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#ViernesDEC
El compromiso de los
mandos con la experiencia
de cliente
José Luis Tirador
Director de Directo&Digital del Sur de Europa
Allianz Partners
01
QUIÉNES
SOMOS
QUIÉNES SOMOS
3
• Grupo Allianz es un proveedor global de servicios
financieros, fundamentalmente seguros y gestión de
activos
• Servimos a 86 millones de clientes en 70 países con
un equipo de 140.000 profesionales
• En 2016 facturamos €122.400 millones con un margen
operativo de €10.800 millones
• Allianz Partners es la compañía especializada en
soluciones B2B2C que combinan servicio, seguro y
tecnología
• Gestionamos más de 44 millones de expedientes cada
año con un equipo de 16.000 profesionales
• En 2016 facturamos €7.893 millones con un margen
operativo de €417 millones
• Allianz Partners España presta servicios en nuestro
mercado desde hace más de 36 años
• Gestionamos más de 1,8 millones de expedientes cada
año con un equipo de 750 profesionales
• En 2016 facturamos €116 millones
ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
4
Anna F.
Necesito estar al día con la
moda, el arte y la estética
Periodista de Moda
Calidad
Experiencia
Referencias
Rapidez
Precio
Qué valoro a la hora de
comprar
Sobre mi
Soy periodista y trabajo como freelance para firmas de
moda. Me muevo como pez en el agua en la red. Mis
amigos dicen que nunca paro quieta.
Tengo 32 años, vivo en Madrid y soy soltera (o “single” que
suena mucho mejor). 90
65
80
95
55
Qué necesito
Tengo la necesidad de rodearme con las cosas bonitas. De
hecho, soy súper adicta a Instagram y Pinterest y comparto
con el mundo mi estilo de vida “ideal”.
Soy la única soltera dentro de mi amplio grupo de amigas.
La mayoría de ellas está a punto de tener un bebé o están
pensando en tenerlos.
A la hora de comprar cosas para mi y para regalar, no me
conformo con lo típico, y busco experiencias inolvidables y
“chic”
PERSONA
ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
5
Lunes
07:00
Martes
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Miércoles
20:00
Jueves
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Viernes
17:00
Sábado
16:30
Dentro de una hora tengo reunión
con el cliente y el ordenador va
bastante lento desde hace dos días.
Por fin llego a casa. Parece que
me estoy cogiendo un buen
catarro. ¿Qué me tomo?
Después de un día largo, cena light
y a descansar en el sofá. He
decidido que quiero darle un
nuevo aire al salón.
¡Buenos días! Comienza la semana, y
con ella un montón de cosas
que hacer en casa y
en el trabajo
Vaya, parece que la tele que compré hace
dos años y medio está fallando. ¡Qué
rabia! Ya está fuera de garantía
El inquilino del piso en alquiler
de mis padres ha dejado de
pagar la renta
Domingo
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Planificando mi viaje a tailandia
con una amigas
ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
AUTO
• Anulación de viajes
• Asistencia en viaje
• Viajes de negocio
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• Receptivos Schengen
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• Franquicia “Cero”
• Teleconsulta
• Teleselección
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médicos
• Seguimiento pacientes
• Informes de lesiones
• Asistencia en viaje
• Asistencia domiciliaria
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HOGARGARANTÍA
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Ofrecemos experiencias únicas a los clientes de nuestros b-partners en
5 líneas de negocio
02
HACIA DÓNDE
VAMOS
ESTRATEGIA GRUPO ALLIANZ
8
Convertirnos en digitales en
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Identificar y explotar nuevas
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rentable
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rentabilidad, crecimiento e
innovación a través del mejor
talento y competencias “state of
the art”
Reforzar una cultura en la
que importan tanto las
mejores personas como un
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La principal prioridad de todas
nuestra acciones es ofrecer una
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EL MERCADO RECONOCE NUESTRA ESTRATEGIA
9
EL EQUIPO ES CLAVE – PEOPLE ATTRIBUTES
10
ESPIRITU EMPRENDEDOR
• Actuar ante las oportunidades, asumir
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EL CLIENTE Y EL MERCADO
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sencillas
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• Ser la rferencia del mercado
11
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03
COMPROMISO CON LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
EL RETO
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Al menos el 75% de las compañías del
Grupo Allianz deben ser valoradas (NPS)
por sus clientes por encima de la media del
mercado
EL EQUIPO ES CLAVE
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17
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• En 2017 el 47% de nuestros mandos se atrevieron a
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Experiencia”
TODOS IMPLICADOS
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Presentación José Luis Tirador (Allianz Partners)

  • 1. Patrocinador: #ViernesDEC El compromiso de los mandos con la experiencia de cliente José Luis Tirador Director de Directo&Digital del Sur de Europa Allianz Partners
  • 3. QUIÉNES SOMOS 3 • Grupo Allianz es un proveedor global de servicios financieros, fundamentalmente seguros y gestión de activos • Servimos a 86 millones de clientes en 70 países con un equipo de 140.000 profesionales • En 2016 facturamos €122.400 millones con un margen operativo de €10.800 millones • Allianz Partners es la compañía especializada en soluciones B2B2C que combinan servicio, seguro y tecnología • Gestionamos más de 44 millones de expedientes cada año con un equipo de 16.000 profesionales • En 2016 facturamos €7.893 millones con un margen operativo de €417 millones • Allianz Partners España presta servicios en nuestro mercado desde hace más de 36 años • Gestionamos más de 1,8 millones de expedientes cada año con un equipo de 750 profesionales • En 2016 facturamos €116 millones
  • 4. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS 4 Anna F. Necesito estar al día con la moda, el arte y la estética Periodista de Moda Calidad Experiencia Referencias Rapidez Precio Qué valoro a la hora de comprar Sobre mi Soy periodista y trabajo como freelance para firmas de moda. Me muevo como pez en el agua en la red. Mis amigos dicen que nunca paro quieta. Tengo 32 años, vivo en Madrid y soy soltera (o “single” que suena mucho mejor). 90 65 80 95 55 Qué necesito Tengo la necesidad de rodearme con las cosas bonitas. De hecho, soy súper adicta a Instagram y Pinterest y comparto con el mundo mi estilo de vida “ideal”. Soy la única soltera dentro de mi amplio grupo de amigas. La mayoría de ellas está a punto de tener un bebé o están pensando en tenerlos. A la hora de comprar cosas para mi y para regalar, no me conformo con lo típico, y busco experiencias inolvidables y “chic” PERSONA
  • 5. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS 5 Lunes 07:00 Martes 10:30 Miércoles 20:00 Jueves 21:00 Viernes 17:00 Sábado 16:30 Dentro de una hora tengo reunión con el cliente y el ordenador va bastante lento desde hace dos días. Por fin llego a casa. Parece que me estoy cogiendo un buen catarro. ¿Qué me tomo? Después de un día largo, cena light y a descansar en el sofá. He decidido que quiero darle un nuevo aire al salón. ¡Buenos días! Comienza la semana, y con ella un montón de cosas que hacer en casa y en el trabajo Vaya, parece que la tele que compré hace dos años y medio está fallando. ¡Qué rabia! Ya está fuera de garantía El inquilino del piso en alquiler de mis padres ha dejado de pagar la renta Domingo 14:00 Planificando mi viaje a tailandia con una amigas
  • 6. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS AUTO • Anulación de viajes • Asistencia en viaje • Viajes de negocio • Viajes de ocio • Viajes de estudios • Receptivos Schengen • Anulación de eventos • Franquicia “Cero” • Teleconsulta • Teleselección • Reconocimientos médicos • Seguimiento pacientes • Informes de lesiones • Asistencia en viaje • Asistencia domiciliaria • Asistencia hogar • Reparaciones • Mantenimiento • Gestión de activos • Defensa legal • Asistencia informática • Microseguros • Fidelización • Extensión de garantía • Daño accidental • Robo • Protección total • Cambio Directo • Buy Back • Servicios de Valor • Asistencia en carretera • Telemática automóvil • Garantía mecánica • Seguros especiales • Asistencia legal auto • Recursos de multas HOGARGARANTÍA ELECTRODOMÉSTICOS SALUD VIAJE Ofrecemos experiencias únicas a los clientes de nuestros b-partners en 5 líneas de negocio
  • 8. ESTRATEGIA GRUPO ALLIANZ 8 Convertirnos en digitales en toda nuestra cadena de valor Identificar y explotar nuevas fuentes de crecimiento rentable Alcanzar nuestras metas de rentabilidad, crecimiento e innovación a través del mejor talento y competencias “state of the art” Reforzar una cultura en la que importan tanto las mejores personas como un rendimiento excelente La principal prioridad de todas nuestra acciones es ofrecer una experiencia de cliente única
  • 9. EL MERCADO RECONOCE NUESTRA ESTRATEGIA 9
  • 10. EL EQUIPO ES CLAVE – PEOPLE ATTRIBUTES 10 ESPIRITU EMPRENDEDOR • Actuar ante las oportunidades, asumir riesgos y promover una cultura que permita el “fallo honesto” • Asumir la “propiedad” y la responsabilidad • Promover la innovacIón LIDERAZGO COLABORATIVO • Dar autonomía a los equipos y darles un propósito y dirección • Desarrollar a las personas, facilitarles feedback y cuidar el bienestar del equipo • Colaborar e intercambiar buenas prácticas CONFIANZA • Actuar con integridad y cumplir los compromisos • Actuar con transparencia, y promover la responsabilidad social corporativa • Incentivar la diversidad EXCELENCIA CON EL CLIENTE Y EL MERCADO • Incentivar el conocimiento técnico y operativo, y promover las soluciones sencillas • Lograr la excelencia en cada contacto con el cliente • Ser la rferencia del mercado
  • 11. 11
  • 15. EL RETO 15 Al menos el 75% de las compañías del Grupo Allianz deben ser valoradas (NPS) por sus clientes por encima de la media del mercado
  • 16. EL EQUIPO ES CLAVE 16 ¡ATREVETE!
  • 17. UN BUEN COMIENZO 17 100% 47% 29% Mandos Exploradores Lideres Experiencia • En 2017 el 47% de nuestros mandos se atrevieron a ser “Exploradores” en esta iniciativa • Casi 1 de cada 3 (29%) ya son “Líderes de Experiencia”