El documento presenta una discusión sobre la integración de las redes sociales y el CRM. Propone un enfoque de 10 pasos que incluye analizar conversaciones en redes sociales, mapear donde están los clientes, integrar procesos entre redes sociales y el CRM existente, y mejorar continuamente el CRM para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y la empresa. El objetivo general es convertir conversaciones en redes sociales en oportunidades de negocio como ventas y servicios a clientes.

1. La integración de las Redes Sociales y el CRM SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16 Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #scrmlatam #sapforum Google: Jesus Hoyos, CRM

2. Conversaciones 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 2

3. Que es Social CRM? 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 3

4. Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg Definición de Social CRM

5. No es sobre el RT o los Likes o los Seguidores o los Fans Es sobre como convertimos las conversaciones en transacciones SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 5 16/03/2011

6. Transacciones Respuestas a Campañas Prospectos Vender Reclamos Soluciones Colaboración Ideas Innovar Referidos Reach de la Marca Ser parte de la conversación Reducir costos Aumentar Ventas Crowdsoursing Crear productos SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 6 16/03/2011

7. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 7 16/03/2011

8. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 8 16/03/2011

10. Comunidades 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 10

11. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 11

12. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones 4 - Análisis de Oportunidades – CRM 2 - Comunidades 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Web Analiticos Resultados de Campañas Resultados de Campañas 5 - Administración de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 12

13. Caso de Uso Usar el modulo de campañas del CRM paracrear un evento de Facebook quepuedesasociar a tupagina en Facebook Desde el CRM invitas a personas al evento El eventotelleva a un microsito o comunidad en dondetienes un Facebook Like con comentarios y las personas puedenenviar Tweets Monitoreaslasconversacionesdesde el CRM y a base de estasconversacionescreasprospectos o interaccionesdentro del CRM Si hay conversacionesnegativassuempresapuede responder a lasconversaciones con los status updates dentro del CRM Su agenciapuedefacilitarconversaciones y con el workflow puedeasignartareas a agentesdentro de su call center paragestionarcasos y prospectos Su agenciapuedegestionarlasconversaciones de los influenciadoresdentro del CRM Puedenver los resultados de los leads de la campañasdirectamente en el modulo de marketing del CRM

14. 10 pasos … 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 14

15. 10 pasos para integrar las redes sociales a la empresa CRM, ERP, Call Center, Analíticos, Procesos, etc. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 15 16/03/2011

16. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 16 16/03/2011 #1: Análisis de conversaciones TrendingTopics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus

17. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 17 #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias

18. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 18 #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc. BestCustomers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,

19. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 19 #4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades

20. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 20 #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas

21. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 21 #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra

22. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 22 #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes ScreenPops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management CustomerSurveys, CustomerSatisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales

23. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 23 #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna

24. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 24 #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia

25. 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 25 #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia

26. Preguntas? 16/03/2011 SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com 26

27. Muchas Gracias! SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16 Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #scrmlatam #sapforum Google: Jesus Hoyos, CRM