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El CRM en el mundo Digital

  • 1. Mayo 2013 El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM) Tendencias y Oportunidades Café Digital -IAB Perú Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos, #scrm
  • 2. ¿Que es CRM? • CRM Operacional – Ventas, Servicio al Cliente, Marketing • CRM Interactivo – Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center • CRM Analítico – Segmentación, Métricas, Business Intelligence • Cultura, Procesos, Gente – Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente • CRM Colaborativo – Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos, YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios, Reviews, Gamification • CEM – Customer Experience – ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en la experiencia del cliente www.jesushoyos.com
  • 3. El nuevo ecosistema de CRM Digital www.jesushoyos.com
  • 4. Casos de Uso del CRM Digital www.jesushoyos.com
  • 5. Canales Coporativos Comunidad + Conversaciones en Medios Sociales CRM Otros Contact Center Knowledge base Algunas Tecnologias www.jesushoyos.com
  • 6. @ # # # & & & Canales Corporativos Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Análisis y Monitoreo Comunidad + Community Managers Facilitan Conversación Agentes CC Resuelven Problemas Usan CRM Knowledge base Principales Roles Actividades de Back-office de la Comunidad www.jesushoyos.com
  • 7. 1 - Redes Sociales 3 - Analisis de Conversaciones 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 5 - Administracion de Campañas - CRM 7 - Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones Conversaciones Personas Transacciones Web Analiticos Personas Conversaciones 6 - Ejecución de Campañas Monitoreo de Metricas Resultados de Campañas ResultadosdeCampañas Contenido Resultados de Campañas Caso de Uso: Marketing www.jesushoyos.com
  • 8. Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Estadísticas y Oportundiades Administracion de Campañas Prospectos calificados Monitoreo de Metricas CRM Caso de Uso: Generación de Demanda www.jesushoyos.com
  • 9. Kraft.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades • Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck • CRM & Knowledge Management – RightNow • Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email, redes y call center • Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation – Epsilon • 7,000-plus Kraft-tested recipes • Unique Visitors : 2,509,175 per month • $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community • 360 marketing from all of their agencies • http://www.realwomenofphiladelphia.com/ – 8,200 recipes from the community – 31.6 million views in less than 12 months – 40,000 women to become registered community members www.jesushoyos.com
  • 10. Sephora.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub- Comunidades • Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring) • Email – Strongmail • Marketing Automation – Neolane • Marketing Database – SPSS • Aplicaciones en Facebook y Móviles • Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion • Unique Visitors : 1,724,958 per month • Increase in Sales, UGC, and improve customer service www.jesushoyos.com
  • 11. …y la Publicidad? • Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com – Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración a manejo de campañas y su CRM. • Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing digital • Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing social y digital combinado • Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing • MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing • Se esta fusionando el marketing digital con el CRM… www.jesushoyos.com
  • 12. Otras tendencias… • Buddy Media y Salesforce.com • Adobe Marketing Cloud • IBM Marketing Cloud • ExactTarget compra a Pardot • Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la persona • WildFire de Google • AdParlor vs Social.com (Social Ads) • BigData para segmentación • Visializadores en la nube – Business Intelligence • Infusionsoft - marketing automation para PYMES • Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidol www.jesushoyos.com
  • 13. Marketing Automation – La industria Infografía http://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation- software-solutions www.jesushoyos.com
  • 14. El CRM ahora es parte de mundo digital • Cambia el contexto del marketing • Cambia el contexto de la venta • Cambia el contexto de servicio al cliente • Ya no es sobre Page Views o Clicks,o Fan … • Es sobre Personas…
  • 15. Recursos… • Lista en Twitter de Marketing Automation: – https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation • Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades – https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms • Hubspot Blog: – http://blog.hubspot.com • Proveedores – http://marketingautomation.com/marketing-automation-links www.jesushoyos.com
  • 16. Mayo 2013 Muchas Gracias! Panel de CRM Digital Preguntas y Respuestas Café Digital -IAB Perú Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos, #scrm