El documento describe un programa llamado MVC (Most Valuable Customer) para optimizar las relaciones con los clientes más valiosos a través de cinco fases: analizar las motivaciones de compra, aumentar los niveles de relación, incrementar el consumo, optimizar procesos para lograr satisfacción total, y explorar nuevas vías de comunicación. El objetivo general es aumentar la fidelidad de los clientes y el negocio vinculado a través de un enfoque integral.
Medición de Campañas Publicitarias Digitales - 3er Workshop ADAPGian André Berrospi
Charla en la Universidad de Piura (UDEP) para el 3er Workshop de la Asociación de Digital Analytics del Perú (ADAP).
Miércoles 24 de octubre 2012.
El objetivo de la charla fue enseñar los distintos frameworks estratégicos y métricas para medir las campañas publicitarias online según el objetivo publicitario digital.
Medición de Campañas Publicitarias Digitales - 3er Workshop ADAPGian André Berrospi
Charla en la Universidad de Piura (UDEP) para el 3er Workshop de la Asociación de Digital Analytics del Perú (ADAP).
Miércoles 24 de octubre 2012.
El objetivo de la charla fue enseñar los distintos frameworks estratégicos y métricas para medir las campañas publicitarias online según el objetivo publicitario digital.
Inteli data br_unifiquelascomunicaciones_012014CustomerTrigger
.::Unifique la Comunicación con sus Clientes::.
En InteliData impulsamos la rentabilidad y reducimos sus costos de oportunidad mediante la producción de comunicaciones multicanal y personalizadas.
Marketing Online. Gestión avanzada de clientesIBVillanueva
Presentación realizada por Juan Carlos Múñoz, Head of Interactive and CRM en Volvo España, en el Programa Avanzado en Internet Business organizado por C.U.Villanueva y Dog Comunicación el 18 de abril de 2012.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
Diapositivas de la presentación realizada en Acotex en Junio de 2009 "Estrategias de marketing online para PYMES de comercio": estrategias marketing online, comercio electrónico, posicionamiento en buscadores, email marketing, web 2.0, redes sociales, blogs
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En InteliData impulsamos la rentabilidad y reducimos sus costos de oportunidad mediante la producción de comunicaciones multicanal y personalizadas.
Marketing Online. Gestión avanzada de clientesIBVillanueva
Presentación realizada por Juan Carlos Múñoz, Head of Interactive and CRM en Volvo España, en el Programa Avanzado en Internet Business organizado por C.U.Villanueva y Dog Comunicación el 18 de abril de 2012.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
Diapositivas de la presentación realizada en Acotex en Junio de 2009 "Estrategias de marketing online para PYMES de comercio": estrategias marketing online, comercio electrónico, posicionamiento en buscadores, email marketing, web 2.0, redes sociales, blogs
Cómo elaborar un Plan Estratégico para acceder al Mercado que representa Internet. Desarrollar una Estrategia específica para la Empresa en Internet, que integre sus sitios y páginas web, sus servicios interactivos, su actividad en redes sociales, su comercio electrónico, se revela la mejor garantía para extraer de Internet todo su enorme potencial de beneficios.
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
Ramón Larrea, Vice-Presidente Ejecutivo, Banco Pichincha. “Business Intelligence” enfocado al conocimiento del cliente. Get to know your customer using business intelligence.
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientesAlet & CO
Base para el desarrollo del negocio con Visión Cliente. preguntas clave para reflexionar y definir una estrategia efectiva CON los clientes en el modelo de negocio y en las fases de relación con ell@s.
Manual para multiplicar la capacidad de un website para la captación y fidelización de clientes
Internet como fuente estratégica en la generación de negocio
1. junio de 2012
MVC
Most Valuable
Customer
Programa para
Extraer el Máximo
Rendimiento de sus
Clientes
2. MVC: MostValuableCustomer
El Programa para
OptimizarlaRelación con susClientes
ElPrograma MVC(MostValuableCustomer) supone un proceso de
optimización de la Relación con susClientes a través del cual se
intensificará el grado de fidelidad hacia su Empresa lo que redundará en
un aumento continuo del negocio vinculado y una garantía de
permanencia.
Objetivos del Programa MVC
Aumentar el consumode sus Clientes actuales
Incrementar la Fidelidad hacia su Empresa
El Programa MVCplantea cinco fases secuenciales:
Análisis Motivacional: Comprender en profundidad por qué sus
Clientes compran sus productos frente a los de su Competencia
Aumentar el Nivel de Relación con sus Clientes
Conseguir incrementar el perfil de Consumo de sus Clientes actuales
Optimizar sus procesos comerciales para alcanzar la total
Satisfacción de sus Clientes
Explorar nuevas vías de relación con susClientes a través de los
canales de comunicación online
1 MostValuableCustomer
3. MVC: Una visión integral
ElPrograma MVCsupone un proceso integral, y como tal, propone una
serie de fases para alcanzar la optimización de sus relaciones comerciales.
Proceso MVC
Relación
Multicanal
Momentos de
la Verdad
Cross Intensificación de
Selling La reacción la Relación con
óptima en sus Clientes a
Upgrading La interacción cada contacto través de los
con el conjunto con sus Nuevos Canales
de productos Clientes
Análisis Un mayor de la gama de
Valor de la su Empresa
Motivacional Oferta genera
un mayor
Conocer los Valor de la
Motivos de Demanda
Compra y
Consumo es
la Base del
Programa
2 MostValuableCustomer
4. MVC
Conocer los Motivos de
Compra y Consumo
MostValuableCustomer
AnálisisMotivacional
El Análisis Motivacionalidentifica las claves para entender los motivos
últimos que provocan la selección de un producto frente a la amplia gama
disponible y la decisión efectiva de compra.
Objetivos del Análisis Motivacional
Conocer las necesidades matizadas de los Clientes en función de su
situación circunstancial y su ubicación en un segmento de mercado
Identificar las motivaciones que llevan a elegir un producto y no
otro en cada momento de compra
Descubrir nichos de Clientes que supongan una oportunidad de
diferenciación frente a la competencia
Elaborar pautas a seguir para establecer sus políticas comerciales y
de producto
El Análisis Motivacionalactuará buscando responder a las siguientes
cuestiones esenciales:
¿Qué necesidades busca satisfacer un Cliente con su Producto?
¿Dónde, Cómo y Cuándose ejercen la elección y la compra de su
Producto?
¿Por qué selecciona un producto concreto en cada momento?
¿Cuál es el posicionamiento de sus productos frente a los de la
competencia en cada caso?
3 MostValuableCustomer
5. Conseguir un mayor MVC
Valor de la Demanda
MostValuableCustomer
Upgrading
Se parte de una segmentación de la base de clientes por afinidad
definiendo cada segmento en función de su vinculación con la empresa. Se
fijan objetivos específicos para cada grupo con el fin de elevar el nivel de
su relación con la Empresa. Se establecen planes por segmento y un
sistema de métricas de fidelidad.
Objetivos del Upgrading
Aumentar el valor de su relación con el Cliente
Incrementar la cuantía de consumo unitario de cada Cliente
Fomentar la Fidelización a la Empresa
Además de las técnicas de segmentación y de información de gestión, el
Upgradingrequiere la optimización de la estrategia comercialen los
siguientes ámbitos o aspectos:
Frecuencia de la Comunicación con su Cliente
Cantidad o frecuencia de consumo del Producto
Nuevas versiones del Producto con mayor Valor unitario
Estabilidad o plazo de la relación comercial
Servicios de personalización y/o asesoramiento
4 MostValuableCustomer
6. MVC
Interacción entre el MostValuableCustomer
conjunto de Oferta
Venda sus nuevos productos a sus
clientes
Cross Selling
El Cross Sellingo Venta Cruzada pretende superar el concepto de “oferta
de producto” para aplicar una “propuesta de gama” en función de las
necesidades de cada cliente. Requiere revisar las Políticas de Producto, en
especial las de envasado, y las de Comunicación. Es una poderosa
herramienta que permite aprovechar nuevas oportunidades de negocio a
través de la combinación funcional de productos.
Objetivos del Cross Selling
Alcanzar un nivel integral de satisfacción de las necesidades del
Cliente
Aumentar el valor de sus ventas mediante la oferta combinada de
productos complementarios
ElCross Sellinges el eslabón entre el Análisis Motivacional y la
Segmentación por Afinidad, y el Análisis de los Momentos de la Verdad.
Detecta oportunidades de venta mediante la propuesta de:
Un producto distinto al que habitualmente compra el Cliente
Un grupo de productos vinculados debidamente asociados
5 MostValuableCustomer
7. MVC
Cada contacto
Venda sus nuevos
representa una
MostValuableCustomer
productos a sus
Oportunidad Comercial
clientes
Análisis de los Momentos de la
Verdad
Los Momentos de la Verdad son los momentos críticos del proceso de
compra, aquéllos en los que su organización puede aprovechar nuevas
oportunidades de venta, fidelizar al Cliente o, en caso contrario, incluso
perderlo. La búsqueda de información acerca del producto, el momento
de la decisión de compra, el consumo del producto o el servicio prestado
por un contact center son algunos de ellos.
Objetivos del Análisis de los “Momentos de la Verdad”
Aumentar el nivel de satisfacción del Cliente
Aumentar las ventas
Reducir el riesgo de fuga de Clientes
La aplicación de esta técnica permitirá:
Detectar los Momentos de la Verdad a lo largo del proceso
comercial
Descubrir qué espera su Cliente en cada momento, y en qué
disposición está su empresa para aprovecharlo
Analizar el desempeño de su organización y el grado de satisfacción
del Cliente en cada uno de esos Momentos
Maximizar el rendimiento obtenido por la empresa en cada fase del
proceso de venta
6 MostValuableCustomer
8. La máxima fidelización
MVC
Venda sus nuevos
se logra conectando
productos a sus MostValuableCustomer
clientes los mundos off y online
Relación Multicanal
Las Relaciones Multicanalpermiten aprovechar las tecnologías asociadas
con Internet para relacionarse con los Clientes. Una acción física puede
extenderse al mundo virtual generando un mayor valor al cliente y, en
contraprestación, un mayor grado de interacción y fidelidad.
Objetivos de la Relación Multicanal
Explotar las múltiples opciones que se generan por la
intercomunicación entre el canal tradicional y el canal online
Establecer lazos de relación continuada y duradera con los clientes
Potenciar la imagende la Empresa
Lograr construir una comunidad de usuarios, que aproveche
laparticipación del Clientepara aumentar el valor de la marca
Aumentar la facturación
La Relación Multicanal se forja a través de:
Herramientas de simulación y personalización online
Generación de comunidades virtuales
Interacción a través de redes sociales
Promociones online
Navegación vía móvil.
7 MostValuableCustomer
9. SPHENIA, S.L.
C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑA
Tlf: 881896526
www.sphenia.com
http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs
www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-
Director
Marcelino Fernández Mallo
Tlf: 655 317199
marcelino.fernandez@sphenia.com
http://es.linkedin.com/pub/marcelino-
fernandez-mallo/3b/4a0/215
Product Manager
Rafael Sotelo Nogueira
rafael.sotelo@sphenia.com
8 MostValuableCustomer