Este documento describe un círculo virtuoso entre CRM, redes sociales, call centers y comunidades de clientes. Propone monitorear conversaciones en redes sociales para generar prospectos en el CRM, responder a comentarios negativos y asignar tareas en el call center. También sugiere usar módulos de campañas de CRM para eventos en Facebook y medir resultados de campañas en el CRM.

1. El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center Comunidades - Colaboración Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #scrmlatam #crm11 #scrm #crm Google: Jesus Hoyos, CRM

2. #crm11 Diciembre 6, 2011

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5. Diciembre 6, 2011 #crm11

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8. Diciembre 6, 2011 #crm11

9. Circulo Virtuoso Canales Comunidad Monitoreo de Redes Sociales CRM & Call Center

10. Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones!

11. Case Manaegement & Workflow Knowledge Base Comunidad El Engagement se Administra con el Knowledge Base y el Workflow

12. El contenido de la comunidad lo administra el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center Manejo del Contenido y del Engagement

13. KB + Manejo de Engagement Comunidad CRM Institucional Monitoreo de Redes Sociales Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM

14. Comunidades Diciembre 6, 2011 #crm11

15. Diciembre 6, 2011 #crm11 1 - Redes Sociales 3 - Analisis de Conversaciones 2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM 5 - Administración de Campañas - CRM 7 - Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones Conversaciones Personas Transacciones Web Analiticos Personas Conversaciones 6 - Ejecución de Campañas Monitoreo de Metricas Resultados de Campañas Resultados de Campañas Contenido Resultados de Campañas

17. 10 pasos … Diciembre 6, 2011 #crm11

18. #crm11 Diciembre 6, 2011 #1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus

19. Diciembre 6, 2011 #crm11 #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias

20. Diciembre 6, 2011 #crm11 #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,

21. Diciembre 6, 2011 #crm11 #4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades

22. Diciembre 6, 2011 #crm11 #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas

23. Diciembre 6, 2011 #crm11 #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra

24. Diciembre 6, 2011 #crm11 #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales

25. Diciembre 6, 2011 #crm11 #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna

26. Diciembre 6, 2011 #crm11 #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia

27. Diciembre 6, 2011 #crm11 #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia

28. Preguntas… Muchas Gracias! Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crm11 Google: Jesus Hoyos, CRM