El documento describe los procesos cognitivos del consumidor al comprar un producto o servicio. Estos procesos incluyen tres etapas: pre-compra (reconocer la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas), compra (adquisición del producto), y post-compra (consumo del producto). El documento también discute los factores que influyen en el proceso de compra, como emociones, valores, satisfacción, y factores psicológicos, físicos y culturales. Finalmente, explica que el proceso de

1. PROCESOS COGNITIVOS DEL
CONSUMIDOR
Lucety Navarro
Comportamiento del Consumidor
MBA Mercadeo

2. PROCESOS COGNITIVOS DEL CONSUMIDOR
 Conjunto de tareas y
actividades que el
consumidor realiza
cuando van a
seleccionar, comprar,
evaluar y utilizar un
producto o un servicio
intentando satisfacer
sus necesidades (Mollá
Berenguer, Gómez y
Quintanilla, 2006). Pre-compra
Compra
Post-
compra
ETAPAS

3. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA: PRE-COMPRA
Reconocer la
necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación
de
alternativas
Comparación
Incluye decisiones relacionadas con lo que se quiere comprar, donde se va a comprar, quién
hará la compra, cómo se pagará etc. Durante el período Pre compra, el dinero marca la
posibilidad de gasto en el caso que la compra sea planificada. Así mismo, el precio se
convierte en un enganche para la atracción hacia un establecimiento en particular. El
dinero en esta fase, forma parte del presupuesto familiar del cual un porcentaje
determinado se dedica a la compra.
Blackwell, 2001; Katona, 1960

4. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA: COMPRA
Adquisición del producto o servicio
La compra es el acto central del proceso de decisión, donde se producen sensaciones y
sentimientos durante su realización, toma de decisiones entre marcas, influencia de
variables situacionales, influencia del vendedor o de la publicidad. En este momento uno
de los elementos que se han considerado más influyentes es el acceso al crédito mediante
tarjetas de crédito sean estas comerciales o bancarias. Los estudios muestran como los
consumidores tienden a considerar más importante “los sentimientos del momento de la
compra” que la posibilidad de diferirla. Ello hace que muchas veces utilice con demasiada
facilidad la tarjeta de crédito cayendo en el endeudamiento excesivo.
Blackwell, 2001; Katona, 1960

5. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA: POST-COMPRA
Consumo del producto o servicio
En este proceso operan sentimientos de satisfacción o insatisfacción, congruencia entre
las expectativas y lo comprado, reacción social ante la compra. Después de la compra, el
consumidor pasa por diferentes fases donde se establece un equilibrio entre lo que se ha
gastado (Valoración objetiva) y el beneficio que se obtiene con ello (valoración
subjetiva) El resultado de esa búsqueda de equilibrio se relacionará con la satisfacción
Post compra y la evaluación de la experiencia de consumo influirá en las futuras
conductas de compra.
Quintanilla, Luna y Berenguer, 1998

6. FACTORES INVOLUCRADOS EN EL PROCESO DE COMPRA
•Emociones
•Valores
•Satisfacción
•Estilo de vida
•Utilidad
•Disposición a comprar
Emocionales
•Motivación
•Percepción
•Aprendizaje
•Creencias
•Actitud
•Lealtad a marca
Psicológicos
•Cultural
•Sociedad
•Grupo familiar
•Estímulos de
marketing
•Demográficos
•Gobierno
•Entorno
económico
Físicos

7. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA
 La conducta del consumidor tiene tantas variantes que
dificultan su comprensión.
 Cualquier acto de compra incluye una reacción a un problema o
a una necesidad, que implica un proceso de decisión: qué
comprar, cuánto, dónde, cuándo y cómo.
 La explicación de las decisiones de consumo responden a las
siguientes variables: las diferencias individuales,
influencias externas, procesos psicológicos, experiencia de
consumo, implicación, conflicto entre alternativas,
disponibilidad de tiempo, etc.