Este documento discute conceptos clave de mercadotecnia como calidad, valor percibido por el cliente, y satisfacción. Define calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen necesidades del cliente. Explica que los consumidores buscan maximizar el valor considerando costos. También describe cómo cumplir las expectativas del cliente afecta su satisfacción y probabilidad de volver a comprar.

1. M.C. JULIO GARCÍA FAJARDO
ANÁLISIS COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y CLIENTE
MERCADOTECNIA I
TEMA
3
UNIVERSIDAD
GUADALUPE VICTORIA
DEL 5 AL 8 DE NOVIEMBRE 2015

2. 3.1 Mercadotecnia Prod. y Serv
La satisfacción de los clientes
depende de la calidad de los
productos y servicios que
adquieren. Pero, ¿Qué es
exactamente la calidad?

3. Calidad: Conjunto de
características y rasgos
distintivos de un
producto o servicio
que influyen en su
capacidad de satisfacer
necesidades manifiestas
o latentes

4. Los consumidores tienden a
maximizar el valor, dentro de
los límites de los costos de
búsqueda, de conocimiento, de
la movilidad y de los ingresos
3.2 Procesos de Creación de valor

5. Los consumidores
consideran qué
oferta les reportará
el mayor valor
percibido y actúan
en consecuencia.

6. El modo en que la
oferta cumpla
las expectativas del
cliente influirá en su
satisfacción y en las
posibilidades de
volver a comprar el
producto.

7. 3.3 Evaluación de la satisfacción
Proceso de 4
fases para el
Marketing
personalizado,
que se puede
extrapolar a la
admón de
relaciones
con los clientes:
 SELECCIÓN DE PÚBLICO Y
CLIENTES POTENCIALES
 DIFERENCIAR ENTRE NECESIDAD
Y VALOR PARA LA EMPRESA
 INTERACTUAR CON LOS CLIENTES
 PERSONALIZAR PRODUCTOS Y
SERVICIOS PARA CADA CLIENTE

8. Bibliografía
Kotler P. Keller K. (2006) Dirección de Marketing.
12 Edición. Pearson Educación México.
Capitulo 5 “Creación de valor para el cliente,
satisfacción y lealtad” Páginas 180 a la 193
Versión electrónica descargada desde el sitio
público:
http://www.freelibros.org/category/marketing/page/3