Este documento presenta un proyecto de reingeniería de procesos apoyada en un enfoque sistémico para los procesos de mantenimiento en estaciones de radiobases de telefonía móvil en la empresa Proyectos e Inversiones MV en Maturín, Venezuela. El proyecto analiza la situación actual, identifica problemas como falta de coordinación y planes operativos, y propone mejoras como formalizar procesos, planes de mantenimiento y métodos que guíen el trabajo para optimizar los procesos y satisfacer a los clientes.

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
PROYECTOS E
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO INVERSIONES M.V
“SANTIAGO MARIÑO” MIRANDA C.A
Rif: J – 30769624 - 9
EXTENSIÓN MATURÍN
REINGENIERÍA DE PROCESOS APOYADA EN UN ENFOQUE SISTÉMICO, PARA
LOS PROCESOS DE MANTENIMIENTO EN ESTACIONES RADIOBASES DE
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR, EN LA EMPRESA PROYECTOS E INVERSIONES
MV. C.A., SUCURSAL MATURÍN
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Sistemas
Autora: Daisy La Roque
Tutora: Ing. Esperanza Acuña
Asesor Metodológico: Lcda. Marizabeth Malaver
Maturín, Mayo 2012

2. Introducción
La raza humana es de carácter social, es decir, necesita de la
comunicación; pues de otra manera viviría completamente aislada
Fue la escritura, el elemento que permitió desarrollar las
culturas que hoy se conocen
Con el desarrollo de las civilizaciones y de las lenguas escritas,
surgió también la necesidad de comunicarse a distancia de
forma regular
Las Comunicaciones en Venezuela, actualmente están inmersas en
un período de cambios, lo que las ha convertido en un negocio con
toda la significación que tiene para el país.

3. Contextualización CAPÍTULO I
La tecnología ha reducido los tiempos de transmisión de la
información a distancia
la telefonía fija, telefonía celular, Internet y la TV por suscripción
La modernización y el aumento de la competitividad de la industria
de las telecomunicaciones, ha complicado notoriamente los
procesos internos de las principales empresas de servicios de
telefonía móvil celular en este país

4. Contextualización CAPÍTULO I
Las radiobases deben estar operativas de lo
contrario Digitel y Movistar caen en caos clientes
potenciales para M.V, C.A
Asegurando la disponibilidad y confiabilidad de los
equipos, resguardando siempre las consecuencias
que podrían producirse eventualmente, pero existen
causas como
MV C.A queda envuelta en un conflicto por comunicación
y la causa q lo genera es la distancia de las estaciones
radiobases y la continua falla eléctrica

5. Objetivos de la Investigación CAPÍTULO I
1. Describir la situación actual de los procesos
de mantenimiento en estaciones radiobases de
telefonía móvil celular, mediante la aplicación
Objetivo General
de una visión amplia del sistema, a fin de
identificar las deficiencias.
Desarrollar una Reingeniería apoyada en un enfoque sistémico,
para los procesos de mantenimiento en estaciones radiobases de
2. Analizar los procesos en lamantenimiento en Inversiones MV,
telefonía móvil celular, del empresa Proyectos e
estaciones radiobases de con la finalidad de optimizarlos.
C.A., sucursal Maturín, telefonía móvil celular,
de manera estructurada, para determinar sus
fallas.
3. Establecer la visión de los nuevos procesos
mejorados, a fin de establecer los
requerimientos de cambios que demandan los
procesos actuales.
4. Diseñar los cambios inherentes al
mantenimiento en estaciones radiobases, con el
fin de mejorar los flujos de trabajo.

6. Justificación CAPÍTULO I
Con el desarrollo de la reingeniería de procesos bajo un
enfoque sistémico, se alcanzo un rápido
reposicionamiento de la empresa en lo que respecta a la
Se estudio y analizó los
prestación de servicios.
procesos de mantenimiento
(preventivo y correctivo) de
Controlestaciones radiobases de
telefonía móvil celular que
• Reingenieríadicha empresa
realiza de
Procesos
Reestructuración de manera lógica
y secuencial los procedimientos, a
través deSatisfacción del cliente
los flujos de trabajo e
información de todas las tareas y
• satisfacción del personal
actividades comprendidas en el
• mayores beneficios económicos
análisis • control de los procesos y conseguir un mejor flujo de
información y materiales.

7. Marco Referencial CAPÍTULO II
Castillo, D. y Morales, M. (2010). Optimización del
proceso de evaluación de los productos químicos,
mediante la aplicación de las herramientas mapa de
procesos y gráficos de Control, para Interfluid, C.A.
Trabajo no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso
Chacín, Facultad de Ingeniería, Escuela de Industrial.
Ciudad de Maracaibo, Edo Zulia
Antecedentes
de la Marco
Arias, I. (2009). Reingeniería de los procesos de
almacenamiento en la empresa Zoe Referencial de
Investigación Investments
Venezuela. Trabajo no publicado en la Universidad Dr.
Rafael Belloso Chacín, para optar al título de
Ingeniero Industrial. Ciudad de Maracaibo, Edo Zulia
García, M. (2009). Planificación y medida de la
efectividad del mantenimiento predictivo aplicado a
un proceso industrial basándose en el uso de técnicas
de modelado de su comportamiento y de inteligencia
artificial. Trabajo no publicado por la universidad
Pontificia Comillas, Madrid España

8. Marco Referencial CAPÍTULO II
Procesos
Reingeniería de
Bases Teóricas Procesos
Rápida Reingeniería
Enfoque Sistémico
Metodología de
Sistemas Suaves
Telecomunicación
Antecedentes Radiobases
de la Marco Bases Legales
Investigación Referencial
Ley de
Telecomunicaciones
Gaceta Oficial No. 36.920
de fecha 28 de marzo del
año 2000
Definición de
Términos

9. Marco Metodológico CAPÍTULO III
Modalidad • Proyecto Factible
Tipo • Descriptiva
"Donde no hay
manipulación de
variables, se
observan dentro
de su entorno"

10. Procedimiento CAPÍTULO III
Metodología de los Sistemas Suaves Y Metodología Rápida RE
• Preparación • La Situación
del Problema
Fase Fase
1 2
Fase Fase
4 3 • Diseño de la
• Diseño de Cambios Actividad
Deseables, Viables y Humana y
Factibles Misión de los
Nuevos Procesos

11. Población y Muestra CAPÍTULO III
Zona Oriente - Sur

12. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos CAPÍTULO III
La observación
directa
Entrevista
Estructurada
Revisión
Documental

13. Técnicas de Análisis de Datos CAPÍTULO III
Mapeo de
procesos ,
Diagrama de
causa efecto y
análisis
estructurado

14. Fase 1 CAPÍTULO IV
Descripción de la situación actual
PRESIDENCIA M.V
LIDER ORIENTE GESTIÓN DE
GESTIÓN RECURSOS
OPERATIVA
RECURSOS
HUMANOS
MV. C.A tiene el compromiso de S.SL
COORDINACIÓN
cumplir con el principalREGIONAL
objetivo,
obtener la satisfacción del cliente
COOR. INFRA.
MONAGAS
AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE
TEC. AA TORRERO ELECTRICISTA
AA ELÉCTRICO DE MANT.

15. Representación Esquemática de la Visión CAPÍTULO IV
ampliada del Sistema y su Ambiente
Creciente Cartera de clientes.
Estudiando detalladamente las
actividades y procesos que se
Acceso a zonas rurales. Monagas
desenvuelven tanto en el sistema en
Bolívar
estudio como la influencia el Dorado
Av. Libertador Redoma en su
Amplitud de servicios deTejero
entorno, se estuvo en reparación de estaciones.
El mantenimiento y Basarti
contacto directo
Jusepin Vía Upata
con el sistema estudiado (observación
Presencia zona Oriente-Sur (Monagas- Bolívar).
La Pica Empresas Básicas
directa), el entorno organizacional y se
Los Guaritos Caroní
comparó con la información,
Progresiva demanda de los servicios de Mantenimiento.
Guarapiche Club Ítalo
documentación aportada por el
Bolívar Centro
Zona Industrial
coordinador, lo que arrojó como
Hipódromo
Aumento de instalaciones de estaciones de radiobases.
Uracoa
evidencia que dentro de la empresa
Marhuanta
San Vicente
Proyecto e Inversiones M.V se presentan
Palma Este
Principales clientes empresas de telefonía Movistar y Digitel.
las siguientes condiciones:
Palma Oeste
Mantenimiento preventivo y correctivo.

16. Diagrama IDEF del Proceso Actual de
Diagrama IDEF del Proceso Actual de CAPÍTULO IV
Mantenimiento de las Radiobases
Mantenimiento de las Radiobases
Cronograma de
Emergencia
mantenimientos
presentada Listado de productos y
Listado de productos y
a efectuar equipos en existencia
equipos en existencia
Necesidad del del
Necesidad
mantenimiento
mantenimiento
TRASLADO A A
TRASLADO DEPÓSITO
DEPÓSITO
LA ZONA
LA ZONA Verificación de
Verificación de 1.2
1.1 1.2
1.1 equipos y y
equipos
productos
productos Equipos y
existencia Equipos y
existencia productos
productos
necesarios
necesarios
Constancia de
Solicitud de Constancia de
Solicitud de conformidad
permisos conformidad del
permisos del cliente
Identificaciones VERIFICACIÓ Permiso
cliente
Identificaciones VERIFICACIÓ Permiso MANTENIMIENT
del personal
del personal N DE autorizado MANTENIMIENT
O PREVENTIVO
N DE autorizado Reporte de
PERMISOS 1.3 O CORRECTIVO 1.4 Reporte de
PERMISOS 1.3 1.4 mantenimiento
corrección
efectuado
Contrato efectuada
Contrato
firmado
firmado
Equipos y
Equipos y productos
Parámetros de
productos emergencia

17. La Encuesta Capitulo IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual respecto a la planeación de las
actividades operativas de mantenimiento.
Planes Operativos
0
Alternativa F %
30%
Siempre 3 30%
50%
Casi siempre 2 20% siempre
Algunas veces 5 50% casi siempre
Nunca 0 20% % algunas veces
Total 10 100% nunca

18. La encuesta CAPÍTULO IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual en cuanto a si el Proceso de Trabajo
está Coordinado y Bajo Control
Alternativa Proceso coordinado
F %
Siempre 2 20%
10% 20%
Casi siempre 2 20%
siempre
Algunas veces 5 50%
20% casi siempre
50% Nunca 1 10% algunas veces
nunca
Total 10 100%

19. La Encuesta CAPÍTULO IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual sobre la Existencia de
Reglas, Procedimientos y Métodos Formalizados que Guían el Trabajo.
Proceso coordinado
Alternativa F %
Si 4 40% 40%
60% No 6 60% Si
No
Total 10 100%

20. Fase II: Situación Problema CAPÍTULO IV
Diagrama Causa Efecto para Focos Problemáticos

21. Matriz de Motricidad -Dependencia CAPÍTULO IV
1 2 3 4 5 6
Focos Problemáticos Total Motricidad
1. Deficiente Coordinación de los 1 1 1 1 1 5
Procesos y Supervisión.
Donde M;de Planes Operativos que
2. Falta es Motricidad, D;
1 0 1 0 1
Dependencia y TMD;futuras.
prevean las actividades Total 4
Motricidad Dependencia.
3. Fallas en los seguimientos de los 1 1 1 1 0 4
procesos.
Por ejemplo; para la primera
4. Carencia de métodos formalizados
variable resultó una motricidad 1 1 0 0 0
que guíen el trabajo. 3
igual a 5
5. Distancia que existe entre la zona 1 1 1 0 1 3
oriente sur.
6. Creciente cantidad de estaciones de
radiobases en zonas rurales. 1 1 1 0 1
3
Total Dependencia 5 5 3 3 2 3
21

22. Mapa Arquitectónico CAPÍTULO IV

23. Fase III. Diseño de la Actividad Humana CAPÍTULO IV
Escogencia de la definición raíz
Definición Raíz 1 (Ayudantes de aire acondicionado y tornero)
• Prestar un servicio de calidad en un tiempo efectivo que garantice la
satisfacción de nuestros clientes.
Definición Raíz 2 (Ayudantes de mantenimientos)
• Planificar y coordinar los planes de mantenimiento de las radiobases a fin
de que estas se encuentren siempre en su mejor nivel de eficiencia para
satisfacer a nuestros clientes mediante equipos técnicos y humanos de
calidad.
Definición Raíz 3 (Coordinador de infraestructura, coordinadores de cuadrillas)
• Ofrecer un servicio eficiente a nuestros clientes en un tiempo eficaz con un
personal altamente calificado que tenga como base normas de
calidad, ética y responsabilidad que garanticen su satisfacción así como la
estabilidad organizacional y financiera de la empresa.

24. Fase III. Diseño de la Actividad Humana CAPÍTULO IV
C: Cliente (consumidor): Es el beneficiario o victima de la actividad del sistema.
A: Actores: Persona o personas que ejecutan una o más de las actividades que
hacen posible el funcionamiento del sistema.
T: Transformación: Es el proceso mediante el cual las entradas se convierten en
salidas.
W: Weltanchauung: Es una visión del mundo (cosmovisión) que da sentido al
proceso de transformación (Esta W determina el proceso de transformación).
O: Los dueños: Es un sistema o individuo que tiene el poder la capacidad y
puede parar el proceso de transformación.
E: Restricciones ambientales: Son elementos exteriores al sistema que se toman
como datos y constituyen restricciones para el proceso de transformación.

25. Fase III. Diseño de la Actividad Humana CAPÍTULO IV
Zona de poder, donde es representativo de las variables
que tienen mayor influencia sobre salida, distintos
Zona de los se caracteriza por tener baja motricidad
problemas planteados y la acción del actuar de estas para el análisis se ubicaron:
pero con alta dependencia,
Definición Definición Definición
variables se reflejará en todas las restantes, ubicándose de los procesos
• Fallas 1 los seguimientos Raíz 3
Raíz en Raíz 2
las siguientes:
C • Carencia de métodos formalizados que guíen el trabajo.
X X X
•- Deficiente coordinación • Creciente cantidad de y
A de los procesos estaciones de radiobases en zonas
X X
supervisión. Zona de Tproblemas autónomos, se ubicó la variable de
X
rurales.
• - Falta de Planesla distancia que X existe entre la zona X Oriente
operativos.
W
Sur, pudiéndose inferir de su carácter autónomo en
O X X
que la distancia es poco determinante si se cuenta con
E X
buenas estrategias y capacidad de movilidad lo cuales
permite reducir significativamente estas trayectorias.

26. Fase III. Diseño de la Actividad Humana CAPÍTULO IV
Escogencia de la definición raíz: Definición Raíz 4
Organigrama propuesto Sede Monagas.
Contribuir con M.Véxito de la empresa.
PRESIDENCIA
el
Planificar y coordinar los planes deRaíz 4
Definición mantenimiento de las
Planificar, organizar y coordinar los mantenimientos de
LIDER ORIENTE
GESTIÓN radiobases a fin de ofrecerde nuestros clientes en un tiempo
C Satisfacción un servicio eficiente
radiobases. GESTIÓN DE
eficaz mediantePersonal de tecnología de para lacon un personal
A equipos altamente calificado
OPERATIVA RECURSOS
Objetivos
CENTRAL Dirigir el personal capacitado
COORDINACIÓN REGIONAL punta, realización del
CENTRAL
mantenimiento.
T Planificar y coordinar los planes de
altamente calificado basado en normas de calidad, ética y
Cumplir conmantenimientola satisfacción de nuestros clientes,
de las radiobases
COOR. INFRA. MONAGAS
responsabilidad que objetivos
losgaranticen propuestos e instrucciones recibidas,
deW Normaslos calidad, ética y
acuerdo a de contratos firmados con los clientes.
TECNICOS AA la preservación del ambiente, así como la estabilidad
COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN DE
responsabilidad
Garantizar disponibilidad de las 24 horas del día.
TORRERO ELECTRICISTA MANTENIMIENTO
organizacional y financiera de la empresa
O Estabilidad organizacional y financiera
AYUDANTE AA AYUDANTE JEFE DE CUADRILLA
Registrar y la empresa las operaciones de mantenimiento
de presentar ELÉCTRICO DE MANTENIMIENTO
E realizadas.
Preservación del ambiente, normas de
CUADRILLA DE
Mantener actualizada las cuadrillas de personal asignado para
calidad MANTENIMIENTO
el mantenimiento de las estaciones.

27. Fase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles CAPÍTULO IV
Comparación del Sistema Real y el Deseado.
Situación Real Situación Deseada Acción a seguir
Checkland define la comparación como
Deficiente Coordinación Excelente coordinación en Verificar constantemente el flujo de
de los procesos que las opiniones intuitivas del
el punto los procesos los procesos
Fallas en la supervisión son reunidas con monitoreo
problema y Supervisión y las Cumplir con la supervisión y
construcciones de los sistemas por lo
monitoreo de procesos constante de procesos monitoreo de procesos
Falta deque los pensadores operativos cónsonos
planes Planes de sistemas Revisar periódicamente los planes
operativos y actualizados operativos del Departamento
Carencia de manuales de Manuales de procesos
Desarrollar formalmente los
procesos formalmente definidos manuales de procesos
Crecimiento acelerado de Estaciones de radiobases Crear una base de datos con los datos
estaciones de radiobases atendidas al 100% técnicos de las estaciones radiobases
Poco cumplimiento de los Planes preventivos
Diseñar planes preventivos ajustados
planes preventivos actualizados y cumplidos a las necesidades de las estaciones
radiobases.
Aumento significativo de Disminución considerable Cumplir los planes preventivos de las
mantenimientos de mantenimientos estaciones radiobases.
correctivos correctivos
No existen parámetros de Evaluación constante de la Implementar indicadores para las
medición de gestión gestión de servicios mediciones de la gestión de

28. Fase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles CAPÍTULO IV
Incrementar la disponibilidad de los
equipos y herramientas.
Mantenimiento Preventivo
Reducir las fallas.
Mejorar la utilización de los equipos y
Determinar
herramientas.
constantemente
Llevar hojas de Establecer debe
Para ello
Las herramientas cuales son las
vida de los periodos de los
tomarse en
y equipo a herramientas y
Fiabilidad. equipos. (base mantenimientos
cuenta:
utilizar. equipos más
de datos) a efectuar.
deteriorados y
Manteniblidad.
reemplazarlos.
Evitar la aplicación del mantenimiento
correctivo.

29. Fase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles CAPÍTULO IV
Mantenimiento Correctivo: Diagrama IDEF del proceso de mantenimiento para
las estaciones radiobases propuesto
Listado de productos y Plan de
Listado Reporte dey
equiposde productos
en existencia Solicitud de
equipos en existencia mantenimiento permisos de
Solicitud
fallas
Verificación existencia de
permisos
Solicitud de equipos y productos de
Verificación existencia
Solicitud de VERIFICACIÓN
mantenimiento DEPÓSITO equipos y productos
VERIFICACIÓN
mantenimiento DEPÓSITO
Identificaciones
DE PERMISOS
1.1 Identificaciones
del personal
del personal
DE PERMISOS 1.2
1.2
1.1
Documentos Reporte de
Contrato
Solicitud de Equipos y Documentos
en orden
Equipos y
productos en orden mantenimiento
del Personal
Contrato
firmado
mantenimiento productos
necesarios MANTENIMIENTO del Personal firmado
necesarios
requerido
requerido
efectuado
A0
Permiso
Permiso autorizado
autorizado
Constancia de
Constancia de
conformidad del
Necesidad de TRASLADO A conformidad del
cliente
Necesidad de
traslado TRASLADO A cliente Reporte de
traslado LA ZONA MANTENIMIENTO mantenimiento
Equipos;
LA ZONA 1.3 Reporte de fallas
Permisos MANTENIMIENTO Fotos de averías
1.3 PREVENTIVO
productos efectuado
Equipos, acceso
de PREVENTIVO 1.4 encontradas
y personal 1.4
Equipos, pro
productos y
ductos y
personal Parámetros de
Plan de
personal
necesario. emergencia, fallas
mantenimiento
necesario.

30. Mapeo de Procesos CAPÍTULO IV

31. CONCLUSIONES
Se estableció una misión para el departamento encargado de
aplicar los nuevos procesos que se propondrían, a fin de que
La encuesta, apoyada en la observación directa, que facilitó el
estos contaran con una guía organizacional que enmarcaría su
conocimiento sobre la situación actual, para poder tener una
rumbo
visión completa de la organización en función de estos procesos
de mantenimiento.
Se determinaron unos objetivos, se decidió proponer un
organigrama que representara con mayor claridad el trabajo de
la Sede Monagas
Se analizaron los procesos del mantenimientoal mantenimiento
Se diseñaron los nuevos procesos inherentes en estaciones
radiobases de radiobases, se explicó el flujo de trabajo que
en estaciones telefonía móvil celular, de manera estructurada, a
fin de identificar las deficiencias ylas fallas encontradas y las
comprenden, tomando en cuenta fortalezas que presentaban
fortalezas detectadas, cerrando con un mapa de procesos
general que engloba la propuesta efectuada para la empresa
Los nuevos procesos se basaron más que todo en organizar el
se identificaron las oportunidades y amenazas, selas actividades
flujo de ellos añadiendo en el momento indicado construyeron
matrices de motricidad-dependencia, así como elapoyado en el
que faltaban y eliminando las redundantes. Esto mapa
nuevo organigrama propuesto y con la misión y objetivos
arquitectónico que permitió observar de manera gráfica estos
factores, aespecíficamente para esta y dependencia, y que serían
definidos fin de detectar lncidencia área, constituyeron la
tomados para la elaboraciónobjetivo general de este trabajo de
reingeniería aplicada como de la propuesta.
investigación

32. RECOMENDACIONES
Implementar la propuesta realizada en esta investigación dando a
conocer el flujo de trabajo de los nuevos procesos para cumplir con el
mantenimiento de las estaciones radiobases por parte de Proyecto e
Inversiones M.V. C.A.
Definir indicadores de gestión que permitan medir la eficiencia de los
procesos ejecutados, y poder a su vez evaluar y corregir los errores
que pudiesen tener.
Desarrollar un sistema de información automatizado que gestione los
planes de mantenimiento previamente determinados y fijados entre la
empresa y el cliente, con el propósito de minimizar los márgenes de
error en su cumplimiento.

33. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
PROYECTOS E
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO INVERSIONES M.V
“SANTIAGO MARIÑO” MIRANDA C.A
Rif: J – 30769624 - 9
EXTENSIÓN MATURÍN
REINGENIERÍA DE PROCESOS APOYADA EN UN ENFOQUE SISTÉMICO, PARA
LOS PROCESOS DE MANTENIMIENTO EN ESTACIONES RADIOBASES DE
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR, EN LA EMPRESA PROYECTOS E INVERSIONES
MV. C.A., SUCURSAL MATURÍN
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero
de Sistemas
Autora: Daisy La Roque
Tutora: Ing. Esperanza Acuña
Asesor Metodológico: Lcda. Marizabeth Malaver
Maturín, Mayo 2012