PRESENTACION DE TRABAJO FINAL DE FUNDAMENTOS DE INGENIERIA INDUSTRIAL SOBRE LA MEJORA EN LA ATENCION PARA HACER MAS LIJERAS LAS COLAS EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU, TIENE LAYOUT, VIDEOS DE ANTES Y DESPUES, ADEMAS DE CONCLUSIONES Y COMO SE HACE ENCUESTAS EN BASE A LA MISMA.

1. Banco de Crédito BCP
Optimización de los servicios brindados en una
agencia del BCP

2. Ha llegado el momento de crecer juntos

3. Ha llegado el momento de crecer juntos
DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA
ARENA
Público Adulto
Ambos Sexos
Mercado Nacional
e Internacional
Todos los
Segmentos
VENTAJA
Prestigio Nacional
e Internacional
Disponibilidad
para retirar dinero
en varios lugares
ACTIVIDADES
Contar con un
buen respaldo
financiero
Mayor cantidad de
agentes en varios
destinos
ACCESO
216 Agencias
700 Cajeros
45000 POS
Atención en
ventanilla y
plataforma
Acceso en internet
y banca por
teléfono

4. Ha llegado el momento de crecer juntos
POSICIÓN DE VENTAJA
COMPETITIVA
Liderazgo en
Productos y
Servicios

5. Ha llegado el momento de crecer juntos
BASE
HISTORICA
1. INGRESO
DE
SOLICITUD
2. FILTRO Y
PROCESAMIENTO
3. ANALISIS
4. SOLUCIÓN
5.
COMUNICACIÓN
AL CLIENTE
PROCESO
DE UNA
SOLICITUD

6. Cadena de Valor
Gestión Financiera
Gestión de Control Interno
Operaciones
Servicios
Marketing y
Ventas
Logística
Externa
Logística
Interna
Captación de
Recursos y
Clientes
Actividades
Primarias
Gestión Asesoría Jurídica
Desarrollo Tecnológico
Recursos Humanos
Infraestructura
Actividades de
Soporte

7. Aplicación de Herramientas de Calidad
Diagrama Pareto sobre los Servicios del Banco
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Demora en la
Atencion
Disponibilidad de
Ventanillas
Personal del Banco Orientacion al Cliente
%
ACUMULADO
NUMERO
DE
RECLAMOS
Tipo de Problema
Diagrama de Pareto BCP
Reclamos
% Acumulado

8. Aplicación de Herramientas de Calidad
Diagrama Pareto sobre los Servicios del Banco
Reclamos de Clientes Frecuencia % % Acumulado
Demora en la Atención 16 53% 53%
Disponibilidad de Ventanillas 8 27% 80%
Personal del Banco 4 13% 93%
Orientación al Cliente 2 7% 100%
30 100%

9. Aplicación de Herramientas de Calidad
Diagrama Pareto sobre los Procesos del Banco
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Pago de Servicio Cobro de Cheque Deposito Retiro
%
ACUMULADO
FRECUENCIA
Demora en Ventanilla
Diagrama de Pareto BCP
Demora en la Atención
% Acumulado

10. Aplicación de Herramientas de Calidad
Diagrama Pareto sobre los Procesos del Banco
Demora en Ventanilla Frecuencia % % Acumulado
Pago de Servicios 22 73% 73%
Cobro de Cheque 5 17% 90%
Deposito 2 7% 97%
Retiro 1 3% 100%
30 100%

11. Aplicación de Herramientas de Calidad

12. Aplicación de Herramientas de Calidad
Diagrama Causa-Efecto
INFRAESTRUCTURA
MANO DE OBRA
MEDIO AMBIENTE
MATERIALES
METODO
DEMORA EN
LAATENCION
Personal sin experiencia
N° de personas insuficientes
Falta de Capacitación
Ausentismo Diseño inadecuado
Ventanilla insuficientes
Cambios climáticos
Incremento comercial
de la zona
Falta de efectivo
Falta útiles de oficina
Falta plan de
orientación
Computadoras con falta
de mantenimiento
Información errada
en oficina
Estandarizar los tiempo en
las operaciones bancarias

13. Planteamiento de Soluciones

14. Planteamiento de Soluciones
•Implementar plan de gestión: Diseño y
Remodelación
•Mejorar el perfil del personal que atiende
•Personal que oriente al cliente
•Realizar un estudio de tiempo de
atención

15. Ubicación de la nueva Agencia
BCP

16. Ubicación de la nueva Agencia BCP
Nuevo Centro Comercial
Nueva Agencia BCP
Factores considerados:
•Mano de obra
•Transporte
•Servicios
•Calidad de vida

17. LAYOUT – Nueva Agencia BCP
Orientador Orientador
Cafetería
Multilinea

18. Tipo de Demanda

19. PATRON DE DEMANDA
• TEMPORADA

20. MEDIO AMBIENTE
ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL
Consumo de papel Deforestación de bosques, el cual agiliza el calentamiento global del
planeta, que no es otra cosa que el aumento de temperatura de la
atmósfera y de los océanos, el cual se debe al aumento de las
concentraciones del Efecto Invernadero.
Consumo de energía eléctrica Emisión de Gases como el CO2, el cual se genera a partir de la
combustión de combustibles fósiles para obtener la electricidad.
Consumo de Agua Contaminación de ríos y acuíferos, sequías.
Combustible Contaminación del aire, agotamiento de recursos naturales, pérdida
de vegetación, erosión de suelos.

21. Reembolso por mejora de Indicadores
Medioambientales
% Reducción de los
indicadores ambientales
Premio: %
reembolso de lo
financiado
Menor a 20% No se le otorga
reembolso
De 21% a 30% 20%
De 31% a 40% 30%
Mayor a 41% 40%

22. Según revelan las imágenes
captadas por el satélite del
gobierno brasileño la
deforestación de su selva
amazónica se ha
multiplicado por seis desde
el año pasado.
El informe “Los derechos humanos y errores sobre el clima”, ha establecido
que las naciones más ricas del mundo han causado la mayor parte del
problema. “El cambio climático, dice el informe, fue visto como un problema
científico, luego económico y ahora es un tema de justicia internacional”.
En la Curva de Aprendizaje de
Sustentabilidad en la Industria, el
BCP pertenece a la Tercera:
ECO-EFICIENCIA.

23. FACTORES ERGONOMICOS
En lo que se refiere a los principales riesgos ergonómicos
asociados al trabajo de oficina se pueden agrupar en las
siguientes categorías:
1. Riesgos relacionados con la Carga Postural.
2. Riesgos relacionados con las Condiciones Ambientales.
3. Riesgos relacionados con Aspectos Psicosociales

24. TIPO DE RIESGO CARACTERISTICAS
DEL TRABAJO
ELEMENTOS DE TRABAJO POSIBLES DAÑOS PARA LA
SALUD
CARGA POSTURAL
- Movilidad restringida
- Posturas inadecuadas
- Espacios del entorno
- Silla de trabajo
- Mesa de trabajo
- Ubicación del ordenador
- Incomodidad
- Molestias y lesiones musculares
- Trastornos circulatorios
CONDICIONES
AMBIENTALES
- Iluminación
- Reflejos y deslumbramientos
- Mala iluminación
- Fuertes contrastes
- Alteraciones visuales
- Fatiga visual
- Climatización
- Regulación temperatura
- Excesiva velocidad del aire
- Falta de limpieza
- Incomodidad y malestar
- Trastornos respiratorios
- Molestias oculares
- Ruido
- Existencia de fuentes de ruido
- Acondicionamiento acústico - Dificultades para concentrarse
ASPECTOS
PSICOSOCIALES
- Tipo de tarea
- Organización de trabajo
- Política en RR.HH
- Programas informáticos
- Procedimientos de trabajo
- Tipo de organización
- Insatisfacción
- Alteración físicas
- Trastornos del sueño
- Nerviosismo, depresión, etc.
- Disminución del rendimiento.

25. La Astenopia o fatiga visual, está causada por
un esfuerzo voluntario del aparato visual para
acomodar y ajustar la vista a las demandas
que le pedimos, ya sea por mala
iluminación, trabajar demasiado, el
estrés diario, entre otras causas.
La Astenopia o fatiga visual es común en
cualquier adulto que pasa más de cuatro
horas frente a un computador.
El insomnio puede llegar a ocasionar fuertes cuadros
de estrés, de fatiga crónica e incluso provoca severas
secuelas psicológicas en la persona que padece de
esta afección.
La mala postura es la principal causa de
dolores crónicos y muy molestos en la
espalda, por ello, procura siempre
permanecer en postura erguida, siéntate
hasta el fondo y recarga tu espalda,
periódicamente puedes estirarte o
cambiar de postura para relajarte.

26. Ha llegado el momento de crecer juntos
Planeación del Servicio
Identificar Oportunidades

27. Evaluar y jerarquizar proyectos
Planeación del Servicio
Ha llegado el momento de crecer juntos

28. Asignar recursos y
calendarizar
Planeación del Servicio
Ha llegado el momento de crecer juntos

29. Completar
la planeación del
pre-proyecto
Planeación del Servicio
Ha llegado el momento de crecer juntos

30. Proceso de desarrollo
PLANEACIÓN
Misión del
proyecto
Mercado
objetivo
Metas del
negocio
Suposiciones
y
restricciones
Ha llegado el momento de crecer juntos

31. Desarrollo del concepto
FORMA
FUNCION
CARACTERISTICAS
Ha llegado el momento de crecer juntos

32. Diseño del sistema-nivel
Sistema informático Arquitectura y diseño
Ha llegado el momento de crecer juntos

33. Diseño del detalle
Establecer los tiempos por los
diferentes tipos de servicios.
Estableciendo márgenes
según las dificultades.
Ha llegado el momento de crecer juntos

34. Pruebas y Refinamiento
Simulaciones de
operaciones
Ha llegado el momento de crecer juntos

35. Escalamiento a producción
CAPACITACION
Ha llegado el momento de crecer juntos

36. Ha llegado el momento de crecer juntos
Misión del servicio y producto
DESCRIPCION
DEL
PRODUCTO
PAGO DE
SERVICIOS
TARJETA DE
CREDITO
PRESTAMOS SEGUROS
RECIBIR
SUELDO EN
EL BCP

37. Ha llegado el momento de crecer juntos
Metas
corporativas
Mercado
primario
Mercado
secundario
suposiciones
Grupos
involucrados