El documento habla sobre la necesidad de las empresas de mejorar los costes operacionales y cumplir con los objetivos de negocio en un entorno económico desafiante. También destaca la importancia de garantizar la calidad del servicio y agilidad en la solución de problemas de las aplicaciones, así como reducir los costes operacionales a través de la automatización. Finalmente, propone que las herramientas de Oracle como RUEI, EM Grid Control y ATS pueden ayudar a superar estos retos mediante el monitoreo y diagnóstico
El documento describe el Centro de Soporte y Gestión de Incidencias Informáticas de Renfe, que atiende las 24 horas del día los 365 días del año. El centro recibe unas 18,000 llamadas mensuales reportando incidencias y tiene una tasa de resolución del 50% directamente, asignando el resto a grupos especializados. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de Renfe y Adif resolviendo rápidamente cualquier problema relacionado con la tecnología de la información.
En el mundo actual es clave identificar problemas de desempeño de las aplicaciones antes de que estas impacten los usuarios. Según estudios de Gartner, pérdidas de alrededor de 300 mil USD/hora se han registrado en empresas del sector financiero, banca e e-commerce.
Este documento discute el software de negocios en la nube como SaaS. Explica las ventajas estratégicas del cloud computing para las empresas y compara el modelo SaaS con el modelo tradicional on-premise. También analiza los pros y contras de SaaS, factores a considerar al elegir entre SaaS y on-premise, y ofrece conclusiones sobre cuándo SaaS es la opción más adecuada para una empresa.
Rentabilidad a través de la ConvergenciaMundo Contact
El documento discute cómo la convergencia de tecnologías de comunicaciones e información puede generar rentabilidad para una empresa. Específicamente, la convergencia puede reducir costos operativos al eliminar duplicación y mantenimiento de varias redes, y puede mejorar la productividad y satisfacción de clientes al facilitar la comunicación y colaboración entre empleados desde cualquier lugar. Sin embargo, la factibilidad financiera depende de las necesidades específicas del negocio y su capacidad para demostrar un retorno de la inversión a través de mediciones cu
El documento habla sobre las decisiones de hardware y software que se deben tomar para implementar un sistema de computación en una oficina. Menciona que antiguamente la selección de hardware era más difícil, pero hoy en día es más un producto básico. También destaca la importancia de contar con la opinión de especialistas para definir el equipo de acuerdo a las necesidades específicas del negocio. Asimismo, resalta varios factores clave a considerar al elegir el software de gestión adecuado, como el tamaño del negocio, el
Este documento describe la gestión de problemas en TI. Explica que la gestión de problemas es un proceso proactivo-reactivo que busca prevenir, eliminar y minimizar el impacto de incidentes. Sus actividades principales incluyen la detección, registro, clasificación, priorización, investigación, resolución y cierre de problemas siguiendo un proceso metodológico. También se relaciona con otros procesos como la gestión de cambios y la base de conocimiento.
Conceptos a tener en cuenta para asegurar la continuidad del negocio - David ...Foro Global Crossing
El documento presenta conceptos clave sobre continuidad del negocio y recuperación ante desastres, incluyendo (1) la necesidad de un plan de recuperación ante desastres para identificar procesos críticos y amenazas, (2) las fases de un plan de recuperación que incluyen análisis de riesgos e impacto e implementación, y (3) diferentes tipos de sitios de contingencia para recuperación ante desastres.
El documento proporciona información sobre soporte técnico. Explica que el soporte técnico cumple un papel vital en las empresas y describe diferentes tipos y niveles de soporte, como soporte de primer, segundo y tercer nivel. También cubre temas como sistemas de monitoreo remoto, descripción de puestos y funciones, clasificación de incidencias y mantenimiento preventivo.
El documento describe el Centro de Soporte y Gestión de Incidencias Informáticas de Renfe, que atiende las 24 horas del día los 365 días del año. El centro recibe unas 18,000 llamadas mensuales reportando incidencias y tiene una tasa de resolución del 50% directamente, asignando el resto a grupos especializados. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de Renfe y Adif resolviendo rápidamente cualquier problema relacionado con la tecnología de la información.
En el mundo actual es clave identificar problemas de desempeño de las aplicaciones antes de que estas impacten los usuarios. Según estudios de Gartner, pérdidas de alrededor de 300 mil USD/hora se han registrado en empresas del sector financiero, banca e e-commerce.
Este documento discute el software de negocios en la nube como SaaS. Explica las ventajas estratégicas del cloud computing para las empresas y compara el modelo SaaS con el modelo tradicional on-premise. También analiza los pros y contras de SaaS, factores a considerar al elegir entre SaaS y on-premise, y ofrece conclusiones sobre cuándo SaaS es la opción más adecuada para una empresa.
Rentabilidad a través de la ConvergenciaMundo Contact
El documento discute cómo la convergencia de tecnologías de comunicaciones e información puede generar rentabilidad para una empresa. Específicamente, la convergencia puede reducir costos operativos al eliminar duplicación y mantenimiento de varias redes, y puede mejorar la productividad y satisfacción de clientes al facilitar la comunicación y colaboración entre empleados desde cualquier lugar. Sin embargo, la factibilidad financiera depende de las necesidades específicas del negocio y su capacidad para demostrar un retorno de la inversión a través de mediciones cu
El documento habla sobre las decisiones de hardware y software que se deben tomar para implementar un sistema de computación en una oficina. Menciona que antiguamente la selección de hardware era más difícil, pero hoy en día es más un producto básico. También destaca la importancia de contar con la opinión de especialistas para definir el equipo de acuerdo a las necesidades específicas del negocio. Asimismo, resalta varios factores clave a considerar al elegir el software de gestión adecuado, como el tamaño del negocio, el
Este documento describe la gestión de problemas en TI. Explica que la gestión de problemas es un proceso proactivo-reactivo que busca prevenir, eliminar y minimizar el impacto de incidentes. Sus actividades principales incluyen la detección, registro, clasificación, priorización, investigación, resolución y cierre de problemas siguiendo un proceso metodológico. También se relaciona con otros procesos como la gestión de cambios y la base de conocimiento.
Conceptos a tener en cuenta para asegurar la continuidad del negocio - David ...Foro Global Crossing
El documento presenta conceptos clave sobre continuidad del negocio y recuperación ante desastres, incluyendo (1) la necesidad de un plan de recuperación ante desastres para identificar procesos críticos y amenazas, (2) las fases de un plan de recuperación que incluyen análisis de riesgos e impacto e implementación, y (3) diferentes tipos de sitios de contingencia para recuperación ante desastres.
El documento proporciona información sobre soporte técnico. Explica que el soporte técnico cumple un papel vital en las empresas y describe diferentes tipos y niveles de soporte, como soporte de primer, segundo y tercer nivel. También cubre temas como sistemas de monitoreo remoto, descripción de puestos y funciones, clasificación de incidencias y mantenimiento preventivo.
Este documento presenta el concepto de Valor Empresarial de la Empresa (EBV) y cómo la administración puede agregar valor a una organización. Define el EBV como los beneficios en la hoja de balance que resultan de mejorar el retorno de las inversiones en TI y reducir los costos totales de propiedad. Explica que la administración puede agregar EBV a través de la mejora de servicios, reducción de costos, reducción de riesgos, automatización de procesos y logros de empleados. También incluye ejemplos de cómo varias organiz
Este documento describe los servicios y soluciones de seguridad de la compañía Panda para empresas y usuarios domésticos. Panda ha estado innovando en seguridad desde 1990 y protege a 10 millones de usuarios en 195 países. Ofrece soluciones de seguridad en la nube como Panda Cloud Protection y Panda Cloud Office Protection para proteger equipos de forma remota y ligera. También proporciona el Panda Cloud Partner Center para que los socios gestionen de forma centralizada la seguridad, licencias y ciclo de vida de los clientes de manera sencilla desde
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos CostosMundo Contact
El documento describe cómo el grupo Digitex implementó una arquitectura de contact center basada en la nube privada para reducir costos y aumentar el rendimiento en sus operaciones de varios países. La nueva arquitectura centralizó la tecnología de contact center usando telefonía IP, hosteo, herramientas de contact center 2.0 y virtualización. Esto permitió una política IT unificada, diseño tolerante a fallos y uso flexible de licencias, lo que resultó en menores costos y mayor rendimiento.
Este documento habla sobre la gestión de servicios informáticos. Describe conceptos como el servicio al cliente, los servicios de lavado y transporte, los niveles de servicio y acuerdos de nivel de servicio. También discute la visión tradicional versus la nueva visión de los servicios informáticos centrada en el cliente, y conceptos como ITIL para la gestión de la infraestructura de TI.
myGestion es un software de gestión empresarial online, compuesto por cuatro módulos: ERP, CRM, Contabilidad y Tienda Online, y suministrado en modelo SaaS.
No hay nada nuevo, salvo la madurez de la tecnología. Raquel Carnicero, Busin...contactcenter
Aunque existen herramientas que pueden proporcionar datos de alto nivel sobre las llamadas, ofrecen una visión limitada. La clave está en comprender por qué los problemas de los clientes no se resolvieron en la primera llamada para mejorar los procesos. Las herramientas de Speech Analytics permiten analizar automáticamente grandes volúmenes de grabaciones para identificar las causas de las repeticiones de llamadas y mejorar la eficiencia del contact center.
Este documento ofrece servicios de asistencia técnica y mantenimiento de sistemas informáticos a través de contratos de mantenimiento. Incluye ventajas como asistencia telefónica y por internet las 24 horas, descuentos en ofertas, auditorías del sistema, formación continua y soporte para dispositivos móviles. También ofrece programas de gestión para empresas, diseño web y servicios de imagen corporativa.
10 Mandamientos de la Continuidad de Negocios - Luis Piccolo Foro Global Crossing
10 Mandamientos de la Continuidad de Negocios
Aspectos claves a tener en cuenta para enfrentar y asegurar la continuidad operacional de la compañía.
- Luis Piccolo, Senior Vice President Sales & Services Southern Cluster at Global Crossing
Cinco Días - Economía & Empresa (20/05/2010)tsalomq
El documento describe el sistema edinn M2 de la empresa española edinn, que ayuda a las empresas a mejorar su eficiencia mediante la reducción de pérdidas. Los clientes han informado de mejoras de eficiencia del 5-10% después de empezar a utilizar la herramienta. El sistema se puede implantar en 4-8 semanas y se amortiza en menos de 3 meses. Edinn M2 proporciona una visión de colores de los procesos de una empresa para centrarse en las áreas menos eficientes.
Este documento describe el puesto de Gestor/a de Incidencias de Telecomunicaciones. El gestor recibe y tramita las incidencias técnicas de los clientes, analizando, creando y procesando todas las incidencias hasta su resolución. Entre sus funciones principales se encuentran la atención telefónica y online a clientes, la gestión de incidencias con el departamento técnico, y el seguimiento de las incidencias hasta su finalización. El perfil ideal para el puesto incluye una formación técnica en electrónica o inform
Este documento presenta el modelo de soporte de comunicaciones unificadas de PROEXPORT. El modelo se basa en un punto único de contacto para la atención de incidentes y requerimientos. Cuenta con un equipo de trabajo de ingenieros especialistas, implementadores y de soporte en sitio y remoto. El proceso de escalamiento incluye atención en sitio y remota, así como horarios de atención de 7am a 10pm de lunes a viernes para incidentes y de 8am a 5pm de lunes a viernes para soporte en sitio.
Presentacion control de turnos 15 08 2012Jess Fung
Este documento describe un sistema de control de turnos que mejora la atención al cliente mediante la asignación electrónica de turnos, la reducción de tiempos de espera y el monitoreo en tiempo real del desempeño. El sistema incluye un pedestal con pantalla táctil para la toma de turnos, paneles para mostrar los turnos llamados, y módulos de software para la administración, supervisión y atención al cliente.
La Evolución del Call Center al CRM InteractivoMundo Contact
El documento describe las ventajas de una solución de CRM e interacción con clientes integrada. Una solución unificada reduce los costos totales de propiedad al eliminar la necesidad de comprar e integrar sistemas separados. También mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes al proporcionar una vista completa del cliente y flujos de trabajo coherentes a través de canales múltiples.
Este documento describe el proceso de selección de teleoperadores en un call center. Comienza con entrevistas telefónicas donde se evalúan 14 parámetros aptitudinales, seguido de una entrevista personal para los candidatos seleccionados. Luego se aplican tests diseñados para confirmar las hipótesis sobre los candidatos. El proceso concluye con un curso de técnicas de comunicación telefónica que sirve como último filtro antes de la confirmación final.
Te mostramos el impacto y los costos ocultos que existen en el uso de la tecnología móvil para el consumidor. Entra aquí y mira todas las ventajas del uso de las Computadoras Móviles de Motorola Solutions:
Beneficios de las Comunicaciones Unificadas con DreamPBXAlfred Certain
DreamPBX es una solución de comunicaciones unificadas diseñada para pequeñas y medianas empresas. Ofrece funciones como VoIP, teletrabajo, call center y comunicaciones móviles para aumentar la productividad y reducir costos. DreamPBX puede implementarse como software o appliance y es una alternativa más económica que otras soluciones de PBX.
Este documento presenta una introducción a Business Activity Monitoring (BAM) y Web Service Orchestration (WSO). BAM es un software que monitorea actividades empresariales implementadas en sistemas informáticos para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones de negocio. WSO permite orquestar el flujo de trabajo entre servicios web. El documento también describe algunas tecnologías como CLINK Suite y Logical Concept que proveen capacidades de BAM y monitoreo en tiempo real.
Presentacion SBL Customers Day 6 Por Qué Oracleoracledirect
Oracle Consulting ofrece una amplia experiencia en implementaciones exitosas a nivel global. Según un análisis de 645 proyectos, Oracle Consulting obtiene los mejores resultados en mejorar procesos de negocio y consolidación de sistemas de información, y es el mejor en solucionar problemas. El 95% de los clientes indican que sus expectativas fueron cumplidas o superadas. Oracle Consulting puede asegurar el éxito del proyecto aplicando mejores prácticas basadas en miles de implementaciones.
Presentacion JDE Customers Day 2 Impacto Cambio Tipos IVAoracledirect
Este documento describe los cambios en los tipos de IVA en España a partir de julio de 2010, incluyendo el aumento del IVA general al 18% y el IVA reducido al 8%. Explica cómo esto afectará los parámetros, datos y programas de los clientes de J.D. Edwards, y propone un plan de 4 semanas para realizar las adaptaciones necesarias mediante la creación de un entorno de pruebas y el desarrollo de scripts de cambio.
Este documento presenta el concepto de Valor Empresarial de la Empresa (EBV) y cómo la administración puede agregar valor a una organización. Define el EBV como los beneficios en la hoja de balance que resultan de mejorar el retorno de las inversiones en TI y reducir los costos totales de propiedad. Explica que la administración puede agregar EBV a través de la mejora de servicios, reducción de costos, reducción de riesgos, automatización de procesos y logros de empleados. También incluye ejemplos de cómo varias organiz
Este documento describe los servicios y soluciones de seguridad de la compañía Panda para empresas y usuarios domésticos. Panda ha estado innovando en seguridad desde 1990 y protege a 10 millones de usuarios en 195 países. Ofrece soluciones de seguridad en la nube como Panda Cloud Protection y Panda Cloud Office Protection para proteger equipos de forma remota y ligera. También proporciona el Panda Cloud Partner Center para que los socios gestionen de forma centralizada la seguridad, licencias y ciclo de vida de los clientes de manera sencilla desde
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos CostosMundo Contact
El documento describe cómo el grupo Digitex implementó una arquitectura de contact center basada en la nube privada para reducir costos y aumentar el rendimiento en sus operaciones de varios países. La nueva arquitectura centralizó la tecnología de contact center usando telefonía IP, hosteo, herramientas de contact center 2.0 y virtualización. Esto permitió una política IT unificada, diseño tolerante a fallos y uso flexible de licencias, lo que resultó en menores costos y mayor rendimiento.
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myGestion es un software de gestión empresarial online, compuesto por cuatro módulos: ERP, CRM, Contabilidad y Tienda Online, y suministrado en modelo SaaS.
No hay nada nuevo, salvo la madurez de la tecnología. Raquel Carnicero, Busin...contactcenter
Aunque existen herramientas que pueden proporcionar datos de alto nivel sobre las llamadas, ofrecen una visión limitada. La clave está en comprender por qué los problemas de los clientes no se resolvieron en la primera llamada para mejorar los procesos. Las herramientas de Speech Analytics permiten analizar automáticamente grandes volúmenes de grabaciones para identificar las causas de las repeticiones de llamadas y mejorar la eficiencia del contact center.
Este documento ofrece servicios de asistencia técnica y mantenimiento de sistemas informáticos a través de contratos de mantenimiento. Incluye ventajas como asistencia telefónica y por internet las 24 horas, descuentos en ofertas, auditorías del sistema, formación continua y soporte para dispositivos móviles. También ofrece programas de gestión para empresas, diseño web y servicios de imagen corporativa.
10 Mandamientos de la Continuidad de Negocios - Luis Piccolo Foro Global Crossing
10 Mandamientos de la Continuidad de Negocios
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Cinco Días - Economía & Empresa (20/05/2010)tsalomq
El documento describe el sistema edinn M2 de la empresa española edinn, que ayuda a las empresas a mejorar su eficiencia mediante la reducción de pérdidas. Los clientes han informado de mejoras de eficiencia del 5-10% después de empezar a utilizar la herramienta. El sistema se puede implantar en 4-8 semanas y se amortiza en menos de 3 meses. Edinn M2 proporciona una visión de colores de los procesos de una empresa para centrarse en las áreas menos eficientes.
Este documento describe el puesto de Gestor/a de Incidencias de Telecomunicaciones. El gestor recibe y tramita las incidencias técnicas de los clientes, analizando, creando y procesando todas las incidencias hasta su resolución. Entre sus funciones principales se encuentran la atención telefónica y online a clientes, la gestión de incidencias con el departamento técnico, y el seguimiento de las incidencias hasta su finalización. El perfil ideal para el puesto incluye una formación técnica en electrónica o inform
Este documento presenta el modelo de soporte de comunicaciones unificadas de PROEXPORT. El modelo se basa en un punto único de contacto para la atención de incidentes y requerimientos. Cuenta con un equipo de trabajo de ingenieros especialistas, implementadores y de soporte en sitio y remoto. El proceso de escalamiento incluye atención en sitio y remota, así como horarios de atención de 7am a 10pm de lunes a viernes para incidentes y de 8am a 5pm de lunes a viernes para soporte en sitio.
Presentacion control de turnos 15 08 2012Jess Fung
Este documento describe un sistema de control de turnos que mejora la atención al cliente mediante la asignación electrónica de turnos, la reducción de tiempos de espera y el monitoreo en tiempo real del desempeño. El sistema incluye un pedestal con pantalla táctil para la toma de turnos, paneles para mostrar los turnos llamados, y módulos de software para la administración, supervisión y atención al cliente.
La Evolución del Call Center al CRM InteractivoMundo Contact
El documento describe las ventajas de una solución de CRM e interacción con clientes integrada. Una solución unificada reduce los costos totales de propiedad al eliminar la necesidad de comprar e integrar sistemas separados. También mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes al proporcionar una vista completa del cliente y flujos de trabajo coherentes a través de canales múltiples.
Este documento describe el proceso de selección de teleoperadores en un call center. Comienza con entrevistas telefónicas donde se evalúan 14 parámetros aptitudinales, seguido de una entrevista personal para los candidatos seleccionados. Luego se aplican tests diseñados para confirmar las hipótesis sobre los candidatos. El proceso concluye con un curso de técnicas de comunicación telefónica que sirve como último filtro antes de la confirmación final.
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Beneficios de las Comunicaciones Unificadas con DreamPBXAlfred Certain
DreamPBX es una solución de comunicaciones unificadas diseñada para pequeñas y medianas empresas. Ofrece funciones como VoIP, teletrabajo, call center y comunicaciones móviles para aumentar la productividad y reducir costos. DreamPBX puede implementarse como software o appliance y es una alternativa más económica que otras soluciones de PBX.
Este documento presenta una introducción a Business Activity Monitoring (BAM) y Web Service Orchestration (WSO). BAM es un software que monitorea actividades empresariales implementadas en sistemas informáticos para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones de negocio. WSO permite orquestar el flujo de trabajo entre servicios web. El documento también describe algunas tecnologías como CLINK Suite y Logical Concept que proveen capacidades de BAM y monitoreo en tiempo real.
Presentacion SBL Customers Day 6 Por Qué Oracleoracledirect
Oracle Consulting ofrece una amplia experiencia en implementaciones exitosas a nivel global. Según un análisis de 645 proyectos, Oracle Consulting obtiene los mejores resultados en mejorar procesos de negocio y consolidación de sistemas de información, y es el mejor en solucionar problemas. El 95% de los clientes indican que sus expectativas fueron cumplidas o superadas. Oracle Consulting puede asegurar el éxito del proyecto aplicando mejores prácticas basadas en miles de implementaciones.
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Este documento describe los cambios en los tipos de IVA en España a partir de julio de 2010, incluyendo el aumento del IVA general al 18% y el IVA reducido al 8%. Explica cómo esto afectará los parámetros, datos y programas de los clientes de J.D. Edwards, y propone un plan de 4 semanas para realizar las adaptaciones necesarias mediante la creación de un entorno de pruebas y el desarrollo de scripts de cambio.
Presentacion SBL Customers Day 1 Presentación Customer Event Siebel 8.1.1oracledirect
Este documento describe las novedades de Siebel 8.1.1, incluyendo mejoras en las áreas de ventas, marketing, autoservicio, fidelización, comercio electrónico y sectores específicos. También presenta nuevos gadgets CRM, evolución del CRM a lo largo de los años, y una descripción general de las capacidades completas de CRM de Siebel 8.1.1.
Presentacion SBL Customers Day 3 Ruei And Amp for Siebeloracledirect
This document discusses Oracle's solutions for managing and monitoring Siebel applications, including application testing, load testing, monitoring metrics and diagnostics, configuration management, and monitoring of user experience and performance. It provides use cases for using the solutions to analyze specific user issues or slow application components and identifies the steps to correlate data from multiple monitoring sources.
Presentacion SBL Customers Day 5 CRM On Demand - SAASoracledirect
Este documento presenta información sobre Oracle CRM OnDemand (CRM OnDemand), una solución de gestión de relaciones con clientes basada en la nube. Se proporciona una descripción general de las funcionalidades de CRM OnDemand para ventas, marketing y servicios, así como detalles sobre la integración entre CRM OnDemand y CRM OnPremise. También se incluye una estimación de proyecto para implementar CRM OnDemand y integrarlo con Siebel CRM.
Presentacion SBL Customers Day 4 Aplicaciones de Análisisoracledirect
Este documento presenta sobre las aplicaciones de análisis de Siebel CRM de Oracle. Describe las soluciones analíticas preconstruidas de Oracle, incluyendo cuadros de mando, informes e indicadores. También cubre las fortalezas como la integración de datos y métricas, y proporciona ejemplos de aplicaciones analíticas como ventas, marketing y servicio.
El documento define el Impuesto al Valor Agregado (IVA) en Colombia. Explica que el IVA se paga sobre el valor agregado a los bienes y que el responsable solo paga impuestos por ese valor agregado. Luego describe las características del IVA como un impuesto nacional, aduanero, regresivo, instantáneo y real. Finalmente, explica conceptos como sujetos, base gravable, tarifa, causación del impuesto, bienes y servicios exentos vs. excluidos.
Cable Centro es una empresa nueva de entretenimiento que carece de un sistema de información gerencial para automatizar sus procesos y mejorar su productividad. El documento describe las áreas clave de la empresa (atención al cliente, departamento técnico, cobranzas), los recursos humanos y hardware necesarios, y los tipos de software que se implementarán para mejorar las operaciones de ventas, instalación, mantenimiento y
Presentación final del proyecto de la materia Planeación de la Informática en ambiente de e-business. Resultados del Plan estratégico de informática para la empresa CFE.
Presentación de Marcelo Garrido "Usando la Tecnología. Pensando en las perso...Iguana Valley
Esta es la presentación de la charla que expuso Marcelo Garrido en el Refresh Guayaquil - Enero 2010, con su tema "Usando la Tecnología. Pensando en las Personas y en los Negocios"
Este documento describe los fundamentos del monitoreo de TI alineado con el negocio. Explica que el enfoque tradicional de monitoreo desde la perspectiva de TI no es suficiente, ya que no puede medir el impacto real en el negocio ni la experiencia del usuario final. Se necesita adoptar un modelo de servicios que permita correlacionar eventos, determinar dependencias, y medir la calidad desde la perspectiva del negocio.
Este documento presenta las soluciones de CRM de Oracle, incluyendo Oracle Siebel Global CRM y estrategias inteligentes para CRM. Describe cómo los clientes y el CRM están cambiando para adaptarse a canales desconectados, experiencias inconsistentes del cliente y falta de integración. Propone soluciones Oracle como CRM multicanal y "cross-channel" para brindar experiencias consistentes del cliente a través de múltiples canales. También discute estrategias para la transformación del CRM que incluyen enfoques multicanal, "cross-channel", transaccionales
Estrategia Tecnológica del Grupo Santander José María Fuster, Director Genera...BANCO SANTANDER
El documento describe la estrategia tecnológica del Grupo Santander. Se explica que la estrategia está dirigida a la eficiencia del banco y de la función tecnológica. También se detalla la estrategia de datos centers, que consiste en concentrar los datos en centros de procesamiento de datos corporativos de alta calidad para minimizar riesgos. Finalmente, se explica que el Grupo implanta de manera consistente la misma solución de software en todos sus bancos para obtener ventajas de eficiencia y trasladar sus modelos
El documento contiene 16 preguntas de opción múltiple sobre conceptos relacionados con la gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Las preguntas abarcan temas como los objetivos y procesos de la fase de operación del servicio, la gestión de incidentes, problemas, cambios y niveles de servicio, entre otros.
All Online Solutions es una empresa argentina fundada en 2010 por tres emprendedores para brindar un servicio de gestión contable y administrativa 100% en línea a bajo costo para pymes y contadores. El sistema permite automatizar procesos, acceder remotamente desde cualquier dispositivo y cuenta con funcionalidades adaptadas a la normativa local. La empresa busca resolver los problemas de costos y accesibilidad de las pymes mediante una suscripción mensual con funcionalidades completas accesibles en línea.
Este documento presenta una solución de gestión integral para compañías. Resume la situación actual de procesos manuales y sistemas obsoletos, y propone una plataforma que ofrece funcionalidades genéricas como TPV, back-office, facturación electrónica y servicio de asistencia. Explica los beneficios de automatización, integración de datos y reducción de costes, con una inversión aproximada. Los próximos pasos incluyen un estudio de necesidades, propuesta económica e implantación.
1) El documento presenta cifras sobre el estado actual del desarrollo de software, incluyendo que el 44% de los proyectos se entregan tarde o por encima del presupuesto.
2) Explica que la complejidad del software ha aumentado debido a factores como la integración, equipos distribuidos y nuevas tecnologías, lo que incrementa los riesgos.
3) Resalta la importancia de las pruebas y modelos de madurez como TMMi para mejorar los procesos y reducir defectos.
Este documento describe los principales procesos incluidos en la operación del servicio de TI. Estos procesos son la gestión de eventos, incidencias, peticiones, problemas y accesos. También describe brevemente las funciones de Service Desk, gestión técnica y gestión de operaciones de TI involucradas en la operación del servicio. El objetivo general de la operación del servicio es coordinar las actividades necesarias para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios según los niveles acordados.
Seminario Diario Pyme - 10 de diciembre 2008
Uso inteligente de los recursos tecnológicos e Internet
Cómo armar y manejar una base de datos de clientes
Objetivos: Explicar qué es el Customer Relationship Management (CRM) y cómo un software de gestión puede hacer más eficiente el manejo de su base de datos de clientes y potenciar los servicios de venta y postventa.
Expositor:
+ Jorge Gordillo, asesor tecnológico. Uso de programas gratuitos para manejo de base de datos y caso exitoso, RC Partners.
+ Miguel Rosales, CRM Chile: El caso de existoso: Táctica y Goldmine
El documento discute los beneficios del mantenimiento proactivo de sistemas de comunicación sobre el enfoque de "break-fix". El mantenimiento proactivo implica monitorear continuamente los sistemas para identificar y resolver problemas antes de que causen interrupciones, lo que evita costos como pérdida de productividad, incumplimiento de contratos y sanciones. En contraste, el enfoque de "break-fix" espera a que ocurran fallas para repararlas, lo que puede conducir a degradación del rendimiento y costosas re
Contenido
2 Resumen ejecutivo
3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”
4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia
de soporte técnico de TI
5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la
estructura actual de soporte de TI
6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para denir y
priorizar iniciativas transformadoras
7 V. La nueva matemática: Sumar los benecios que
brinda una solución administrada integral
9 VI. Conclusión
9 VII. ¿Por qué IBM?
Este documento discute los beneficios de adoptar una estrategia de soporte técnico integral y proactiva para mitigar los riesgos y costos asociados con el tiempo de inactividad de sistemas. Se explica que los entornos de TI altamente integrados magnifican el impacto de las fallas, y que un enfoque reactivo es cada vez más costoso. Se propone un marco de soporte técnico que abarca personas, procesos y tecnología, y se recomienda evaluar la madurez actual del soporte para identificar oport
El documento proporciona una visión general del centro de servicios, cuyo objetivo principal es servir como punto de contacto entre los usuarios y la gestión de TI. El centro de servicios registra y monitorea incidentes, aplica soluciones temporales a errores conocidos, y colabora con la gestión de configuraciones y cambios. Además, identifica nuevas oportunidades de negocio a través de la interacción con los usuarios.
Este documento presenta los servicios de tecnologías de la información y comunicaciones de una empresa de consultoría. Ofrece servicios como gestión de sistemas informáticos, desarrollo de soluciones, servicios para pymes, y modalidades como contratos de mantenimiento. La empresa busca ser un socio tecnológico para sus clientes y ayudarles a utilizar la tecnología de manera estratégica.
Beneficios de una solución integral para la gestión financiera, comercial y d...Conecta Mexico
Presentación mostrando los beneficios que un sistema de gestión empresarial puede traer a las personas que se desenvuelven en roles claves de una organización
Presentación que hace una introducción a DevOps y como Visual Studio + System Center (SCOM) puede ayudar a minimizar las barreras entre Desarrollo y Operaciones
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Presentacion SBL Customers Day 2 Upgrade Presentationoracledirect
Este documento discute las razones para migrar de una versión antigua de Siebel a una versión más reciente. Algunas razones incluyen mejorar la funcionalidad, reducir costos de mantenimiento y soporte, y aprovechar nuevas características. También describe los beneficios de migrar ahora para aprovechar las mejoras en rendimiento, mantenimiento y soporte de las versiones más recientes de Siebel.
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2. Que se requiere actuamente de IT
Mejorar los costes operacionales
“Actualmente las
Empresas afrontan un
entorno económico
desafiante debido a la
crisis. “
“En una economía
incierta como la actual,
se espera que los
departamentos de IT
contribuyan a reducir
sus costes. “
2
3. Soporte a las aplicaciones
La realidad de la situación
La calidad del El coste medio de las caídas de los sistemas es de 31.000€
servicio es la hora; La media de horas de caída al año es de 87*; El
mejorable coste medio de dichas caídas es de 2.5 Millones de euros
La mayoría de los proyectos de aplicaciones se entregan
Se demanda mas
tarde. La primera causa de tener los sistemas fuera de
agilidad
servicio son los cambios no controlados
Menor coste El 60%–70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones
operacional y mantenimiento**; El 40% de los Directores consultados
echan en falta herramientas de automatización***
Cumplir Frecuente vemos que los objetivos de negocio no se
objetivos de cumplen debido a problemas en la disponibilidad de los
negocio sistemas ó por un mal rendimiento de los mismos
* Fuente: Gartner in Network World 2004; ** Fuente: CIO Magazine, 2007; *** Fuente: Enterprise Management Associates, 2007, **** Fuente:CIO Magazine 207
4. Una reunión cualquieratenido quejas deempresa
Jose, hemos en una los
clientes acerca del servicio que les
damos en el Call Center…¿Que me
cualquiera … puedes decir de esto?.
Déjadme investigar y os digo
algo en unos días…
Si, yo también soy consciente de que
frecuentemente los sistemas van muy
lentos o estan fuera de servicio.
Rafa, ¿Porqué tenemos tantos
problemas en el sistema de ventas y
atención al cliente?
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
5. Una reunión cualquiera en una empresa
!*%*!!
Siempre ocurre lo mismo.
cualquiera …
Perdemos clientes por no dar Ella le va a despedir!.
un servicio adecuado
Veronica, estamos investigando el fallo
de atención al Cliente después del
último pase a producción.
Él asunto de la lentitud de la aplicación
tambien nos trae de cabeza. No
sabemos si es algún proceso de Siebel,
el Web Server ó la red ..., en fín en
cuanto sepamos algo os informo.
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
6. La gestión de las aplicaciones
Los desafíos
Hay que mantener la calidad del servicio
Calidad del
asegurando la disponibilidad y el rendimiento
servicio de las aplicaciones
Hay que ser rápido en la solución de las
incidencias. La primera causa de tener los
Mas agilidad sistemas fuera de servicio son los cambios no
controlados.
Contener el coste asociado a la operación y
Costes mantenimiento de las aplicaciones es clave
operacionales especialmente en situaciones económicas
como la actual
Hay que alinear el departamento de IT con los
Objetivos de
objetivos del negocio. Mantener los niveles de
negocio satisfacción
7. Consecuencias.
Impacto de una mala experiencia de usuario
Un corte en el servicio ó un rendimiento bajo
Calidad del
en las aplicaciones CRM impacta
servicio directamente en la atención al Cliente
El 74% de los problemas de los
usuarios finales son reportados a
través del help desk y no detectados
por las herramientas de management*
Son necesarias una media de 6
llamadas a help desk para identificar al
responsable del problema*
Una media del 10% de los Clientes se
pierden por un mal funcionamiento de
las aplicaciones**
* Fuente: Forrester; ** Fuente: Response Tek
8. Consecuencias.
Impacto de los cambios no controlados
Generalmente no es fácil detectar la raíz del
Mas agilidad problema, lo que alarga la situación de crisis
“La causa nº 1 de tener fuera de
servicio los sistemas críticos son
los cambios no gestionados
adecuadamente”*
“Alrededor del 80% de los
problemas de IT están
relacionados con los cambios
en la configuración”
* CIO Magazine, 2007
9. Consecuencias.
Los costes de operación y escalado aumentan
Los cambios no controlados y una
Costes
monitorización pobre de los sistemas repercuten
operacionales negativamente en el coste operacional
El 60-70% del presupuesto de IT se
dedica a operaciones y
mantenimiento; cerca de la mitad de
esta cantidad se gasta en la gestión
de aplicaciones.
“Los costes asociados a la
solución de problemas en
multiplican por 10.000 en el
caso de sistemas en
producción*”
Fuente: Gartner
10. Consecuencias.
Objetivos de negocio incumplidos
Cuando los departamentos de IT no están
Objetivos de
alineados con los objetivos de negocio de la
negocio compañía …
Gap
Objetivos
de negocio
Respuesta de IT
Tiempo
2001 2005 2010
11. Siebel es un entorno complejo
Siebel Siebel
Gateway Server Enterprise
Web Web
Server 1 Server 2
Siebel Siebel Siebel Siebel
App Server 1 App Server 2 App Server 3 App Server 4
Call Center
OM
Call Center
Call Center
OM
eService
eService OM
EAI
Siebel DB
12. Siebel y el desafío tecnológico
• Asegurar que el servidor de aplicaciones y sus componentes
están activos
• Monitorizar el estado de las aplicaciones de terceros
• Mantener un correcto dimensionamiento del sistema
• Monitorizar la respuesta del aplicativo al usuario final
• Analizar los cuellos de botella en las transacciones
• Seguir la pista a los cambios de parámetros de los servidores
y sus componentes
• Modelar y monitorizar los niveles de servicio de la aplicación
Fuente: Gartner
13. La solución esta en la unión
Herramientas Oracle Oracle Applications
de monitorización Consulting
RUEI
EM Grid Control
ATS
Best in class Nuestra experiencia
14. Le ayudamos a superar estos retos
Calidad del
servicio
Agilidad en
la solución Oracle
Consulting
Costes
operacionales
Objetivos de
negocio
14
15. Servicios de diagnóstico
•Visión completa del rendimiento que le proporciona su
aplicación desde el punto de vista del usuario final
•Análisis de cumplimiento de KPI’s y SLA’s
•Análisis de cuellos de botella
•Análisis uso de la aplicación
•Identificar errores potenciales ó problemas de rendimiento
•Performance Overview de las distintas áreas de la
infraestructura Siebel
•Rendimiento de los procesos de workflow
•Informes de disponibilidad
15
17. Proyectos de implementación de
herramientas SAM para entornos Siebel
•Análisis y diseño de la solución final del cliente
•Configuración de dashboards
•Definición de KPI’s/SLA’s
•Desarrollo de alertas e informes de monitorización
•Despliegue de todos los agentes en su plataforma
•Workshops y formación de usuarios
17
18. Una reunión cualquieraque clientesreducido
Jose, parece
en unaha
las quejas de los
se han
y
empresa
mejorado la satisfacción con
cualquiera … nuestros servicios. ¿Que me
puedes decir de esto?.
Si, realmente ha mejorado el
rendimiento de la aplicación lo cual
nos ha permitido mejorar los costes
operacionales.
Rafa, ¿es que habeis hecho horas
extra?
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
19. Una reunión cualquiera en una empresa
Enhorabuena Rafa!. Creo que
por fín estamos alineados !*%*!!
cualquiera …
para cumplir nuestros Ya no tengo excusa
objetivos de negocio. para hacer las entregas
con retraso.
No. Realmente ha cambiado
nuestra situación desde que
tenemos perfectamente
monitorizados nuestros
sistemas.
Somos capaces de responder
con mucha mas agilidad a los
Veronica Rafa problemas diarios.
José
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT