El documento habla sobre la gestión de la relación con el cliente (CRM) y sus aplicaciones en las empresas. El CRM utiliza aplicaciones sofisticadas para detectar y fidelizar a los clientes más rentables mediante acciones de marketing personalizadas. Si bien el CRM se ha convertido en una necesidad para grandes empresas, las pymes también pueden aprovechar sus ventajas adaptándolo a sus propias necesidades y recursos, ya que en el servicio al cliente está su gran ventaja competitiva.
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)Mind de Colombia
Este documento presenta 5 elementos clave para definir una estrategia de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Estos incluyen identificar señales que indican la necesidad de SFA, definir los componentes básicos del proceso de ventas y su relación con otros procesos, establecer un compromiso de la alta dirección, y evaluar soluciones de SFA en 4 fases. El objetivo final es incrementar la productividad comercial a través de procesos bien diseñados y el uso de tecnología.
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Este documento describe las teorías de Michael Porter sobre la estrategia competitiva de las empresas y su relación con el concepto de CPM (Corporate Performance Management). Resume tres teorías clave de Porter: la cadena de valor, las estrategias competitivas genéricas (liderazgo en costes, diferenciación y enfoque) y las cinco fuerzas competitivas que determinan la atracción de un sector industrial. Finalmente, define brevemente el concepto de CPM y su función en la toma de decisiones empresariales.
El documento habla sobre las estrategias de precios en función del canal de ventas. Explica que la transparencia de la información ha cambiado los canales de venta y que las empresas deben seleccionar cuidadosamente sus canales para crear y transmitir valor a los consumidores. También cubre criterios para seleccionar canales, como su capacidad de llegar a los clientes objetivo y contribuir al valor de los productos.
Este documento resume los principales puntos de un libro sobre la negociación con grupos de compra y plantillas comerciales. Explica que los grandes minoristas tienen departamentos centralizados de compras que negocian acuerdos anuales que establecen las condiciones de la relación comercial. Estos acuerdos, llamados plantillas comerciales, cubren aspectos como precios, promociones, logística y pagos. El documento también distingue entre organizaciones de compra verticales u horizontales según su estructura y disciplina de compra.
Guía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEMMind de Colombia
Este documento presenta definiciones de CRM de varios autores reconocidos y provee un glosario de términos relacionados. Explica que CRM se refiere a la administración de relaciones con clientes y no es un concepto nuevo, sino que se ha practicado desde siempre en pequeñas empresas. Luego resume definiciones de CRM de autores como Kotler, Goldenberg, Imhoff y otros, que describen a CRM como un enfoque estratégico centrado en el cliente para crear relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo.
Este documento describe el nuevo almacén automatizado de última generación de J García Carrión en Daimiel. El almacén integra los sistemas de gestión y manipulación de mercancías con el software ERP SAP para automatizar procesos como el control de stock y preparación de pedidos. Esta integración mejora la eficiencia al reducir costes de manipulación y roturas de stock, simplificar el acceso al stock e incrementar la rotación y control del inventario.
El documento define CRM como una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Explica los principales retos a los que se enfrentan las empresas y cómo el CRM puede ayudar a integrar y compartir información entre departamentos para mejorar la productividad, colaboración y ventaja competitiva. También resume los beneficios del CRM para diferentes roles como el comercial, director comercial, director general y director de marketing o servicio al cliente.
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)Mind de Colombia
Este documento presenta 5 elementos clave para definir una estrategia de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Estos incluyen identificar señales que indican la necesidad de SFA, definir los componentes básicos del proceso de ventas y su relación con otros procesos, establecer un compromiso de la alta dirección, y evaluar soluciones de SFA en 4 fases. El objetivo final es incrementar la productividad comercial a través de procesos bien diseñados y el uso de tecnología.
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Este documento describe las teorías de Michael Porter sobre la estrategia competitiva de las empresas y su relación con el concepto de CPM (Corporate Performance Management). Resume tres teorías clave de Porter: la cadena de valor, las estrategias competitivas genéricas (liderazgo en costes, diferenciación y enfoque) y las cinco fuerzas competitivas que determinan la atracción de un sector industrial. Finalmente, define brevemente el concepto de CPM y su función en la toma de decisiones empresariales.
El documento habla sobre las estrategias de precios en función del canal de ventas. Explica que la transparencia de la información ha cambiado los canales de venta y que las empresas deben seleccionar cuidadosamente sus canales para crear y transmitir valor a los consumidores. También cubre criterios para seleccionar canales, como su capacidad de llegar a los clientes objetivo y contribuir al valor de los productos.
Este documento resume los principales puntos de un libro sobre la negociación con grupos de compra y plantillas comerciales. Explica que los grandes minoristas tienen departamentos centralizados de compras que negocian acuerdos anuales que establecen las condiciones de la relación comercial. Estos acuerdos, llamados plantillas comerciales, cubren aspectos como precios, promociones, logística y pagos. El documento también distingue entre organizaciones de compra verticales u horizontales según su estructura y disciplina de compra.
Guía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEMMind de Colombia
Este documento presenta definiciones de CRM de varios autores reconocidos y provee un glosario de términos relacionados. Explica que CRM se refiere a la administración de relaciones con clientes y no es un concepto nuevo, sino que se ha practicado desde siempre en pequeñas empresas. Luego resume definiciones de CRM de autores como Kotler, Goldenberg, Imhoff y otros, que describen a CRM como un enfoque estratégico centrado en el cliente para crear relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo.
Este documento describe el nuevo almacén automatizado de última generación de J García Carrión en Daimiel. El almacén integra los sistemas de gestión y manipulación de mercancías con el software ERP SAP para automatizar procesos como el control de stock y preparación de pedidos. Esta integración mejora la eficiencia al reducir costes de manipulación y roturas de stock, simplificar el acceso al stock e incrementar la rotación y control del inventario.
El documento define CRM como una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Explica los principales retos a los que se enfrentan las empresas y cómo el CRM puede ayudar a integrar y compartir información entre departamentos para mejorar la productividad, colaboración y ventaja competitiva. También resume los beneficios del CRM para diferentes roles como el comercial, director comercial, director general y director de marketing o servicio al cliente.
Este documento describe el nuevo sistema de distribuidores implementado por J. García Carrión para mejorar la comunicación con sus distribuidores. El sistema permite a los distribuidores realizar pedidos y consultas en línea, agilizando el proceso y reduciendo errores. Consultia analizó el impacto del sistema y cuantificó las mejoras en los procesos y resultados de J. García Carrión gracias a la integración con su software SAP. El sistema automatiza el proceso de pedidos entre fabricantes y distribuidores.
Como mejorar la productividad de los vendedoresCarlos Jordana
El documento analiza las claves del éxito de las empresas que han logrado mejorar la productividad de sus equipos de ventas. Los puntos principales son: 1) Los equipos ganadores se enfocan en la gestión del cliente en lugar del producto, 2) Administran estratégicamente su tiempo dedicando más a clientes clave y menos a tareas administrativas, y 3) Trabajan con menos clientes pero más importantes a los que dedican más recursos y tiempo.
Analisis de la competencia las 5 fuerzas de porter08pao
Este documento presenta el modelo de las 5 fuerzas de Porter para analizar la competencia dentro de una industria. Describe cada una de las 5 fuerzas (amenaza de nuevos competidores, poder de negociación de los proveedores/clientes, amenaza de productos sustitutos, rivalidad entre competidores) y los factores que influyen en cada una. El modelo ayuda a determinar los determinantes de la rentabilidad de una industria.
El documento presenta seis principios estratégicos para crear un océano azul. Los cuatro principios de formulación son: 1) Reconstruir las fronteras del mercado, 2) Enfocarse en más que los números, 3) Buscar más allá de la demanda existente, y 4) Establecer la secuencia estratégica correcta. Los dos principios de ejecución son: 1) Superar los obstáculos organizacionales clave, y 2) Considerar la ejecución dentro de la estrategia. Cada principio atenúa un factor de ries
El documento presenta una definición de CRM (Customer Relationship Management) según tres autores. Explica los componentes, derivaciones y software utilizados para CRM, así como técnicas de medición de resultados, factores clave de éxito y fracaso. En resumen, CRM es una estrategia de negocios enfocada en crear relaciones a largo plazo con clientes mediante la entrega de valor, y requiere el apoyo de la alta gerencia, procesos orientados al cliente y tecnología para llevarla a cabo de manera
Conozca todos los detalles sobre el ERP de SAP adaptado a las pequeñas y medianas empresas: Rapidez de implantación, reducción de costes, y todo un mundo de ventajas.
En este número de FRQ podréis encontrar:
- Entrevista con Enric Casi. "Mango con patrón Universal"
- Chequea tu negocio: El balance
- Toda la historia de Nespresso
-Las 10 decisiones que cambian el mercado
La matriz muestra las relaciones entre los procesos y entidades de una organización. Los procesos de Direccionamiento Estratégico, Seguimiento y Mejora, y Gestión Administrativa proveen productos a los demás procesos. Estos reciben productos de Clientes externos y de los procesos proveedores. La tabla de objetivos de calidad enumera 8 metas como mantener cuotas de mercado, mejorar la eficiencia y cumplir con mantenimiento y proveedores calificados.
La Necesidad de un BSC Para Empresas NuevasKaren Martell
Por Gary A. Bolles, Consultor independiente y escritor
Ajustar continuamente los objetivos estratégicos, no perder la alineación con la estrategia y comunicarse adecuadamente con las partes interesadas son procesos difíciles incluso para las organizaciones más maduras.
El documento discute estrategias inteligentes de precios y promociones en tiempos de guerra de precios. Primero, sugiere desarrollar un profundo conocimiento de los clientes a través de segmentación para identificar los segmentos más valiosos y desarrollar promociones inteligentes. Segundo, recomienda evitar guerras de precios mostrando ventajas competitivas o diferenciación, y en su lugar añadir valor a la oferta. Tercero, propone precios selectivos que premian a los clientes más valiosos en lugar de rebajas gener
Diplomado en planeación estratégica en el marketing : Omar Duarte Garchimportantes2010
El documento presenta un módulo sobre planeación estratégica en marketing. El módulo explica el proceso de planeación estratégica y su relación con el marketing, e introduce herramientas como matrices de impacto para diseñar estrategias. El contenido incluye análisis externo e interno, definición de visión, misión y objetivos, y tipos de estrategias. El objetivo es que los asistentes aprendan a aplicar estos conceptos para diseñar un plan estratégico de marketing para sus organizaciones.
CAS genesisWorld le permite situar a sus clientes en primer plano y garantiza un futuro lleno de éxitos en su empresa. Respalda de forma óptima su estrategia empresarial orientada al cliente. Le permite consolidar toda la información de sus clientes en una sola base de datos única, actualizada, garantizando la capitalización de la información al interior de la compañía. Gracias a los derechos individuales de acceso que pone a disposición de todos los empleados la información y los documentos necesarios. Sus empleados siempre están informados de forma óptima, comparten información competente, toman decisiones fundamentadas y experimentan simplificaciones notables en su trabajo diario.
CAS genesisWorld contiene un tablero de control integrado para la visualización de su negocio, permite gestionar nuestros clientes (empresas, contactos, clientes activos, potenciales), ofrece criterios de búsqueda, filtros y múltiples posibilidades de adaptación según sus necesidades. Contiene una funcionalidad de correspondencia y listas de distribución que apoyan sus campañas de mercadeo; no importa si se trata de llamadas realizadas, sin responder o pendientes. * CAS genesisWorld registra toda la información automáticamente en el registro del cliente, con interface con el PBX de su empresa. El registro del cliente provee una visualización 360 grados que contiene todas las citas, tareas, llamadas, documentos, oportunidades de venta, correspondencia y proyectos relacionados con el cliente.
* CAS genesisWorld contiene un componente ERP para una fácil y rápida integración con su solución.
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Su mejor aliado en negocios
Teléfono: 57 1 618 01 41
Cra 15 No. 98-42 Ofc. 402
www.stone.com.co
mercadeo@stone.com.co
Bogotá - Colombia.
Este documento describe el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM) y sus componentes clave. Explica que el CRM es una estrategia que utiliza la tecnología para organizar y automatizar procesos comerciales como ventas, marketing y servicio al cliente con el objetivo de atraer, retener y recuperar clientes. También describe módulos CRM como ventas, marketing y servicios, y los beneficios que proporciona el CRM a las empresas.
Este documento describe el cuadro de mando integral (CMI) como una herramienta útil para la gestión empresarial que permite alinear los objetivos y la estrategia de una organización. El CMI integra indicadores cuantitativos y cualitativos para monitorear el progreso hacia los objetivos estratégicos a corto y largo plazo. El documento luego ilustra cómo diseñar e implementar un CMI para una pequeña empresa de distribución comercial basándose en su situación, objetivos y dimensiones.
El documento describe cómo las organizaciones han evolucionado para seleccionar personal más capaz con habilidades que satisfagan las demandas del mercado y los clientes. Explica que los procesos de una organización se centran en satisfacer las necesidades de los clientes y posicionarse en el mercado con productos de calidad. Finalmente, detalla que la selección por competencias es cuando una organización evalúa a los empleados más aptos de acuerdo a un perfil definido para un puesto, usando pruebas como entrevistas y dinámicas de grupo.
El documento describe cómo las organizaciones han evolucionado para seleccionar personal más capaz con habilidades que satisfagan las demandas del mercado y los clientes. Explica que los procesos de una organización se centran en satisfacer las necesidades de los clientes y posicionarse en el mercado con productos de calidad. Finalmente, detalla que la selección por competencias es cuando una organización evalúa a los empleados más aptos según el perfil requerido para el puesto, utilizando pruebas psicotécnicas y entrevistas focalizadas.
Plan de negocio desarrollo d emprendedoresalcalderj2
Este documento describe un plan de negocios para una empresa llamada Applemania que comercializará accesorios y repuestos para equipos móviles. El plan detalla que Applemania distribuirá sus productos a tiendas locales en Barquisimeto y que su objetivo es convertirse en el principal proveedor de repuestos para celulares en el mercado a través de una estrategia de distribución y eventualmente fabricación. El documento también explica que la empresa operará como una sociedad comercial para limitar responsabilidades y facilitar su crecimiento.
Este documento describe la Cristología de Santa Teresa de los Andes. Según el autor, para Teresa, Jesucristo es ante todo un "loco de amor" cuyo amor se demuestra en su sacrificio en la cruz y en su presencia en la Eucaristía. Teresa ve en estos gestos el amor infinito de Dios por la humanidad. Su experiencia de fe se centra en conocer este amor de Cristo a través de la contemplación de su pasión, para así poder corresponder a ese amor con su propia entrega y confianza en D
Brochure & Order Form_Middle East Internet & B2C E-Commerce Report 2012_by yS...yStats.com
This document is a 144-page report from June 2012 on internet usage and B2C e-commerce in the Middle East. It covers 12 countries in the region and finds that in 2011, Saudi Arabia had the most internet users while Qatar and the UAE had the highest penetration rates. It also reports that internet use in Saudi Arabia and the UAE was growing rapidly, driven by improved infrastructure. The report provides statistics on topics like internet access by device, social media use, online shopping rates and barriers to online commerce. It includes in-depth profiles for the top countries like Saudi Arabia, Israel and the UAE with data on demographics of users, most popular online categories and barriers to further growth.
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Como mejorar la productividad de los vendedoresCarlos Jordana
El documento analiza las claves del éxito de las empresas que han logrado mejorar la productividad de sus equipos de ventas. Los puntos principales son: 1) Los equipos ganadores se enfocan en la gestión del cliente en lugar del producto, 2) Administran estratégicamente su tiempo dedicando más a clientes clave y menos a tareas administrativas, y 3) Trabajan con menos clientes pero más importantes a los que dedican más recursos y tiempo.
Analisis de la competencia las 5 fuerzas de porter08pao
Este documento presenta el modelo de las 5 fuerzas de Porter para analizar la competencia dentro de una industria. Describe cada una de las 5 fuerzas (amenaza de nuevos competidores, poder de negociación de los proveedores/clientes, amenaza de productos sustitutos, rivalidad entre competidores) y los factores que influyen en cada una. El modelo ayuda a determinar los determinantes de la rentabilidad de una industria.
El documento presenta seis principios estratégicos para crear un océano azul. Los cuatro principios de formulación son: 1) Reconstruir las fronteras del mercado, 2) Enfocarse en más que los números, 3) Buscar más allá de la demanda existente, y 4) Establecer la secuencia estratégica correcta. Los dos principios de ejecución son: 1) Superar los obstáculos organizacionales clave, y 2) Considerar la ejecución dentro de la estrategia. Cada principio atenúa un factor de ries
El documento presenta una definición de CRM (Customer Relationship Management) según tres autores. Explica los componentes, derivaciones y software utilizados para CRM, así como técnicas de medición de resultados, factores clave de éxito y fracaso. En resumen, CRM es una estrategia de negocios enfocada en crear relaciones a largo plazo con clientes mediante la entrega de valor, y requiere el apoyo de la alta gerencia, procesos orientados al cliente y tecnología para llevarla a cabo de manera
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La matriz muestra las relaciones entre los procesos y entidades de una organización. Los procesos de Direccionamiento Estratégico, Seguimiento y Mejora, y Gestión Administrativa proveen productos a los demás procesos. Estos reciben productos de Clientes externos y de los procesos proveedores. La tabla de objetivos de calidad enumera 8 metas como mantener cuotas de mercado, mejorar la eficiencia y cumplir con mantenimiento y proveedores calificados.
La Necesidad de un BSC Para Empresas NuevasKaren Martell
Por Gary A. Bolles, Consultor independiente y escritor
Ajustar continuamente los objetivos estratégicos, no perder la alineación con la estrategia y comunicarse adecuadamente con las partes interesadas son procesos difíciles incluso para las organizaciones más maduras.
El documento discute estrategias inteligentes de precios y promociones en tiempos de guerra de precios. Primero, sugiere desarrollar un profundo conocimiento de los clientes a través de segmentación para identificar los segmentos más valiosos y desarrollar promociones inteligentes. Segundo, recomienda evitar guerras de precios mostrando ventajas competitivas o diferenciación, y en su lugar añadir valor a la oferta. Tercero, propone precios selectivos que premian a los clientes más valiosos en lugar de rebajas gener
Diplomado en planeación estratégica en el marketing : Omar Duarte Garchimportantes2010
El documento presenta un módulo sobre planeación estratégica en marketing. El módulo explica el proceso de planeación estratégica y su relación con el marketing, e introduce herramientas como matrices de impacto para diseñar estrategias. El contenido incluye análisis externo e interno, definición de visión, misión y objetivos, y tipos de estrategias. El objetivo es que los asistentes aprendan a aplicar estos conceptos para diseñar un plan estratégico de marketing para sus organizaciones.
CAS genesisWorld le permite situar a sus clientes en primer plano y garantiza un futuro lleno de éxitos en su empresa. Respalda de forma óptima su estrategia empresarial orientada al cliente. Le permite consolidar toda la información de sus clientes en una sola base de datos única, actualizada, garantizando la capitalización de la información al interior de la compañía. Gracias a los derechos individuales de acceso que pone a disposición de todos los empleados la información y los documentos necesarios. Sus empleados siempre están informados de forma óptima, comparten información competente, toman decisiones fundamentadas y experimentan simplificaciones notables en su trabajo diario.
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El documento describe cómo las organizaciones han evolucionado para seleccionar personal más capaz con habilidades que satisfagan las demandas del mercado y los clientes. Explica que los procesos de una organización se centran en satisfacer las necesidades de los clientes y posicionarse en el mercado con productos de calidad. Finalmente, detalla que la selección por competencias es cuando una organización evalúa a los empleados más aptos de acuerdo a un perfil definido para un puesto, usando pruebas como entrevistas y dinámicas de grupo.
El documento describe cómo las organizaciones han evolucionado para seleccionar personal más capaz con habilidades que satisfagan las demandas del mercado y los clientes. Explica que los procesos de una organización se centran en satisfacer las necesidades de los clientes y posicionarse en el mercado con productos de calidad. Finalmente, detalla que la selección por competencias es cuando una organización evalúa a los empleados más aptos según el perfil requerido para el puesto, utilizando pruebas psicotécnicas y entrevistas focalizadas.
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Este documento describe un plan de negocios para una empresa llamada Applemania que comercializará accesorios y repuestos para equipos móviles. El plan detalla que Applemania distribuirá sus productos a tiendas locales en Barquisimeto y que su objetivo es convertirse en el principal proveedor de repuestos para celulares en el mercado a través de una estrategia de distribución y eventualmente fabricación. El documento también explica que la empresa operará como una sociedad comercial para limitar responsabilidades y facilitar su crecimiento.
Este documento describe la Cristología de Santa Teresa de los Andes. Según el autor, para Teresa, Jesucristo es ante todo un "loco de amor" cuyo amor se demuestra en su sacrificio en la cruz y en su presencia en la Eucaristía. Teresa ve en estos gestos el amor infinito de Dios por la humanidad. Su experiencia de fe se centra en conocer este amor de Cristo a través de la contemplación de su pasión, para así poder corresponder a ese amor con su propia entrega y confianza en D
Brochure & Order Form_Middle East Internet & B2C E-Commerce Report 2012_by yS...yStats.com
This document is a 144-page report from June 2012 on internet usage and B2C e-commerce in the Middle East. It covers 12 countries in the region and finds that in 2011, Saudi Arabia had the most internet users while Qatar and the UAE had the highest penetration rates. It also reports that internet use in Saudi Arabia and the UAE was growing rapidly, driven by improved infrastructure. The report provides statistics on topics like internet access by device, social media use, online shopping rates and barriers to online commerce. It includes in-depth profiles for the top countries like Saudi Arabia, Israel and the UAE with data on demographics of users, most popular online categories and barriers to further growth.
El documento describe los avances científicos en los últimos 10 años (2002-2012) relacionados con el Síndrome de Wolf-Hirschhorn. Se resumieron las publicaciones anuales sobre este síndrome genético raro que afecta el brazo corto del cromosoma 4p. La investigación ha identificado nuevos genes asociados y mejorado el diagnóstico y tratamiento de los pacientes.
La Unión Europea ha acordado un embargo petrolero contra Rusia en respuesta a la invasión de Ucrania. El embargo prohibirá las importaciones marítimas de petróleo ruso a la UE y pondrá fin a las entregas a través de oleoductos dentro de seis meses. Esta medida forma parte de un sexto paquete de sanciones de la UE destinadas a aumentar la presión económica sobre Rusia y privar al gobierno de Vladimir Putin de fondos para financiar la guerra.
La tarjeta madre es el componente central de una computadora donde se conectan todos los demás componentes como la memoria RAM, el microprocesador y la tarjeta gráfica. La memoria RAM almacena temporalmente los datos y programas durante el uso y se pierde al apagar la computadora, mientras que la memoria ROM almacena información de forma permanente. El microprocesador es el cerebro de la computadora y el disco duro almacena de forma permanente todos los programas y archivos.
Retirement is here! Congratulations 2011 City of Atlanta Department of Public Works Retirees! In celebration of the retirement of the seven honorees, the following slideshow was composed! We wish you well!
Using Video to Drive Sales by Richter10.2 Media Group - www.r102video.comRICHTER
The document outlines 16 specific actions that can be taken to use video for driving sales, such as uploading the video to YouTube and various social media platforms, embedding it in emails and blogs, and having sales teams share it with prospects as a selling tool; it then provides recommendations for optimizing the use of YouTube, sales emails, response emails, Facebook, Twitter, blogs, MailChimp, a dedicated landing page, and the company website. The overall goal is to maximize exposure and views of the video across different channels to increase sales.
Ute proceso de cosntrucciónn del plan del buen vivir liliana guaitarilla_tulcanLiliana Guaitarilla
Este documento describe el proceso de construcción del Plan Nacional para el Buen Vivir de Ecuador. Se enfrentó cuatro desafíos como articular la planificación con la nueva constitución, reforzar la planificación por objetivos nacionales, generar procesos de articulación interinstitucional e incorporar el ordenamiento territorial. La participación ciudadana fue un elemento clave, realizándose talleres de consulta para recoger las voces de la población y lograr legitimidad. El proceso sentó las bases para una democracia más participativa en el futuro.
El decreto modifica el presupuesto general de la administración pública provincial para el ejercicio 2010. Se incrementan los créditos presupuestarios de la Jefatura de Gabinete y la Intendencia de Riego del Río Dulce, financiados con recursos del tesoro general de la provincia. Estos fondos adicionales permitirán adecuar los créditos a las necesidades operativas y ejecutar obras varias incluidas en los planes de trabajo públicos de dichos organismos.
Este documento presenta un programa de estudios para la asignatura "Estrategias Lingüísticas para el Estudio" en el segundo semestre. Define las responsabilidades del docente y los estudiantes, las habilidades lingüísticas que se abordan, y enfatiza un enfoque comunicativo para el desarrollo de la competencia comunicativa de los estudiantes más allá de sólo conocimientos teóricos sobre la lengua.
I have a project.
In 2014 I moved to Leuven, in Belgium, following my Belgian Muse. Now, I don’t only draw portraits, but also nice caricatures. With my caricature stall I travel through all of Belgium. Where? Local markets, festivals, birthday parties, communions, company parties… and the people leave and go home with a smile on their faces.
You can see more in http://marin-artist.com/
Este documento evalúa la fibra residual del proceso de extracción de aceite de palma africana como adsorbente de aceite en aguas residuales emulsionadas. Inicialmente se caracterizaron las aguas residuales y la fibra residual, luego se evaluó la cantidad de aceite removido bajo diferentes condiciones experimentales. La capacidad de remoción se determinó mediante isotermas de adsorción de Freundlich y Langmuir. Los resultados mostraron que la fibra residual puede remover un 85% del aceite manteniendo la temperatura en 25°C, pH de 8
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Herramientas Informáticas que se pueden utilizar en el área de PsicologíaJulio Roberto Alvarado
El documento describe diferentes aplicaciones de los recursos informáticos en la investigación psicológica como búsquedas bibliográficas, exámenes psicométricos, encuestas, blogs, chats y foros con profesionales. También discute las ventajas e inconvenientes del uso de Internet como fuente de información y menciona los buscadores más conocidos como Google. Finalmente, nombra bibliotecas virtuales como Ebsco Host y PubMed y la diferencia entre una enciclopedia libre y una biblioteca virtual.
TECNOLOGIA Y DIDACTICA DE LAS MATEMATICAS LECTURA 1B USO DE LAS TICSjulietdlg30
El documento describe cómo las tecnologías de información y comunicación (TIC) han revolucionado la educación. Explica que las TIC ahora se usan ampliamente en las aulas y han cambiado conceptos como el de profesor y alumno. También discute cómo las herramientas TIC como Internet, blogs y wikis pueden usarse para mejorar la enseñanza y el aprendizaje colaborativo.
El documento habla sobre el concepto de CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para las empresas. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en mejorar las relaciones con los clientes mediante el uso de tecnología y datos sobre los clientes. También menciona algunos sistemas CRM populares como Salesforce, Microsoft Dynamics y SugarCRM.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo sus objetivos, estructura e implementación. El CRM tiene como objetivo principal gestionar las relaciones con los clientes para identificar y retener a los clientes mediante el uso de tecnologías de información. Se compone de tres áreas: operativa, analítica y colaborativa. Una implementación exitosa requiere alinear el CRM con la estrategia del negocio y redefinir procesos para mejorar los ingresos.
Este documento compara diferentes sistemas de CRM para ayudar a los hoteles a elegir la solución adecuada. Explica que es importante primero establecer una estrategia de gestión de clientes antes de elegir un sistema tecnológico. Luego, analiza las características clave como funcionalidades, integraciones y precio de cinco sistemas populares. El objetivo es proveer una guía inicial para que los hoteles comparen de manera más detallada las opciones disponibles.
Microsoft Dynamics ofrece soluciones de ERP y CRM diseñadas para funcionar de forma similar a las aplicaciones de Microsoft familiares para los usuarios, lo que facilita su adopción. Estas soluciones automatizan procesos empresariales como finanzas, cadena de suministro e inteligencia de negocios para impulsar el éxito de la empresa. Microsoft Dynamics proporciona valor a las organizaciones al ser fáciles de aprender y usar, impulsar la rentabilidad de la inversión tecnológica, y reducir la huella de TI con opciones en
El C.R.M. (acrónimo de “Customer Relationship Management”), es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes y posibles clientes (prospectos)
Plan de negocio desarrollo d emprendedoresalcalderj2
Este documento describe un plan de negocios para una empresa llamada Applemania que comercializará accesorios y repuestos para equipos móviles. El plan detalla que Applemania distribuirá sus productos a locales técnicos en Barquisimeto y que su objetivo es establecerse como el principal proveedor de repuestos para celulares en el mercado local y potencialmente expandirse a nivel internacional a largo plazo. El documento también indica que la empresa operará como una sociedad comercial para limitar responsabilidades y facilitar su crecimiento.
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Este documento describe un plan de negocios para una empresa llamada Applemania que comercializará accesorios y repuestos para equipos móviles. El plan detalla que Applemania distribuirá sus productos a locales técnicos en Barquisimeto y que su objetivo es establecerse como el principal proveedor de repuestos para celulares en el mercado local y potencialmente expandirse a nivel internacional a largo plazo. El documento también indica que la empresa operará como una sociedad comercial para limitar responsabilidades y facilitar su crecimiento.
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Este documento describe un plan de negocios para una empresa llamada Applemania que comercializará accesorios y repuestos para equipos móviles. El plan detalla que Applemania distribuirá sus productos a tiendas locales en Barquisimeto y que su objetivo es convertirse en el principal proveedor de repuestos para celulares en el mercado a través de una estrategia de distribución y eventualmente fabricación. El documento también explica que la empresa operará como una sociedad comercial para limitar responsabilidades y facilitar su crecimiento.
Este documento discute el concepto de CRM (Customer Relationship Management) y su evolución. Explica que CRM implica el manejo de la relación con los clientes a través de capacidades tecnológicas, organizacionales y de procesos para mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. También señala que CRM es útil para cualquier empresa, no solo grandes corporaciones, y depende de factores como la recolección y análisis adecuado de datos sobre los clientes.
El documento habla sobre Customer Relationship Management (CRM) o gestión de las relaciones con los clientes. Explica que CRM es una estrategia que persigue convertir a los clientes en clientes fieles mediante el conocimiento de sus necesidades. Describe las diferentes etapas de un proyecto CRM, incluyendo la definición de objetivos, el desarrollo de la estrategia, los cambios organizacionales y de procesos, la gestión de información, el uso de tecnología, y el seguimiento y control.
"Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?" http://www.tacticasoft.com
Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?
El documento habla sobre los sistemas CRM (Customer Relationship Management). Explica que el objetivo principal de un sistema CRM es gestionar las relaciones con los clientes para identificar, atraer y aumentar su lealtad. Describe los beneficios de las tecnologías CRM como captar nuevos clientes y mejorar los servicios existentes. Finalmente, detalla las etapas clave para la implementación exitosa de una estrategia CRM en una organización.
El artículo analiza ocho retos clave que las empresas deben afrontar para gestionar eficazmente sus sistemas de información y convertirlos en un elemento estratégico para el éxito del negocio. Estos retos incluyen la gestión de riesgos tecnológicos, la racionalización de costes, el alineamiento de los sistemas de información con la estrategia empresarial, y la gestión del cambio tecnológico. Ernst & Young identifica estas palancas como fundamentales para que las empresas aprovechen plenamente
Los sistemas ERP, CRM y SCM son sistemas de información gerenciales. Los sistemas ERP integran procesos como manufactura, almacenamiento y finanzas. Los sistemas CRM se enfocan en retener clientes mediante el uso de canales múltiples. Los sistemas SCM coordinan la cadena de suministro desde los proveedores hasta la entrega a clientes.
Tema 09 - Unidad 5.
Equipo CIM: Rosangi Rojas & Yddany Palma
Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial.
Asesor: Jesús Chaparro
Áreas de Grado – Curso Especial de Grado (CEG)
Automatización y Control de Procesos Industriales (ACPI)
Cohorte III (I - 2015)
Ingeniería de Sistemas - Universidad de Oriente
Monagas – Venezuela
Este documento discute las fortalezas y debilidades del marketing industrial en empresas manufactureras. Aunque la industria ha adoptado enfoques como la calidad del producto, CRM y gestión de datos, todavía falta una percepción del cliente como centro de la estrategia. El enfoque sigue estando más en la producción que en las relaciones con los clientes. Se necesita un cambio cultural para desarrollar un verdadero marketing industrial moderno.
El documento describe el concepto de Customer Relationship Management (CRM) y sus características principales como la gestión orientada al cliente, la automatización de ventas y el uso de tecnología. También discute la implementación de CRM en una empresa, incluyendo la selección de software CRM y tendencias como el uso de la nube y las redes sociales.
Meliá, gestión focalizada en sus clientes con SAP CRMSCL
La implantación de SAP CRM 7.0 ha supuesto para MHI que el trabajo diario de la fuerza de ventas sea más rápido y eficaz, además, al unificar la gestión analítica y de procesos de trabajo bajo un mismo sistema, se ha conseguido simplificar el análisis de los datos. Por supuesto, y como ellos mismos han confirmado, se ha conseguido un importante ahorro de costes al sustituir el anterior sistema y suprimirse los gastos de licencias y mantenimiento asociados.
Sistemas de administracion de las relaciones con elAndrez Florez
El documento describe un software de gestión de relaciones con clientes (CRM) que administra la información de ventas y clientes para automatizar las ventas, el marketing, el servicio al cliente y otros procesos. El CRM puede reducir costos, mejorar el servicio al cliente, establecer un diálogo continuo con los clientes y ofrecer soluciones personalizadas. Sin embargo, requiere una inversión inicial alta y puede invadir la privacidad de los clientes si no se implementa correctamente.
El documento habla sobre el marketing para emprendedores. Explica que el marketing de guerrilla implica realizar actividades de marketing de bajo costo y no convencionales para llamar la atención. También enfatiza la importancia de tener un modelo de negocio sólido y valor para los clientes. Finalmente, proporciona consejos sobre cómo aplicar estrategias de marketing de guerrilla como encuestas a clientes, publicidad gratuita y creatividad.
Las 10 dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio son: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) profesionalidad, 4) accesibilidad, 5) cortesía, 6) comunicación, 7) credibilidad, 8) seguridad, 9) conocimiento y comprensión del cliente, y 10) elementos tangibles. El artículo explica cada una de estas dimensiones y cómo mejorar la calidad del servicio según las expectativas de los clientes.
La Cervecería La Constancia S.A. es una empresa centenaria salvadoreña fundada en 1906 por Don Rafael Meza Ayau. A lo largo de sus 95 años de existencia, la empresa se ha consolidado como líder en el mercado cervecero nacional a través de la producción y comercialización responsable de cervezas y otros productos, generando empleo y desarrollo económico en el país bajo los principios de responsabilidad social.
Este documento presenta seis secciones sobre marketing personal para la vida profesional. La primera sección destaca la importancia de convertirse en una marca personal para destacar en el competitivo mercado laboral. La segunda sección enfatiza la necesidad de posicionarse en el mercado mediante el autoconocimiento, el análisis DAFO y averiguando la opinión de los demás. La tercera sección trata sobre elegir la mejor estrategia de marketing personal. La cuarta sección insta a poner el plan de marketing en marcha mediante la acción. La quinta se
Magu S.A. es una empresa familiar dedicada a la fabricación de mallas para niñas y damas. Presentan un plan de marketing para hacer hincapié en su marca "Magu" y lanzar una nueva línea llamada "Magu Kids". Crearán un canal de venta directa en su sitio web para aumentar las ventas en un 24% en un año. El plan se basa en la independencia de la empresa.
Este plan de marketing del municipio de Calella (Barcelona) incluye un análisis y diagnóstico del turismo en la ciudad. Se evalúan los recursos turísticos de Calella, incluyendo su clima, playas, paseo marítimo y parques. También se analizan los recursos turísticos del entorno como parques naturales, acuáticos y avícolas cercanos. El plan identifica oportunidades para mejorar la oferta de alojamiento, actividades y posicionamiento de Calella como destino turístico.
El plan de marketing propone lanzar un nuevo chocolate de calidad en el mercado español. Su objetivo es posicionarse como un chocolate de buen sabor a través de una fuerte campaña publicitaria inicial y colaborando estrechamente con los distribuidores. Se espera que tras un año la marca sea conocida por el 100% del público objetivo y probada por el 60%, con el 10% siendo fieles a la marca.
Este plan de marketing describe la misión y evolución histórica de Europea de Servicios Calcat S.L., una empresa que fabrica unidades iónicas protectoras del agua. Incluye un análisis del entorno político, económico, jurídico y demográfico de España, así como la segmentación del mercado industrial y doméstico. El documento analiza las variables del mercado como la situación geográfica, aspectos sociales, ámbito económico y entorno político-legal para desarrollar estrategias de marketing.
Este documento presenta un plan de marketing para el lanzamiento de un nuevo medicamento antidepresivo llamado Mavax (dapaxetina) producido por Laboratorios Starfarma S.A. en España. Describe brevemente la industria farmacéutica en España, el mercado de los antidepresivos, y proporciona un análisis del mercado objetivo y del producto. El plan a tres años busca alcanzar ventas crecientes y obtener el punto de equilibrio en el año 2000.
El documento analiza la situación de American Fitness, incluyendo un análisis del escenario, la competencia y la empresa. Describe las tendencias tecnológicas, económicas, legales y socioculturales que afectan el negocio, así como los tres competidores principales y sus fortalezas. También resume los objetivos y estrategias de American Fitness para captar más clientes y liderar el mercado a largo plazo.
Este documento describe cómo las técnicas de micromarketing pueden usarse para identificar clientes potenciales y adaptar productos y servicios a sus necesidades específicas. El micromarketing utiliza datos demográficos y de ubicación para segmentar mercados en microzonas y encontrar los clientes ideales. Esto permite diseñar campañas de marketing más efectivas y reducir los costos. El documento también proporciona ejemplos de cómo aplicar estas técnicas en diferentes sectores como la prensa, la distribución y la publicidad.
El documento presenta una introducción al marketing estratégico. Explica conceptos clave como la dirección estratégica, el análisis DAFO y las estrategias genéricas de ventaja en costes y diferenciación. También resume diferentes herramientas de análisis estratégico como el análisis de las cinco fuerzas de Porter y las barreras de entrada y salida en un mercado.
El documento habla sobre el marketing viral en internet y su efectividad. El marketing viral se basa en que los mensajes se transmiten rápidamente de persona a persona a través de correos electrónicos y redes sociales, lo que puede hacer que un mensaje alcance a miles o millones de personas. Esto es efectivo porque la gente presta más atención a las recomendaciones de amigos. Las empresas españolas están empezando a utilizar estas técnicas de marketing viral en línea debido a su bajo costo y capacidad de llegar a mucha gente.
Este documento presenta nueve estrategias de marketing para fidelizar clientes. Estas incluyen crear clubes de clientes, ofrecer material de acompañamiento con las compras, enviar agradecimientos, realizar ventas cruzadas y complementarias, ofrecer promociones especiales, proveer información sobre productos y servicios, mantener contacto con los clientes, ofrecer servicio posventa y casos de éxito como el Club Nutribén y la tarjeta de El Corte Inglés. El objetivo general es retener a los clientes más rentables a trav
El documento describe varias estrategias de marketing de guerrilla que pueden utilizar las pequeñas empresas para competir con éxito en mercados dominados por grandes competidores. Estas incluyen concentrarse en nichos de mercado específicos, áreas geográficas limitadas, o segmentos demográficos particulares. Otra estrategia es diferenciarse de la competencia ofreciendo un enfoque único. Las empresas guerrillas también se caracterizan por su rapidez, flexibilidad y capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado.
El documento describe cómo realizar un análisis DAFO para evaluar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de una empresa. Un análisis DAFO implica examinar factores internos como las fortalezas y debilidades de una empresa, así como factores externos como las oportunidades y amenazas del mercado. Esto permite a una empresa diagnosticar su situación actual y tomar decisiones estratégicas informadas.
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
Este documento presenta los principios básicos de la administración de relaciones con clientes (CRM). Define el CRM como el proceso de adquisición, retención y crecimiento de clientes rentables mediante el enfoque en los atributos de los servicios que representan valor para el cliente. Explica que el CRM implica segmentar a los clientes, enviar mensajes adecuados y procesar las respuestas para generar lealtad a través de la recuperación de clientes, la prospección, la lealtad y las ventas cruzadas.
Este documento proporciona definiciones y conceptos clave sobre el Customer Relationship Management (CRM). Explica que el CRM es una estrategia de negocios orientada a posicionar al cliente en el centro de la organización para incrementar su satisfacción y fidelidad. También describe que el CRM es un proceso continuo que integra diferentes áreas como ventas, marketing y servicio al cliente a través del uso de tecnologías como los call centers y sitios web. Finalmente, señala que la implementación exitosa de un sistema CRM requiere enfocarse en los beneficios
El documento describe varias ideas de negocios dirigidas a extranjeros que residen en España. Algunas ideas incluyen una agencia de reservas de alojamiento en línea, una tienda de alimentos importados, un bufete de abogados multilingüe, y un delicatessen que ofrece productos estadounidenses. El éxito común de estos negocios se debe a identificar una necesidad de la población extranjera y ofrecer productos y servicios que satisfacen esa necesidad.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
DIRECTORIO órgano de control institucional - ABRIL 2024.pdf
Rentabiliza Clientes
1. DOSSIER
Emprendedores
La Gestión de la Relación con el Cliente o Implantar un CRM se
ha convertido en una
El CRM en España
CRM utiliza sofisticadas aplicaciones para necesidad para las
grandes empresas,
% empresas que utilizan o está implantando CRM
(por facturación en millones de euros)
detectar y fidelizar a los clientes más que manejan miles de
datos de sus clientes.
Más de
60 millones De 30 a 60
62% millones De 6 a 30
rentables de una empresa. El fin es vender Las pymes se están
quedando atrás en
millones
44%
más con acciones de marketing ‘one to one’. esta nueva forma de
gestión, aunque los
39% Menos de
6 millones
Elaborado por Pilar Alcázar expertos afirman que
en el servicio al cliente 23%
está su gran ventaja
competitiva frente a
las grandes empresas.
Fuente: AeMR, 2002.
S u m a r i o
1. CRM, el especialista
en el cliente
Claves para comprender en qué se
basa el éxito de la nueva gestión
del cliente. . ........................Pág. 80
2. Plan de proyecto: todo
debe estar previsto
La puesta en marcha del CRM se
debe planificar como una estrate-
gia que afecta a todas los áreas
de la empresa. ....................Pág. 82
3. Implantar la estrategia
por partes
Se debe implantar de forma
escalonada hasta implicar a toda
la organización. ..................Pág. 84
4. Organizar los datos con
criterios comerciales
Cómo segmentar y aprovechar la
información recogida para diseñar
acciones comerciales.........Pág. 86
5. CRM adaptado
a las pymes
Las pymes pueden aprovechar las
ventajas del CRM adaptándolo a
sus propias necesidades. ..Pág. 90
6. Glosario de términos
Terminología y fuentes para
saber más...........................Pág. 92
2. DOSSIER
Sus aplicaciones en la empresa
Las estrategias de Optimizar la optimización de las
CRM se aplican en tres fuerza de ventas campañas. Las nuevas
1 CRM, el especialista en el cliente
áreas de la empresa. La incorporación del herramientas de CRM
Mejor conoci- CRM al área de ventas permiten planificar,
miento y servicio es una de las aplicacio- ejecutar y gestionar
al cliente nes más extendidas. acciones de marketing
Es el primer objetivo En este departamento directo, lo que garanti-
de toda estrategia de el CRM tiene una doble za un mejor aprove-
La estrategia de CRM –o Gestión de la Relación con el Cliente– ha provocado una auténtica gado a algunas empresas a
replantearse su propia idea de
cambia la forma de medir el
valor de la cartera de clientes.
CRM: conocer al clien-
te permite aumentar
función: garantiza una
mayor efectividad de
chamiento de la inver-
sión frente a las estra-
revolución en los dos últimos años. Mejora el ya clásico marketing relacional y promete negocio, al cambiar su visión del Ésta ya no depende del número su satisfacción y fideli-
zarlo a largo plazo. El
la red comercial (al
ajustar sus actuacio-
tegias orientadas a un
público más amplio.
cliente. Un ejemplo muy gráfico. de clientes o de la cuota de mer-
beneficios espectaculares mediante la detección y fidelización de los mejores clientes. “Imaginemos que una compa- cado, sino de los beneficios que
cliente se beneficia de
la integración de los
nes a los objetivos fija-
dos) y permite incre-
Es más, las campañas
de marketing se pue-
ñía de seguros retira su póliza a aporta cada uno por separado. distintos canales de mentar las ventas (per- den personalizar hasta
feccionando la oferta
A
parecen en todo publicar su definición oficial. tegia toda su vida. Lo que ha puedas’, está haciendo CRM. un cliente que ha tenido tres “La estrategia CRM nos obliga a comunicación de la el punto de diseñar
empresa (call center, de productos y servi- estrategias one to one
tipo de documen- Denomina el CRM como “el cambiado es que las nuevas Pero el pequeño comerciante no accidentes muy seguidos. Y que plantearnos cuánto nos cuesta
web y soluciones wire- cios en función de las gracias a la gran efica-
tos de empresa, conjunto de estrategias de nego- herramientas CRM permiten necesita hacer CRM porque tiene este asegurado es el responsa- ganar un cliente y cuánto inver- nuevas demandas de
less), lo que evita que cia en la segmentación
corren de boca en cio, marketing, comunicación e optimizar esta filosofía de nego- todos los datos en su cabeza”, ble de la contratación de los timos en fidelizarlo”, apunta los clientes).
reciba informaciones de públicos objetivos
boca en los departamentos de infraestructuras tecnológicas, cio”, explica Enrique Benayas, explica Pedro Reinares, director seguros de una gran compañía. Pedro Reinares. contradictorias. Otra que garantiza el CRM.
Personalizar
marketing... Todo el mundo diseñadas con el objetivo de director del Instituto de Comer- del departamento de Marketing Si la aseguradora tiene un CRM y Visión estratégica. Otra gran mejora fundamental se las acciones Otra aportación impor-
conoce las siglas CRM (del inglés construir una relación duradera cio Electrónico y Marketing de la Universidad Europea-CEES. conoce bien a su cliente habrá aportación de la tecnología CRM consigue en el servicio de marketing tante es que permite
Customer Relationship Manage- con los clientes, uno a uno, iden- Directo (ICEMD). detectado esta relación. Y se es su capacidad para predecir el posventa, donde las En cuanto al departa- realizar un control y
Red inteligente aplicaciones CRM per- mento de marketing, seguimiento de las
ment), o Gestión de la Relación tificando, comprendiendo y La segunda aclaración impor- habrá hecho la siguiente pre- comportamiento del cliente y
miten un seguimiento el CRM se convierte en campañas casi en
con el Cliente. Pero sorprende la satisfaciendo sus necesidades”. tante, y que quizá ayude a evi- Sí es cierto, sin embargo, que las gunta: ¿Quién es mi cliente, la así tomar decisiones estratégi- de los pedidos, entre- una herramienta tiempo real, con la
confusión que existe sobre lo que En la misma línea, lo primero tar algún descalabro económico empresas de mayor tamaño sólo empresa que paga las facturas o cas a largo plazo. Por ejemplo, se gas, cobros y pagos imprescindible para opción de corregir
en realidad implican estas siglas, que aclara cualquier especialista a muchas empresas, es que “se pueden conseguir un completo la persona que toma la decisión puede crear una nueva línea de casi en tiempo real. garantizar el éxito y la posibles desviaciones.
que han hecho surgir un merca- es que el CRM es más que una puede hacer CRM sin una tec- conocimiento del cliente con las de contratar esos seguros? Con negocio ofreciendo productos o
do millonario: el CRM generará simple herramienta de softwa- nología sofisticada. El tendero nuevas tecnologías. Éstas son las esta simple pregunta puede evi- servicios que nos demanden los
este año en España un negocio re. “Se trata de una estrategia de de la esquina que llama por su mejoras que aportan las herra- tar perder millones”, razona Pere clientes porque han cambiado
de 192 millones de euros. gestión empresarial que sitúa al nombre a los clientes conoce sus mientas de CRM a la clásica filo- San Martí, gerente de sistemas sus gustos. O evitar la pérdida
Para aclarar el término, la Aso- cliente en el centro del negocio. gustos y necesidades, y si es sofía del marketing relacional: de la consultora Bertelsmann. de clientes ofreciendo una ofer-
ciación Española de Marketing No es algo nuevo. Muchas com- necesario les dice: ‘toma, lléva- Nuevo concepto del cliente. Las Valor del cliente. Con las nuevas ta atractiva a quienes tengan un
Relacional (AeMR) acaba de pañías han seguido esta estra- telo, ya me lo pagarás cuando aplicaciones de CRM han obli- herramientas de CRM también perfil de abandono.
Empresas que más lo utilizan
Las tres patas de un proyecto de CRM
l CRM está muy
E extendido en
Implantación de CRM
en España (por sectores) a falta de unanimidad a la hora etc.) para detectar patrones de
algunos sectores
como finanzas y
L de denominar las distintas par-
tes del CRM ha contribuido sin duda
comportamiento y diseñar acciones
comerciales diferenciadas.
cliente con las herramientas de back
office (que son las que controlan los
procesos internos de la organiza-
banca o telecomuni- Banca, seguros y servicios financieros 50% a alimentar la confusión que existe “El CRM analítico enriquece la ges- ción, como facturación, gestión de
caciones, pero es un
sobre estas aplicaciones. Cualquiera tión comercial; permite obtener un pedidos, etc., y que se conocen
desconocido entre
de los nombres utilizados –CRM conjunto de ratios de rentabilidad, tradicionalmente como ERP).
las empresas de Telefonía 42%
estratégico, Inteligencia de cliente, de vinculación, de grado de operati- De este modo, el CRM operativo
otros sectores. Este-
CRM operativo, CRM colaborativo, vidad, etc., para calificar y diferen- evita la existencia de islas de infor-
ban Ribot, director
Editorial 29%
etc.– hace referencia, en realidad, a ciar a cada cliente”, explica Anto- mación dentro de la propia empre-
general de la consul-
algunos de estos tres procesos: nio Nigorra, gerente de la consulto- sa, garantizando una mayor eficacia
tora Suricata, explica
NIVEL ANALÍTICO ra Schlumberger-Sema. Esta parte en todos sus procesos.
este desequilibrio Grandes superficies
18% Es la parte más compleja y la autén- del CRM es la que normalmente CRM COLABORATIVO
“por las presiones y distribución
tica revolución del CRM, sin una exige un desarrollo a medida, ya Es el soporte tecnológico que permi-
propias de cada mer-
parte analítica es imposible realizar que cada empresa tiene unas carac- te la comunicación entre la empresa
cado. Las empresas Abastecimientos
13% una completa gestión del cliente. terísticas propias para identificar a y sus clientes por los distintos
de finanzas y tecno- y carburantes
El CRM analítico (algunos le llaman sus clientes y relacionarse con ellos. canales de front office: web, fax,
logía están obligadas
a ir por delante en Servicios CRM estratégico o inteligencia del CRM OPERACIONAL call center, contact center, etc.
11% Los datos registra-
las mejoras para ser sanitarios cliente) incluye las herramientas En este nivel del CRM se produce la El CRM colaborativo permite la cap- dos en cualquier
más competitivas”. que permiten la explotación y análi- integración de la gestión de los tación, registro y explotación de canal de contacto
sis de toda la información del clien- departamentos de marketing, de la toda la información para construir con el cliente se
Fuente: Estudio ‘CRM en España’, de AeMR, 2002. te (datawarehouse, datamining, fuerza de ventas y del servicio al una visión única del cliente. deben compartir
en toda la empresa.
Emprendedores Emprendedores
3. DOSSIER
Emprendedores
2 Plan de proyecto: todo debe estar previsto
El diseño de la estrategia CRM debe ser a medida, en función de los venta) y las mejoras necesarias a empezar reforzando el call cen- su implantación pensando en
para evitar estas barreras. En este ter, integrando los canales que ya un enfoque modular”, apunta
objetivos de cada empresa. ¿Las claves? Identificar las necesidades sentido, conviene revisar en tenemos implantados o si nece- Antonio Nigorra. ¿Cuánto cuesta implantarlo?
de mejora en la gestión del cliente y la forma de implantarlas. detalle todos los canales de
comunicación con el cliente,
sitamos concentrar los esfuer-
zos en automatizar la fuerza de
Pero, sobre todo, apunta Enri-
que Benayas, “no hay que caer El elevado coste de implantación del CRM
tanto los que están automatiza- ventas”, dice Nigorra. en el error de adaptar la empresa ha dejado a las empresas más pequeñas
fuera de esta nueva forma de gestión.
S
i la filosofía del CRM es explica Juan José Peso, mana- quiénes son nuestros clientes dos como los contactos directos a una estructura tecnológica que
aplicable a cualquier ging director de Daemon Quest, –el objetivo de nuestra gestión que pueda mantener con cual- Fijar objetivos le puede quedar grande. Es la
Según datos de la Asociación Española de
Marketing Relacional, el 15% de las
empresa, los objetivos una empresa que gestiona estra- comercial–, qué queremos con- quier persona de la empresa. parciales tecnología la que se debe adap- empresas que han implantado un CRM
y la forma de alcanzar- tegias de CRM analítico. Por eso seguir y cómo vamos a relacio- Recursos necesarios. “Cuando Aunque a largo plazo el objetivo tar a la empresa. De lo contrario, invierte más de tres millones de euros
los cambian, y mucho, de una el proyecto se debe diseñar narnos con ellos”, explica ya están identificados los pro- de cualquier estrategia de CRM se corre el riesgo de paralizar anuales en este proyecto; la mayoría
compañía a otra. “Incluso entre como un traje a medida en el Antonio Nigorra. blemas funcionales, queda pen- es mejorar todas las áreas impli- todos los procesos y olvidar el (41%), sin embargo, no supera los 60.000
euros anuales. La inversión total varía en
empresas del mismo sector las que estén perfectamente ajus- Identificar puntos de mejora y diente diseñar la estrategia de cadas en la gestión del cliente objetivo fundamental del pro-
relación con el número de clientes, los
necesidades y los objetivos son tadas todas sus piezas. posibles barreras. Para conse- implantación. En esta fase hay (la oferta de productos, el servi- yecto: mejorar la relación con canales necesarios para recoger los datos
distintos; puede cambiar la Definir el modelo de negocio y guir una gestión óptima de la que determinar quiénes serán cio al cliente, la fuerza de ventas, los clientes”. Este profesional y la cantidad de procesos implicados.
cobertura geográfica, el perfil del los objetivos. “El primer paso cartera de clientes, el siguiente los responsables del proyecto, etc.), la planificación se debe recomienda “diseñar las mejoras
cliente, los productos que ofrece, será intentar llegar a un consen- paso irá encaminado a identifi- fijar las tecnologías que ayuda- hacer siempre fijando objetivos desde el punto de vista de la Principales partidas de la inversión en CRM
hasta la percepción que tiene el so dentro de la organización car los puntos problemáticos del rán a mejorar todo el proceso y parciales. En otras palabras, “se organización de los procesos y e-CRM Tecnología
Calidad
cliente de esos artículos, aun- sobre el modelo de negocio y de negocio (por ejemplo, los posi- los puntos en los que es nece- debe diseñar el proyecto siempre sin realizar grandes cambios. Las (software, informática...)
que sean productos de gran con- gestión comercial que se quiere bles cuellos de botella en las sario concentrar los recursos. con una visión global de todos pequeñas mejoras son muy bien
5%
sumo como la leche o el tabaco”, desarrollar. Así, habrá que definir fases de preventa, venta y pos- Por ejemplo, concretar si vamos los componentes, pero planificar recibidas por los clientes”. Medios 6%
tradicionales 25%
9%
Diez claves para garantizar el éxito de tu estrategia Fuerza de
11%
ventas
Bases de datos
ñigo Friend, principal que la compañía guarde, automóviles permiten
I responsable de CRM de
la consultora Cap Gemini
tanto los datos personales
del cliente, como los que
configurar el producto a
través de su página web
6 Gestión de la
información
miento de objetivos en su
implantación.
ción, gestión de quejas y
reclamaciones a través
13%
12% (adquisición y
enriquecimiento)
Ernst & Young, detalla 10
principios identificados
sirvan para conocer su
posible comportamiento
tomando decisiones sobre
el precio, la financiación,
en tiempo real.
Ofrecer información
correcta y homogénea a
8 Integrar las
herramientas de
‘front office’ con las
de Internet, etc., ayudará
a conocer si la implanta-
ción del CRM va por buen Mailing
10%
9%
por esta firma para garan- en el futuro: si ha presen- los equipamientos... Así, través de todos los cana- de ‘back office’. camino y qué procesos
Call center y contact center Análisis de datos (data mining)
tizar el éxito de un CRM. tado quejas, cómo se le la compañía es más efi- les y en tiempo real. Por La integración de las se deben cambiar.
herramientas que permi-
1 Empezar segmen-
tando clientes.
han resuelto; con quién
contacta de forma habi-
ciente y aumenta la satis-
facción del cliente.
ejemplo, para un banco,
la información debe estar ten la relación directa
con los clientes (front
10 Gestionar
la experiencia Fuente: Estudio ‘CRM en España’, de AeMR, 2002.
La segmentación depende
de las necesidades y obje-
tivos a alcanzar. Para
tual en la compañía...
Para conseguir la visión
única del cliente se debe-
4 Ofrecer distintos
canales de acceso.
Fax, teléfono, e-mail,
actualizada al segundo,
tanto en el cajero, como
en ventanilla, en la web,
office) y los sistemas que
gestionan los procesos
del cliente
Las empresas pueden
diferenciarse de sus com-
Un período de implantación
recuperar clientes perdi- rá implicar a todos los web... se debe crear el por teléfono, etc. internos de la compañía petidores convirtiendo en
excesivo arruina el proyecto
empleados en su aten- (back office) garantiza
7
dos o fidelizar a los exis- mayor número de canales Crear un vínculo valor la experiencia del
tentes se debe clasificar a ción, permitiendo que posible para que los clien- entre el desempe- que toda la información cliente cuando busca, Cuando la empresa ya tiene
los clientes como activos, todos accedan y compar- tes interactúen con la ño de los empleados esté integrada y disponi- encuentra, compra y dis- instalados los principales Tiempo invertido en la
potenciales y probables. tan los mismos datos, con compañía y, sobre todo, y el grado de satis- ble en cualquiera de los fruta sus productos. Esta canales de comunicación con implantación del CRM
Para realizar ventas cruza- independencia del canal asegurarnos de que dispo- facción del cliente. canales de la firma. experiencia debe ser con- el cliente, la implantación del
Iñigo Friend recomienda De 2 a 5 años 5% Más de 5 años 1%
das hay que detectar los
productos que consume
del que procedan.
3 El cliente debe
nen de la misma informa-
ción en todos ellos. establecer un código de
buenas prácticas entre
9 Establecer pun-
tos de escucha o
aprendizaje al cliente
sistente y de calidad en
todos los puntos de con-
CRM se puede hacer en un
año. Pero si el proyecto es
demasiado ambicioso o surgen
percibir que parti-
5
en nuestra firma y en la Soluciones tacto con el cliente. Para
competencia, etc. cipa en el proceso. al instante. los empleados, insistien- en el mayor número ello, todo debe estar a problemas de integración con De 1 año
de sitios posible. a 2 años
Es muy importante que do en el objetivo de obte- la tecnología que existe en la
2 Mantener una La estrategia CRM debe punto, desde la forma- 14% Menos de
ner información fiable de La valoración de los clien- 6 meses
memoria institu- los clientes puedan ayu- intentar solucionar las ción de los empleados empresa, el proceso se puede
tes a través de entrevis- 40%
cional del cliente en dar a configurar los pro- necesidades del cliente a los clientes. Para garanti- hasta la dotación de alargar indefinidamente. Algo
De 6 meses
toda la compañía. ductos y servicios de la zar la implicación en el tas que permitan conocer recursos avanzados que que hasta ahora ha sucedido a 1 año
la primera, es decir, impo-
La estrategia debe centra- empresa. Por ejemplo, proceso, se pueden ofre- sus expectativas, cuestio- permitan el flujo de infor- con demasiada frecuencia. 40%
ner la máxima del one and
lizar la información para algunas compañías de cer bonos por cumpli- narios sobre su satisfac- mación en tiempo real. Apenas un 20% de las empre-
done (una vez, y listo).
sas españolas que han inverti-
do en CRM ha culminado ya
todo el proceso, según CGE&Y.
Fuente: Estudio ‘CRM en España’, de AeMR, 2002.
Emprendedores
4. DOSSIER
Emprendedores
3 Implantar la estrategia por partes Problemas de adaptación
S in el ajuste tecno-
lógico y cultural
necesario en la orga-
Nigorra. De hecho,
la Harvard Bussines
Review destaca
ción, al iniciar el pro-
ceso de implantación
sin haber involucrado
nización, el CRM como principal pro- a la organización de
se deberá empezar la implan- extracción de informes que ser- tiene pocas posibili- blema de implanta- ventas y reducir la
La implantación del proyecto se debe iniciar por departamentos, para ir integrando poco a tación reforzando los canales virán para diseñar acciones dades de salir ade- ción una mala ges- gestión del cliente al
existentes o implementando estratégicas en ventas, marke- lante. “Pueden surgir tión del cambio den- funcionamiento de
poco todas las áreas de la empresa. Para cerrar el círculo, hay que concienciar a todos los nuevos canales. ting o en el departamento de ser-
problemas de adap- tro de la organiza- un nuevo software.
tación entre la tecno-
empleados de que registren sus contactos con el cliente y eviten la información poco fiable. “Al final todas las partes deben vicio al cliente. “Aquí hay que logía que ya existe
estar integradas. Y no me refiero asegurarse de que no existe un en la empresa y las
sólo a todos los departamentos problema de higiene y de calidad nuevas plataformas,
aunque la principal
A
juzgar por la expe- falta de previsión en cualquiera tizar el éxito de la estrategia. funcionalidades a la plataforma de la empresa, sino también a en los datos. Si hay información
barrera suele ser cul-
riencia de una de estos factores clave: “Incluso el conserje debe estar tecnológica. O en horizontal, los canales de distribución, de que no se ha introducido o exis-
tural. Es más difícil
gran mayoría de El equipo del proyecto. “Puesto involucrado en el cambio. empezando por un departa- comunicación, etc. Si la infor- ten errores en la información cambiar la forma de
las empresas que que se trata de un cambio estra- Muchas empresas están invir- mento para después ir impli- mación que reciben las perso- disponible, las decisiones que se entender el negocio
han iniciado una estrategia CRM, tégico, el proyecto debe estar tiendo millones en tecnología cando poco a poco a toda la nas del call center, por poner un tomen en los departamentos a y el modo en que se
su implantación no resulta nada liderado por alguien del área de carísima y se olvidan de algo tan compañía; por ejemplo, auto- ejemplo, no la conoce mi red los que se remitan los informes hacen las cosas que
integrar la tecnolo-
fácil. El 90% ha tenido proble- negocio. Se debe crear, además, básico como el hecho de que matizando la fuerza de ventas”, comercial o la gente del depar- serán erróneas”, explica Anto-
gía”, apunta Antonio
mas para terminar el proyecto, y un equipo integrado por repre- todas las personas transmiten la explica Fernando Redondo, jefe tamento de marketing, no estoy nio Nigorra.
nada menos que un 40% se está sentantes de cada una de las imagen de la compañía”, explica de proyectos de Cystelcom, una siguiendo una estrategia CRM. Por contra, si los canales de Principales causas de fracaso
replanteando su inversión. La áreas de la empresa: ventas, Pedro Reinares. consultora de soluciones globa- Sólo he implantado un canal comunicación están integrados y
Problemas presupuestarios 4% Otros Cambio organizacional
falta de adaptación a la cultura de marketing, tecnología, organi- Implantar por módulos. La les de CRM. para responder rápidamente a se ha concienciado a los emple-
la empresa es la principal barre- zación y sistemas, etc.”, afirma implantación se debe realizar Integrar toda la información. mis clientes, pero nada más. No ados de que deben registrar Fallos de manejo 7%
ra que destacan para implantar Enrique Benayas. por partes y extender el proyecto En el caso de que la empresa no estoy realizando una gestión glo- todos los contactos con el cliente 6%
Mala
con éxito el proyecto CRM. Implicar a toda la empresa. Sólo poco a poco a todas las áreas. cuente con todos los canales bal de mis clientes”, dice Ribot. y evitar los datos poco fiables, planificación 29%
12%
Los expertos, por su parte, si se consigue involucrar a toda “Se puede iniciar de forma verti- necesarios para recoger infor- Extraer informes. La última las estrategias diseñadas para la
explican estos fracasos por una la organización se puede garan- cal, añadiendo cada vez más mación fiable de los clientes, parte de la implantación es la red comercial serán eficaces. 20% 22%
Tres alternativas distintas para elegir la tecnología
la hora de abordar un nes ha desarrollado toda la len partir de una plataforma men de ingresos, los recibos las partes clave de su negocio. mente la explotación analítica
A proyecto CRM, las
empresas pueden optar entre
tecnología dentro de la propia
empresa, pero empieza a
propia que adaptan a las
necesidades particulares de
que tiene domiciliados... No
tiene nada que ver un negocio
IBM, por ejemplo, que inició un
complicado proyecto de CRM a
de los datos que tenga la empre-
sa sobre sus clientes. De este
Falta de entendimiento Prácticas de la empresa
Fuente: CRM Forum.
comprar una solución están- extenderse la externalización cada cliente-empresa, a la con otro, los procesos y los principios de los años 90, desa- modo, se acorta el período de
dar en el mercado, desarro- de todo o una parte del pro- que ofrecen asesoramiento sistemas son muy diferen- rrolló una parte dentro de la implantación a tres o cuatro
llar las propias herramientas ceso. Éstas son las filias y para diseñar todo el proceso tes”, apunta Antonio Nigorra. compañía, adquirió en el merca- meses ya que la empresa no
dentro de la empresa o con- fobias que despiertan las tres de CRM y cursos de forma- Para los expertos, el principal do aplicaciones Siebel y contrató tiene que realizar ningún cambio Soluciones que más se externalizan
tratar estos servicios en out- alternativas posibles. ción a los empleados para hándicap del desarrollo pro- la implantación en outsourcing a dentro de la organización.
sourcing. Hasta ahora, la garantizar el éxito. pio es el mayor coste econó- la empresa IGS. “La gran ventaja
mayoría de las organizacio- 1 Soluciones están-
dar. En el mercado exis-
ten distintos softwares CRM
“La ventaja de los desarrollos
a medida es que se adaptan
mico inicial. Para ajustar el
presupuesto al máximo, Nigo-
del outsourcing es que se elimi-
na el riesgo de una inversión ini-
‘Outsourcing’, una Planificación integral de recursos
9,3 7,1
mejor a las propias necesida- rra recomienda “acudir a una cial millonaria y te permite con-
solución en auge Medios tradicionales
especializados en alguna de 12,9
estas cuatro funciones: servi- des de cada empresa y a su empresa especializada en tar siempre con todos los ade- La externalización de una parte del e-CRM
cio al cliente, call center, modelo de gestión comercial. soluciones de un sector lantos tecnológicos. A la larga es proyecto CRM empieza a extenderse
Ninguna
automatización de la fuerza Al fin y al cabo, la forma de determinado (las adaptacio- más barato mantener un gasto entre las empresas españolas, aunque Automatización de la
18,2 59,1
de ventas o automatización optimizar la rentabilidad que nes necesarias serán meno- acotado en tecnología que hacer todavía son mayoría (59%) las que fuerza de ventas
de marketing. A su favor tie- deja un cliente a una entidad res) e invertir en herramientas una inversión enorme que hay desarrollan todo el proyecto dentro de
nen un menor coste de adqui- financiera no tiene nada que escalables, es decir, herra- que ir actualizando, la tecnología la propia organización. En cuanto a los
20
sición; en su contra, que nin- ver con la que tiene una mientas a las que se pueda ir enseguida se queda obsoleta”, motivos por los que recurren al out- Data mining
y warehousing
guno proporciona todas las empresa de tecnología. Por añadiendo nuevas funcionali- apunta Fernando Redondo, jefe sourcing, la mayoría (44,6%) busca la Call center y
contact center
funciones necesarias de un ejemplo, una telefónica nece- dades a medida que se van de proyecto de la Cystelcom. experiencia del proveedor. Las demás 26,3
CRM y que tienen limitaciones sita diferenciar a sus clientes necesitando”, explica. Aunque lo habitual es contratar empresas lo hacen por falta de recur- 22,4
en función de los planes que sos: el 16,1% se ven obligadas por Mailing
’Outsourcing’. Lo
en análisis de información y
automatización de marketing. tiene contratados, las franjas
horarias en las que llama, el
3 habitual es que las
empresas contraten en out-
en outsourcing la gestión de una
parte o de todos los canales de
contacto con el cliente (call cen-
motivos económicos y otra cuarta
parte por falta de personal cualificado
2 Desarrollo propio.
Las empresas que ofre-
cen desarrollos a medida sue-
destino de las llamadas, etc.
Un banco analizará el volu-
sourcing sólo una parte del
proyecto y desarrollen dentro
ter, contact center, etc.), tam-
bién se puede externalizar única-
o de la infraestructura necesaria. Fuente: Estudio ‘CRM en España’, de AeMR, 2002.
Emprendedores