El documento presenta un plan estratégico para mejorar el desempeño de los mercaderistas de una empresa de consumo masivo. Actualmente, la empresa recibe este servicio a través de un outsourcing cuya ejecución no satisface las expectativas. El plan propone: 1) Crear un proceso mejorado de selección de mercaderistas basado en herramientas de entrevista por competencias; 2) Diseñar un programa de inducción estructurado de 4 días que incluye entrenamiento teórico y práctico. El objetivo es garantizar

1. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
ESP. GERENCIA MENCION MERCADEO
Plan Estratégico
Departamento de Trade-Marketing
Alumno: Javier F. Pérez Ruiz
Prof.: Prof. Manuel Gascon Vilalta
Curso: Planificación
Barquisimeto, Noviembre 2013

2. Introducción
El siguiente documento sugiere un plan estratégico aplicado al departamento
de Trade-Marketing de una empresa de consumo masivo (Kimberly- Clark
Venezuela C.A - KCV)
La empresa recibe el servicio de merchandising de sus producto a través de un
outsourcing (Organización Marketing Mix- OMM), la ejecución del personal de
outsourcing no es la más apropiada y no cubre las expectativas de la empresa;
motivado a esto; el departamento de Trade Marketing recurre a la elaboración de un
plan estratégico para solventar la problemática actual.
Descripción de la Problemática y Objetivos:
Organización marketing mix es una compañía de servicio dedicada a brindar
apoyo a grandes empresas en el reclutamiento, entrenamiento y supervisión de
mercaderistas o promotores. Estas Figuras tienen la responsabilidad de materializar
las estrategias tanto de los especialistas de cada marca como de cada una de las zonas
geográficas de negocios en los pisos de venta donde son exhibidas cada una de las
referencias que conforman el portafolio de Kimberly-Clark Venezuela.
Relación KCV - OMM
La visión de OMM es “formar gente talentosa, capacitada y motivada,
liderada por una gerencia estratégica y moderna, preparada para el manejo de nuevas

3. herramientas tecnológicas, que proporcionen información veraz y oportuna, que
superen las expectativas de servicio de nuestros clientes”.
Su misión “somos una organización especializada en la ejecución de
estrategias en el área de trade marketing, mercadeo y ventas, con una amplia
trayectoria y comprometidos con el crecimiento profesional y personal de su recurso
humano, incrementando sus niveles de felicidad y calidad de vida”.
La ejecución de los mercaderistas es de vital importancia en el
comportamiento comercial de los puntos de venta ya que sus buenas prácticas
contribuyen a acelerar la rotación de nuestros productos. Por otro lado el rendimiento
de los mercaderistas tiende a desmejorar y ser variable en el tiempo, tomando como
indicador las apreciaciones que emiten tanto supervisores OMM como Personal de
Trade Marketing de KCV.
Durante el tercer cuatrimestre del año 2012 registraron 18 desincorporaciones de
mercaderistas, algunos casos puntuales que pueden explicar en líneas generales las
razones que motivan la salida de estas figuras son los siguientes:






Deshonestidad para con su supervisor y coordinador.
Carencia de aptitudes y actitudes para el rol de mercaderista.
Renuencia al aprendizaje y a la corrección de oportunidades de mejora.
Desmejora progresiva en la calidad de sus labores.
Fallas puntuales recurrentes en la gestión diaria dentro de los puntos de venta.
Desmotivación.
También se tiene que en el 85,33% del total de desincorporaciones fueron figuras
con menos de 4 meses en las plantillas lo que nos ratifica que existe una carencia por
parte del outsoursing en el proceso de selección y reclutamiento de nuevas figuras ya
que las que eligen no concuerdan con el perfil que Kimberly-Clark Venezuela
necesita para satisfacer sus necesidades.
Aunado a la situación anteriormente planteada se tiene que los mercaderistas de
nuevo ingreso son llevados a realizar sus labores en los PDV sin un entrenamiento
planificado y acorde con los requerimientos de Kimberly-Clark como cuenta. El
proceso de entrenamiento actual consiste en que el supervisor o algún mercaderista
con experiencia le explique cuáles son sus responsabilidades y como realizarlas sin
tener algún argumento teórico que los respalde y guie en la inducción.

4. Lo anteriormente planteado demuestra que el servicio que OMM brinda no está
en sintonía con su misión y visión de negocios y como consecuencia tampoco lo está
con las expectativas de KCV.
Con esto en cuenta, el plan de acción se basara entonces en:
“Crear un plan de gestión para el outsourcing Organización Marketing Mix que
garantice la selección, inducción, supervisión y entrenamiento constante de
mercaderistas que conforman las plantillas que prestaran servicio a la empresa.”
Para lo cual se deberán realizar los siguientes objetivos específicos:



Realizar un análisis de la situación actual del servicio prestado por Omm.
Diseñar un plan de acción para la incorporación de nuevas figuras.
Diseñar un plan adecuado de entrenamiento e inducción para nuevas figuras.

5. Diagnóstico de la situación Actual:
Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
(FODA)
Fortalezas
Debilidades
1. Figuras con excelente disposición y desempeño.
2. Supervisores bien capacitados en cuanto a la ejecución
esperada de un mercaderista.
3. Supervisores exclusivos para las cuentas de KCV en las
principales ciudades.
4. Cada oficina cuenta con un departamento de recursos
humanos.
5. Los mercaderistas cuentan con todas las herramientas y
recursos para realizar su trabajo.
6. Gran acercamiento entre KCV y OMM a través de la figura de
GTA.
7. Beneficios de bono de transporte y guardería.
8. Mercaderistas ingresan bajo periodo de prueba.
9. Ambiente de compañerismo entre los miembros de las
plantillas.
1.
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3.
4.
5.
6.
Oportunidades
Amenazas
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
Gran oferta laboral producto de los altos índices de desempleo.
Mercado cambiante.
Pocos competidores.
Efectivas herramientas para la búsqueda de personal en
internet.
5. Departamento LCO Kimberly-clark dispuesto a brindar asesoría
y entrenamiento.
Esquema de trabajo de los supervisores no adaptado a kcv
Falta de motivación.
Perciben salarios bajos.
Deficiente supervisión en zonas foráneas.
Deficiente entrenamiento de nuevas figuras.
Falta de capacitación de los mercaderistas en cuanto a nuestro
portafolio de productos.
7. Desconocimiento de las necesidades de KCV para establecer un
perfil de selección.
8. Carencia de indicadores de niveles de satisfacción adecuados a
los requerimientos de KCV.
9. Carencia de procedimentacion en cuanto a la gestión de
supervisores y mercaderistas.
10. Bajos o nulos requisitos exigidos para el ingreso de nuevas
figuras en cuanto a experiencia y nivel educativo.
11. Falta de capacitación constante, coaching y mentoring.
12. Pocos beneficios ofrecidos por la cuenta.
Competidores agresivos.
Mercado cambiante
Inestabilidad política y económica en el país.
Leyes cambiantes que amparan a los trabajadores.
Constantes focos con iniciativas de sindicalizar el gremio de
mercaderistas.
6. Existen cuentas de otras empresas que ofrecen mayor
remuneración a sus promotores.
7. Inseguridad en el área laboral.

6. Análisis de la situación actual a través del cuadro FODA:
Puntos Fuertes: Se tiene que en base a las capacidades y puntos fuertes
encontrados en este análisis se puede crear una estrategia atractiva que suponga
mejoras a varios aspectos de oportunidad detectados. Entre las fortalezas descritas en
el cuadro se nos destacan palabras como Disposición, Compañerismo y Acercamiento
lo cual nos da por entendido que existe un gran potencial interpersonal dentro de las
plantillas que debe ser debidamente aprovechado y orientado hacia el logro de los
resultados.
Otro aspecto que se debe destacar como positivo es que se cuenta con un
supervisor exclusivo para cada plantilla que recibe apoyo y está en constante contacto
con personal KCV, esto definitivamente debe ser usado para mejorar el proceso de
supervisión y hacer sostenible en el tiempo las mejoras obtenidas por cualquier buena
práctica realizada.
Puntos Débiles: Sin embargo los puntos débiles encontrados podrían
hacernos competitivamente vulnerables dentro de los puntos de venta ya que tanto los
mercaderistas de nuevo ingreso como aquellos que desmejoran su rendimiento son
una oportunidad para que la competencia capitalice espacios de participación lo cual
aunado a otras razones influye en la velocidad de rotación de nuestros productos.
Dentro de estos puntos débiles se destacan palabras como entrenamiento,
supervisión, capacitación, procedimentacion, desconocimiento, compromiso y
motivación lo cual nos pone en evidencia que las variables que deben tomarse en
cuenta para la detección de los causales que afectan el problema:
Asociación de debilidades con variables a desarrollar:
Métodos de gestión Entrenamiento
Capital Humano
Seguimiento y
(Omm)
evaluación
 Supervisión
 Desconoci
 Motivación
 Ausencia
 Procedimenta
miento
 Compromis
cion
 Capacitaci
o
ón

7. Conclusión
Se tiene entonces que el problema radica en el desempeño de los
mercaderistas que tiende a desmejorar y en el caso de los aspirantes o de nuevo
ingreso su desempeño no es el esperado, esto debido a que no son elegidos en base a
las necesidades de KCV.
Plan de Acción
1- Desarrollar el plan de incorporación de nuevas figuras:
Este proceso abarca desde el reclutamiento de aspirantes, selección de la
figura Mercaderista KCV y proceso de inducción al cargo hasta el análisis de
resultados del formato evaluación desempeño de mercaderista.
A continuación se describe la metodología bajo la cual se llevara a cabo el
proceso de selección y entrenamiento de los aspirantes a las plantillas de Omm para
las cuentas de Kimberly-Clark Venezuela.
Selección de Aspirantes:
A través de la herramienta Descripción de Cargo de Mercaderistas los
responsables de realizar la selección de personal deben convocar a las entrevistas
figuras que cumplan con las características descritas en el documento, las cuales se
muestran a continuación:
Descripción de Cargo de Mercaderistas / Requisitos del Cargo
9. Requisitos del Cargo
Educación:
Bachiller, cursando carrera de Pre-Grado, turno Nocturno.
Conocimiento
Manejo
de
paquete
y
Equipo móvil con cámara y acceso a correo electrónico.
Herramientas:
Experiencia:
Office.
No requiere experiencia para ocupar la posición. Disponibilidad
para trasladarse a distintos locales comerciales.

8. Edad:
Entre 19 a 23 años.
Habilidades:
Ser proactivo, dinámico, adaptación al cambio, con capacidad para
trabajar bajo presión y manejo de buenas relaciones
interpersonales.
Género:
Indistinto
Los responsables de elaborar las entrevistas, una vez que convoquen a los
aspirantes deben incluir dentro este procedimiento el Instrumento de Entrevistas por
Competencias; el mismo está orientado a descubrir en qué nivel se apega el aspirante
al perfil de competencias deseado.
El Instrumento de Entrevistas por Competencias consta de un cuadro
compuesto por cuatro columnas de izquierda a derecha donde se describen los pasos
a seguir durante la entrevista, el producto obtenido tomando en cuenta todos sus
elementos entre preguntas y respuestas, comportamiento y nivel de conformidad, se
relaciona entre si hasta lograr un resultado que nos permita determinar si el aspirante
cumple con las competencias deseadas.
Los elementos que componen el instrumento de entrevistas por competencia son los
siguientes:
Instrumento de Entrevista por Competencias/ Descripción de Columnas
COMPETENCIA
PREGUNTAS
COMPORTAMIENTO
EVIDENCIADO
GRADO
Describe
la
competencia
que se debe
determinar en el
mercaderista a
través de los
siguientes
pasos.
En este punto se
encuentran
una
serie de preguntas
relacionadas a la
competencia que se
desea determinar.
Las
respuestas
obtenidas
nos
ayudaran
a
determinar el grado
de desarrollo de
dichas
competencias en el
aspirante
Muestra
varias
opciones
de
comportamientos
manifestados por el
aspirante a los que se
deben asociar las
respuestas obtenidas
en el paso anterior.
(Preguntas)
En función del resultado
evidenciado se asocia al
rango correspondiente en
orden alfabético de la A a
la D el cual indica en que
magnitud
tiene
el
aspirante desarrollada la
competencia que se está
determinando.

9. Comentarios:
 Estas herramientas deben ser usadas en cada proceso de selección de figuras
que aspiren formar parte de las plantillas de KCV.
 Este proceso debe ser iniciado antes de que la figura que deje vacante el
puesto deje de laborar.
 Es importante que el lugar de residencia en función a la ruta que debe cubrir
sea tomado en cuenta, así como las rutas de los medios de transporte públicos.
(solo en caso de Mercaderistas sin vehículo)
 Cualquier otro proceso que vengan implementando para la selección de
personal deben complementarlo con estas herramientas de la manera que se
indica, el resultado de la selección debe estar apegado a estos lineamientos.
 Deben emplear figuras vacacionistas para cubrir las rutas mientras no se
consigan aspirantes que cumplan con el perfil especificado.
2- Inducción al Puesto de Trabajo:
Una vez seleccionada la figura que pasara a formar parte de la plantilla de
Mercaderistas, se debe guardar cumplimiento al cronograma que contiene una serie
de pasos ideados para suavizar y hacer más amigable la familiarización del
Mercaderistas con sus tareas, para ello se elaboró la herramienta Cronograma de
Integración al Puesto de Trabajo que consta de cinco etapas a desarrollar en cuatro
días.
Cronograma de Integración al Puesto de Trabajo/columnas 5-6-7
Cantidad
Horas
2 hrs
2 hrs
3 hrs
Etapa de
Entrenamiento
Tópicos que deben ser Abarcados
*Bienvenida
del
nuevo
ingreso.
*Inducción
al
cargo
por
OMM.
y
normas
disciplinarias.
Inducción teórica al *Beneficios
*Uso
del
Uniforme,
horarios
de
trabajo.
Cargo OMM
* Dotación de herramientas y equipo de trabajo.
*Entrega de Ruta de Trabajo.
Presentación de inducción KCV
- Categorías.
Inducción teórica a
*Presentación
de
Ejecución
en
PDV.
plantilla KCV
*Entrega y discusión de planogramas.
*Partes
del
PDV.
*Identificar
Oportunidades.
Visita Guiada al PDV
*Inducción
practica
a
las
marcas.
*Inducción
practica
al
entorno
competitivo.

10. *Ejecución
4 hrs
4hrs
Entrenamiento
cargo
Entrenamiento
cargo
al
al
practica
de
los
pasos
de
la
visita.
*Ejecución simultanea de rutina de trabajo con mercaderista.
*Ejecución simultanea de rutina de trabajo con mercaderista.
4hrs
*Presentación
del
mercaderista
al
PDV.
Inducción a ruta de
*Trabajo simultaneo Mercaderista/Supervisor (Visita de
Trabajo
Coaching)
4 hrs
*Presentación
del
mercaderista
al
PDV.
Inducción a ruta de
*Trabajo simultaneo Mercaderista/Supervisor (Visita de
Trabajo
Coaching)
4hrs
Inducción a ruta de *Presentación del mercaderista al resto de los PDV de la ruta
establecida.
Trabajo
Explicación del procedimiento:
1) Inducción Teórica al cargo Omm: a primera hora del día el mercaderista debe
acudir a las oficinas de Omm para realizar los procedimientos de rutina que
han venido llevando a cabo con respecto a la dotación de material y
herramientas de trabajo, también deberá ser aprovechado el lapso de tiempo
por parte de OMM para tocar toda la información interna relacionada a la
empresa (OMM; entiéndase; dotación de uniforme, información referente a
las normas de seguridad, ruta de trabajo, horario, beneficios, normas de
disciplina, contratos, etc.
2) Luego el Supervisor de la plantilla debe brindar la “Inducción a Ejecución
esperada en PDV”.
3) En horas de la tarde el mercaderista debe ir a un PDV con el supervisor donde
este le explicara las partes que componen el PDV, luego el portafolio de

11. Kimberly y su ambiente competitivo, desarrollara los pasos de la visita
contenidos en el documento “Inducción a Ejecución esperada en PDV” ,
4) El día siguiente el mercaderista debe acompañar en su ruta a otro con más
experiencia que haya reflejado un buen desempeño, de esta manera aprenderá
lo referente a la secuencia que debe llevar para realizar sus labores y podrá
apreciar los detalles de ejecución que lo harán destacar en el futuro. Lo debe
acompañar durante todo el día.
5) Posterior a este día debe acompañar a otra figura destacada de la plantilla
durante todas sus rutas con el mismo fin del paso anterior.
6) Al siguiente día el mercaderista se dirige al primer establecimiento que le
corresponde según su ruta donde se encontrara con el supervisor, el cual lo
presentara con los encargados del establecimiento, le dará parte de las
características particulares que debe tomar en cuenta y le indicara paso a paso
en forma practica el desarrollo de los pasos dela visita, este proceso se repite
en todos los establecimientos de la ruta. El mercaderista y supervisor deberán
desarrollar un trabajo simultáneo a lo largo del día, siempre dentro de la ruta
establecida.