El documento proporciona información sobre las técnicas de ventas. Explica que el objetivo principal de una empresa es satisfacer las necesidades de los clientes para generar ingresos. Describe las características de un profesional de ventas exitoso y las etapas del proceso de venta, incluyendo la preventa, venta y postventa. Resalta la importancia de prepararse para contactar a los clientes y conocer sus necesidades para poder ofrecerles la solución adecuada.

1. Raymond
Wallace
Goldsmith
MARKETING
Para
este4cistas
Capitulo
VIII
–
Técnicas
de
Ventas

2. Raymond
Wallace
Goldsmith
PRINCIPIO
BÁSICO
CLIENTE
“Las
empresas
para
que
nazcan,
crezcan
y
vivan
muchos
años
deben
de
obtener
beneficios
y
éstos
giran
en
torno
a
nuestros
clientes.
Si
logramos
vender
nuestros
productos
y/o
servicios
a
nuestros
clientes
conseguiremos
ingresos
y
si
superan
a
los
gastos,
redundaran
en
beneficios.”

3. Raymond
Wallace
Goldsmith
PRINCIPIO
BÁSICO
CLIENTE
“Los
clientes
nos
compran
porque
cubrimos
una
necesidad
que
ellos
4enen.”
Por
ejemplo:
Una
empresa
de
desarrollo
de
soLware,
venderá
sus
programas
siempre
y
cuando
se
ajuste
a
lo
que
el
cliente
quiere
(necesidad);
de
nada
sirve
que
sea
el
programa
más
completo
del
mercado,
si
lo
que
realmente
quiere
(necesidad)
el
cliente,
es
que
sea
intu4vo,
fácil
de
manejar
y
cuando
exista
un
problema
lo
pueda
solucionar
cualquiera.

4. Raymond
Wallace
Goldsmith
¿Qué
es
vender?
“Vender,
es
persuadir
a
otros
a
ejecutar
una
acción
que
redundará
en
beneficio
mutuo”

5. Raymond
Wallace
Goldsmith
Principales
caracterísJcas
de
un
profesional
de
la
venta
ü Personalidad
fuerte
ü Inclinación
a
la
urgencia
ü Personalidad
mo4vadora
ü Firmeza
ü Disposición
a
asumir
riesgos
ü Sociable
ü Crea4vo
ü EmpaYa

6. Raymond
Wallace
Goldsmith
ObjeJvos
del
vendedor
ü Iden4ficar
el
proceso
de
compra
de
sus
clientes
y
el
ciclo
de
venta
de
su
producto.
ü Analizar
las
ac4tudes
de
clientes
según
móviles
de
compra.
ü Conocer
y
prac4car
las
técnicas
efec4vas
de
venta.

7. Raymond
Wallace
Goldsmith
2
Evaluación
de
opciones
3
Resolución
de
preocupaciones
4
Decisión
5
Implantación
del
servicio
6
Cambios
en
el
Jempo
1
Reconocimiento
de
necesidades
CICLO
DE
COMPRA

8. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
PREVENTA
VENTA
POSTVENTA
Preventa:
Detec4ve
/
Cazador
Venta:
Médico,
sastre
y
vendedor
Postventa:
Gestor

9. Raymond
Wallace
Goldsmith
PREVENTA
Fase
del
DetecJve
Debemos
conocer
todo
lo
que
nos
rodea
(nuestra
empresa,
Grupo
obje4vo,
sector,
etc.)
Fase
del
Cazador
Selección
del
Grupo
obje4vo
y
del
mercado.
Primer
contacto
con
el
cliente

10. Raymond
Wallace
Goldsmith
Primer
contacto
con
el
cliente
Contacto
Telefónico
Debemos
tener
claro
que
no
estamos
vendiendo
un
producto
y/o
servicio
por
teléfono…
sino
la
entrevista
Contacto
Personal
El
visitar
a
un
cliente
sin
haber
concertado
la
entrevista
previamente,
ocasiona
la
mayoría
de
las
veces
una
baja
rentabilidad

11. Raymond
Wallace
Goldsmith
Contacto
Telefónico
ü Estar
preparados
con
toda
la
documentación
necesaria.
ü Realizar
un
saludo
correcto.
ü Saber
con
quien
contactar.
ü Dominar
técnicas
de
apertura.
ü Resolver
las
barreras
que
nos
encontraremos.
ü Aplicar
técnicas
telefónicas
de
cierre.

12. Raymond
Wallace
Goldsmith
Contacto
Telefónico
Estructura
de
la
llamada
de
prospección
§ Presentación:
Reconocimiento
mutuo
§ JusJficación:
Ganar
interés
del
cliente
§ Desarrollo:
Obtener
la
máxima
información
§ Remate:
Evitar
el
desarrollo
de
la
venta
§ Cierre:
Reconfontar
§ Despedida:
Reforzar
nuestra
posición

13. Raymond
Wallace
Goldsmith
Contacto
Personal
EnfaJzar
lo
posiJvo
Comportamiento
correcto
Escuchar
con
atención
Habilidades
Personales

14. Raymond
Wallace
Goldsmith
VENTA
Fase
del
Médico:
Averiguar
mediante
preguntas
las
necesidades
del
cliente
y
poder
obtener
un
diagnós4co
lo
más
fiable
posible.
Fase
del
Sastre:
Confeccionar
un
proyecto
que
se
ajuste
a
sus
necesidades.
Fase
del
Vendedor:
Presentar
nuestro
proyecto
y
alcanzar
el
cierre
de
la
venta.

15. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Ø Preparación
de
la
ac4vidad
Ø Determinación
de
necesidades
Ø Argumentación
Ø Tratamiento
de
objeciones
Ø Cierre
Ø Reflexión
o
autoanálisis

16. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
1:
Preparación
de
la
acJvidad
Cues4onarnos
todo
lo
rela4vo
al
territorio
y
producto
que
debemos
vender.
Ej;
¿Qué
cifras
de
venta
voy
a
conseguir?,
¿quiénes
son
los
clientes?,
etc.
Para
ello
se
debe
realizar
en
equipo
un
análisis
exhaus4vo
de
la
cartera
de
clientes.
Organización
de
la
ac4vidad
Es
necesario
preparar
muy
bien
la
visita
de
ventas
para
conseguir
los
obje4vos
planteados.
NO
IMPROVISAR!!!!!
Preparación
de
la
visita

17. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Organización
de
la
acJvidad
Recomendaciones:
• Los
clientes
y
sus
problemas.
• Los
clientes
creen
mas
en
ellos
que
en
nosotros
mismos.
• El
descubrimiento
esta
en
el
corazón
de
la
operación
comercial.
• Menos
es
más.
• No
espere
que
un
cliente
informado
cambie
su
opinión
sin
una
razón
convincente.
• Cree
relaciones
de
confianza.

18. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Preparación
de
la
entrevista
FASE
OBJETIVOS
ü Predisponer
posi4vamente
al
cliente
ü Comenzar
a
construir
la
relación
con
el
cliente.
Sondeo
Apoyo
Cierre
ü Seguir
construyendo
la
relación
con
el
cliente.
ü Provocar
para
que
vuelva
a
manifestar
sus
necesidades
y
valores.
ü Reforzar
las
necesidades
del
cliente
ü Hacer
que
se
focalice
en
los
productos/servicios
que
cubren
esas
necesidades
siempre
en
forma
de
beneficios.
ü Que
el
cliente
acepte
la
solución
como
“SU
SOLUCIÓN”
Apertura
Mental

19. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Preparación
de
la
visita
al
cliente
Esta
etapa
variará
dependiendo
de
si
es
la
primera
entrevista
o,
por
el
contrario,
se
realiza
a
un
cliente
habitual.
Recomendaciones:
Ø Generar
clima
apropiado
y
distendido
Ø Eliminar
barreras
Ø Despertar
la
atención
del
cliente
en
los
primeros
20
a
30
segundos
de
la
entrevista
“Las
10
primeras
palabras
son
más
importantes
que
las
10.000
siguientes
”

20. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
2:
Determinar
necesidades
Se
trata
de
definir,
detectar,
reunir
o
confirmar
la
situación
del
cliente
sobre
sus
necesidades,
mo4vaciones
o
móviles
de
compra.
Debemos
hacer
coincidir
los
beneficios
de
nuestro
producto
con
las
necesidades
del
cliente

21. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
2:
Determinar
necesidades
NECESIDADES
vs
MOTIVOS
DE
COMPRA
• Financieros
• Estratégicos
• Personales
Es4ma
Sociales
Seguridad
Fisiológiccos
Autorrealización
Ej.
celulares

22. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
Es
la
herramienta
más
importante
que
4ene
el
vendedor
“Es
la
exposición
de
una
ventaja
que
sa4sface
de
manera
directa
o
indirecta
un
moJvo
de
compra”

23. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
Componentes
del
argumento
comercial
LENGUAJE
de
fácil
comprensión
VOZ
clara,
correcta
pronunciación
CONTENIDO,
exponiendo
las
ventajas
del
producto
U4lizar
ARGUMENTOS
informa4vos,
lógicos
y
con
carácter
suges4vo

24. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
CaracterísJcas
del
argumento
comercial
Ø Se
debe
adaptar
al
cliente
Ø Debe
personalizar
al
producto
Ø Debe
ser
dramá4co,
expresivo,
original,
llama4vo

25. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
Desarrollo
de
un
argumento
comercial
Ø PRESENTACIÓN:
Captación
de
la
atención
Ø DESARROLLO:
Despertar
el
interés
ante
el
producto
/
Servicio
Ø CIERRE:
Terminar
de
“convencer”
al
cliente

26. Raymond
Wallace
Goldsmith
SALUDO
PRESENTACIÓN
MOTIVO
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
PRESENTACIÓN
EL
VENDEDOR
DEBE
CONSEGUIR
LA
ATENCIÓN
PSICOLOGICA
DEL
CLIENTE
Se
deben
seguir
normas
generales
de
la
atención:
• No
estar
influenciando
por
el
cliente.
• Conseguir
la
atención
en
grado
máximo
• Llevar
al
cliente
a
un
lugar
favorable
para
la
venta.
• Conseguir
la
atención
del
cliente
en
los
primeros
10
segundos

27. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
DESARROLLO
Lograda
la
atención
del
cliente
hay
que
despertar
el
interés
por
el
producto
/
servicio,
por
el
objeto
de
la
visita
del
vendedor.
Este
interés
se
consigue
por
lo
que
decimos
y
ofrecemos.
Elementos
a
tener
en
cuenta
LA
COMUNICACIÓN
NO
VERBAL:
ü La
mirada
¿Cómo
saber
si
miente?
ü Los
gestos
del
rostro
ü Las
manos
ü La
postura
ü La
ropa

28. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
AcJtudes
del
cliente
ante
nuestra
propuesta
Las
objeciones
no
son
una
dificultad
que
se
opone
al
vendedor,
sino
una
dificultad
que
ayuda
al
vendedor.
Puede
ocurrir
que
el
cliente:
ü Acepte
ü Se
quede
indiferente
ü Esté
escép4co
ü Exponga
OBJECIONES
LO
PEOR
QUE
PUEDE
PASAR
ES
QUE
EL
CLIENTE
SE
QUEDE
EN
SILENCIO

29. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
3:
Argumento
Comercial
CIERRE
El
cierre,
es
la
acción
que
realiza
el
vendedor
para
acabar
de
decidir
al
cliente
a
concluir
la
operación.

30. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
4:
Tratamiento
de
Objeciones
“La
expresión,
acción
y
en
general,
todo
aquello
que
pueda
a
objeción
es
cualquier
declaración,
pregunta,
queja,
retrasar
el
proceso
de
venta”
LO
PEOR
QUE
PUEDE
PASAR
ES
QUE
EL
CLIENTE
SE
QUEDE
EN
SILENCIO

31. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
4:
Tratamiento
de
Objeciones
AcJtud
de
un
vendedor
frente
a
una
objeción
Ø No
discu4r
Ø Escuchar
atentamente
la
objeción
Ø Conocer
cual
es
la
objeción
real
del
cliente
Ø Repe4r
la
objeción
Ø Conceder
algo
de
razón
al
cliente
antes
de
contestar
Ø No
estar
nervioso
o
tenso
porque
este
estado
de
animo
se
transmite
al
cliente
Ø No
detenerse
Ø Responder
lo
más
breve
posible

32. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
4:
Tratamiento
de
Objeciones
Técnicas
para
rebaJr
Objeciones
Ø Técnica
del
porqué
o
de
hacer
preguntas
Ø Técnica
de
la
objeción
apoyo
o
boomerang
Ø Técnica
del
SÍ…
pero
Ø Técnica
del
aplazamiento
Ø Técnica
de
la
redefinición
Ø
técnica
del
relato
Las
objeciones
se
rebaten
con
contraobjeciones,
siendo
esta
una
frase
con
la
que
se
compensa
la
objeción
por
medio
de
una
ventaja
o
argumento
comercial,
o
bien
que
la
suaviza
o
demuestra
que
es
falsa.

33. Raymond
Wallace
Goldsmith
Proceso
de
Venta
Fase
5:
Cierre
El
Cierre
Esta
es
la
etapa
es
la
que
exige
mayor
agresividad
y
espíritu
de
decisión
en
el
vendedor.
Todas
las
etapas
anteriores
son
el
apoyo
y
preparación
para
el
cierre,
para
conseguir
el
pedido,
sin
el
que
la
empresa
no
puede
subsi4r.
HABILIDADES
DEL
CIERRE
BREVE
CONCISA
ESTRUCTURADA
NEUTRAL