El documento proporciona información sobre el servicio al cliente, incluyendo sus elementos, los 10 mandamientos del servicio al cliente, componentes de un buen servicio, y habilidades de comunicación para los asociados como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir. El objetivo principal es ayudar a los vendedores a brindar la mejor experiencia posible para los clientes.
Como en cualquier otra disciplina el servicio al cliente requiere de ciertas reglas que los Colaboradores de las empresas deben cumplir. He aqui 7 que pueden ayudar a mejorar nuestro actual servicio.
Como en cualquier otra disciplina el servicio al cliente requiere de ciertas reglas que los Colaboradores de las empresas deben cumplir. He aqui 7 que pueden ayudar a mejorar nuestro actual servicio.
Emplear Técnicas Asertivas de Comunicación con el Cliente, para Generar una Cultura de Calidad en el Servicio a través del Análisis de su Sistema Actual.
Curso Calidad en el servicio: https://bit.ly/2kEENAh
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
Emplear Técnicas Asertivas de Comunicación con el Cliente, para Generar una Cultura de Calidad en el Servicio a través del Análisis de su Sistema Actual.
Curso Calidad en el servicio: https://bit.ly/2kEENAh
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Presentación Seminario "La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente" realizada en Amcham Guayaquil el 17 de julio. El expositor de este evento fue el Ab. Hector Cespedes, consultor internacional y reconocido estratega politico, Presidente de la firma Céspedes Consultores
Resumen de un Taller muy efectivo de Atención al Cliente.Los participantes comprueban el enorme potencial de oportunidades de venta que se generan en los Servicios de Atención al Cliente.
Curso On Line De Telemarketing Elg Asesores y Consultores Empresariales del P...ELG Asesores
Curso Unico en la línea de Telemarketing dictado por ELG ASESORES, como siempre contribuimos con los empresarios del Perú y del mundo, ojala sea de mucha ayuda para ustedes, el exito es nuestro Enseñar a que logren sus exitos.
Contactos:
Telefax: (51-1) 255-1853.
Telefono: (51-1) 404-2477.
Correo electrónico: info@elg-asesores.com
gerencia@elg-asesores.com
Sitio Web: www.elg-asesores.com
2. Que es el Servicio al Cliente?
Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el
momento y lugar
adecuado y se asegure
un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es
una potente herramienta
de marketing.
3. Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el
cliente
Correspondencia
Reclamos y
cumplidos
Instalaciones
4. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia
5. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
6. Componentes de un Bueno Servicio
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad
Elementos tangibles
8. Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal, porque
es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal los expertos lo
llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos
que acompañan el lenguaje). Nosotros mismos
en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de calidad y
necesidad relacionados con la apariencia.
9. Escuchar
El sentido del oído es una de las
exclusivas con las que contamos
los seres humanos y los animales,
oír es un comportamiento
deliberado con el cual nacemos
casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de
oír, oír es una acción reflejada,
mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural debe
ser desarrollada.
10. Preguntar
Es la manera mas sencilla para
recoger la información de quien
tenemos en frente, además es una
forma de mostrar interés y empatía
por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se
relaciona con el ritmo, que no es
mas que la cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras y con la
actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al efectuar la
pregunta demos ser neutrales.
11. Sentir
Mediante esta habilidad transmitamos empatía y
aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes
a sentir lo que el otro se siente con respecto a una
situación o problema particular.
12. Evaluacion
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia - imagen personal
La actitud - excelente atención, buena
disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo
Los valores - le garantizan al cliente que
esta es una entidad sólida, honradez,
credibilidad y confianza
Si el servicio es el mejor, mas clientes
estarán interesados en hacer a los
vendedores que se lo proporcionen
13. Presentación Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer
las necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe denotar
respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o
de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando
te refieras a tu negocio
14. Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del
producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir buenos
modales
Al preguntar esperar las respuestas
No precipitarse en lograr una respuesta inmediata
Tener tacto
No hacer tantas preguntas
15. ¿Donde empiezo?
Primero, uno debe de empezar a vender a
sus familiares, amigos, y conocidos.
Enséñeles los catálogos y explícales los
aspectos del producto.
Cuando tenga mas experiencia, le puede
vender a cualquier persona.
16. Cierre de Ventas
Es la parte mas
importante de la venta
No existe un momento
adecuado para cerrar la
venta
Las oportunidades
pueden presentarse en
cualquier momento y
debes estar atento a
captarlas
Es el momento en que
tienes que lograr que el
cliente compre
17. Lo que es importante
recordar es que
USTED
puede hacer la diferencia