Este documento proporciona consejos sobre cómo tratar con objeciones de clientes. Recomienda aceptar las objeciones verdaderas del cliente, compensarlas mostrando los beneficios del servicio, o convertir la objeción en un argumento a favor del servicio. También sugiere anticiparse a objeciones probables para responderlas de antemano.

2. 1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pongase siempre de primero
7. Si algo sale mal echele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

3. 1. FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y formas
de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.

4. 3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo.
(servicio de empleo con capacitación para el
puesto)

5. Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió
pagar a otra persona para hacer nuevamente
lo hecho.

6. 2.Perdidade tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA o INSTITUCION
Perdida de buena imagen y credibilidad

7. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a
más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con
clausula de garantia, que especifique
que no volverá a pasar el incidente y
comprometiendose a asumir costos si
volviera a suceder.
c. Ambas opciones

8. “A cada cliente le gusta que le traten según su propia
manera de ser”
 La información que pueda obtener del
cliente
 Los rasgos físicos y personales de su
interlocutor
 Los datos que el propio cliente le vaya
proporcionando durante la conversación

9.  Existen Personas que les gusta dedicar más
tiempo hablando de sus necesidades aficiones
que de cuestiones de tipo comercial o del
servicio que solicitan
 Existen otras que están interesadas en su trabajo
 Algunas se predisponen a favor de su
interlocutor si se les demuestra conocer algún
éxito personal o profesional notorio
 Ciertos clientes sólo aceptan tratamiento distante
y ceremonioso mientras que otros pueden llegar
a ofenderse si no se les llama por el nombre de
pila

10. Conocer al cliente o usuario del servicio
 Edad de la Persona
 Cuál es su trabajo
 A qué familia pertenece
 Sus aficiones
 Su nivel de ingresos, etc

11.  El egoísta
 El desconfiado
 El impulsivo
 El indeciso
 El imitador
 El Grosero

12.  Elogiar en privado, pero sobre todo en presencia de
amigos conocidos
 Citar opiniones suyas en el curso de la conversación
 Su nombre debe estar en nuestros labios el mayor tiempo
posible
 Revelar interés y curiosidad sincera por sus asuntos
 Argumentar en base a beneficios inmediatos que le
reportan nuestros servicios
 Pedir opinión y consejo durante la conversación
 Establecer una línea de conducta sólida, sin someterse a
sus caprichos, pero aparentar una cierta condescendencia
cuando parezca oportuno
 Si se le concede una ventaja decirle “esto sólo lo hago por
usted” es decir “venderle el favor de lo contrario no nos
respetará

13.  Conservar la calma, la tranquilidad y el buen humor
 Respetar sus ideas e intentar conducirle con preguntas y
sugerencias a que acepte lo que se le propone
 Buscar puntos de vista en común y seguidamente
presentar una nueva argumentación basada en puntos de
acuerdo
 No mostrarse nuca insistente ni discutidor
 Eliminar las afirmaciones que no podemos corroborar
documentalmente
 Todo argumento debe quedar irrebatiblemente probado
 Si se muestra ofendido por algún problema anterior con
nuestra institución, escucharla pacientemente y
prometerle, si es posible, atender sus reclamos
 Si se muestra muy sensible, prestarle atención y procurar
no contradecirle ni enzarzarse en una discusión

14.  Argumentación Breve y Concisa, omitiendo
todo tipo de detalles
 Preocuparse solo de los beneficios del
servicio que se le ofrece y presentarlo con
rapidez
 Si no se consigue nada, conviene insistir en
otro momento que sea más propicio

15.  Escucha comprensiva
 Aceptación de su punto de vista
 Halago Moderado de sus opiniones
 Presentar ventajas que ofrece nuestro servicio
de modo que queden minimizados sus
inconvenientes

16.  Abrumarle con desfile masivo de opiniones
favorables de nuestros servicios
 Aportar testimonio variados de personas que han
sido satisfactoriamente con nuestro servicio
 Felicitarle por aciertos o éxitos que haya tenido
en su vida particular y profesional
 Alabarle por la decisión tomada y reafirmársela
con nuevas pruebas testimoniales de la bondad
de nuestros servicios
 Utilizar halagos sutiles

17.  No se le ha de responder en los mismos
términos, ni soportar humildemente todo lo
que a él se le ocurra decir
 Al contrario del cliente jovial, trata mal a todo
el mundo. Por ello conviene hacer caso omiso
de su grosería
 Hay que continuar la argumentación
prescindiendo de sus provocaciones. Así se
puede llegar a un momento en el que el
cliente se cansa de atacar y empieza a
negociar normalmente

18. Podemos definirla como una oposición
momentánea a la argumentación o prestación
de un servicio. Esto no siempre es negativo,
bien manejada en la mayoría de los casos
ayudan al cliente a tomar una buena decisión
y nos permite retroalimentarnos respecto del
servicios que estamos brindando

19.  Verdaderas -> reales: Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una
objeción verdadera es información, aclaración. A veces nos podemos
adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente
las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.
 Disculpas -> irreales: Aparecen cuando el cliente no quiere dar una
respuesta o no tiene interés.
Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay
detrás e intentar obtener información. Suelen aparecer durante el
contacto inicial o cuando el funcionario no ha sabido presentar
correctamente el servicio prestado y el cliente se muestra desorientado.
 Mal intencionadas:Con ellas el cliente pretende molestar al funcionario o
conseguir condiciones especiales. Este tipo de objeciones pueden
provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado
con ellas. No debemos tratar de convencer en la primera entrevista, si
no tratar de quitar lo negativo, las barreras. También obtener
información es interesamos por el cliente

20.  Método de Descargo
 Método de aceptación condicionada
 Método de compensación
 Método de transferencia o boomerang
 Método preventivo

21. Cuando un cliente formula una objeción
manifiestamente falsa o mal intencionada, lo
más conveniente es explicárselo, pero
asumiendo nosotros la responsabilidad de
dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y
tratando de descubrir las razones que tiene el
cliente para sentirse así.

22. Consiste en aceptar el punto de vista del
cliente, y a continuación ponerle de
manifiesto algún que pueda entender los
beneficios del servicio que le estamos
ofreciendo

23. Se suele utilizar cuando el cliente pone
objeciones verdaderas. La técnica es
aceptarlas con toda sinceridad y proceder a
demostrar seguidamente las ventajas de
nuestra oferta que puedan compensarlas.

24. Consiste en convertir la objeción en
argumento de buen servicio. Se desarrolla
según el siguiente proceso: Admitir la
objeción, Aislarla ,Devolverla al cliente en
forma de argumento

25. Consiste en responder a la objeción antes de
que aparezca, cuando se tiene casi la certeza
de que cierta objeción va a seguir en cuanto
ofrezcamos un determinado producto o
servicio