El documento presenta información sobre el uso de las redes sociales para las empresas y el concepto de Social CRM. Explica que las empresas deben monitorear conversaciones en redes sociales, crear comunidades en línea, e integrar la información con sus sistemas CRM para mejorar la experiencia del cliente y convertir conversaciones en transacciones. También provee ejemplos de cómo diferentes compañías han implementado con éxito estrategias de Social CRM.
Presentación sobre mi breve charla en el Cafe Digital sobre la fusión del CRM con el mundo digital en donde ya tenemos empresas como Salesforce.com vendiendo anuncios de Facebook y Twitter (Social.com) ya con su integracion con el CRM.
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maYimbo es un software integramente desarrollado en la nube para la gestión de equipos comerciales. Diseñado para maximizar los resultados comerciales facilitando el trabajo a todo el equipo.
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRMEAE Business School
El pasado miércoles 30 de octubre, de 19.00 a 20.30h (hora española UTC/GMT+1), tuvo lugar la Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM.
Todos sabemos que las redes sociales han cambiado la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes, pero a día de hoy la mayoría de las empresas gestionan sus canales de redes sociales solo como medio de comunicación bidireccional, sin explorar las posibilidades de negocio que nos ofrecen. Las redes sociales son el nuevo punto de encuentro entre clientes y empresas, y por tanto debemos ser capaces de identificar a nuestros clientes entre todos los fans, followers o suscriptores que tenemos en nuestros medios sociales. Es decir, tenemos que ser capaces de generar un retorno a nuestra inversión en estos medios. Para ello surgen diversas iniciativas que se engloban dentro de una nueva y revolucionaria disciplina del marketing: el Social CRM.
¿En qué consiste el Social CRM? ¿Cómo nos sirve estratégicamente a corto, medio y largo plazo?¿Cómo evolucionará esta disciplina del marketing en el futuro ¿Qué se está haciendo en las principales empresas y organizaciones mundiales? ¿Qué nuevos canales aparecerán ¿Qué sectores empresariales son los más interesados en desarrollar una estrategia de Social CRM?
Ponente: Para responder a estas y otras preguntas José Javier Díaz, Head of X-CRM en Havas Media y experto en Social CRM nos ha dejado su presentación.
Taller de Marketing Digital impartido el 14-04-2015 en Madrid Emprende bajo del título:
"5 sencillos pasos para desarrollar un Plan de Marketing Digital"
MkDayEada Cómo aprovechar marketing móvil en los negocios#MkTrendsEADA
David Román, Doctor en Comunicación Digital Interactiva, nos explica en este pdf cómo aprovechar el marketing móvil para interactuar con tus consumidores y da algunas ideas de lo qué pueden hacer las empresas en el entorno móvil.
El #MkDayEADA es una actividad mensual que organiza el EADAAlumni de la escuela de negocios EADA de Barcelona. Son charlas, mesas redondas y conferencias alrededor del marketing en toda su extensión. Son abiertas y gratuitas. Infórmate de cuando se celebran siguiendo el hashtag #MkDayEADA en Twitter o en la web de EADA.
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Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRMEAE Business School
El pasado miércoles 30 de octubre, de 19.00 a 20.30h (hora española UTC/GMT+1), tuvo lugar la Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM.
Todos sabemos que las redes sociales han cambiado la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes, pero a día de hoy la mayoría de las empresas gestionan sus canales de redes sociales solo como medio de comunicación bidireccional, sin explorar las posibilidades de negocio que nos ofrecen. Las redes sociales son el nuevo punto de encuentro entre clientes y empresas, y por tanto debemos ser capaces de identificar a nuestros clientes entre todos los fans, followers o suscriptores que tenemos en nuestros medios sociales. Es decir, tenemos que ser capaces de generar un retorno a nuestra inversión en estos medios. Para ello surgen diversas iniciativas que se engloban dentro de una nueva y revolucionaria disciplina del marketing: el Social CRM.
¿En qué consiste el Social CRM? ¿Cómo nos sirve estratégicamente a corto, medio y largo plazo?¿Cómo evolucionará esta disciplina del marketing en el futuro ¿Qué se está haciendo en las principales empresas y organizaciones mundiales? ¿Qué nuevos canales aparecerán ¿Qué sectores empresariales son los más interesados en desarrollar una estrategia de Social CRM?
Ponente: Para responder a estas y otras preguntas José Javier Díaz, Head of X-CRM en Havas Media y experto en Social CRM nos ha dejado su presentación.
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Creación de Contactos de Calidad (Leads)Virtualama
effective world ofrece métodos eficaces en términos de costes y soluciones inteligentes para generar contactos con clientes potenciales - tanto a nivel nacional como internacional.
La generación de leads- Contactos
La búsqueda de información en Internet forma parte de una fase importante del proceso de compra.
El primer paso que realiza un cliente potencial para conocer un producto o marca es la visita a la página web, buscar referencias y las redes sociales.
Estrategias de SEO, SEA así como la publicación de perfiles en catálogo decalidad, ayudan a desplazar a los competidores y favorecen la creación de leads.
La generación de leads - Llamadas salientes
A través de nuestro centro de llamadas nos ponemos en contacto con sus clientes potenciales. También ofrecemos servicios de creación de citas.
Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRMMundo Contact
Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Taller Administración de la Experiencia del ClienteMundo Contact
Impartido por José Ramón Corona, Country Manager México e Israel Regalado, Social Media and Data Specialist de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Esta presentacion es para generar ideas y
conversaciones sobre lo que es un Director de
Social Media y los que se requiere para tener
un equipo de social media.
Este documento es el volumen II de "Social CRM, en serio". Identifica las razones para desplegar una estrategia de vinculación de clientes en entornos sociales propietarios, más allá de las redes públicas. Esto genera mayor ROI en las iniciativas de social marketing, social support, social commerce y co.creación.
Manejo del Cambio: liderando equipos a distanciaJesus Hoyos
Esta es la presentación del webinar con Emeritus Latam sobre como implementar el manejo del cambio para movernos de un trabajo remoto a un trabajo colaborativo. Este webinar es basado en mis recientes episodios sobre el trabajo colaborativo, el stack de tecnologías y comunidades.
Enlaces:
Emeritus Latam (Programas académicos en línea)
https://latam.emeritus.org/
Podcast
https://soundcloud.com/jesushoyos/edicion-podcast-manejo-del-cambio-liderando-equipos-a-distancia
Episodio 51 - Uso de Comunidades para el engagement con clientes durante el #coronavirus
https://soundcloud.com/jesushoyos/episodio-51-uso-de-comunidades-para-el-engagement-con-clientes-durante-el-coronavirus
Episodio 50 - 12 componentes tecnológicos para el trabajo colaborativo
https://soundcloud.com/jesushoyos/episodio-50-12-componentes-tecnologicos-para-el-trabajo-colaborativo
Episodio 49 - No es trabajo remoto pero trabajo colaborativo
https://soundcloud.com/jesushoyos/episodio-49-no-es-trabajo-remoto-pero-trabajo-colaborativo
Del Marketing al Customer Engagement #ZoholicsJesus Hoyos
Mi presentatición de mi charla a principio del año en #ZoholicsMX2019 - el evento de Zoho en Mexico.
De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus HoyosJesus Hoyos
Mi presentación del evento de SAS Customer Analytics 2016 en CDMX. Temas: agile marketing y marketing dashboards. Mayo 2016.
1) Implementar metodología de Agile Marketing con un buen gobierno de procesos y políticas con las agencias de marketing, los proveedores y todos los departamentos de la empresa desde marketing hasta servicio. 2)Tener un plan de capacitación continua en todo tipo de concepto y tecnologías de Marketing, Ventas, Servicio y CRM. 3) Implementar procesos para el manejo de calidad de datos usando la pantalla de 360 grados del cliente. 4) Ejecutar y probar tus campañas constantemente. Es un proceso que continua y actualizara tu estrategia. 5) Implementar procesos de medición con marketing dashboards integrados. 6) Maximiza tus datos con información para crear audiencias y poder optimizar el uso de contenido.
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016Jesus Hoyos
This is Solvis' technology stack from early in 2016. As of today, we added Percolate, Cloudingo, Datorama, Tableau, GetFeedback, Marketo, Facebook Ad to Lead and a few more. It evolves depending on the needs of our customers in Latin America.
www.solvisconsulting.com
Mis observaciones sobre Pivotal CRM y sus funcionalidades de Social CRM
Mi entrada con mas detalles
http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2010/10/como-usar-pivotal-crm-con-las-redes-sociales-.html
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0...Telefónica
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0xWord escrito por Ibón Reinoso ( https://mypublicinbox.com/IBhone ) con Prólogo de Chema Alonso ( https://mypublicinbox.com/ChemaAlonso ). Puedes comprarlo aquí: https://0xword.com/es/libros/233-big-data-tecnologias-para-arquitecturas-data-centric.html
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Las lámparas de alta intensidad de descarga o lámparas de descarga de alta in...espinozaernesto427
Las lámparas de alta intensidad de descarga o lámparas de descarga de alta intensidad son un tipo de lámpara eléctrica de descarga de gas que produce luz por medio de un arco eléctrico entre electrodos de tungsteno alojados dentro de un tubo de alúmina o cuarzo moldeado translúcido o transparente.
lámparas más eficientes del mercado, debido a su menor consumo y por la cantidad de luz que emiten. Adquieren una vida útil de hasta 50.000 horas y no generan calor alguna. Si quieres cambiar la iluminación de tu hogar para hacerla mucho más eficiente, ¡esta es tu mejor opción!
Las nuevas lámparas de descarga de alta intensidad producen más luz visible por unidad de energía eléctrica consumida que las lámparas fluorescentes e incandescentes, ya que una mayor proporción de su radiación es luz visible, en contraste con la infrarroja. Sin embargo, la salida de lúmenes de la iluminación HID puede deteriorarse hasta en un 70% durante 10,000 horas de funcionamiento.
Muchos vehículos modernos usan bombillas HID para los principales sistemas de iluminación, aunque algunas aplicaciones ahora están pasando de bombillas HID a tecnología LED y láser.1 Modelos de lámparas van desde las típicas lámparas de 35 a 100 W de los autos, a las de más de 15 kW que se utilizan en los proyectores de cines IMAX.
Esta tecnología HID no es nueva y fue demostrada por primera vez por Francis Hauksbee en 1705. Lámpara de Nernst.
Lámpara incandescente.
Lámpara de descarga. Lámpara fluorescente. Lámpara fluorescente compacta. Lámpara de haluro metálico. Lámpara de vapor de sodio. Lámpara de vapor de mercurio. Lámpara de neón. Lámpara de deuterio. Lámpara xenón.
Lámpara LED.
Lámpara de plasma.
Flash (fotografía) Las lámparas de descarga de alta intensidad (HID) son un tipo de lámparas de descarga de gas muy utilizadas en la industria de la iluminación. Estas lámparas producen luz creando un arco eléctrico entre dos electrodos a través de un gas ionizado. Las lámparas HID son conocidas por su gran eficacia a la hora de convertir la electricidad en luz y por su larga vida útil.
A diferencia de las luces fluorescentes, que necesitan un recubrimiento de fósforo para emitir luz visible, las lámparas HID no necesitan ningún recubrimiento en el interior de sus tubos. El propio arco eléctrico emite luz visible. Sin embargo, algunas lámparas de halogenuros metálicos y muchas lámparas de vapor de mercurio tienen un recubrimiento de fósforo en el interior de la bombilla para mejorar el espectro luminoso y reproducción cromática. Las lámparas HID están disponibles en varias potencias, que van desde los 25 vatios de las lámparas de halogenuros metálicos autobalastradas y los 35 vatios de las lámparas de vapor de sodio de alta intensidad hasta los 1.000 vatios de las lámparas de vapor de mercurio y vapor de sodio de alta intensidad, e incluso hasta los 1.500 vatios de las lámparas de halogenuros metálicos.
Las lámparas HID requieren un equipo de control especial llamado balasto para funcionar
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital, siendo este un componente electrónico, por tanto se ha desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos.
3Redu: Responsabilidad, Resiliencia y Respetocdraco
¡Hola! Somos 3Redu, conformados por Juan Camilo y Cristian. Entendemos las dificultades que enfrentan muchos estudiantes al tratar de comprender conceptos matemáticos. Nuestro objetivo es brindar una solución inclusiva y accesible para todos.
En este documento analizamos ciertos conceptos relacionados con la ficha 1 y 2. Y concluimos, dando el porque es importante desarrollar nuestras habilidades de pensamiento.
Sara Sofia Bedoya Montezuma.
9-1.
Inteligencia Artificial y Ciberseguridad.pdfEmilio Casbas
Recopilación de los puntos más interesantes de diversas presentaciones, desde los visionarios conceptos de Alan Turing, pasando por la paradoja de Hans Moravec y la descripcion de Singularidad de Max Tegmark, hasta los innovadores avances de ChatGPT, y de cómo la IA está transformando la seguridad digital y protegiendo nuestras vidas.
3. • Mi Televisor no funcionan
– Samsung
¿Que tienen en común?
– Call Center no me atendió
– Encontré respuesta en YouTube de España
• Mi Jeep esta lleno de agua
– Chrysler
– $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario
– Encontré solución en YouTube
• Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos
– Avis - “We try harder”
– Llame al Call Center
– Lame al lugar local de rentar auto
– Tweet a @Avis
– Nunca recupere mi abrigo
• Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion
– AmericanAirlines
– Platino y la maleta cabe
– Tweet a @AmericanAir
– Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas
– Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron
12/7/2012 3
4. El CRM no esta funcionando
• “The Best Service is no Service”
– El modelo de Amazon
1. Islas de información
2. No tenemos analíticos
3. Seguimos en modelos de CRM
enfocados a productos
4. Seguimos en modelos
departamentales
5. No hay métricas de clientes
6. No tenemos los procesos
integrados
“El cliente sigue siendo un honorable
desconocido” – Rafael Ugalde
MundoContact
12/7/2012 4
10. La industria
• Salesforce.com adquiere a Radian6 y
BuddyMedia
• SAP tiene partnership con Netbase
• Marketo adquiere a CrowdFactory
• Oracle compra a ATG y Virture
• SAP compra Ariba
• MS CRM compra a Yammer
12/7/2012 10
11. Tendencias y Realidades
• Social Media ahora es Social Business
• CRM ahora es Social CRM
• Social Media marketing ahora es Social Marketing
– Enfoque en la experiencia del cliente
– eCommerce
– Omni-Canal
– Analíticos
– Comunidades
– Colaboración
12/7/2012 11
13. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN
CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)
12/7/2012 13
14. Colaboración y Deflection Rate
• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus
problemas: Creación de Advocates
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y
Eficiencia
– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad
• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en
un call center
– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos
12/7/2012 14
15. Pico o Crisis de Conversaciones
¿A donde llevas las conversaciones?
1. Al Call Center Necesitas una estrategia de
2. A la Comunidad contenido, knowledge
3. A Facebook management y filtros de
datos…
4. Al Foro
5. A Relaciones Publicas
12/7/2012 15
16.
17. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL
COMMUNITY MANAGER AL
COMMUNITY MANAGEMENT?
12/7/2012 17
18. Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook • Campañas
• Comunidad • Prospectos
• Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas
• Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos
• Influenciadores • Relaciones Públicas
• Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta
• Mobile
• Social Media • Call Center
• Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
Forums, Blogs, etc.
12/7/2012 18
19. Social CRM – Marco Conceptual
Niveles del Marco
Conceptual
1. Conversaciones
2. Análisis
3. Comunidades
4. Gestión
12/7/2012 19
21. Framework de un Command Center
Monitoreo de Redes
Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Knowledge
Comunidad + Base
Canales Corporativos
Contact
Center
12/7/2012 21
22. Anatomía de Knowledge Management
Respuestas Ranking
Knowledge Base
Ideas Reputación
Articulo
Incidentes Canales
Preguntas Casos
Conversaciones Feedback
12/7/2012 22
23. Procesos de Community Management
• Monitoreo de Redes
• Engagement en Redes
• Engagement en Comunidades
• Gestión de Casos y Reclamos
• Admiración de herramientas, filtros, comunidades y
knowledge management
• Gestión de Contenido
• Alertas y Workflows
• Integración con el CRM y el Negocio
• Perfil Social
• R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración
12/7/2012 23
24. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas
3 - Analisis de Conversaciones
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administracion de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
12/7/2012 24
25. Caso de Uso: Generación de Demanda
Análisis de Conversaciones
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Landing Page
Monitoreo de Metricas
CRM
Administracion de Campañas
Estadísticas y Oportundiades
Prospectos calificados
12/7/2012 25
26. Caso de Uso: Servicio al Cliente
Análisis de Conversaciones y Engagement
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Foro
Monitoreo de Metricas
CRM
Gestion de Servico
Reortes
Estadísticas y COPC
12/7/2012 26
27. Convertir Conversaciones en Transacciones
Primer Filtro
Conversaciones
Tópicos y Preguntas
Comunidad
Segundo Filtro
Ideas
Problemas
Felicitaciones
Knowledge Management
Command Center
Tercer Filtro
Agente de Social Media
Cuarto Filtro
Call Center
Negocio
12/7/2012 27
29. Equipo de Community Management
& Principales Roles
# @
# &# Community Managers
& Facilitan Conversación Agentes CC
Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven
Problemas
Usan el CRM
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo
Actividades de Back-
office de la Comunidad
Knowledge
Canales Corporativos Comunidad + base
Administración del
Knowledge
12/7/2012 Management29
31. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores
resolvieron sus problemas en la comunidad.
2. Esto represento una reducción general de 15% de
casos de servicio creados en el call center.
3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de
peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.
4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras
que subió el tiempo interactuando con la marca
12/7/2012
31
32. Reducción de Costos
• Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores
• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en
las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de
posibles Promotores
• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%
• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call
center
• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la
comunidad creo el contenido
Fuente: GetSatisfaction / Assistly
12/7/2012
32
37. Demo
• Análisis de Datos
• Facilitación / Conversación
• Filtros de Datos
• CRM
• Comunidad
• Knowledge Management
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38. América Latina
• Caso 1 - Telco • Caso2 – Línea Aérea
– Una cuenta en Twitter – Varias Cuentas
– Un producto – Todo los vuelos y
– 45 agentes, 24 x 7 operaciones
– Analista de Datos – 15 agentes, 24 x 7
– Director de SM – CRM
– Community Managert / – Knowledge Management
Agentes – Call Center
– CRM
– Knowledge Management
– SLAs, COPC
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39. América Latina
• Caso 3 – Telco • Caso 4 – Universidad
– Analistas de Datos – Analistas de Datos
– Plataforma de – Plataforma de
Comunidad Comunidad
– Knowledge Management – CRM
– CRM – Knowledge Management
– Call Center – CRM
– 24 x 7 – Call Center
12/7/2012 39
40. América Latina
• Caso 5 – CPG • Caso 6 – CPG
– Comunidad – Comunidad de Perros
– Multi-Marca – CRM
– Agencias – Plataforma de
– Call Center Comunidades
– CRM
– Marketing Automation
12/7/2012 40
42. Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook • Campañas
• Comunidad • Prospectos
• Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas
• Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos
• Influenciadores • Relaciones Públicas
• Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta
• Mobile
• Social Media • Call Center
• Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
Forums, Blogs, etc.
42
44. Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social
http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white
paper-el-ecosistema-del-crm-social
45. Recurso 3: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM?
http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-
cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm
46. Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
@jesus_hoyos
www.jesushoyos.com
jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Google: Jesus Hoyos, CRM