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Temario
Logística y el Servicio al Cliente
Tema 1. Introducción y perspectivas de la logística.
1.1. La logística desde un punto individual como de un sistema total.
1.2. Diferencias entre distribución física, administración de materiales y logística.
1.3. Historia de la logística y la distribución física.
1.4. Los sistemas logísticos.
1.5. La logística actual y su importancia; la logística y los demás departamentos dentro de una
organización.
Tema 2. Servicio al Cliente.
2.1. Concepto "Servicio al cliente" (S.C.) y sus formas de medición.
2.2. Establecimiento y mantenimiento de programas al S.C.
2.3. Problemas que origina en la logística no contar con S.C.
Sistemas de Transporte y la Administración de Tráfico
Tema 3. Sistemas de Transporte.
3.1 Sistemas de transporte en los sistemas logísticos y sus principales características.
3.2 Selección de la ruta más adecuada y alternativas de transporte.
3.3 Impacto en las condiciones comerciales; el contrato y el seguro de transporte.
3.4 Regulaciones y desregulaciones en los sistemas de transporte en México y en otros países.
Tema 4. Función de la Administración de Tráfico.
4.1 Trámites aduaneros en México: Sistema armonizado de designación y clasificación de las
mercancías, Regímenes aduaneros, Despacho aduanero, Base constitucional del comercio
exterior, Participación de las Secretarías nacionales, y Certificados de origen.
Centro de distribución, Inventarios, Plantas, Mercancías e Incoterms
Tema 5. Inventarios, Centros de Distribución, Almacenaje y Localización de Planta.
5.1 Elementos y métodos a considerar en la localización de planta, centros de distribución y
almacenaje de las mercancías.
5.2 Importancia de los centros de distribución y los centros de almacenamiento en los sistemas
logísticos.
Tema 6. Envase y embalaje de las mercancías.
6.1 Importancia del envase y embalaje en la protección de las mercancías en tránsito.
6.2 Unitarización y paletización de las mercancías.
Tema 7. Incoterms.
7.1 Establecimiento del precio de exportación-importación.
7.2 Obligaciones y derechos del vendedor-comprador.
Apoyo en el comercio exterior y Análisis de los sistemas logísticos
Tema 8. Fuentes de información y apoyo.
8.1 Instituciones públicas y privadas para apoyar el comercio exterior.
8.2 Facilitadores en el comercio exterior.
Tema 9. Análisis, diseño e implantación de los sistemas logísticos.
9.1 Técnicas en sistemas logísticos.
9.2 Sistemas de control para lograr un sistema logístico eficiente.
9.3 Impacto futuro de los sistemas logísticos.



Ejercicio

Esta actividad te brindará la oportunidad de conocer la importancia de la logística en las
organizaciones y el identificar la aplicación de la misma como área funcional empresarial, con
la finalidad de que obtengas un panorama sobre la actualidad de esta área dentro del marco
del comercio internacional.

Toma nota de los puntos clave del material de apoyo que se te presenta para esta actividad y
responde lo siguiente:

 ¿Cuál es la importancia de la globalización como factor de afectación en la logística
en general?
 ¿Por qué está cambiando de manera rápida el mundo de la logística y en qué ha
afectado a las compañías?
 ¿Consideras que es importante la logística para las empresas mexicanas?
 Menciona alguna empresa que conozcas que utiliza la logística, descríbela e indica tu
percepción buena o mala.
 Define lo siguientes conceptos:
o El objetivo de la globalización de la logística.
o Distribución física.
o Administración de materiales.
o Flujo del producto.
o Flujo de información

Presenta los resultados de tu actividad en forma de resumen.

Ejercicio

Durante esta actividad estudiarás la importancia de los sistemas logísticos dentro de las
empresas, sus principios básicos para lograr una logística de clase mundial, conocerás la
importancia de la logística actual y la relación del departamento de logística con los otros
departamentos pertenecientes a una organización.

Para realizar la actividad deberás primero responder a las siguientes preguntas:

 ¿Las empresas exitosas son exclusivamente “las grandes”?
 ¿Qué es una estrategia de entrega de productos? Piensa en un ejemplo, en el
cual te hayan otorgado un producto a tiempo y bajo las condiciones
establecidas en la compra, exponlo en tu resumen.
 ¿Con cuáles departamentos es recomendable trabajar en coordinación la
logística?
 ¿Será importante el contratar hoy en día los servicios logísticos a “externos”?
 La logística está ligada actualmente con la mercadotecnia ¿de qué manera?

Elabora un resumen.

Se solicita al alumno investigar para la siguiente sesión un caso de éxito de la revista
Negocios Internacionales de Bancomext, en donde se mencione que dicha empresa ha



implementado un sistema logístico.

Recurso:
http://revistas.bancomext.gob.mx/rni


Ejercicio

En esta actividad vas a explorar, comprender y reflexionar los factores y formas de medición
del Servicio al cliente como una herramienta elemental para el buen desempeño del área
logística en las empresas, identificarás los problemas existentes al no contar con el Servicio al
Cliente en las organizaciones.

Después de revisar los apoyos visuales que describen el Servicio al Cliente, reflexiona las
siguientes preguntas y plantea tus respuestas:
1.Se comentó que la empresa Federal Express utiliza un servicio nocturno llamado
“overnight”, consideras que le ha funcionado a nivel nacional y a nivel internacional, ¿por
qué?
2.¿Qué valor agregado otorga Federal Express a sus clientes con este servicio?
3.Menciona otro ejemplo, que recuerdes de un Servicio al Cliente de una empresa
mexicana que otorga un valor agregado.
4.Comenta sobre el servicio que otorgue la empresa ejemplo, si es que está considerado
como “especial” (para cierto tipos de clientes) o si es un servicio “standard”(para todos los
clientes).
5.Describe si el servicio que otorga la empresa ejemplo, está “cronometrado” o es un
servicio con holgura de tiempo.
6.Consideras si el servicio que se otorga hace que la empresa sea competitiva.
7.Menciona de tu empresa ejemplo, una empresa similar competidora.

Presenta los resultados de tu actividad en forma de reporte.

Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales que describen los problemas que origina el SC en la
logística y de haber estudiado el tema “Logística del servicio al cliente”, reflexiona las
siguientes preguntas y plantea tus respuestas.

 ¿Qué tipo de visión ofrecen a las empresas el establecimiento de los programas al
SC?
 ¿Cuál es la finalidad de dicho establecimiento?
 ¿Indica si el SC logra disminuir lo incurrido por embarques erróneos o por
equivocaciones similares?
 ¿Cómo contribuye el servicio al cliente a la consecución de utilidades, en qué
contribuye y cómo se puede medir esa contribución?




Ejercicio

1.Realiza un reporte sobre las características de:

Sistema de transporte.-

 Terrestre,
 Marítimo,
 Ferrocarril,
 Por conductos y
 Aéreo.

2.Además, identifica los sistemas de transporte y tipos de contenedores que se requieren,
sus ventajas y desventajas.
3.Piensa en qué tipo de transporte es el más común para la exportación y la importación de
México, considera que el 90% de las exportaciones son enviadas a E.E.U.U. y es el país
que colinda con la frontera de México. Detalla tu respuesta.

Ejercicio

Durante esta actividad identificarás la importancia de la correcta selección de la ruta del
transporte, conocerás las actividades que no otorgan valor a la cadena logística, y enunciarás
alternativas de transporte empleadas en México.

 ¿Qué es lo que se debe detectar en la cadena logística al momento de revisar la ruta
más adecuada del sistema de transporte que elija una empresa?
 ¿Cuáles considerarías que son las actividades que no otorgarán valor agregado a la
cadena logística?
 ¿Qué es lo que se debe hacer con las actividades que no otorguen valor?
 ¿Qué más se recomienda analizar a parte del costo y del valor agregado para
seleccionar la ruta?
 ¿Cuáles alternativas de transporte aparte de la terrestre ocupa México para su
comercio internacional?

Elabora un reporte que contenga las respuestas a las preguntas anteriores.

Ejercicio

En esta actividad vas a conocer y a comprender el uso de los operadores logísticos, el del
contrato de transportación y del seguro de las mercancías transportadas por los operadores
logísticos.

Después de revisar los apoyos visuales, realiza lo siguiente.

Menciona los aspectos característicos de los siguientes puntos:

 Operadores logísticos.



 Flotilla privada.
 Uso del contrato de transportación.
 Uso del seguro del transporte de mercancías.
 Indica el por qué es importante el uso del seguro y del contrato.


Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, realiza lo siguiente:

 Indica al menos dos de las regulaciones que se determinan en el ámbito de los
sistemas de transporte en México, resumiendo brevemente el uso o aplicación.
 ¿Qué es lo que determina la Ley reglamentaria del servicio ferroviario?
 Indica una dirección general que pertenece a la Subsecretaría del Transporte.
 Menciona una restricción determinada por la regulación del sistema canadiense.
 ¿Qué porcentaje de las importaciones totales a Canadá arriba vía terrestre?


Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, describe con tus propias palabras los siguientes
conceptos:

 Administración de tráfico.
 Trámites aduaneros.
 Despacho de mercancías.
 Sistema armonizado de designación y codificación de mercancías.
 ¿Por qué se indican con dígitos las mercancías?
 ¿Con cuántos títulos y subtítulos está conformado el Sistema Armonizado?


Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, describe con tus propias palabras los siguientes
conceptos:

 Identifica y explica, los regímenes aduaneros:
o Definitivos
o Temporales
 Despacho Aduanero.
 Lo que se declara en un pedimento.
 Por quién debe ser tramitado un pedimento.
 Para qué se aplica el pedimento.
 Explica el régimen aduanero: Recinto fiscalizado estratégico.



 Define el pedimento consolidado.

Presenta los resultados de tu actividad en forma de reporte..

Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, realiza un escrito donde menciones las
características de:

 Las Reglas de Carácter general en materia de comercio exterior.
 Las Secretarías de SHCP (Secretaría de Hacienda y Crédito Público).
 La SE (Secretaría de Economía).
 La SEMARNAP (Secretaría del Medio Ambiente, Recursos Naturales y Pesca)
 Los aspectos fiscales relacionados con el comercio internacional.


Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, realiza un escrito donde menciones las
características de:

 Certificado de origen.
 Autoridad aduanal.
 Organización oficial en el país de origen (en donde solicitar un certificado de origen).
 Trato arancelario.
 Clasificación arancelaria.


Ejercicio

Esta actividad te permitirá conocer los tipos de sistemas existentes en el transporte de
mercancías.

Relaciona gráficamente los siguientes conceptos de acuerdo a la información recibida
previamente. Identificar esta relación te ayudará a concretar ideas como las siguientes:

 Localización de la planta.
 Centro de distribución.
 Centro de almacenaje o de inventarios.
 Factores del país.
 Factores tecnológicos.
 Factores del producto.

Presenta los resultados de tu actividad en forma de cuadro sinóptico



Ejercicio

Durante esta actividad identificarás los aspectos a considerar en la función del centro de
distribución y comprenderás el uso de los sistemas logísticos en un centro de
almacenamiento.

 ¿Qué tipo de aspectos se deben considerar en la función del centro de distribución?
 ¿Es alguna de las formas en las que se debe preparar a la distribución para operar?
 ¿Por qué es útil en los sistemas logísticos un centro de almacenamiento?
 ¿Cuál es su importancia para las organizaciones?
 ¿Qué otros aspectos se atienden en el almacenamiento difíciles de modificar en un
corto plazo, a parte de las instalaciones?


Ejercicio

En esta actividad vas a conocer y a comprender el uso de tipos de envases y embalajes
utilizados para la transportación de mercancías en el proceso logístico, y de distinguir el uso
de los procesos de paletización, unitarización y contenedorización para los embarques de las
organizaciones.

Después de revisar los apoyos visuales, realiza lo siguiente.

Menciona los aspectos característicos de los siguientes puntos:

 Tipos de envases o embalajes.
 Pallets.
 Misión por cumplir de un envase.
 Embalaje compuesto.
 Paletización.
 Unitarización.
 Contenedorización.

Presenta los resultados de tu actividad en forma de cuadro sinóptico.

Avance Práctica Integradora
La actividad consiste en la investigación y realización de un proceso logístico, desarrollarás un ejemplo real o ficticio
de un producto o productos a exportar, realizarás un desarrollo de proyecto con tus resultados.

Determinarás lo siguiente:
1.La empresa.
2.Producto a exportar.
3.Cliente y punto de destino.
4.Tipo de producción.
5.Inventario o centro de distribución.
6.Tiempo de entrega de producción al departamento de logística – desde la obtención del pedido (copia



fotostática de ser posible) hasta la entrega del producto para el envío.
7.Relación del departamento de logística con el de servicio al cliente.
8.Proceso del departamento de Servicio al cliente considerando el cliente determinado.
9.Sistema de transportación utilizada.
10.Selección de la ruta más adecuada.
11.Contrato de transportación (copia fotostática de ser posible).
12.Seguro de transporte del producto o mercancías a exportar (copia fotostática de ser posible).
13.Indicar si existe alguna regulación nacional o internacional (del país de destino del producto).
14.El trámite aduanero utilizado.

Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, observa las siguientes preguntas y plantea sus
respuestas:

 ¿Consideras que son útiles los incoterms? ¿Por qué?
 ¿Qué tipos de incoterms recomendarías que utilizaran los vendedores mexicanos?
 ¿Qué tipos de incoterms recomendarías que utilizaran los compradores mexicanos?
 Describe con tus propias palabras que es el costing y que es el pricing.


Ejercicio

Después de revisar los apoyos visuales, describe con tus propias palabras lo siguiente:

 Los incoterms dentro de la relación comprador-vendedor.
 Documentos en los que se especifican los incoterms.
 Cotización.
 Función en la compra venta internacional.
 Incoterm que es preferible no aceptar como compradores y ¿por qué?
 Contrato de compra venta.
 Responsabilidad del empaquetado en la compra venta.
 Regla general de los costos y riesgos entre el comprador y vendedor.


Ejercicio

A través de esta actividad tendrás la oportunidad de identificar los objetivos que tienen las
instituciones gubernamentales y no gubernamentales para otorgar información y servicios
óptimos a las empresas que se dedican al comercio exterior en México; asimismo, vas a
adentrarte en el uso de los facilitadores otorgados por las instituciones gubernamentales o
públicas para que las empresas sean competitivas en el marco del comercio exterior.



Después de revisar los apoyos visuales, responde las siguientes preguntas en un escrito:

 ¿México cuenta con fuentes de información y apoyo al Comercio Exterior?
 Menciona y explica la labor de tres instituciones públicas.
 Menciona y explica la labor de dos instituciones privadas.
 ¿Qué entiendes por facilitador del Comercio Exterior?
 Menciona dos tipos de facilitadores empleados en México por las empresas
 ¿Consideras que las grandes empresas mexicanas como por ejemplo: Vitro, Cemex,
Cigarrera, no necesitan de los facilitadores actuales otorgados en México? Justifica tu
respuesta.


Ejercicio

Durante esta actividad identificarás la importancia del uso de los sistemas logísticos que debe
tener una organización de acuerdo a lo que se exige actualmente, utilizando la mejor
tecnología de información en la cadena logística.

Después de revisar los apoyos visuales, menciona los aspectos característicos de los
siguientes puntos:

 Sistema logístico.
 Alianza estratégica.
 Puntos importantes considerados en los sistemas logísticos.
 El uso del intercambio electrónico de datos como una herramienta.


Ejercicio

En esta actividad vas a conocer y a comprender el uso de los sistemas de control logístico,
como por ejemplo el Log Book, además comprenderás el uso del outsourcing logístico en la
actualidad de las empresas que desean enfocar sus atenciones en funciones críticas.

Después de revisar los apoyos visuales, menciona los aspectos característicos de los
siguientes puntos:

 Sistema de control.
 Log Book.
 EDI (Electronic Data Interchange)
 Outsourcing en la logística.
 Valor agregado en los sistemas logísticos.
 Flexibilidad en la logística.


Práctica Integradora



La actividad consiste en la investigación y realización de un proceso logístico, desarrollarás un ejemplo real o ficticio
de un producto o productos a exportar, realizarás un desarrollo de proyecto con tus resultados.

15.Identificar el producto en el sistema de armonización y clasificación de la mercancía.
16.Bajo qué régimen aduanero se encuentra.
17.El tipo de despacho aduanero.
18.Certificado de origen (copia fotostática de ser posible).
19.Tipo de envase o embalaje del producto.
20.Utilización de unitarización, paletización o contenedorización.
21.Sistema de control utilizado.
22.Documentos enviados al agente aduanal (mexicano y al americano – en caso de que el producto sea enviado
E.E.U.U.
23.Bill of lading utilizado (copia fotostática de ser posible).
24.Reconocimiento de embarque (copia fotostática de ser posible).
25.Carta entregada al transportista para la transportación del producto.
26.Factura de venta (copia fotostática de ser posible).
27.Resumen de las actividades de los agentes aduanales para enviar (agente mexicano) y recibir (agente
americano) el producto.
28.Resumen del proceso del envío y arribo del producto a destino (si llegó en el tiempo indicado).
29.Comentarios del cliente por el proceso empleado por el departamento logístico para el envío del producto.
Entregarás el reporte final complementando hasta el punto 29.


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