El documento describe cómo las empresas pueden crear valor para los clientes. Para tomar decisiones, los clientes realizan un cálculo de costo-beneficio para determinar qué oferta les proporciona el mayor valor. Las empresas pueden mejorar su valor entregado al incrementar los beneficios de su oferta o al reducir los costos para el cliente. La diferenciación es clave, ya que distingue la oferta de una empresa de sus competidores a través de parámetros como el producto, servicios, personal e imagen.

1. CREAR VALOR PARA EL CLIENTE

2. ¿Cómo toman sus decisiones los clientes? Realizan un cálculo sobre qué oferta les proporciona mayor valor . Buscan maximizar el valor , limitados por los costos (tiempo, esfuerzo, dinero) y los ingresos disponibles. VALOR COSTOS

3. Valor entregado Valor total para el consumidor Costo total para el consumidor Beneficios esperados del objeto, los servicios adicionales, el personal, la imagen Costos incurridos al evaluar, obtener, usar, disponer del producto

4. Si una empresa quiere mejorar su valor entregado , tiene dos alternativas: Incrementar el valor total para el cliente : fortalecer los beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la oferta. Reducir los costos para el cliente : reducir el precio, simplificar el proceso de pedido y entrega, o absorber parte del riesgo del comprador con alguna garantía.

5. Diferenciación de productos Diseñar un conjunto de diferencias importantes que distingan la oferta de la empresa de la de sus competidores otras empresas podrían copiar su oferta de marketing las ventajas competitivas sólo duran un corto tiempo

6. Parámetros que crean valor para el cliente Producto Servicios Personal Imagen Forma Características Desempeño Conformidad Durabilidad Confiabilidad Reparabilidad Estilo Diseño Facilidad para ordenar Entrega Instalación Capacitación al cliente Asesoría al cliente Mantenimiento y reparación Diversos Competente Cortesía Credibilidad Confiabilidad Capacidad de respuesta Comunicación Símbolos Medios Ambiente Acontecimientos

7. Diferenciación por el valor de producto Forma : productos que se distinguen por su tamaño, forma o estructura física

8. Diferenciación por el valor de producto Desempeño : productos que se distinguen por el nivel en que operan las características primarias del producto

9. Diferenciación por el valor de producto Características : productos que se distinguen por las opciones que complementan la función básica del producto

10. Diferenciación por el valor de producto Conformidad : productos que se distinguen por el grado en que el producto se ajusta a las especificaciones prometidas

11. Diferenciación por el valor de producto Durabilidad : productos que se distinguen por la vida útil del producto en condiciones naturales o de tensión

12. Diferenciación por el valor de producto Confiabilidad : productos que se distinguen por la probabilidad de que un producto no falle o tenga desperfectos en cierto tiempo

13. Diferenciación por el valor de producto Reparabilidad : productos que se distinguen por la facilidad con la que se puede corregir una falla o defecto en un producto

14. Diferenciación por el valor de producto Estilo : productos que se distinguen por el aspecto y la sensación que genera el producto al comprador

15. Diferenciación por el valor de producto Diseño : productos que se distinguen por la totalidad de características que afectan el aspecto y funcionamiento del producto

16. Diferenciación por servicios adicionales Facilidad para ordenar: productos que se distinguen por que tan fácil es hacer un pedido a la empresa

17. Diferenciación por servicios adicionales Entrega : productos que se distinguen por que tan bien se hace llegar el producto al cliente (rapidez, exactitud, cuidado)

18. Diferenciación por servicios adicionales Instalación : productos que se distinguen por el poco trabajo que se efectúa para que empiecen a funcionar (cuanto más simple, mejor)

19. Diferenciación por servicios adicionales Capacitación al cliente : productos que se distinguen por adiestrar al cliente en el uso correcto y eficiente del mismo

20. Diferenciación por servicios adicionales Asesoría al cliente : productos que se distinguen por ofrecer información adicional o de soporte al cliente, cuando este lo requiera

21. Diferenciación por servicios adicionales Mantenimiento y reparación : productos que se distinguen por su programa de servicios para mantener el producto en buen estado de funcionamiento

22. Diferenciación por servicios adicionales Diversos : productos que se distinguen por otros servicios, como garantías, recompensas, etc.

23. Diferenciación por el valor de personal Competente : productos que se distinguen porque el personal posee las habilidades y conocimientos requeridos

24. Diferenciación por el valor de personal Cortesía : productos que se distinguen porque el personal es amable, respetuoso y considerado

25. Diferenciación por el valor de personal Credibilidad : productos que se distinguen porque se puede creer en sus empleados (en lo que dicen)

26. Diferenciación por el valor de personal Confiabilidad : productos que se distinguen porque sus empleados prestan el servicio de forma consistente y correcta (saben lo que hacen )

27. Diferenciación por el valor de personal Capacidad de respuesta : productos que se distinguen porque sus empleados responden con rapidez a problemas y solicitudes de los clientes

28. Diferenciación por el valor de personal Comunicación : productos que se distinguen porque sus empleados hacen el esfuerzo de entender al cliente y hacerse entender con claridad

29. Diferenciación por el valor de imagen Símbolos : productos que se distinguen por objetos, figuras abstractas, personas famosas, colores o sonidos específicos

30. Diferenciación por el valor de imagen Medios : productos que se distinguen por anuncios, informes, folletos, catálogos, membretes, tarjetas de presentación, etc.

31. Diferenciación por el valor de imagen Ambiente : productos que se distinguen por arquitectura, diseño interior, disposición, colores, materiales, muebles, etc.

32. Diferenciación por el valor de imagen Acontecimientos : productos que se distinguen por organizar o patrocinar eventos