO DE RECLAMOS
Enero- Junio 2013
Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013
Defensoría del Asegurado -EsSalud

9. 80 %
Requerimientos de los usuarios priorizados

10. ¿Atendemos los
requerimientos de
nuestros pacientes?

11. ¿Qué
representa el
contacto con
los servicios
de salud?
 SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN
 que hace sentir a la persona
vulnerable; sumado a ello la
propia tecnificación de la
medicina, añade componentes
para que el paciente se sienta
frecuentemente desvalido, frente
a una situación que no domina
 …por lo que necesita un sistema
sanitario lo más humano posible.

12. Ejemplo: ¿Qué espera
de los servicios de
salud el Adulto
Mayor con dx. de
enfermedad terminal
y su Cuidador
Primario?
Qué su familiar
lo acompañe
Qué respeten su
intimidad durante
los
procedimientos
Qué informen a
su familiar sobre
su estado de
salud
Qué le permitan
rezar y
confesarse
Qué el dolor vaya
desapareciendo

13. los servicios de salud, en torno a
las necesidades expresas y no
expresas de los usuarios
(pacientes, sus cuidadores y los
propios trabajadores de la
institución), y
Organizando Combinando
una atención segura, con una
atención personalizada, respetuosa
de los valores, creencias usos y
costumbres de los usuarios
HUMANIZACIÓN DE
LA ATENCIÓN EN
SALUD
HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los
infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de:
sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc
¿Cómo deben respondes los servicios de salud?

14. Gestión eficiente de Procesos
Formación y Entrenamiento
Estandarización y
Documentación
Gestión de la Información
Valores Institucionales
ENFOQUE
HOLISTICO
Atención
personalizada y
respetuosa
Información y
comunicación
comprensible
Entorno respetuoso
de usos y
costumbres
Atención segura,
accesible y
oportuna
Atención centrada
en: la persona,
familia y
comunidad
VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud
Modelo de Humanización de la atención en salud

15. CAMPAÑA:
“CERO DOLOR
EN EL PACIENTE”
Objetivo: Brindar un manejo eficiente del
dolor del paciente.

16. “NECESITO TU SILENCIO”
Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una
atención humanizada al paciente.
CAMPAÑA:

17. CAMPAÑA:
“PONTE EN MI LUGAR:
Objetivo: Facilitar la comunicación de los
familiares de pacientes de áreas críticas.

18. CAMPAÑA:
“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE
VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON
SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE”
Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en
situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.

19. CAMPAÑA:
“BAÑOS LIMPIOS Y
SEGUROS PARA TODOS”
Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos
del CAS permanezcan limpios, accesibles y
seguros para el asegurado.

20. CAMPAÑA:
“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS”
Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el
respeto a los derechos de los usuarios.

21. CAMPAÑA:
“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN EN SALUD”
Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de
habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al
interior de la organización y hacia el asegurado.

22. CAMPAÑA:
“POR NUESTRA SALUD
LABORAL ”
Objetivo: Fortalecer la humanización al interior
de la organización a través del fomento de la
salud laboral.

23. HUMANIZACION EN LAATENCIÓN DESALUD
HUMANISMO
EN LA
FORMACIÓN
DEL
PERSONAL
DE SALUD
ORGANIZACIÓ
N DE GRUPOS
EN LAS
ESTRUCTURA
S DE SALUD
INCREMENTO
CONTÍNUO DE
PRODUCCIÓN
DE
LITERATURA
REAFIRMACION
DE LA ÉTICA
FAVORECER LA EXPERIENCIA DE VIVIR
HUMANAMENTE EN SALUD O ENFERMEDAD
CALIDAD EN
LA ATENCION
DE SALUD
UN
RETO

24. Reconocer que todo ser humano es un sujeto
individual Racional
Defender valores y normas que protegen la
dignidad del hombre
CARACTERISTICAS Y CONCRECIONES DEL
SIGNIFICADO HUMANIZAR
HUMANIZAR
UNA
REALIDAD
ES:
Reconocer que todo ser humano tiene valor
y dignidad absoluta
Hacerla digna del Hombre

25. RASGOS DE DESHUMANIZACIÓN (1)
 La persona enferma: un objeto
 Distanciamiento afectivo por parte
del personal de salud
 Dramática asimetría de poder
 Relaciones de tipo funcional
 Ausencia de participación del
paciente o familia en el tratamiento
 Falta de información

26. RASGOS DE DESHUMANIZACIÒN (2)
Ausencia de involucramiento
creativo entre los ámbitos
personales del paciente y del
personal de salud.
No acceso a los servicios que
requiere Institucionalización de la
indolencia.
Trato irrespetuoso
Tolerancia a la negligencia de los
trabajadores de salud
IMPUNE VIOLACIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS
PACIENTES

27. REFLEXIONES
 ¿Cuáles son la quejas de los
pacientes y familiares respecto a
la atención que reciben en los
servicios de salud?
 ¿Como expresan los pacientes o
la familia su malestar frente a la
atención que reciben?
 ¿Cuáles son las posibles causas
del tipo de atención que reciben?
¿Qué podrían hacer las
instituciones de salud para
recuperar el vínculo humano con
el paciente y la familia?

28. CONDICIONAMIENTOS CULTURALES QUE
INCIDEN EN LA HUMANIZACIÓN (1)
Concepto Equívoco del ser
humano
Enfoque Biologista de la salud
Eficientismo científico-técnico
Prevalencia de la especialización
Burocratización
Asimetrías de poder
Débil gestión de recursos humanos
Centros formadores no
humanizados

29. HUMANIZAR LA SALUD
NACIMIENTO MUERTE
VIDA- SALUD
ENFERMEDAD:
Física o Mental

30. HUMANIZACION EN LA ATENCION DE SALUD
 IMPLICA EL QUEHACER
DESARROLLADO CON SUMA
CONSIDERACIÒN EN BIEN DEL
SER HUMANO NECESITADO DE
AYUDA EN EL CAMPO DE LA
SALUD INTEGRAL,
CARACTERIZADO POR UN
COMPORTAMIENTO DE SERVICIO
CONTINUO BASADO EN VALORES
HUMANOS Y ÈTICOS QUE SE
BRINDA CON UN COMPROMISO
PERSONAL, PROFESIONAL E
INSTITUCIONAL IDÒNEO.

31. HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN DE LA
SALUD
Humanizar :
* Es un Proceso complejo
• Comprende todas las dimensiones de
la persona
• Comprende aspectos políticos y
culturales
• Organización de los Servicios de
Salud
• La formación del personal de salud
• ELEMENTO CENTRAL: La Relación
Con la persona sana o enferma, con
trabajo interdisciplinario y las
relaciones institucionales

32. Personalización
del cuidado
como recurso
capital
Cuidado
del
Cuidador
Respeto
por los
derechos
Del paciente
A nivel de los servicios de Salud
Servicios de
Salud
Gestionados en
Función del
Paciente
RETOS PARA LA HUMANIZACIÓN EN LA
ATENCIÓN DE LA SALUD(1)
Involucramient
o del paciente
en la atención

33. RETOS PARA LA HUMANIZACIÓN EN LA
ATENCIÓN DE LA SALUD(2)
Desarrollo
De una
Cultura más
Humana
Generar
Intercambio e
Investigación para
Vulnerar la
deshumanización
Estrategias para
Afrontar
Conflictos
Éticos
A nivel de los servicios de Salud
Trabajo en Equipo

34. RETOS PARA LA HUMANIZACIÓN EN LA
ATENCIÓN DE LA SALUD(3)
Competencia
Técnica
Competencia
relacional
A nivel Personal

35. ¿ES POSIBLE CULTIVAR LA CALIDAD
HUMANA?
Paso preliminar
• Confiar en el Potencial
humano de sí mismo
• Asumir una libertad
interior
• Buscar armonía entre ser
persona y ser profesional

36. HUMANIZACIÓN
COMO
ELEMENTO
ESENCIALENLA
SEGURIDADDEL
PACIENTE

37. •“Un cliente
hospitalizado es un ser
único que se encuentra
en un momento
vulnerable debido a que
su mayor bien–la vida–se
encuentra amenazado.
Este cliente requiere una
atención segura y
humana, además de
competente, en lo que a
técnico-científico se
refiere”.
Enfermera María Antonia Díaz
deAndrade.

38. La humanización
dentro del hospital
no solo se refiere
al cuidado del
personal médico o
de enfermería
prestado en el
tratamiento de la
enfermedad.

39. Sinotambiénalascondiciones
necesariasparaqueelpacientese
recuperemásrápidamente,o
tengasudoloraliviado,ademásde
tambiéncontribuirconunentorno
queproporcionaseguridady
comodidad,tantoparaelcliente
comoparasusfamilias.

40. SEGURIDAD
DEL
PACIENTE
 SI HAY HUMANIZACIÓN GARANTIZA LA
SEGURIDAD

41. ¿Qué es una
Cultura de
Seguridad?
 CAPAZ de reconocer errores Aprender de
ellos Actuar para mejorar las cosas.

42. SISOLO NOS
DETENEMOS
EN LOS
EVENTOSQUE
GENERAN
QUEJASO
DEMANDAS…
QUEDA MUCHA
INFORMACION
OCULTA..
TASA DE
REPORTE
1.5% EVENTOS
ADVERSOS
CullenD,Bates
1995
-DEMANDAS
-QUEJAS
-INFORMACIÓN OCULTA

43. VISION
JURIDICA DE
LA
SEGURIDAD
DEL
PACIENTE
Todo procedimiento, no solo
terapéutico sino diagnostico,
tiene asociado un riesgo para el
paciente, entendiéndose por
riesgo no solo el riesgo vital,
sino también la posibilidad que
el diagnostico sea incorrecto o
que el resultado de las acciones
del personal de salud,
produzcan alguna daño o
secuela psíquica o física
permanente

44. PRINCIPIOS
ÉTICOS
1. Actuar en el mejor interés del paciente
2. No hacer daño
3. Respetar la libertad del paciente para tomar
decisiones sobre su propia vida
4. Actuar con justicia
5. Confidencialidad-secreto profesional
6. En el ejercicio profesional, el medico respetara las
convicciones del enfermo o sus allegados y se
abstendrá de imponerle las propias
7. Nunca podrá hacerse mención de un titulo
académico que no posea.

45. ACTITUDES
PELIGROSAS
 ANTIAUTORIDAD NADIE ME DICE QUE DEBO HACER
 IMPULSIVIDAD HAGA ALGO CUALQUIR COSA
 MACHO SOY CAPAZ DE HACERLOTODO
 INVULNERABLE ESTO A MÍ NO ME PASA
 RESIGNADO Y ESO… ¿PARA QUÉ?

46. FACTORES
HUMANOSQUE
PRECEDENAL
ACCIDENTE}
“DOCENA
PERVERSA”
1. Problemas de comunicación
2. Permisividad
3. Falta de competencia para la tarea
4. Distracciones
5. Mal trabajo en equipo
6. Fatiga
7. Falta de recursos
8. Presiones externas o internas
9. Falta de asertividad
10. Estrés
11. Falta de alerta situacional
12. Falta de adherencia a normas

47. ACTO INSEGURO
 Es una manifestación propia y exclusiva de
los humanos, consistente en efectuar
acciones u omisiones que produzcan,
contribuyan, alteren o resulten en lesiones,
muerte a personas (accidentes), aumento
del riesgo (incidentes), así como en la
destrucción de equipos.(daño en bienes
materiales)

48. Humanizar
es…
• “…un asunto ético, que tiene que ver con los valores
que conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud.
Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas,
programas, realizar cuidados y velar por las relaciones
asociadas con la dignidad de todo ser humano,
hablamos de humanización”.
P. José Carlos Bermejo Higuera s.j. , Director del Centro de
Humanización de la Salud de Madrid, citado en el sitio web de
ICONTEC

49. CONDUCTA
ASERTIVA
 La ASERTIVIDAD es la conducta humana mas deseada
 Se necesita para tener relaciones honestas y sanas
 CONDUCTAASERTIVA : ser directo, honesto y respetuoso,
mientras se interactúa con los demás

50. LA ASERTIVIDAD es el
proceso de expresar
sentimientos, pedir
favores razonables, dar
y recibir una
retroalimentación
honesta
La capacitación en la
asertividad consiste en
enseñarle a la gente a adquirir
formas eficaces de sortear
varias situaciones productoras
de ansiedad

51. VENTAJAS DE
LA
ASERTIVIDAD
 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Reduce la ansiedad
 Ayuda en las relaciones
interpersonales
 Aumenta la comprensión

52. Comunicación asertiva
 Es la capacidad de comunicarse con claridad y
honestidad sin generar incomodidad y
malestar
 No herir
 Esto implica atreverse a decir NO
 Expresar sin agredir
 Manifestar las criticas claramente
 Elogiar con espontaneidad y sentimiento
positivo

53. SERASERTIVO ES:
 Ser capaz de decir no
 Ser capaz de expresar tu opinión
 Ser capaz de comunicarte adecuadamente
 Ser capaz de defender tus derechos
 Ser capaz de expresar sentimientos

54. Causas de la falta de
asertividad
 Ansiedad excesiva
 Escaso roce social
 Baja autoestima
 Mente rígida

55. EJEMPLO:
 Esta noche, Si Ud. Va para un restaurant y cuando el
camarero le trae su plato, se da cuenta de que la copa
está sucia, con marcas de pintura de labios de otra
persona.
¿Qué haría Ud.?:
1. No decir nada y usar la copa sucia aunque molesto.
2. Pelar, con los compañeros de jornada, el servicio del
hotel, durante y después de la cena
3. Armar un gran escándalo en el local y decir al
camarero que nunca volverá a ir a ese
establecimiento.
4. Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie
la copa.

56. Comportamiento pasivo
 Anteponer siempre las necesidades y deseos de los demás
sin considerar las propias necesidades
 Decir siempre “SI” aunque muchas veces se desea decir
“NO”
 La motivación y objetivo de este tipo de comportamiento
es satisfacer a los otros y evitar los conflictos a toda costa.

57. Comportamiento
agresivo
 El comportamiento agresivo lleva a:
 •Ponerse a la defensiva.
 •Ignorar los sentimientos de los
demás
 •Querer ganar a toda costa En ese
caso fuiste AGRESIVO
 •Intentar manipular
 •Agresividad en el entorno.

58. Comportamiento
asertivo
PERSONASCON
COMPORTAMIENTOS
ASERTIVOS
Capaces de defender sus derechos
y expresar sus sentimientos,
creencias y deseos de forma
directa, honesta, y apropiada sin
violar los derechos de los demás.
 Asertividad es una expresión
 En ese caso fuiste AGRESIVO
autentica de lo que honesta y la
persona es y de lo que necesita
de los demás.
 Capaces de comunicarle a su
interlocutor que le escucha y
entiende.

59.  “En el servicio a los enfermos,
mientras las manos realizan su
tarea, estén atentos: los ojos a
que no falte nada, los oídos a
escuchar, la lengua a animar,
la mente a entender, el
corazón a amar y el espíritu a
orar.”
 San Camilo

60. ¡MUCHAS
GRACIAS
POR
VUESTRA
ATENCIÓN!