Este documento presenta el protocolo de experiencia de compra de Mi PC Comunicaciones. Describe los elementos involucrados como clientes, vendedores, caja, almacén y soporte. Luego detalla una serie de diálogos para cada etapa del proceso de compra, tanto en tienda como en call center, con el objetivo de brindar la mejor atención al cliente.

1. Protocolo de Experiencia de Compra
Mi PC comunicaciones

3. B
E
C
D
AVentas
Caja
Almacén
Soporte Vigilancia
Elementos Involucrados en el Protocolo Experiencia
de Compra en
Mi PC Comunicaciones
CLIENTE

4. Vigilancia Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
Vigilante Apoya a Cliente
En estacionamiento
Cliente Estaciona
Auto en Tienda
Vigilante Apoya a Cliente
Buscar estacionamiento
Cliente entra en tienda y Es recibido
Con Saludo de Bienvenida
Dialogo 1
¿Vendedoresta
Disponible
Para atender?
Vigilante Invita
al Cliente
Ver Vitrinas
Vigilante Apoya a Cliente
Canalizando Con Vendedor
Vigilante orienta a Cliente
Canalizándolo a caja
Dialogo
3
Dialogo
4
Dialogo
5
No
Si
Se le pregunta
El motivo de su visita
Al Cliente
Cliente
:Acción Compra
Cliente
:Acción Soporte/Garantías
Cliente
:Con remisión
Web, call center o anticipo
Dialogo
2
Dialogo
6
Vigilante orienta a Cliente
Canalizando a soporte

5. Diálogos
• Dialogo 1 Objetivo: Dar Bienvenida al cliente
– Saludo y Bienvenida
– Abre la puerta
• Dialogo 2: Objetivo: agilizar y canalizar al Cliente
– Preguntarelmotivo de su compra y canalizarlo al área
correspondiente
• Dialogo 3 Objetivo: Orientar al Cliente Mientras esta en
Espera.
– En este momento nuestrosasesoresestán ocupados Porfavor
mientras vea nuestrosproductos en exhibición.
– Lo invito a que vea nuestra exhibiciónmientras se desatienden
los ejecutivos
• Dialogo 4 Objetivo: canalizar al cliente con el asesor
– PorfavorVaya con nuestro asesor.
– Ahora puede pasarcon nuestros ejecutivos
– En este momento ya pueden atenderlo
• Dialogo 5 Objetivo : orientar al cliente con remisión Web,
Call center o Anticipo
– Canalizaralárea de Cajas para efectuarpago
• Dialogo 6 Objetivo: Canalizar al cliente con problemática de
garantía o soporte.
– Canalizaralárea de soporte y Garantía

6. Dialogo
1
Ventas Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
Si es cliente y su compra
Es menor a $1,000. Activar
Cliente Mostrador
¿Ya es Cliente?
Detectar
Necesidades
Del Cliente
Cotizar
Se registran los
datos
Del cliente
Se presentan
Alternativas
Bienvenida
Y Consulta de datos
Asesorar al cliente
Orientación técnicaDialogo
5
Presentación Dinámica de Producto
Ventajas y beneficios
Dialogo
7
Manejo de Objeciones
Dialogo
8
¿Existe el
Producto?
Venta
Anticipo
Dialogo
9
Dialogo
10
Dialogo
11
Cliente no compra
Encuesta
Si No
Si
No
Consultar
En que medio
Nos conoce
Dialogo
12
Dialogo
2
Dialogo
4
Dialogo
3
Dialogo
6

7. Dialogos
• Dialogo 1 Objetivo Establecer un contacto y aportar confianza al cliente.
– Saludo
– Presentación
– Pregunta de Apertura. En Que puedo servirle?/ como puedo ayudarlo?
– (Dar tarjeta de Presentación Si es Cliente nuevo)
• Dialogo 2 Objetivo: Registrar los datos del cliente nuevo en la Base de datos.
– Registrar y llenar todos los campos
– Teléfono y correo electrónico obligatorio
– Hacer de conocimiento el beneficio de su registro
• Agilidad en Compra,Información de productos y ofertas.Así como promociones especiales a
clientes.
• Dialogo 3 Objetivo: Reconocer la necesidad principal del cliente a ser satisfecha.
– ¿Que uso va tener?
– ¿Quién lo va a utilizar?
– ¿Cuánto desea invertir?
• Dialogo 4 objetivo: Canalizar clientes que tienen poco tiempo y harán compras
menores a $1,000
– Canalizar clientes con compras menores de $1,000
• Dialogo 5 Objetivo: Establecer una comunicación directa con el cliente apoyada en
el reconocimiento de necesidades y el cliente reconozca el asesoramiento en su
beneficio.
– Recomendación Experta basada en Criterio del conocimiento técnico del
vendedor
– Nombre cliente…tengo esta opción que puede ser útil (Alternativa)

8. Dialogos
• Dialogo 6 Objetivo: Presentar Alternativas apoyadas en el reconocimiento previo
de las necesidades del cliente.
– Nombre cliente. tenemos esta opción que se adapta a sus necesidades
(Alternativa)
– Si no hay en existencia canalizar a la sucursal que tenga el articulo
• Dialogo7 Objetivo: Apoyar la venta en la las particularidades del producto para ser
empatadas con las necesidades del cliente.
– En esta etapa se difunden las características, ventajas y beneficios del
producto, haciendo énfasis en empatar el producto sugerido con las
necesidades del cliente
– Siempre se van a crecer las ventajas y beneficios a obtener con el producto,
a raíz de las características y no vender a través de las características
• Dialogo 8 Objetivo: Manejar las objeciones para obtener un resultado favorable en
la venta.* Consultar Apéndice
– 1. O= no tengo dinero
– 1. R= ¿y si le doy 18 meses con tarjeta
– 2. O= voy a cotizar
– 2. R= de aquí marcamos ¿a quien desea marcar?
– 3. O= voy a pensarlo
– 3. R= recuerde que nuestro precio es el mejor que si alguien le da por
escrito un mejor precio nos comprometemos a igualarlo o mejorarlo

9. Dialogos
• Dialogo 9 Objetivo: Cerrar el proceso con la venta de los beneficios de Mi PC.
– Se ofrecen las opciones financieras
• Tarjeta de crédito, Cheque, Fonacot
– Se ofrecen valores agregados (15 sucursales, existencias, precio bajo,
garantía, 28 años en el mercado)
– Se realiza remisión y entrega de papel para cobro con encuesta engrapada
– Ofrecer productos complementarios (Productos que complementen al que
se esta llevando)
– Recordar promociones (Mencionar)
– Terminar con una sonrisa
– ¿Puedo ayudarlo en algo más?/ Le interesa otro producto?
• Dialogo 10 Objetivo: Es presentarle el beneficio de comprar en Mi PC.
– Al entregar cotización se le recuerda que tenemos el mejor precio y marcas
en el mercado.
– Me comunico con usted cuando? Le gustara que me ponga en contacto tal
día?
– Si el cliente no acude en las 24 hrs. Marcar a su número de contacto.
• Dialogo 11 Objetivo: Despedida y Encuesta de servicio
– Hasta pronto. Gracias por su Compra. Esperamos verlo pronto
– Por favor llene esta Encuesta de servicio para seguir mejorando
• Dialogo 12 Objetivo: Es presentarle el beneficio de comprar en Mi PC.
– Al entregar cotización se le recuerda que tenemos el mejor precio y marcas
en el mercado.
– Me comunico con usted cuando? Le gustara que me ponga en contacto tal
día?
– Si el cliente no acude en las 24 hrs. Marcar a su número de contacto.

10. Dialogo
1
Call Center Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
¿Ya es Cliente?
Consulta de datos
Detectar
Necesidades
Del Cliente
CotizarSe presentan
Alternativas
Bienvenida
Asesorar al cliente
Orientación técnicaDialogo
5
Presentación Dinámica de Producto
Ventajas y beneficios
Dialogo
7
Manejo de Objeciones
Dialogo
8
¿Existe el
Producto?
Venta
Anticipo
Dialogo
9
Dialogo
10
Dialogo
11
Cliente no compra
Encuesta
Si
No
Si
No
Consultar
En que medio
Nos conoce
Dialogo
12
Dialogo
3
Dialogo
4
Dialogo
6
Acción
del cliente
Compraro
Cotizar
Información
Sucursal Soporte y
Garantías
Se registran los
datos
Del cliente
Dialogo
2

11. Dialogos
• Dialogo 1 Objetivo Establecer un contacto y aportar confianza al cliente.
– Saludo
– Presentación
– Pregunta de Apertura. En Que puedo servirle?/ como puedo ayudarlo?
• Dialogo 2 Objetivo: Registrar los datos del cliente nuevo en la Base de datos.
– Registrar y llenar todos los campos
– Teléfono y correo electrónico obligatorio
– Hacer de conocimiento el beneficio de su registro
• Agilidad en Compra,Información de productos y ofertas.Así como promociones especiales a
clientes.
– Asignar a una sucursal conforme los datos recabados
• Dialogo 3.Objetivo.Canalizarllamadas de informacióno a soporte
técnico.
– Canalizar llamadas a soporte técnico en caso de ser necesario
– Proporcionar información referente a la sucursal
• Datos de contacto, ubicación
• Dialogo 4 Objetivo: Reconocer la necesidad principal del cliente a ser satisfecha.
– ¿Que uso va tener?
– ¿Quién lo va a utilizar?
– ¿Cuánto desea invertir?
• Dialogo 5 Objetivo: Establecer una comunicación directa con el cliente apoyada en
el reconocimiento de necesidades y el cliente reconozca el asesoramiento en su
beneficio.
– Recomendación Experta basada en Criterio del conocimiento técnico del
vendedor
– Nombre cliente. Tenemos esta opción que puede ser útil (Alternativa)

12. Dialogos
• Dialogo 6 Objetivo: Presentar Alternativas apoyadas en el reconocimiento previo
de las necesidades del cliente.
– Nombre cliente. tenemos esta opción que se adapta a sus necesidades
(Alternativa)
– Si no hay en existencia canalizar a la sucursal que tenga el articulo
• Dialogo7 Objetivo: Apoyar la venta en la las particularidades del producto para ser
empatadas con las necesidades del cliente.
– En esta etapa se difunden las características, ventajas y beneficios del
producto, haciendo énfasis en empatar el producto sugerido con las
necesidades del cliente
– Siempre se van a crecer las ventajas y beneficios a obtener con el producto,
a raíz de las características y no vender a través de las características
• Dialogo 8 Objetivo: Manejar las objeciones para obtener un resultado favorable en
la venta.* Consultar Apéndice
– 1. O= no tengo dinero
– 1. R= ¿y si le doy 18 meses con tarjeta
– 2. O= voy a cotizar
– 2. R= de aquí marcamos ¿a quien desea marcar?
– 3. O= voy a pensarlo
– 3. R= recuerde que nuestro precio es el mejor que si alguien le da por
escrito un mejor precio nos comprometemos a igualarlo o mejorarlo

13. Dialogos
• Dialogo 9 Objetivo: Cerrar el proceso con la venta de los beneficios de Mi PC.
– Se ofrecen las opciones financieras
• Tarjeta de crédito, Cheque, Fonacot
– Se ofrecen valores agregados (15 sucursales, existencias, precio bajo,
garantía, 28 años en el mercado)
– Se realiza remisión y entrega de papel para cobro con encuesta engrapada
– Ofrecer productos complementarios (Productos que complementen al que
se esta llevando)
– Recordar promociones (Mencionar)
– Terminar con una sonrisa
– ¿Puedo ayudarlo en algo más?/ Le interesa otro producto?
• Dialogo 10 Objetivo: Es presentarle el beneficio de comprar en Mi PC.
– Al proporcionar la cotización se le recuerda que tenemos el mejor precio y
marcas en el mercado.
– Establecer una fecha de compra. Me comunico con usted cuando? Le
gustara que me ponga en contacto tal día?
– Si el cliente no acude en las 24 hrs. Marcar a su número de contacto.
• Dialogo 11 Objetivo: Despedida y Encuesta de servicio
– Hasta pronto. Gracias por su Compra. Esperamos verlo pronto
– Por favor Acuda a la tienda a recoger su mercancía
• Dialogo 12 Objetivo: Es presentarle el beneficio de comprar en Mi PC.
– Al entregar cotización se le recuerda que tenemos el mejor precio y marcas
en el mercado.
– Me comunico con usted cuando? Le gustara que me ponga en contacto tal
día?
– Si el cliente no acude en las 24 hrs. Marcar a su número de contacto.

14. Dialogo
2
Caja Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
Cliente con Pago
¿Qué movimiento
Se va generar?
Cliente con Apartado
Dialogo
3
Dialogo
4
Se recibe pago en la modalidad
Que el cliente escogió
Cliente acude a caja
Saludo
Dialogo
1
Cliente con Efectúa Pago
Cajera Despide Cliente
Encuesta
Dialogo
5

15. Dialogos
• Dialogo 1 Objetivo:Establecerun contacto Amigable con elcliente.
– Saludo
– Presentación
– Preguntarsiencontró lo que buscaba
– RecordarPromocionesde la Campaña
• Dialogo 2 Objetivo:Recibirel pago y mostraral cliente transparencia
en su transacción.
– Recibo Cantidad (Especificar)En efectivo sies el caso
– Recibo Pago porla cantidad (Especificar).
• Dialogo 3Objetivo:Recibirpago de anticipo
– Saludo
– Presentación
– SolicitarComprobantede Anticipo.
• Dialogo 4 Objetivo:Despedida
– Agradecer Compra.
– Despedida
• Dialogo 5 Objetivo:Llenarencuesta de Servicio
– Recordatorio dellenado deEncuesta
– *Le recuerdo porfavorque deposite su encuestallena en el
buzón de sugerencia.Para que podamosseguirmejorandoen
nuestro servicio

16. Dialogo
2
Almacén Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
Cliente acude con
Copia Rosa y Original
Cliente con Ensamble
Dialogo
3
Dialogo
4
Se entrega Mercancía
En Bolsa*
Cliente acude a almacén
Saludo
Dialogo
1
Cliente Recoge Mercancía
Almacenista Asesora a Cliente

17. Diálogos
• Dialogo 1 Objetivo:Saludo
– Saludo
– Presentación
• Dialogo 2Objetivo:Entrega deMercancía
– SolicitarDocumentación
– Recibe Documentoy le pide que aguarde un momento porfavor
– Se Entrega MercancíaEn una Bolsa
– Se le Pide que cerciore sus productos con su factura y
mercancía.
• Dialogo 3 Objetivo:Recepción deremisión y entrega de Ensamble.
– Verifica elEnsamble
– Le Notifica la fecha probable de entrega de su Ensamble
– Le recuerda que no incluye sistema operativoy que esta
disponible en ventas
• Dialogo 4 Objetivo:Recomendarproducto complementario y
validación de compra experta
– HacerSugerencia técnicasobre productos complementarios y
validarla compra delcliente.(Apoyarlos beneficiosdelproducto)
– AgradecerCompra.
– Despedida

18. Dialogo
4
Soporte Proceso de Experiencia
de Compra Mi PC
Inicio
Asistencia Técnica
Sobre el producto
¿Tiene solución
En Soporte?
Se manda Garantía
Dialogo
3
Dialogo
4
Se Atiende el
Producto
Cliente acude a Soporte
Saludo
Dialogo
1
Cliente Recoge Mercancía
Soporte Despide Cliente
Dialogo
2

19. Diálogos
• Dialogo 1 Objetivo: Saludo
– Saludo
– Presentación
• Dialogo 2Objetivo: Detección de problemática del cliente con
el productos
– Pregunta deApertura.En Que puedo servirle?/como puedo
ayudarlo?
– EscucharLa problemáticadelcliente*(No discutir,ni argumentar
en tono molesto o grosero)
– Analizar Producto
– Informar al Cliente que se harán pruebas al equipo
– En caso de requerir el equipo de Permanecer en tienda
Indicar fecha de Entrega
– Recordar al Cliente que se resolverá su problemática
– Dialogo 3 Objetivo:informaralCliente Sobre el curso del servicio
de su producto.
– Mencionarleque elproducto será enviadoa Garantía
– Asignarle fechaprobable para entrega
– Nos Comunicaremos con usted tan pronto tengamosrespuesta
delservicio de su producto.
• Dialogo 4
– Agradecimiento
– Despedida