En el presente tema abordamos los aspectos esenciales relacionados con el Proceso de Solución de Problemas (PSP). En tal sentido nos proponemos brindar los elementos que facilitan la obtención de decisiones a través de la participación de los trabajadores, proporcionando la posibilidad de influir cada vez más en su actividad a través del conocimiento y desarrollo de habilidades que le permitan afrontar con éxito los nuevos y cada vez más complejos problemas en su vida profesional. En los últimos años, una de las vías principales para lograr ese objetivo ha sido la creación de equipos para la solución de problemas: grupos de trabajadores que realizan encuentros de forma regular para identificar y resolver problemas relacionados con el trabajo.

1. PROCESO DE SOLUCION DE
PROBLEMAS Y TOMA DE
DECISIONES.

2. ¿QUÉ ES UN PROCESO DE SOLUCIÓN
DE PROBLEMAS?
• En términos generales pudiéramos decir que es
un camino a seguir para lograr cambios de
situaciones alrededor de un problema.
• Y ¿Cómo definimos un problema? ¿Qué es un
problema?
– Es toda situación con la que no estamos
conformes y que deseamos y podemos cambiar.
– Es la brecha que separa el estado actual de la
condición deseada.
El PSP puede desarrollarse tanto individualmente
como en grupo, ya que de cualquier forma se puede
transitar por los mismos pasos o fases que, como en
todo proceso, pueden separarse en más o menos
pasos, por lo que su división aquí es solo
metodológica.

3. • Una de las vías a utilizar puede ser
transitando por los siguientes pasos:
1. Identificación del Problema.
2. Análisis del Problema.
3. Generación de Soluciones
Potenciales.
4. Toma de decisiones y Planes de
Acción.
5. Implementación de la Solución.
6. Evaluación de la Solución.

4. • Los grupos, en el PSP, aprenden a aplicar
diferentes técnicas, herramientas e
instrumentos que facilitan el trabajo en cada
uno de los pasos tales como:
–Para generar ideas y recopilar información.
–Para acercarse al consenso.
–Para analizar y presentar datos.
–Para planear las acciones.

5. • El PSP debe partir de implicar a todo el que
tenga relación con el problema que queremos
abordar y pueden identificarse en cuatro
grupos de implicados claves:
– Los que toman las decisiones.
– Los que, por la posición que ocupan, pueden
frenar o apoyar la posible decisión.
– Los expertos (aquellas personas con experiencia
en el tema que se va a tratar).
– Los que ejecutarán las acciones para la solución
del problema.

6. PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
A continuación presentamos un resumen por cada paso:

7. PROCESO PARA LA SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS.
• Los seis pasos para la solución de
problemas, a menudo se muestran como
segmentos de una rueda. Aunque los seis
pasos están numerados, los grupos pocas
veces avanzan ordenadamente del uno al
seis sin intercalar, volver atrás y revisar en
varias ocasiones los primeros pasos.
• En cada paso debemos responder una serie
de preguntas, conjuntamente con la
utilización de técnicas asociadas a cada uno
de ellos que nos permiten desarrollar el PSP.

8. • Al responder a las preguntas planteadas en cada
etapa y obtener los resultados asociados a cada
una de ellas, los grupos para la solución de
problemas atraviesan por una serie de
expansiones y contracciones.
• Las expansiones son las etapas que generan ideas
momentos en los cuales el grupo explora la
diversidad y creatividad de sus miembros.
• Las contracciones son etapas de selección y
clasificación de ideas momentos en los cuales el
grupo evalúa las ideas y manifiesta su acuerdo
con las mejores.

9. PASO 1. IDENTIFICACION Y SELECCION
DEL PROBLEMA.
• La definición del problema debe describir
la situación que se desea cambiar como
realmente existe y de la forma más
objetiva posible. No debe contener ni
causas ni soluciones.
• Para contrapesar el cómo realmente existe
se especificará una condición deseada una
descripción del estado que se desea
alcanzar mediante la solución del
problema. La especificación del objetivo a
menudo ayuda a proporcionar un enfoque
y una dirección.

10. • Las técnicas más utilizadas en este paso son:
–Tormenta de Ideas
–Análisis de Pareto.
–Votación Ponderada
–Reducción de Listado
–Entrevistas
–Encuestas, etc.
• De este paso depende en gran medida el éxito en
la solución del problema, ya que si no se identifica
bien cuál es el problema, se estará trabajando en
una solución que no va a resolverlo.

11. • Identificación del problema:
• ¿Qué deseamos cambiar? Problemas o Grupo de
problemas a considerar.
Identifique un problema general, o áreas de
problemas, o situación problemática.
Divida el problema general en partes más pequeñas o
subproblemas, si es muy grande y/o difícil de trabajar.
Reduzca el listado hasta un número manejable.
Seleccione un problema utilizando criterios filtros y
describa la condición deseada de forma clara y
concisa.
Tenga en cuenta: la amplitud del problema, el poder y
control del grupo para resolverlo y la posibilidad de
obtener los datos requeridos para el análisis.

12. PASO 2. ANALISIS DEL PROBLEMA.
• Para el desarrollo de este paso la
obtención de datos e informaciones son
un elemento fundamental. La confianza en
datos en oposición a las opiniones es uno
de los grandes pilares en que se sustenta
el proceso de solución de problemas.
• Toda la recolección y el análisis de los
datos se basan en dos preguntas
aparentemente simples:
¿Qué quiere usted conocer?
¿Cuándo lo conozca qué va a hacer?

13. • Debemos recordar siempre que los
datos constituyen la base de nuestras
acciones. Habitúese a discutir un
problema sobre la base de los datos y
respetar los hechos evidenciados por
estos. Explique el propósito de la
recolección de datos. Solo entonces
puede determinarse el género de datos
que deben ser recogidos y las
comparaciones necesarias.
• Lo esencial en esta etapa es la
ingeniosidad y la voluntad para la
recolección de datos. La clave de la
solución está en la habilidad que se
tenga en la recolección de datos.

14. • Las técnicas más utilizadas en este paso son:
Campo de Fuerzas
Votación Ponderada
Análisis de Pareto
Análisis Causa-Efecto
Escritura de Ideas
Grupos Nominales
Gráfico de Sectores
Histograma, etc.

15. • Análisis del problema.
• ¿Qué nos impide adentrarnos en el problema?
Busque información, recopile datos para confirmar
que el problema existe. Los mismos datos pueden
también indicar cuándo y dónde el problema es más
grave.
Cambie la ubicación del problema (individuo, grupo,
situación) para adentrarse más en este.
Identifique las causas potenciales y seleccione las más
importantes para su verificación.
No se debe pasar por alto los aspectos positivos que
están contenidos en el problema.
Revise la definición del problema.

16. PASO 3. GENERACION DE
SOLUCIONES POTENCIALES.
• A menudo es útil comenzar la búsqueda de soluciones
revisando la definición del problema y la condición deseada
del paso 1, y los datos recogidos y analizados en el paso 2.
Para esto podemos hacernos las preguntas
siguientes:
¿Cómo pueden eliminarse las causas del
problema?
¿Cómo pueden reducirse las fuerzas negativas?
¿Cómo pueden aumentarse las fuerzas
positivas?
¿Qué otras ideas novedosas pueden hacer
desaparecer el problema?.
En este paso lo más importante es tener
muchas ideas relacionadas con las preguntas
anteriores.

17. • Las técnicas más utilizadas en este paso son:
Tormenta de Ideas
Análisis de Pareto
Matriz de jerarquización, etc.

18. • Generación de soluciones potenciales.
• ¿Cómo pudiéramos hacer el cambio?
Generar ideas, tantas como sean posibles, que
conduzcan a soluciones.
Utilice la experiencia pasada.
Esclarezca las sugerencias.
Haga participar a personas ajenas al grupo.
Comparar las soluciones potenciales con los
pasos 1 y 2.

19. PASO 4. TOMA DE DECISONES Y
PLANES DE ACCION.
• La calidad de la decisión tomada en este paso depende
mucho de los criterios utilizados para evaluar las diversas
soluciones potenciales identificadas y esclarecidas en el
paso anterior.
• Por consiguiente, estos criterios se determinarán y
aplicarán cuidadosamente a esas posibles soluciones para
evaluar y determinar las más apropiadas de acuerdo al
problema, utilizando además instrumentos para acercarse
al consenso y llegar a la selección de la mejor solución o
conjunto de soluciones.

20. • Para evitar la parálisis por análisis no se
detenga en las pequeñas diferencias entre las
opciones de solución.
• Al planear la puesta en práctica, haga todo lo
posible por asegurarse de que el plan
trabajará bien: conozca los detalles, anticípese
a los obstáculos, determine qué acciones son
decisivas, desarrolle planes de contingencia y
reduzca los riesgos al mínimo.

21. • Las técnicas más utilizadas en este paso son:
Campo de Fuerzas
Votación Ponderada
Valoración de Criterios
Hoja de Balance
Análisis Costo-Beneficio
Comparaciones Apareadas
Diagrama de Gantt
Diagrama de Pert, etc.

22. • Toma de decisiones / planes de acción.
¿Cuál es la mejor forma de hacer el
cambio?
• Establecer criterios y comparar las
soluciones potenciales con ellos.
• Tomar decisiones y comparar estas
con los pasos 1 y 2.
• Elaborar planes de acción (divida la
solución en pasos secuenciales
fácilmente manejables).
• Asegúrese de que todos conozcan lo
que deben hacer (defina con
claridad objetivos evidentes y
medibles o definiciones de tareas
para todos los que vayan a
participar en la ejecución de la
solución).

23. • Desarrolle una estrategia de compromiso (¿a quién
es necesario comprometer y cómo asegurar este
compromiso?).
– Establezca un sistema de control (Ponga en práctica
un sistema de control para detectar si las tareas se
están llevando a cabo, si los objetivos a corto plazo se
están alcanzando según lo planeado.
– La ejecución de la solución generará cambios y es
esencial disponer de los mecanismos de recolección
de datos y de medición establecidos para la
evaluación general.

24. • - Determine los planes de contingencia
a partir de:
– ¿Qué problemas específicos pueden
aparecer?
– ¿Qué probabilidades pueden tener?
• De ocurrir, ¿qué impacto producirían?
– ¿Qué podemos hacer para evitar que
ocurran estos problemas potenciales?
– ¿Qué acción contingente permitirá
disminuir los efectos perjudiciales o
incrementar los efectos beneficiosos si se
produce el problema?

25. PASO 5. IMPLEMENTACION DE LA
SOLUCION.
• Después de completar los cuatro pasos del
proceso de solución de problemas, la
aplicación de la solución escogida debe
constituir un paso relativamente directo. Sin
embargo, es en el trayecto entre el
planeamiento y la puesta en práctica donde
fracasan muchas aparentemente buenas
soluciones ya que:
– El planeamiento se confunde con el pronóstico.
– Las conjeturas sobre el tiempo son optimistas.
– No se han elaborado planes de contingencia.
– El plan no se comunica o actualiza
apropiadamente.
– No se logra el compromiso necesario.

26. • La característica fundamental del quinto paso es la
atención permanente para que se lleve a cabo lo que
se ha planeado. Se debe dividir la ejecución en etapas
controlables para su monitoreo.
• Las técnicas más utilizadas en este paso son:
Diagrama de Gantt
Diagrama de Pert
PNI
Planes de Contingencia, etc.

27. • Implementación.
• ¿Estamos siguiendo el plan?
Siga el plan establecido en el paso 4.
Utilice un sistema de control para
medir el avance (establecer
seguimiento de los resultados por
etapas controlables).
Ponga en práctica los planes de
contingencia según las necesidades
(modificar el plan en caso que se
produzcan acontecimientos
inesperados).
Recopile los datos para la evaluación
de la eficacia de la solución.

28. PASO 6. EVALUACION DE LA
SOLUCION.
• Este sexto paso del PSP hace del método
un círculo cerrado.
• Solamente se puede cerrar el círculo en
el proceso global de solución de
problemas al evaluar los resultados.
¿Qué diferencia existe entre lo que es y
lo que debe ser? Retornando a nuestra
definición de un problema como la
brecha que separa un estado actual de
un estado deseado, si se elabora una
definición específica de su objetivo las
condiciones que usted tomaría como
pruebas que el problema ha sido
resuelto entonces usted sabe cómo
evaluar los resultados obtenidos.

29. • La solución de problemas con círculo
cerrado incluye en uno de sus pasos el
proceso de evaluación para asegurarse
de que el problema ha desaparecido.
• La importancia del método de círculo
cerrado para la solución de problemas
se evidencia cuando se reconoce un
cambio de la circunstancia, de la
situación, de las personas y de sus
preferencias y valores.
• La etapa de evaluación de los resultados
de sus acciones culmina directamente
donde comienza la etapa de
identificación, la cual da lugar a un
nuevo ciclo de solución de problemas.

30. • Las técnicas más utilizadas en este paso
son:
Hoja de Balance
Planes de Contingencia
PNI, etc.

31. • Evaluación.
• ¿Qué resultados se obtuvieron?
• ¿Se resolvió el problema?
Establecer criterios sobre resultados (recopile los datos de
acuerdo con el plan)
Compare con los datos recopilados para analizar el problema en
el paso 2.
Compare con la condición deseada del paso 1 (precisar la
eficacia de la solución del problema, verificar sí quedó resuelto
parcial o total).
Compruebe si hay nuevos problemas creados por las soluciones.
Acordar comenzar el proceso en caso de que subsista el
problema o se hayan derivado otros.