Aunque existen herramientas que pueden proporcionar datos de alto nivel sobre las llamadas, ofrecen una visión limitada. La clave está en comprender por qué los problemas de los clientes no se resolvieron en la primera llamada para mejorar los procesos. Las herramientas de Speech Analytics permiten analizar automáticamente grandes volúmenes de grabaciones para identificar las causas de las repeticiones de llamadas y mejorar la eficiencia del contact center.
Encuentro con Santiago Martínez. El valor de escuchar la voz del clientecontactcenter
El documento habla sobre la importancia de escuchar la voz del cliente para entender sus necesidades y mejorar los procesos de negocio. Callware ofrece la solución Impact 360 Speech Analytics de Verint, la cual analiza automáticamente el 100% de las llamadas de los centros de contacto para extraer información valiosa que ayude a toda la empresa. Al procesar y clasificar las conversaciones, esta herramienta permite mejorar la experiencia del cliente y la toma de decisiones estratégicas.
Industrias Peñoles invirtió en el servicio Premier Support Plus de HP para optimizar su entorno de TI. Esto incluyó un Ingeniero Nombrado del Centro de Respuesta que supervisó incidentes y proporcionó asesoramiento. Como resultado, Industrias Peñoles mejoró la eficiencia de TI, redujo tiempos de respuesta y costos, y pudo enfocarse más en proyectos estratégicos.
El documento describe las implicaciones de la calidad y la no calidad en la atención de clientes, así como los aspectos clave a considerar para la puesta en marcha de un departamento de calidad, incluyendo el personal calificado, el modelo de gestión y la tecnología necesaria.
El documento describe el Centro de Soporte y Gestión de Incidencias Informáticas de Renfe, que atiende las 24 horas del día los 365 días del año. El centro recibe unas 18,000 llamadas mensuales reportando incidencias y tiene una tasa de resolución del 50% directamente, asignando el resto a grupos especializados. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de Renfe y Adif resolviendo rápidamente cualquier problema relacionado con la tecnología de la información.
El documento describe los beneficios del Enterprise Business Value (EBV) y cómo la administración empresarial puede mejorar el valor de negocio de una organización a través de la reducción de costos, mejora de procesos, automatización y satisfacción de clientes. También presenta ejemplos de cómo algunas organizaciones han logrado estas mejoras a través de la implementación de soluciones de administración como la administración de desktops, distribución de software, administración de dispositivos de salida, administración de eventos y almacenamiento.
Encuentro con Santiago Martínez. El valor de escuchar la voz del clientecontactcenter
El documento habla sobre la importancia de escuchar la voz del cliente para entender sus necesidades y mejorar los procesos de negocio. Callware ofrece la solución Impact 360 Speech Analytics de Verint, la cual analiza automáticamente el 100% de las llamadas de los centros de contacto para extraer información valiosa que ayude a toda la empresa. Al procesar y clasificar las conversaciones, esta herramienta permite mejorar la experiencia del cliente y la toma de decisiones estratégicas.
Industrias Peñoles invirtió en el servicio Premier Support Plus de HP para optimizar su entorno de TI. Esto incluyó un Ingeniero Nombrado del Centro de Respuesta que supervisó incidentes y proporcionó asesoramiento. Como resultado, Industrias Peñoles mejoró la eficiencia de TI, redujo tiempos de respuesta y costos, y pudo enfocarse más en proyectos estratégicos.
El documento describe las implicaciones de la calidad y la no calidad en la atención de clientes, así como los aspectos clave a considerar para la puesta en marcha de un departamento de calidad, incluyendo el personal calificado, el modelo de gestión y la tecnología necesaria.
El documento describe el Centro de Soporte y Gestión de Incidencias Informáticas de Renfe, que atiende las 24 horas del día los 365 días del año. El centro recibe unas 18,000 llamadas mensuales reportando incidencias y tiene una tasa de resolución del 50% directamente, asignando el resto a grupos especializados. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de Renfe y Adif resolviendo rápidamente cualquier problema relacionado con la tecnología de la información.
El documento describe los beneficios del Enterprise Business Value (EBV) y cómo la administración empresarial puede mejorar el valor de negocio de una organización a través de la reducción de costos, mejora de procesos, automatización y satisfacción de clientes. También presenta ejemplos de cómo algunas organizaciones han logrado estas mejoras a través de la implementación de soluciones de administración como la administración de desktops, distribución de software, administración de dispositivos de salida, administración de eventos y almacenamiento.
Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Pa...Mundo Contact
El documento describe la integración de centros de contacto, CRM y redes sociales. Explica que los centros de contacto gestionan múltiples canales de comunicación con clientes, los sistemas CRM automatizan y mejoran las relaciones con clientes, y las redes sociales permiten comunicación con grupos afines. También destaca la importancia de estar centrado en el cliente y de integrar estas tecnologías para proporcionar una experiencia unificada para los clientes.
El documento describe los pasos iniciales para planificar e implementar con éxito un proyecto de Sistema ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), incluyendo organizar el proyecto, definir medidas de desempeño, crear un plan inicial detallado, y capacitar al equipo para el proyecto.
NEXTEL ENGINEERING es una compañía española de ingeniería que ofrece servicios de TI, consultoría y soluciones empresariales. Trabajan con socios tecnológicos como Microsoft y tienen certificaciones de calidad como ISO 9001. Ofrecen infraestructura, servicios gestionados, soluciones empresariales y consultoría para ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos de negocio mediante la tecnología.
Al evaluar el costo de un proyecto, lo primero que se debe conocer son los factores que influyen en su conformación. Le proponemos un listado de algunos de los ítems claves a tener en cuenta.
Este documento presenta Select Plus, un nuevo programa de licenciamiento por volumen de Microsoft que ofrece más flexibilidad y opciones para comprar software. Select Plus brinda una única identificación de cliente para toda la organización, permitiendo ver y administrar todas las licencias y beneficios de Software Assurance. El programa simplifica la gestión de activos de software y ofrece compras continuas sin renovaciones cada tres años.
El documento propone un diagnóstico multifeedback para mejorar la eficiencia comercial de las organizaciones. El diagnóstico analiza la organización, procesos, personas y sistemas comerciales obteniendo información de múltiples fuentes a través de entrevistas, grupos focales, cuestionarios y técnicas de cliente simulado. Esto permite conocer la situación actual y proponer acciones para mejorar la eficiencia comercial.
disi es una compañía especializada en proyectos de tecnología de la información y dedicada al diseño, desarrollo, implantación e integración de soluciones en sistemas de información. Proporciona el soporte necesario para asegurar la puesta en marcha de nuevos sistemas (sean software o hardware) y su posterior mantenimiento.Nuestro principal objetivo es satisfacer a nuestros clientes aportándoles a cada momento las soluciones tecnológicas que necesiten.
Este documento presenta a Nextel Engineering, una compañía de ingeniería española que ofrece servicios de TI. La compañía tiene oficinas en varios países y alianzas con los principales fabricantes de TI. Ofrece servicios como infraestructura, licenciamiento, soluciones empresariales, servicios gestionados y consultoría. Nextel Engineering es un socio de referencia de Microsoft y está certificada en normas de calidad como ISO 9001 e ISO 9100.
NetlogistiK es una empresa mexicana líder en Latinoamérica con oficinas en México, Argentina, Colombia y Brazil. Provee aplicaciones tecnológicas y servicios de mejores prácticas para logística, favoreciendo la obtención de resultados cuantitativos e impactantes por parte de los clientes al operar sus Cadenas de Suministro, disminuyendo costos, optimizando el servicio al cliente y creando una ventaja competitiva.
Entre sus alianzas tecnológicas están empresas líderes a nivel mundial como RedPraire, Vocollect, UPS y Navteq.
Sage CRM es una solución de gestión de relaciones con clientes basada en la web que incluye automatización de ventas, marketing y atención al cliente. Sage CRM permite a los usuarios gestionar todas sus actividades desde un cuadro de mandos interactivo personalizable, mejorando la productividad. Ofrece herramientas para planificar y generar campañas de marketing eficaces.
El documento habla sobre la gestión de TI y la biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL). Explica que ITIL es un marco de trabajo para la gestión de TI que consiste en 7 volúmenes, cada uno describiendo un proceso crítico para la administración de servicios de TI. También menciona otros modelos como COBIT y BSM y describe algunos de los procesos clave cubiertos por ITIL como soporte de servicio, entrega de servicio y administración de seguridad.
Este documento trata sobre conceptos de calidad en redes de telecomunicaciones. Explica los requisitos de la norma ISO 9000 sobre calidad, la percepción técnica y operacional de la calidad, los compromisos de acuerdos de nivel de servicio y registros estadísticos. También define los conceptos de confiabilidad, disponibilidad, tasa de fallas y cómo calcular el tiempo medio entre fallas.
El documento proporciona información sobre la solución de software TELLWARE para la administración de centros de contacto y estrategias de CRM. TELLWARE ofrece soluciones de software sencillas y a bajo costo que permiten optimizar las operaciones de servicio al cliente a través de múltiples canales de comunicación. La solución ayuda a las organizaciones a identificar, atraer y retener clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.
El documento presenta la solución Columbus para la gestión del servicio al cliente. Resume los principales procesos y funcionalidades de la solución como la gestión de incidencias, problemas, cambios y activos. También describe brevemente los beneficios de la solución como mejorar la satisfacción del cliente y la productividad.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), las funciones de una mesa de ayuda y un help desk, así como cómo medir la satisfacción del usuario. También explica quiénes conforman un help desk, sus metas, ventajas y desventajas. Por último, menciona algunos ejemplos de software para la gestión de help desks.
Interactive Intelligence | Los Indicadores de los Contact Centers que sí impo...elcontact.com
Este documento discute nuevos indicadores de desempeño para los centros de contacto que están captando la atención de la industria. Estos incluyen la voz del cliente, la resolución en el primer contacto, ventas por contacto por hora, y transacciones por dotación. La voz del cliente y la resolución en el primer contacto son considerados dos de los indicadores más importantes. Mientras que la voz del cliente mide la satisfacción general del cliente, la resolución en el primer contacto alienta a los agentes a resolver problemas en una sola interacción.
La tienda Souvenir es una empresa que vende componentes electrónicos en línea. Mantiene un inventario de productos comprados a proveedores y los vende a clientes, emitiendo facturas. También almacena solicitudes de clientes para pedidos futuros cuando un producto no está disponible. El sistema controla proveedores, inventario, ventas y pedidos para gestionar eficientemente la tienda en línea.
Soluciones de Swg para una industria con nuevos desafíosIBMSSA
Los desafíos para los proveedores de comunicación, requieren nuevas acciones y soluciones. El Software es una herramienta vital para habilitar soluciones inteligentes en la industria de telecomunicaciones.
IBM esta invirtiendo en la industria de telecomunicaciones aportando experiencia productos y continua evolución.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (T1/L1, T2/L2, T3/L3, T4/L4 y T5/L5) y sus respectivas funciones. El nivel 1 se encarga de las incidencias básicas, el nivel 2 tiene conocimientos más especializados, el nivel 3 resuelve problemas de mayor complejidad, el nivel 4 gestiona servidores y sistemas, y el nivel 5 tiene conocimientos avanzados y certificaciones. También se mencionan las funciones del equipo de help desk y la
Learning Review es una empresa especializada en medios de comunicación sobre aprendizaje informal y a distancia que ofrece una revista, portal web, boletines, eventos y una red social para compartir conocimiento sobre e-learning. La compañía construyó una comunidad en torno a temas como formación corporativa, educación, administración pública y tecnologías para la enseñanza a través de varias herramientas y secciones. Learning Review busca comparar tendencias
Este documento describe los principales componentes hardware de una computadora, incluyendo el monitor, CPU, memoria RAM y ROM, unidades de almacenamiento como discos duros y unidades ópticas, y las unidades de medida para almacenamiento como bit, byte, kilobyte, megabyte y gigabyte. Explica los tipos de monitores CRT, LCD, plasma y LED y los componentes internos de la CPU como el procesador y la memoria RAM, ROM y USB.
Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Pa...Mundo Contact
El documento describe la integración de centros de contacto, CRM y redes sociales. Explica que los centros de contacto gestionan múltiples canales de comunicación con clientes, los sistemas CRM automatizan y mejoran las relaciones con clientes, y las redes sociales permiten comunicación con grupos afines. También destaca la importancia de estar centrado en el cliente y de integrar estas tecnologías para proporcionar una experiencia unificada para los clientes.
El documento describe los pasos iniciales para planificar e implementar con éxito un proyecto de Sistema ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), incluyendo organizar el proyecto, definir medidas de desempeño, crear un plan inicial detallado, y capacitar al equipo para el proyecto.
NEXTEL ENGINEERING es una compañía española de ingeniería que ofrece servicios de TI, consultoría y soluciones empresariales. Trabajan con socios tecnológicos como Microsoft y tienen certificaciones de calidad como ISO 9001. Ofrecen infraestructura, servicios gestionados, soluciones empresariales y consultoría para ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos de negocio mediante la tecnología.
Al evaluar el costo de un proyecto, lo primero que se debe conocer son los factores que influyen en su conformación. Le proponemos un listado de algunos de los ítems claves a tener en cuenta.
Este documento presenta Select Plus, un nuevo programa de licenciamiento por volumen de Microsoft que ofrece más flexibilidad y opciones para comprar software. Select Plus brinda una única identificación de cliente para toda la organización, permitiendo ver y administrar todas las licencias y beneficios de Software Assurance. El programa simplifica la gestión de activos de software y ofrece compras continuas sin renovaciones cada tres años.
El documento propone un diagnóstico multifeedback para mejorar la eficiencia comercial de las organizaciones. El diagnóstico analiza la organización, procesos, personas y sistemas comerciales obteniendo información de múltiples fuentes a través de entrevistas, grupos focales, cuestionarios y técnicas de cliente simulado. Esto permite conocer la situación actual y proponer acciones para mejorar la eficiencia comercial.
disi es una compañía especializada en proyectos de tecnología de la información y dedicada al diseño, desarrollo, implantación e integración de soluciones en sistemas de información. Proporciona el soporte necesario para asegurar la puesta en marcha de nuevos sistemas (sean software o hardware) y su posterior mantenimiento.Nuestro principal objetivo es satisfacer a nuestros clientes aportándoles a cada momento las soluciones tecnológicas que necesiten.
Este documento presenta a Nextel Engineering, una compañía de ingeniería española que ofrece servicios de TI. La compañía tiene oficinas en varios países y alianzas con los principales fabricantes de TI. Ofrece servicios como infraestructura, licenciamiento, soluciones empresariales, servicios gestionados y consultoría. Nextel Engineering es un socio de referencia de Microsoft y está certificada en normas de calidad como ISO 9001 e ISO 9100.
NetlogistiK es una empresa mexicana líder en Latinoamérica con oficinas en México, Argentina, Colombia y Brazil. Provee aplicaciones tecnológicas y servicios de mejores prácticas para logística, favoreciendo la obtención de resultados cuantitativos e impactantes por parte de los clientes al operar sus Cadenas de Suministro, disminuyendo costos, optimizando el servicio al cliente y creando una ventaja competitiva.
Entre sus alianzas tecnológicas están empresas líderes a nivel mundial como RedPraire, Vocollect, UPS y Navteq.
Sage CRM es una solución de gestión de relaciones con clientes basada en la web que incluye automatización de ventas, marketing y atención al cliente. Sage CRM permite a los usuarios gestionar todas sus actividades desde un cuadro de mandos interactivo personalizable, mejorando la productividad. Ofrece herramientas para planificar y generar campañas de marketing eficaces.
El documento habla sobre la gestión de TI y la biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL). Explica que ITIL es un marco de trabajo para la gestión de TI que consiste en 7 volúmenes, cada uno describiendo un proceso crítico para la administración de servicios de TI. También menciona otros modelos como COBIT y BSM y describe algunos de los procesos clave cubiertos por ITIL como soporte de servicio, entrega de servicio y administración de seguridad.
Este documento trata sobre conceptos de calidad en redes de telecomunicaciones. Explica los requisitos de la norma ISO 9000 sobre calidad, la percepción técnica y operacional de la calidad, los compromisos de acuerdos de nivel de servicio y registros estadísticos. También define los conceptos de confiabilidad, disponibilidad, tasa de fallas y cómo calcular el tiempo medio entre fallas.
El documento proporciona información sobre la solución de software TELLWARE para la administración de centros de contacto y estrategias de CRM. TELLWARE ofrece soluciones de software sencillas y a bajo costo que permiten optimizar las operaciones de servicio al cliente a través de múltiples canales de comunicación. La solución ayuda a las organizaciones a identificar, atraer y retener clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.
El documento presenta la solución Columbus para la gestión del servicio al cliente. Resume los principales procesos y funcionalidades de la solución como la gestión de incidencias, problemas, cambios y activos. También describe brevemente los beneficios de la solución como mejorar la satisfacción del cliente y la productividad.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), las funciones de una mesa de ayuda y un help desk, así como cómo medir la satisfacción del usuario. También explica quiénes conforman un help desk, sus metas, ventajas y desventajas. Por último, menciona algunos ejemplos de software para la gestión de help desks.
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Este documento discute nuevos indicadores de desempeño para los centros de contacto que están captando la atención de la industria. Estos incluyen la voz del cliente, la resolución en el primer contacto, ventas por contacto por hora, y transacciones por dotación. La voz del cliente y la resolución en el primer contacto son considerados dos de los indicadores más importantes. Mientras que la voz del cliente mide la satisfacción general del cliente, la resolución en el primer contacto alienta a los agentes a resolver problemas en una sola interacción.
La tienda Souvenir es una empresa que vende componentes electrónicos en línea. Mantiene un inventario de productos comprados a proveedores y los vende a clientes, emitiendo facturas. También almacena solicitudes de clientes para pedidos futuros cuando un producto no está disponible. El sistema controla proveedores, inventario, ventas y pedidos para gestionar eficientemente la tienda en línea.
Soluciones de Swg para una industria con nuevos desafíosIBMSSA
Los desafíos para los proveedores de comunicación, requieren nuevas acciones y soluciones. El Software es una herramienta vital para habilitar soluciones inteligentes en la industria de telecomunicaciones.
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El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (T1/L1, T2/L2, T3/L3, T4/L4 y T5/L5) y sus respectivas funciones. El nivel 1 se encarga de las incidencias básicas, el nivel 2 tiene conocimientos más especializados, el nivel 3 resuelve problemas de mayor complejidad, el nivel 4 gestiona servidores y sistemas, y el nivel 5 tiene conocimientos avanzados y certificaciones. También se mencionan las funciones del equipo de help desk y la
Learning Review es una empresa especializada en medios de comunicación sobre aprendizaje informal y a distancia que ofrece una revista, portal web, boletines, eventos y una red social para compartir conocimiento sobre e-learning. La compañía construyó una comunidad en torno a temas como formación corporativa, educación, administración pública y tecnologías para la enseñanza a través de varias herramientas y secciones. Learning Review busca comparar tendencias
Este documento describe los principales componentes hardware de una computadora, incluyendo el monitor, CPU, memoria RAM y ROM, unidades de almacenamiento como discos duros y unidades ópticas, y las unidades de medida para almacenamiento como bit, byte, kilobyte, megabyte y gigabyte. Explica los tipos de monitores CRT, LCD, plasma y LED y los componentes internos de la CPU como el procesador y la memoria RAM, ROM y USB.
El documento describe las herramientas de interoperabilidad utilizadas por la Biblioteca Nacional de Francia (BNF). La BNF ofrece servicios de comercio electrónico como imágenes y libros digitalizados. También proporciona aprendizaje en línea a través de servicios y talleres virtuales para estudiantes y profesores. La BNF cuenta con una biblioteca digital gratuita y de libre acceso llamada Gallica que alberga varios formatos y temas.
Este documento presenta una aplicación multimedia (AM) diseñada para estudiantes de Administración de Empresas Turísticas. El objetivo de la AM es identificar y relacionar los tres temas importantes para desempeñar una buena dirección en la empresa. Para lograr este objetivo, los estudiantes deben completar cinco actividades que incluyen buscar información sobre tipos de liderazgo, leer el documento, escribir un ensayo sobre si el liderazgo se aprende o se nace, y enviar el ensayo por correo electrónico.
Este documento describe la virtualización y sus ventajas y desventajas. La virtualización permite ejecutar múltiples sistemas operativos en una sola máquina física al mismo tiempo mediante el uso de software de hipervisor. Entre las ventajas se incluyen la optimización de recursos y la administración centralizada, mientras que las desventajas son un menor rendimiento y la imposibilidad de usar hardware no soportado. El documento también enumera varias opciones de software de virtualización tanto de pago como de código abierto.
Preparing and Researching PresentationsAllThatMedia
The document discusses preparing and researching presentations. It recommends starting with clarifying the purpose and analyzing the audience. Speakers should choose a topic they are interested in that meets the assignment requirements. Thorough research should come from a range of sources and include quotations, comparisons, and contrasts. Credible research ensures the information is accurate, appropriate, recent, relevant, and believable. Proper citation and record keeping prevents plagiarism. Ethical speaking involves being trustworthy, respectful, responsible, and fair.
El documento describe un fondo de inversión mixto global llamado JPM Global Income Fund. El fondo invierte en una cartera diversificada de acciones y bonos con el objetivo de generar ingresos periódicos a través de dividendos y cupones. El fondo ha distribuido un dividendo trimestral promedio del 5.3% en 2013 y ha obtenido rentabilidades totales del 56% desde su lanzamiento en 2008 y del 7.9% en 2013.
El documento describe diferentes tecnologías de información como sistemas ERP, call centers y web centers. Un sistema ERP permite automatizar las operaciones de una empresa en áreas como contabilidad, finanzas, fabricación, recursos humanos y ventas. Un call center proporciona un servicio centralizado vía telefónica para establecer relaciones con clientes y proveedores, mientras que un web center permite gestionar procesos operativos, ciclos de aprobación y activos digitales de manera centralizada y en línea.
La guía completa del call center etiqueta telefónica, herramientas, métri...lidebcn
Este documento presenta una guía completa sobre call centers. Explica qué es un call center y sus ventajas en el ámbito digital, incluyendo call centers virtuales. También cubre métricas clave para medir el rendimiento de agentes, como tiempo de espera y llamadas respondidas. Además, describe software para call centers y diferentes tipos de equipos como soporte, ventas y servicio al cliente.
Este documento describe la inteligencia de clientes y cómo las herramientas de análisis de voz pueden ayudar a las empresas a obtener información valiosa de las interacciones con los clientes que de otra manera se perdería. Estas herramientas analizan las grabaciones de llamadas para categorizar la información relevida para la toma de decisiones y anticiparse a las necesidades de los clientes.
Actividad 1 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA D...Fco Dee JeSuss Contreras
1. INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET ACERCA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA DIGITAL. Presente por lo menos 2 cuartillas, debidamente citada la información seleccionada con excelente ortografía y redacción y presente por lo menos 5 conclusiones personales de esta pequeña investigación. Postee su trabajo en su blog. Valor 10 puntos.
El documento resume los conceptos clave de la reingeniería, innovación y tecnologías de la información en las empresas. Explica que la reingeniería busca lograr altos niveles de productividad mediante la incorporación de fuerzas como los clientes, competencia y cambios. También define la innovación como la introducción de nuevas ideas y servicios al mercado. Finalmente, destaca cómo las tecnologías de la información como las redes y computadoras permiten mejorar los procesos de comunicación, análisis de datos y toma de decisiones en las organizaciones
El documento analiza tres importantes herramientas de gestión de información: Microsoft Dynamics, Ultimus y SAP Business Objects. Microsoft Dynamics es una línea de soluciones integradas para gestión empresarial que permite optimizar el desempeño y tomar decisiones en tiempo real. Ultimus se enfoca en secuenciar tareas ejecutadas en serie u paralelo para automatizar procesos de negocio. SAP Business Objects ayuda a definir metas y métricas para medir resultados y tomar decisiones rápidas mediante amplias herramientas de BI.
El documento describe las ventajas de Oracle WebCenter y los call centers, incluyendo la optimización de procesos operativos, facilitación del trabajo en equipo, almacenamiento centralizado de información y atención eficiente de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
Gestion Guiada Eventos Hacia Bi OperacionalÓscar Alonso
Este documento describe la gestión guiada por eventos e información en tiempo real, también conocida como Business Intelligence Operacional (OBI). El OBI utiliza eventos de negocio para analizar procesos actuales y proporcionar información a usuarios a través de la empresa. Esto permite una visibilidad en tiempo real y respuestas rápidas a eventos. El OBI involucra monitorear eventos clave, gestionar eventos críticos, y entregar información adecuada a usuarios para permitirles reaccionar rápidamente.
El documento describe varias tecnologías de integración utilizadas en la nueva economía digital como Internet, ERP, Call Centers y Web Centers. Internet se define como una red de redes que utiliza el protocolo TCP/IP para conectar computadoras y redes. Los sistemas ERP integran módulos para la gestión empresarial. Los Call Centers brindan servicios de atención al cliente a través de llamadas telefónicas. Los Web Centers almacenan y organizan información y archivos de manera segura y accesible para las empresas.
El documento propone un equipo de herramientas de inteligencia de negocios para centros de llamadas, BPO y KPO. La inteligencia de negocios puede mejorar significativamente los procesos de negocio mediante el análisis de datos y la detección de oportunidades. Las herramientas proporcionarían visibilidad en tiempo real del rendimiento, análisis de tendencias de clientes, y medición de acuerdos de nivel de servicio. Esto permitiría a los centros de llamadas mejorar la productividad, reducir cost
Esta herramienta de software permite a las empresas utilizar estrategias de marketing centradas en los clientes al permitir que todos los empleados tengan acceso a información actualizada sobre los clientes para optimizar las relaciones con los clientes y conocer todos los puntos de contacto.
Este documento presenta un trabajo sobre la historia de la auditoría informática realizado por 5 estudiantes de ingeniería informática. Explica los conceptos clave de infraestructura tecnológica, inteligencia de negocios y eficiencia de procesos a través del uso de tecnologías de información.
Las tecnologías de la información (TI) son fundamentales para todas las áreas y procesos de una empresa. Permiten mejorar la comunicación con clientes, proveedores y empleados, así como aumentar la productividad y la toma de decisiones. La implementación de sistemas de TI adecuados puede dar a las empresas ventajas competitivas significativas.
Las tecnologías de la información (TI) son fundamentales para todas las áreas y procesos de una empresa. Permiten mejorar la comunicación con clientes, proveedores y empleados, así como aumentar la productividad y la ventaja competitiva. La implementación de sistemas de TI requiere de una buena planificación y formación para integrarlos correctamente y obtener los mayores beneficios.
Las tecnologías de la información (TI) son fundamentales para todas las actividades y procesos de una empresa. Las TI permiten mejorar la gestión de clientes, proveedores y la cadena de suministro, aumentar la productividad y reducir costes en la producción, y facilitar la comercialización, venta y posventa. Su implementación y uso adecuado otorgan una gran ventaja competitiva a la empresa.
El documento resume varios conceptos clave relacionados con la gestión empresarial digital. Describe brevemente e-business, e-marketing, ERP, BPM, CRM, SCM y business intelligence, destacando sus objetivos y características principales.
Infraestructurasdelatecnologadeinformacin 141015194509-conversion-gate02Rodrigo Dionicio Felipe
El documento habla sobre la infraestructura de tecnología de la información. Define la infraestructura de TI como los recursos compartidos de tecnología que proporcionan una plataforma para las aplicaciones de sistemas de información de una empresa. Describe algunos servicios clave de TI como las plataformas de cómputo, servicios de telecomunicaciones, servicios de administración de datos y servicios de software de aplicaciones. También discute la inteligencia de negocios y cómo puede usarse para analizar datos y extraer conocimiento para mejorar la toma de
El documento describe cómo las tecnologías de información han cambiado los negocios y cómo la integración empresarial es necesaria para satisfacer las nuevas necesidades del negocio. Específicamente, discute cómo la interacción con los clientes, los procesos de fabricación y la necesidad de operar en tiempo real están cambiando, y cómo la integración empresarial es crucial para adaptarse a estos cambios en los negocios.
Este documento contiene varios artículos sobre temas relacionados con la experiencia del cliente. Un artículo discute cómo la atención al cliente es una experiencia frustrante para los consumidores debido a que los representantes de servicio no están preparados para resolver sus necesidades. Otro artículo describe cómo el Centro de Datos Definido por Software se está convirtiendo en una tendencia importante en TI. Finalmente, un artículo analiza cómo el enfoque en las emociones del cliente, conocido como "marketing de las emociones", puede diferenciar una marca y mejorar la
CLO es una empresa que ofrece servicios de consultoría y soluciones tecnológicas para diferentes industrias. Entre sus servicios se encuentran el desarrollo e integración de sistemas, aseguramiento de ingresos, business intelligence, y gestión de proyectos. También provee plataformas como Chat Center para comunicación vía chat y SkyGoo y Webphone Flash para recibir llamadas de voz a través de redes como Skype y Google Talk y direccionarlas a agentes de call center.
Similar a No hay nada nuevo, salvo la madurez de la tecnología. Raquel Carnicero, Business Developer, Ydilo (20)
Tras dos ediciones contigo, los Premios Contact Center se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que distinguen el buen hacer de la atención al cliente en la industria española y que sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día profesionalizan y aportan glamour a este secto
Este documento contiene información sobre varias empresas que ofrecen servicios y soluciones relacionadas con contact centers en España. Presenta brevemente los servicios y tecnologías de cada empresa, incluyendo sistemas de telefonía, gestión de recursos, plataformas de comunicaciones, software, consultoría y outsourcing de contact centers.
Este documento resume los nuevos nombramientos ejecutivos en varias empresas de outsourcing y contact centers en España e Iberoamérica, incluyendo Iker Barricat como nuevo Director General de Adecco Outsourcing en España, Isabel Sánchez-Lozano como nueva Presidenta de ACE-FECEMD, Oscar Piris como Director de Outsourcing de Latinoamérica para Grupo Avanza y Silvia González Bueno como nueva Directora Comercial de Zasylogic.
El documento describe una mesa redonda organizada por GN Netcom y la revista Contact Center sobre cómo minimizar el impacto económico del absentismo en el sector de los contact centers. Expertos discutieron las causas comunes de ausencias laborales y medidas para prevenirlas, incluyendo la importancia de la salud de los empleados y protocolos para enfrentar enfermedades como la gripe A. También se compartieron soluciones tecnológicas para reducir el absentismo.
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...contactcenter
Este documento resume la 12a edición del Salón Call Center+ CRM Solutions, un evento que reúne las tendencias y novedades del mercado de los centros de contacto. El evento incluyó conferencias, visitas a centros de contacto, mesas redondas y un taller. Se otorgaron premios CRC de Oro a las mejores empresas de outsourcing y tecnologías de centros de contacto. La delegación incluyó empresas de México.
El sector del contact center continua creciendo y generando empleocontactcenter
El informe muestra que el sector de contact center en España continuó creciendo en 2008 a pesar de la economía deteriorada. Generó 1.58 mil millones de euros en ingresos, un 9.7% más que el año anterior, y empleó a 81,793 personas, un 5.3% más. Además, el número de plataformas de contact center aumentó un 8% a 266, de las cuales 39 (14%) estaban ubicadas en el extranjero.
El documento habla sobre cómo las empresas de contact center han experimentado un incremento en la demanda de sus servicios debido a la crisis económica. Esto ha llevado a que aumente la externalización de servicios por parte de otras compañías y, como resultado, las empresas de contact center han generado nuevos puestos de trabajo, dando oportunidades de empleo a personas en un momento donde los puestos de trabajo escasean. Varios ejecutivos de empresas de contact center comparten sus experiencias sobre cómo han aumentado sus plantillas durante este año a pesar de la crisis.
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...contactcenter
Este documento resume la historia de los contact centers desde los años 1970 hasta la actualidad. En los años 1970 apareció el primer sistema de distribución automática de llamadas para mejorar la productividad de las compañías aéreas. En los años 1980 hubo una gran expansión de los contact centers gracias a la integración de la telefonía y la informática. En los años 1990 surgió el CRM y en los años 2000 los contact centers pasaron a gestionar diferentes canales como el email y el chat además de las llamadas.
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...contactcenter
El documento describe la evolución de Infinity, a Vocalcom company, desde su fundación en 1994 hasta convertirse en líder del mercado de soluciones para centros de contacto en España. Detalla algunas de sus principales soluciones como Hermes.Net, Centriphone Millennium y Natural Language. También destaca su compromiso con los clientes y el valor que aporta su asociación con Avaya.
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...contactcenter
Este documento describe cómo una compañía de recobros actualizó su plataforma de call center para mejorar la efectividad de sus gestiones de recobro. La compañía migró su equipamiento de telefonía a nuevos servidores y tecnología IP para habilitar capacidades como la grabación de llamadas y el acceso remoto. Esto permitió realizar gestiones de forma más ágil y obtener mejores resultados en la recuperación de deudas.
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientescontactcenter
Catsa es una compañía de outsourcing con 20 años de experiencia que ofrece servicios de contact center a grandes empresas. Cuenta con tres centros en España y más de 2,100 agentes. La compañía se enfoca en la calidad a través de certificaciones, auditorías, formación continua para los agentes y el uso de tecnología de punta como auriculares de alta calidad de Sennheiser.
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...contactcenter
El documento habla sobre el Grupo Aliança, una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia en Cataluña. Recientemente, el Grupo Aliança ha apostado fuertemente por renovar sus infraestructuras tecnológicas, incluyendo la implementación de un centro de llamadas con Datapoint para mejorar la programación de visitas médicas y pruebas de diagnóstico. El proyecto involucró la instalación de sistemas de telefonía IP y call center en dos sitios iniciales, proporcionando servicios mejorados a los
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clientecontactcenter
Sanitas ha lanzado una nueva plataforma llamada Sanitas Welcome para mejorar la atención al cliente. La plataforma internaliza la mayor parte de la gestión de llamadas en lugar de usar proveedores externos. Esto permite un mejor control de calidad y una atención más personalizada. Sanitas Welcome ofrece acceso a clientes a través de varios canales como teléfono, correo electrónico y chat.
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...contactcenter
El documento describe cómo Globalia Call Center encontró una solución para reducir los costos de operación de Pepecar en un 30% manteniendo la calidad a través de offshoring parte de los servicios de call center a México. Globalia Call Center analizó varias opciones y finalmente se asoció con CallFasst en México, una empresa con personal bien capacitado y procesos avanzados que podía cumplir con los requisitos de calidad a menor costo. La formación del personal de CallFasst en México por parte de Pepecar y la supervisión continua
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudacontactcenter
Barclays creó una nueva plataforma dedicada exclusivamente a la gestión de recobro de deuda para automatizar los procesos de gestión de llamadas y cobro. La plataforma utiliza la tecnología de Aspect para funciones como marcado automático inteligente que aumenta las llamadas efectivas y mejora los resultados de recobro. Barclays está satisfecho con los servicios de Aspect y planea continuar innovando la plataforma con ellos.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
No hay nada nuevo, salvo la madurez de la tecnología. Raquel Carnicero, Business Developer, Ydilo
1. tecnología
Disponemos en el mercado de numerosas herra- dos del CRM, para generar indicadores clave de ren-
mientas de atención y grabación de llamadas. He- dimiento (KPI’s). Como datos de uso frecuente ca-
mos dimensionado, instalado e incluso automatiza- be señalar los tiempos de espera, el porcentaje de
do nuestros contact centers y estamos contentos de abandono, el tiempo medio de atención de la llama-
poder decir que ofrecemos atención telefónica a los da, la satisfacción del cliente y el porcentaje de re-
clientes en horario ininterrumpido. Pero, ¿podemos solución en la primera llamada (FCR). Precisamente
decir lo mismo con respecto a la eficacia del centro el FCR es la métrica más crítica en los centros de
y su impacto en la satisfacción de los usuarios? Sien- contacto. Es un dato que influye directamente y de
do el contact center el centro neurálgico de relación manera simultánea en los costes de operaciones y
de las empresas con sus clientes, ¿estamos anali- en la satisfacción del cliente. Se puede decir que
zando de manera eficaz toda la información que de es un indicador directo de la eficacia del contact cen-
él extraemos? ter y, por tanto, de la propia empresa.
A menudo, resulta muy complicado y costoso Aunque estos datos proporcionan información
poder obtener toda la información a partir de las gra- importante, ofrecen una visión muy limitada de lo que
baciones que disponemos, y por esto, en muchos realmente está pasando. Se puede identificar rápi-
de los casos termina perdiéndose. En general, se co- damente un aumento en las llamadas repetidas de
nocen los problemas existentes, pero es dificultoso un mismo cliente, pero no ofrecen ninguna pers-
darles una magnitud. Se trata de información fun- pectiva real sobre cómo mejorarlo.
damental para la inteligencia de negocio de las com- Existen métodos manuales, tales como la es-
pañías, que podría aumentar la satisfacción de los cucha de llamadas o realización de encuestas de sa-
clientes y ofrecer mejoras en el rendimiento de los tisfacción de clientes, pero requieren una gran in-
agentes, con el consecuente ahorro de costes. versión en tiempo y además suelen hacerse con
operadores humanos y sobre muestras pequeñas.
Las herramientas tradicionales desaprovechan Por otra parte, técnicas basadas en búsqueda
Raquel Carnicero mucha información valiosa de palabras clave para aislar e identificar determina-
Alonso-Colmenares, La mayoría de las empresas suelen definir procesos da tipología de llamadas, pueden perder todas aque-
Business Developer, de tratamiento de datos a nivel de telefonía, conse- llas en las que los clientes no indican explícitamen-
Ydilo. guidos de la centralita, y a nivel de negocio, extraí- te esta palabra clave.
14 ContactCenter
2. No hay nada nuevo,
salvo la madurez de la
Tecnología
Son muchos años los que han pasado desde que, en
1878, la compañía telefónica de Alexander Graham Bell
contrató a su primera telefonista. Podría pensarse que
desde entonces hasta hoy, ya está todo inventado en
relación a las soluciones de contact center. Sin embargo,
queda mucho por hacer.
De manera resumida, aunque existen herramientas que pue- El análisis manual del 100% de las interacciones es econó-
den proporcionar datos de alto nivel, en realidad, ofrecen una micamente inviable y el de una muestra estadística puede no re-
visión limitada de por qué no se gestionan las llamadas de ma- sultar suficientemente representativo.
nera adecuada. La clave para realmente obtener mejoras en el Las herramientas de Speech Analytics permiten analizar gran-
contact center está en comprender por qué los problemas de los des volúmenes de grabaciones de manera automática. Estas so-
clientes no fueron resueltos en la primera llamada, y usar esa in- luciones se integran con múltiples sistemas de grabación y van
teligencia para mejorar los procesos. analizando, bien en tiempo real o de una forma continua, todas
las llamadas grabadas.
Qué es Speech Analytics El objetivo final es asegurar la resolución, en la primera lla-
Se trata del proceso de buscar y extraer información de las gra- mada y, por tanto, reducir el volumen total de llamadas que se
baciones realizadas dentro un call center, procesar y analizar repiten. Con esto, los centros pueden reducir considerablemen-
esta información y emitir resultados, por un lado, para la mejora te los costes globales de operación, aumentar la calidad del ser-
de la satisfacción del cliente, (a partir de opiniones, intenciones, vicio y, por tanto, la satisfacción del usuario, incrementando a su
malestar, etc.) y por otro, para aumentar el rendimiento de los vez la fidelización y los ingresos.
agentes (tiempos de espera, silencios, homogeneidad en la in-
formación, etc). Ydilo Speech2Business Intelligence
La solución de Speech Analytics que Ydilo ofrece a sus clientes
es un conjunto de prestaciones que aúna la más avanzada tec-
nología junto con la experiencia en el desarrollo de servicios en el
... ámbito de la atención al cliente.
No se trata únicamente de un analizador de audio, sino de to-
Nuestra solución fusiona la información da una solución de Business Intelligence que toma como base
obtenida del audio, con la introducida por para el análisis información no estructurada como grandes volú-
agente y la obtenida del grabador. El cruce de menes de grabaciones de audio y permite dotarlas de una es-
tructura lógica y obtener la información que se encuentra en su
estos datos proporciona información de por interior.
qué los usuarios se han visto en la necesidad Mediante la localización de los patrones que existen en las lla-
de volver a llamar. madas y su correlación con las distintas actividades y sucesos, la
ı
nº48 diciembre 2009 15
3. ...
Las herramientas de Speech Analytics
permiten analizar grandes volúmenes de
grabaciones de manera automática. Estas
soluciones se integran con múltiples sistemas
de grabación y van analizando, bien en tiempo
real o de una forma continua, todas las
llamadas grabadas.
solución hace uso de una búsqueda proactiva y no reactiva, es • Gestión centralizada para facilitar la administración de platafor-
decir, se trata de localizar llamadas con un determinado criterio mas distribuidas.
para obtener un patrón asociado a esta determinada tipología de • Soporta múltiples idiomas.
llamadas. Un ejemplo concreto: no se trata de localizar una lla- • Minimiza el volumen de audio que es necesario analizar ma-
mada dentro de miles de grabaciones en las que un agente ha nualmente.
dicho “Le paso”, sino obtener información sobre los clientes que • Permite utilizar múltiples formatos de informes de resultados.
han seguido el patrón de transferencia de llamada.
Nuestra solución fusiona la información obtenida del audio, Implantación
con la introducida por agente y la obtenida del grabador (dura- La implantación de este sistema debe incluirse dentro de un pro-
ción de la llamada, datos transaccionales, identificación de nú- ceso global de mejora continua de toda la compañía y alinearse
mero llamante, agente con el que han hablado, fecha, etc). El cru- con los objetivos de negocio. Es importante entender que se tra-
ce de estos datos proporciona información de por qué los usuarios ta de un sistema de apoyo a la inteligencia de negocio, y que
se han visto en la necesidad de volver a llamar. Es, por tanto, ca- los informes obtenidos deben utilizarse para llevar a cabo ac-
paz de cuantificar repeticiones y lo más importante, identificar el ciones que resuelvan las deficiencias encontradas para que el
origen del problema. contact center materialice las mejoras.
Mediante el uso de Ydilo Speech2Business Intelligence po- El retorno de la inversión de esta solución, se obtiene de las
drá analizar las causas que inciden negativamente en la efectivi- acciones de mejora tomadas, no de los resultados estadísticos
dad de su contact center, permitiéndole tomar rápida y acerta- que ofrece. En este sentido, Ydilo facilita la puesta en explotación
damente decisiones para mover las palancas que consiguen mediante varios modelos, adaptándose a los distintos requeri-
reducir los tiempos de conversación, tiempos de silencio, fre- mientos de los clientes; Soluciones que van desde disponer del
cuencia de contacto y, en definitiva, los costes de explotación sistema en propiedad (Hardware y Software propiedad del clien-
mientras se incrementan, por otro lado, la satisfacción y la fide- te alojados en sus instalaciones) hasta modelos de prestación de
lización, dotando así a su contact center de un elemento dife- servicio (El sistema se encuentra alojado, operado y mantenido
rencial respecto a la competencia. en Ydilo y el cliente puede procesar de un número de horas / mes)
Permite comparar centros de trabajo, proveedores, grados o cualquier opción intermedia. Además, se ofrece un servicio
de cumplimiento de procedimientos o reglamentaciones, asociar de consultoría en el que Ydilo proporciona toda su experiencia
quejas y resultados a departamentos o incluso a agentes, para en el campo del reconocimiento del lenguaje natural, poniendo al
programar una formación u ofrecer incentivos. Y no sólo infor- servicio del cliente sus Lingüistas, analistas de negocio y Exper-
mación relativa al contact center, sino que podrá detectar infor- tos en Interfaz para facilitar la creación de búsquedas y conse-
mación valiosa para el área de Marketing, Ventas, etc. cución de objetivos.
Debido a que existen reticencias en el mercado a la im-
Características funcionales plantación de este tipo de herramientas (coste, dudoso valor
• La solución es compatible con los formatos de registro y gra- de negocio, ROI distante, complejo de instalar y mantener, etc),
badores más utilizados. proporcionamos soluciones adaptadas, ofreciendo distintos
• Es un sistema completamente escalable. modelos de negocio que van desde SaaS (Software as a Ser-
• Nulo o muy bajo impacto en los sistemas actuales. vice) a la Consultoría, pasando por modelos intermedios, cuya
• Permite generar alertas o apoyar la formación de nuevos em- flexibilidad económica se ajusta a las necesidades particulares
pleados. de cada cliente. cc
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