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Componentes de un Social Command Center
El documento presenta información sobre el uso de las redes sociales para las empresas y el concepto de Social CRM. Explica que las empresas deben monitorear conversaciones en redes sociales, crear comunidades en línea, e integrar la información con sus sistemas CRM para mejorar la experiencia del cliente y convertir conversaciones en transacciones. También provee ejemplos de cómo diferentes compañías han implementado con éxito estrategias de Social CRM.
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- 30.
- 31. Estudio de Gartner(4 comunidades, 1 año) 1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad. 2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center. 3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses. 4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca 12/7/2012 31
- 32. Reducción de Costos • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly 12/7/2012 32
- 33.
- 34. Proceso más común Áreas Contenido Operativas Ventas Atención a Clientes Marketing RRPP Estadísticas e Historial de Contactos 34
- 35. Análisis Knowlege CRM / Call Base Center Comunidad 35
- 36.
- 37. Demo • Análisis de Datos • Facilitación / Conversación • Filtros de Datos • CRM • Comunidad • Knowledge Management 12/7/2012 37
- 38. América Latina • Caso1 - Telco • Caso2 – Línea Aérea – Una cuenta en Twitter – Varias Cuentas – Un producto – Todo los vuelos y – 45 agentes, 24 x 7 operaciones – Analista de Datos – 15 agentes, 24 x 7 – Director de SM – CRM – Community Managert / – Knowledge Management Agentes – Call Center – CRM – Knowledge Management – SLAs, COPC 12/7/2012 38
- 39. América Latina • Caso3 – Telco • Caso 4 – Universidad – Analistas de Datos – Analistas de Datos – Plataforma de – Plataforma de Comunidad Comunidad – Knowledge Management – CRM – CRM – Knowledge Management – Call Center – CRM – 24 x 7 – Call Center 12/7/2012 39
- 40. América Latina • Caso5 – CPG • Caso 6 – CPG – Comunidad – Comunidad de Perros – Multi-Marca – CRM – Agencias – Plataforma de – Call Center Comunidades – CRM – Marketing Automation 12/7/2012 40
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- 43. Recurso 1: 10Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-2011
- 44. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social
- 45. Recurso 3: Webinar ¿Comointegrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm
- 46. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jesus_hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com Google: Jesus Hoyos, CRM