Este documento presenta los temas y objetivos de las sesiones 4 y 5 de un curso sobre trabajo en equipo. Los temas incluyen las dificultades del trabajo en equipo y la resolución positiva de conflictos. Los objetivos son conocer la importancia del análisis de conflictos en organizaciones e identificar habilidades para gestionar conflictos. Se define conflicto y se describen sus causas y tipos. Finalmente, se explican 16 patrones básicos de conflicto.

1. Centro de Estudios TTeeccnnoollóóggiiccooss IInndduussttrriiaall yy ddee
SSeerrvviicciiooss 22
““DDaavviidd AAllffaarroo SSiiqquueeiirrooss””
CCUURRSSOO –– TTAALLLLEERR
TRABAJO EN EQUIPO
SESIÓN 4 Y 5
Edith Barrera Chavira

2. TTeemmaass
4. Dificultades del trabajo en
equipo
5 Resolución positiva de
conflictos

3. SSuubbtteemmaass
1. Tipos de conflictos
2. Conflicto de roles y fallas de comunicación
3. Gestión de conflictos
4. Estrategias: Conciliación y Mediación

4. OObbjjeettiivvooss
Conocer la importancia del análisis de los
conflictos en el enfoque organizacional.
Identificar las habilidades básicas para
gestionar los conflictos en las
organizaciones.

5. IInniicciieemmooss

6. ¿CCóómmoo
ppeerrcciibbiimmooss
eell mmuunnddoo??

7. AAccttiivviiddaadd 11
En la hoja tamaño carta que cada
uno de ustedes tiene, escribirán el
nombre de la figura que ven en
primera instancia.
Las imágines sólo pasarán una vez

8. IImmaaggeenn 11

9. IImmaaggeenn 22

10. IImmaaggeenn 33

11. IImmaaggeenn 44

12. IImmaaggeenn 55

13. ¿QQuuéé
ppeerrcciibbiimmooss??
¿CCóómmoo lloo
ppeerrcciibbiimmooss??

14. ¿QQuuéé eess llaa ppeerrcceeppcciióónn??
La percepción es la entrada
en la conciencia de una
impresión recibida a través
de los sentidos.
Dorsch, F. Diccionario de Psicología, p. 560. Citado en: Josep Redorta, Entender el conflicto, p.34.

15. ¿QQuuéé hhaaccee
eell
CCeerreebbrroo??

16. EEll cceerreebbrroo
Considera el todo en vez de las
partes.
Lee la información de distintas
maneras, porque influyen aspectos
complejos.

17. AAssppeeccttooss

18. EEssttaammooss aannttee uunnaa rreeaalliiddaadd
ccoommpplleejjaa
¿Por qué?
Porque dos personas
no ven lo mismo

20. ¿QQuuéé eess
uunn
ccoonnfflliiccttoo??

21. AAccttiivviiddaadd 22
Escribe la primera
palabra que venga a tu
mente sobre lo que
significa conflicto

22. DDeeffiinniicciióónn aapprrooxxiimmaaddaa ddee
CCoonnfflliiccttoo
“Es una situación en que dos o más individuos
con intereses contrapuestos entran en
confrontación, oposición o emprenden
acciones mutuamente antagonistas…”
http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto

23. LLooss ccoonnfflliiccttooss nnoo ssoonn bbuueennooss
oo mmaallooss

24. PPaarraa ddeeffiinniirr eell ccoonnfflliiccttoo ssee
ddeebbee ttoommaarr eenn ccuueennttaa qquuee::
“El conflicto siempre existe y va a
existir,…lo importante es la manera en
la cual encaramos este conflicto, es
decir como nos paramos ante el mismo
y que hacemos para resolverlo.”
http://www.juntadeandalucia.es/averroes/iesalfonso_romero_barcojo/actividades_tic/trabajos_profesorado/unidades_didactic
as/religion/mediacion/modulo_VI.pdf

25. SSíínnttoommaass ddeell ccoonnfflliiccttoo
Los miembros del grupo se atacan unos a
otros de manera sutil.
Los miembros del grupo hablan
desfavorablemente sobre el mismo.
Los miembros toman partido y se niegan a
ceder.
Se atacan las ideas antes de que estén
expuestas.
J. Redorta, Aprender a resolver conflictos, p. 15.

26. CCllaasseess ddee ccoonnfflliiccttoo
Intrapersonal
Es un conflicto
nuestro

27. CCllaasseess ddee ccoonnfflliiccttoo
Interpersonal.

28. CCllaasseess ddee ccoonnfflliiccttoo
Grupal.

29. CCllaasseess ddee ccoonnfflliiccttoo
Intergrupal

30. CCllaasseess ddee ccoonnfflliiccttoo
Social

31. ¿QQuuéé ccaauussaa uunn ccoonnfflliiccttoo??
Josep Redorta, Menciona tres tipos de causas:
1. Alguien cree poder más que otro.
2. Alguien cree ser más que otro.
3. Alguien desconfía de otro.
Redorta Josep, El poder y sus conflictos, España, Paidos, 2005, p. 130.

32. LLaa ddiissttoorrssiióónn ddee llaa
iinnffoorrmmaacciióónn
El olvido
El secreto
La mentira
La comunicación no verbal
La persuasión
El rumor
La confusión
La cultura

33. Video: El cuento de la naranja. http://www.youtube.com/watch?
v=_OlTQ6uHZ6E

34. ¿PPoorr qquuéé eess iimmppoorrttaannttee
eenntteennddeerr llooss ccoonnfflliiccttooss
Para poder afrontarlos mejor
Porque en ellos hay aspectos positivos
como el cambio y la innovación.
Porque permite afrontar todo lo negativo
del propio conflicto.
Josep Redorta, Entender el conflicto, p.21

35. VViiddaa ssoocciiaall
Los conflictos tienen que ver con la vida
social y la dinámica de los grupos humanos.
Siempre han existido.
Por ello la importancia de su estudio.

36. AAnnáálliissiiss ddeell ccoonnfflliiccttoo
Imaginemos que el conflicto tiene la forma
de un cuenco con núcleo.
J. Redorta, Entender el conflicto, p. 97.

37. EElleemmeennttooss ddeell nnúúcclleeoo
Patrones
Historia
Expectativas
Significado

38. EElleemmeennttooss ddee llaa ccuueennccaa
Azar e incertidumbre
Contexto
Borrosidad
Recursividad (dar vueltas sobre sí
mismo)
Diversidad

39. PPaarraaddiiggmmaass ddee llaa ccoommpplleejjiiddaadd
Teoría de los conjuntos borrosos
Teoría de los fractales
Teoría del caos
Teoría de la autopoiesis (creación de sí
mismo)
Teoría de los atractores (un punto que
atrapa trayectorias)
Teoría de catástrofes

40. AAnnáálliissiiss ddeell ccoonnfflliiccttoo ccoonn
ppaattrroonneess
Existen conflictos típicos que somos
capaces de reconocer, discriminar, ponderar
y reflexionar.
Los conflictos pueden ser similares pero
nunca iguales,
Su complejidad hace importante el patrón,
para identificar la forma que adopta el
conflicto.

41. AAnnáálliissiiss ddeell ccoonnfflliiccttoo ccoonn
ppaattrroonneess
Su complejidad hace importante el patrón,
para identificar la forma que adopta el
conflicto.
El patrón se convierte en una metodología
de análisis.

42. AAccttiivviiddaadd 33
La metáfora del rompecabezas
Objetivos
Armar el rompecabezas con un límite de
tiempo.
Explicar el proceso para armarlo.
Redorta Josep, Entender el conflicto, España, Paidos, 2007, p. 149.

43. AAssppeeccttooss aa rreessccaattaarr ddee llaa
ddiinnáámmiiccaa
Actitud positiva, por la elevada motivación
hacia el logro.
Se dibuja en la mente la solución, con el
uso de ensayo y error.
Adopción de decisiones provisionales con
diferente capacidad intuitiva.
El problema carece de emociones es más
cognitivo.

44. RRaacciioonnaammiieennttoo vvss eemmoocciioonneess..
Dilema
Confusión
Problema Conflicto
Emociones +
+
-
J.Redorta, Aprender a resolver conflictos. p. 14.

45. EExxpplliiccaacciióónn ddeell ggrrááffiiccoo
En un problema, los aspectos emocionales
están bajo control.
Un Conflicto es un problema con aspectos
emocionales desbocados.
La razón y emocionalidad elevadas llevan a
la confusión.
Mientras que el dilema es más racional.

46. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
1. Recursos escasos
(necesidad/recursos)
Disputamos por algo que no existe en la
cantidad suficiente para todos.
Ejemplo: dos pueblos pelean por el agua de
un caudal.
El tema es resumen de los patrones de conflicto de Josep Redorta, Cómo analizar los
conflictos, España, Paidos, 2007, p. 122-302.

47. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
2. Poder (poder/libertad)
Disputamos porque alguno de nosotros
quiere mandar, dirigir o controlar más
a los demás.
Ejemplos: Una guerra, un conflicto de
poder.

48. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
3 . Protección de autoestima
(valoración social/autovaloración)
Disputamos porque mi orgullo personal
se siente herido.
Ejemplos: Alguien insulta a otro ó
infravalora a otro con comentarios
ácidos.

49. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
4. Valores (descreencia/creencia)
Disputo porque están en juego mis
valores o creencias fundamentales.
Ejemplo: La decisión de abortar. El
respeto de las lenguas minoritarias.

50. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
5. Estructural (medios/soluciones)
Disputamos por un problema cuya
solución requiere largo tiempo, gran
esfuerzo de muchos medios que
exceden nuestras posibilidades.
Ejemplos: La calidad educativa, La falta
de formación profesional de los
jóvenes.

51. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
6. Identidad (No ser/ser)
Disputamos porque el problema afecta a
mi manera de ser.
Ejemplo: un joven que decide ponerse un
piercing. El conflicto por la auto-determinaión
de un país. (busca la
identidad)

52. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
7. Normativa (Conducta/Norma)
Disputamos porque se incumple una
norma social o legal.
Ejemplo: Financiamiento de un partido.
Un trabajador que llega tarde.

53. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
8. Expectativas (Esperanza/realidad)
Disputamos porque el otro nos defraudó.
Ejemplo: despedir a un trabajador. Se
denega una petición.

54. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
9. Inadaptación (Estabilidad/Cambio)
Disputamos porque cambiar cosas nos
produce tensión.
Ejemplo: cambios en la organización,
cambio en las rutinas provoca estrés.

55. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
10. Información (Conocer/ignorar)
Disputamos por algo que se dijo, se
omitió o se entendió de forma distinta.
Ejemplo: un mal entendido tuvo
consecuencias. Ocultar una relación
extramarital.

56. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
11. Intereses (Deseo/ oposición)
Disputamos porque mis deseos o
intereses son contrarios a los de otro.
Ejemplos: Interés de cobrar más por un
servicio. Por elegir el color de una
pared.

57. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
12. Atributivo (asumir/desplazar)
Disputamos porque el otro no asume su
responsabilidad o su culpa en la
situación planteada.
Ejemplo: inferir la pereza de otro y
retrasar el trabajo. Creer que alguien
hizo algo sin investigar.

58. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
13. Incompatibilidad personal
persistente (aceptación/no aceptación)
Disputamos porque generalmente no nos
entendemos.
Ejemplos: Choque de personalidades.

59. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
14. Inhibición (acción/bloqueo)
Disputamos porque sin duda le
corresponde al otro solucionar.
Ejemplo: Alojar a una abuela. La
necesidad de una cárcel, pero nadie en
la quiere en su barrio.

60. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
15. Legitimación (Fuerza/ derecho)
Disputamos porque el otro no está
autorizado para actuar como lo hace, lo
hace o lo ha hecho.
Ejemplo: Un policía detienen a alguien
que no ha hecho algo. No se reconoce
la capacidad de un sindicato para
negocia.

61. PPaattrroonneess bbáássiiccooss
16. Inequidad (Justicia/injusticia)
Disputamos porque la acción o conducta
del otro o de los otros la consideramos
enormemente injusta.
Ejemplo: los efectos de las
multinacionales contaminantes en los
países.

62. TTééccnniiccaa CCAATT
Agrupa los patrones del conflicto en cuatro
categorías.
Ser
Seguir
Conseguir
Mantener

63. DDiiaaggnnóóssttiiccoo ddeell CCoonnfflliiccttoo
Con la Técnica del CAT (Conflict Analysis
Tipology)
Se detecta los patrones dominantes.
Permite el pronóstico razonable de su
evolución.

64. ¿DDee ddóónnddee eemmeerrggee eell
ccoonnfflliiccttoo??

65. CCiicclloo BBáássiiccoo ddeell CCoonnfflliiccttoo
Escalada
(Competición)
Punto muerto
(Incertidumbre)
Desescalada (Competición)
Josep Redorta, Entender el conflicto, p. 153.

66. CCóómmoo aaffrroonnttaarr uunn ccoonnfflliiccttoo
¿Cuáles son las estrategias?
Prever, anticipar para reducir los efectos
Ignorar, no considerarlo
Retardar, ganar tiempo para afrontar mejor
Agudizar, desgastar para llegar a la negociación
Negociar, llegar a acuerdos
Arbitrar, una autoridad presente que oriente
Reprimir, tomar una decisión basada en el poder

67. GGeessttiióónn ddee ccoonnfflliiccttooss
Históricamente han existido tres formas
básicas:
1. El recurso de la fuerza (física, o un misil)
2. El Derecho para evitar el recurso de la
fuerza. (norma)
3. El diálogo, el poder de la palabra.

68. MMeeccaanniissmmoo bbáássiiccoo ppaarraa llaa
rreessoolluucciióónn ddee ccoonnfflliiccttooss
Cooperación / Competición
Gano/ Pierdes Pierdo / Pierdes
Gano /Ganas Pierdes / Ganas

69. GGeessttiióónn ddee eemmoocciioonneess
Es la forma adaptativa en que manejamos
situaciones de alta emocionalidad que nos
afectan personal y directamente.

70. EEssttrraatteeggiiaa ddee ggeessttiióónn ddee
eemmoocciioonneess
Todas las emociones son legitimas.
Las emociones nos proporcionan
información sobre cómo es la persona.
Identificar la comunicación no verbal.
Establecer límites ante las emociones
ajenas.
El modelo de gestión de emociones es tomado de: Redorta Josep, El poder y sus conflictos,
España, Paidos, 2005, p. 157-184.

71. EEssttrraatteeggiiaa ddee ggeessttiióónn ddee
eemmoocciioonneess
No enjuiciar
Analizar el discurso
Evitar el chantaje
Apelar a la razón
Saber estar
Ser empático
Usar el poder de la palabra adecuada.
Saber identificar la emoción relevante

72. TTééccnniiccaa
Lectura de emociones
Analizar el discurso
Reconocer la emoción .
Y saber la acción que se debe realizar.

73. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Ira
Acción
Calmar/Desviar
http://www.emometric.c
om/blog/

74. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Miedo
Acción
Comprender y
proteger

75. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Tristeza
Acción
Cuidar /Animar

76. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Interés
Acción
Ayudar/explorar

77. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Sorpresa
Acción
Orientar/prevenir

78. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Alegría
Acción
Comprender/
Compartir

79. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Disgusto
Acción
Explorar/orientar

80. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Envidia
Acción
Evitar/explicar

81. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Culpa
Acción
Reducir/Desplazar

82. LLeeccttuurraa ddee eemmoocciioonneess
Emoción
Admiración
Acción
Racionalizar/Aprender

83. IImmppoorrttaanncciiaa ddee llaa lleeccttuurraa ddee
eemmoocciioonneess
Permite manejar los contextos emocionales
que impiden el avance de la intervención.
Los mediadores deben reconocer esta técnica.

84. PPrroocceessooss ddee aannáálliissiiss
Qué se conoce
Qué se desconoce
Qué se busca
Redorta Josep, El poder y sus conflictos, España, Paidos, 2005.

85. EEll ppooddeerr ddee llaa ppaallaabbrraa
“Las soluciones negociadas han sido uno de
los recursos más potentes a lo largo de la
historia para resolver conflictos.”
J. Redorta. Entender el Conflicto. P. 196.

86. LLaa mmeeddiiaacciióónn
“Técnica para resolver un conflicto desde la
posición de tercero neutral, imparcial, y con
recursos personales adecuados.
También se conoce como: Conflictos
arbitrados

87. QQuuéé nnoo hhaaccee eell mmeeddiiaaddoorr
No decide ni juzga.
No toma partido por ninguna de las
partes, debe ser imparcial.
No tiene autoridad.
No puede manipular ni influir a nadie.
Redorta Josep, El poder y sus conflictos, España, Paidos, 2005.

88. QQuuéé nnoo hhaaccee eell mmeeddiiaaddoorr
No resuelve el problema.
No debe tener interés sobre el conflicto.
No opina sobre que está bien y que está
mal, ni sobre que es correcto o
incorrecto.

89. LLaa nneeggoocciiaacciióónn
Es la comunicación, el dialogo que hay
entre dos personas que buscan satisfacer
sus intereses.
En la negociación se trata de convencer a
través de la persuasión.
Son relaciones de intercambio con
fundamento en la equidad y el poder.

90. EEll PPaaddrriinnoo:: NNeeggoocciiaacciióónn ccoollaabboorraattiivvaa..
hhttttpp::////wwwwww..yyoouuttuubbee..ccoomm//wwaattcchh??vv==GGnnvvdd__gg--yyAAuuEE

91. NNeeggoocciiaarr
Es buscar soluciones alternativas
Establecer compromisos viables.

92. NNeeggoocciiaarr
“La mejor victoria es la que se consigue sin
pelear: el arte supremo de la guerra
consiste en someter al enemigo sin
combatir”
Sun Tzu, El arte de la guerra

93. HHeerrrraammiieennttaass ddee llaa
nneeggoocciiaacciióónn ee iinntteerrmmeeddiiaacciióónn
La escucha activa: y prestar atención al
lenguaje «no verbal»
Hacer preguntas: Es una herramienta
para descubrir los intereses y necesidades
Reconocer las emociones como legítimas
en los conflictos:
Lluvia de ideas:

94. LLaa mmeejjoorr mmaanneerraa ddee eennffrreennttaarr llooss
ccoonnfflliiccttooss eess::
-Reconociendo que existe
-Definir el conflicto (problema)
-Reconocer que soy corresponsable
-Declarar explícitamente la voluntad de superarlo
-Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su
punto de vista)
Redorta Josep, El poder y sus conflictos, España, Paidos, 2005.

95. ¿EExxiissttee ssoolluucciióónn aa llooss
ccoonnfflliiccttooss ggrruuppaalleess??
Si y sólo sí se desea que el
grupo continúe.

96. AAssppeeccttooss ppoossiittiivvooss ddee llooss
ccoonnfflliiccttooss

97. EEnn llooss ccoonnfflliiccttooss ppooddeemmooss eennccoonnttrraarr
vvaarriiooss aassppeeccttooss ppoossiittiivvooss::
-Superándolos crecemos
-Nos da experiencia
-Nos hace detectar puntos débiles
-Es ocasión para mejorar la comunicación y
las relaciones
-Podemos fomentar la creatividad
-Ayuda a definir los problemas y a tomar
conciencia sobre los mismos

98. AAssppeeccttooss ppoossiittiivvooss ddee llooss
ccoonnfflliiccttooss eenn llaass oorrggaanniizzaacciioonneess
Podemos lograr:
-El análisis de los problemas
-Toma de decisiones
-Diagnóstico de las decisiones
-Elección de objetivos
-Determinar el estilo de trabajo
-Descubrir el carácter de las personas

99. AAccttiivviiddaadd 44
El reto del Malvavisco
Organizados en equipos de 10
Construirán una torre que
sostenga un malvavisco en la
punta.
Material: Espaguetis, cinta, hilo.
Tiempo: 18 min.

100. AAccttiivviiddaadd 44
El reto del malvavisco, como se conoce el
ejercicio, se ha utilizado en diversos
escenarios que buscan fortalecer el trabajo
en equipo, la planeación, la creatividad y la
generación de soluciones bajo situaciones
de presión.

101. KKaarrll PPooppppeerr
“La vida consiste en
la resolución de
problemas”

102. ““EEnntteennddeerr llooss pprroobblleemmaass llooss
ccoonnfflliiccttooss,, llooss ddiilleemmaass ddee llaa
hhuummaanniiddaadd,, eess eenntteennddeerr llaa
vviiddaa.. EEnntteennddeerr llaa vviiddaa eess
eenntteennddeerrnnooss aa nnoossoottrrooss
mmiissmmooss yy aa llooss ddeemmááss..””
JJ.. RReeddoorrttaa

103. BBiibblliiooggrraaffííaa
Redorta Josep, Entender el conflicto, España,
Paidos, 2007, p. 234.
Redorta Josep, Cómo analizar los conflictos,
España, Paidos, 2007, p. 332.
Redorta Josep, El poder y sus conflictos, España,
Paidos, 2005, p. 247.
Redorta Josep, Meritxell Obiols, Rafel Bisquerra,
Emoción y conflicto, España, Paidos, 2006, p.
219.
Redorta Josep, Aprender a resolver conflictos,
España, Paidos, 2007, p. 126.

104. EEnnllaacceess
Imágenes tomadas de:
Tema emociones: http://www.emometric.com/
www.google.com.mx/
Videos:
El cuento de la naranja. http://www.youtube.com/watch?
v=_OlTQ6uHZ6E
El Padrino: Negociación colaborativa.
http://www.youtube.com/watch?v=Gnvd_g-yAuE
Be happy
http://www.youtube.com/watch?v=cKgL9xpFZ2Y
Reto del malvavisco
http://marshmallowchallenge.com/Welcome.html

105. VViiddeeoo:: SSee ffeelliizz
hhttttpp::////wwwwww..yyoouuttuubbee..ccoomm//wwaattcchh??vv==ccKKggLL99xxppFFZZ22YY

106. ¡¡GGrraacciiaass!!
@@eebbaarrcchhaavvii
Abril, 2014