Este documento describe los conceptos fundamentales de la administración de operaciones. Explica que la administración de operaciones se ocupa de los procesos que las organizaciones utilizan para producir bienes y servicios. También describe los tipos de procesos, como los de servicio y manufactura, y conceptos clave como clientes, proveedores, cadena de valor y productividad. El objetivo final es explicar por qué es importante estudiar la administración de operaciones para comprender cómo las organizaciones producen los bienes y servicios que usamos.

1. Licenciatura en Administración de
Empresa
Licda. Amelia Rodríguez1
Administración de Operaciones I

2.  Producción: La creación de bienes y
servicios.
 Administración de operaciones (AO):
Actividades que se relacionan con la
creación de bienes y servicios mediante
la transformación de insumos en
productos.

3. ORGANIZACIÓN PARA PRODUCIR
BIENES Y SERVICIOS
Para crear bienes y servicios, todas las
organizaciones desarrollan tres funciones
1. Marketing, la cual genera la demanda o, al
menos, toma el pedido de un producto o servicio
(nada ocurre sino hasta que hay una venta).
2. Producción y operaciones, crean el producto.
3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento
de cómo una organización funciona, paga facturas
y recauda dinero.

4. ¿POR QUÉ ESTUDIAR
ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES?
1. La AO es una de las tres funciones principales
de cualquier organización y se relaciona
integralmente con el resto de las funciones
empresariales. Todas las organizaciones
comercializan (venden), financian (contabilizan) y
producen (operan), y es importante saber cómo
funciona la actividad de AO. Por lo tanto,
estudiamos cómo se organizan las personas para
efectuar la tarea
productiva.
2. Estudiamos AO porque queremos saber cómo
se producen los bienes y servicios. La función de
producción es el segmento de nuestra sociedad
que crea los productos y servicios que usamos.

5. 3. Estudiamos AO para comprender lo que hacen
los administradores de |necesarias para convertirse
en uno de ellos.
Esto le ayudará a explorar las numerosas y
lucrativas oportunidades de desarrollo que existen
en la carrera de AO.
4. Estudiamos AO porque es una parte muy
costosa de una organización. Un gran porcentaje
del ingreso de la mayoría de las empresas se gasta
en la función de AO. De hecho, la AO proporciona
una gran oportunidad para que la organización
mejore su rentabilidad y eleve su servicio a la
sociedad. El ejemplo 1 considera la forma en que
una empresa puede incrementar su rentabilidad a
través de la función de producción.

6. Diagramas organizacionales para dos
empresas de servicios y una de manufactura
BANCO

7. LINEA AEREA

8. EMPRESA DE MANUFACTURA

9. ¿QUÉ HACEN LOS
ADMINISTRADORES DE
OPERACIONES?
Todos los buenos administradores realizan las funciones
básicas del proceso de administración. El proceso de
administración consiste en planear, organizar, asignar
personal, dirigir y controlar. Los administradores de
operaciones aplican este proceso de administración a las
decisiones que toman en función de la AO.
Diez decisiones estratégicas de la AO
Diseño de bienes y servicios Administración
de la calidad
Estrategia del proceso Estrategias de
localización
Estrategias de distribución de instalaciones Recursos
humanos
Administración de la cadena de suministro Administración
de inventarios
Programación Mantenimiento

10. LA HERENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES
 Eli Whitney (1800) recibe el crédito por la
popularización inicial de las partes intercambiables,
quefue posible mediante la estandarización y el control
de la calidad.
 Frederick W. Taylor (1881), conocido como el padre de
la administración científica, contribuyó a la selección de
personal, la planeación y programación, el estudio de
movimientos y el actualmente popular campo de la
ergonomía.
 Otra de las contribuciones de Taylor fue la certeza de
que la administración debería asumir más
 responsabilidad para:
 1. Asignar los empleados al trabajo correcto.
 2. Proporcionar la capacitación apropiada.
 3. Proporcionar los métodos de trabajo y las
herramientas adecuados.
 4. Establecer incentivos legítimos para la realización del

11.  Hacia 1913, Henry Ford y Charles Sorensen
combinaron sus conocimientos sobre partes
estandarizadas con las cuasilíneas de ensamble
de las industrias de empaque de carne y ventas
por catálogo e introdujeron el concepto
revolucionario de la línea de ensamble, donde los
hombres permanecían en un solo lugar y los
materiales eran los que se movían.
 El control de la calidad es otra contribución
históricamente significativa al campo de la AO.
Walter Shewhart (1924) combinó sus
conocimientos en estadística con la necesidad de
controlar la calidad y proporcionó las bases del
muestreo estadístico al control de la calidad. W.
Edwards Deming (1950) creía, al igual que
Frederick Taylor, que la administración debería

12. Diferencia entre bienes y
servicios

13. La mayor parte de los bienes contiene un
servicio, y la mayor parte de los servicios
contiene un bien

14. Las operaciones como arma
competitiva
La administración de operaciones se ocupa de
los procesos (esas actividades fundamentales
que las organizaciones utilizan para realizar el
trabajo y alcanzar sus metas) para producir los
bienes y servicios que la gente usa todos los
días.
Un proceso es cualquier actividad o grupo de
actividades en las que se transforman uno o
más insumos para obtener uno o más
productos para los clientes.

15. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
EN LA ORGANIZACIÓN
El término administración de operaciones se refiere al
diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos
que transforman los insumos en servicios y productos para
los clientes internos y externos.
La coordinación entre funciones es esencial para una
administración eficaz.
En la figura 1.1 se muestran las operaciones como una de
varias funciones dentro de una organización. Cada función
se especializa porque tiene sus propias áreas de
conocimientos y habilidades, responsabilidades
principales, procesos y dominios de decisión. Sin importar
cómo se tracen las líneas, los departamentos y funciones
siempre están vinculados mediante los procesos.

18. Procesos anidados

19. Cada proceso y cada persona en
una organización tienen clientes.
Clientes externos Los clientes que son o un
usuario final o un intermediario (por ejemplo,
fabricantes, instituciones financieras o
comerciantes minoristas) que compran los
servicios o productos terminados de la empresa.
Clientes internos Uno o más empleados o
procesos que dependen de los insumos de otros
empleados o procesos para realizar su trabajo.

20. Asimismo, cada proceso y cada persona en
una organización dependen de proveedores
Proveedores externos Empresas o particulares que
proporcionan los recursos, servicios, productos y
materiales para cubrir las necesidades de corto y largo
plazos de la empresa.
Proveedores internos Empleados o procesos que
suministran información importante o materiales.

21. PROCESOS DE SERVICIO Y
MANUFACTURA
Los dos tipos principales de procesos son los servicios
y las manufacturas.
¿Cómo se distinguen los procesos de servicio de
los manufactureros?
 1) la naturaleza de sus productos, y
 (2) el grado de contacto con el cliente
Los procesos manufactureros convierten los
materiales en bienes que tienen una forma física
que llamamos productos estos pueden producirse,
almacenarse y transportarse en previsión de la
demanda futura Si un proceso no cambia las
propiedades de los materiales, se considera un
proceso de servicio

22. Semejanza entre servicio y
manufactura
Al nivel de la empresa, los proveedores de servicios no
sólo ofrecen servicios y los fabricantes no sólo ofrecen
productos. Los clientes de un restaurante esperan buen
servicio y buena comida. Un cliente que compra una
computadora nueva espera un buen producto, así como
bueno servicios de garantía, mantenimiento, sustitución
y financieros.
El proceso de cocinar la carne en McDonald’s es un proceso de
manufactura porque cambia las propiedades físicas del material
(dimensión 1), lo mismo que el proceso de poner la carne en el pan
(dimensión 5). Sin embargo, la mayoría de los demás procesos
visibles o invisibles para los clientes de McDonald’s son los
procesos de servicio. Se puede debatir si debe llamarse a toda la
organización de McDonald’s un proveedor de servicios o un
fabricante, mientras que las clasificaciones al nivel del proceso son
mucho menos ambiguas.

23. AGREGAR VALOR: LA CADENA DE
VALOR
 Cadena de valor Serie interrelacionada de
procesos que produce un servicio o producto
que satisface a los clientes. Cada actividad en
un proceso debe agregar valor a las
actividades precedentes; deben eliminarse el
desperdicio y los costos innecesarios.

25. MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
La productividad es una medición básica del desempeño
de las economías, industrias, empresas y procesos. La
productividad es el valor de los productos (bienes y
servicios), dividido entre los valores de los recursos
(salarios, costo de equipo y similares) que se han usado
como insumos:

26. EJEMPLO:

27. 1. Considere su último (o actual) empleo.
a. ¿Qué actividades realizaba?
b. ¿Quiénes eran sus clientes (internos y externos), y cómo
interactuaba con ellos?
c. ¿Cómo medía el valor para el cliente que usted agregaba al
realizar sus actividades?
d. ¿Qué puesto ocupaba en contabilidad, finanzas, recursos
humanos, sistemas de información administrativa, marketing,
operaciones u otro? Explique.