Herramientas para la Competividad Comercial

2. Homecenters o Ferreterías? LA GUERRA DE LOS FORMATOS Malls Calles Comerciales v/s Homecenters v/s Ferreterías Tdas. por Departamento v/s Tdas. Menores Supermercados v/s Almacenes v/s Internet Sala de Ventas

3. Homecenters o Ferreterías? ES MEJOR COMPRAR EN UN HOMECENTER O EN UNA FERRETERÍA? Ni mejor, ni peor Son negocios diferentes

5. Homecenters o Ferreterías? DESAFÍO DE LAS FERRETERÍAS Mejorar relación con Proveedores - potenciar imagen - economía de escala - precios más competitivos Mejorar la gestión - tecnología - sistemas y métodos - benchmarking Identidad de marca Ambiente más grato Personal más profesional Servicio sobresaliente “ la calidad del servicio vale el doble que la calidad de las instalaciones”

6. Los negocios están cambiando No es que los negocios estén cambiando, sino que el cambio es el negocio

7. Los negocios están cambiando (probablemente el que hoy tenemos) Si queremos otro resultado necesitamos otra forma (el cambio que los clientes quieren) Una formula da un resultado

8. Los negocios están cambiando PUNTOS DONDE CONCENTRAR EL CAMBIO 1º SERVICIO.- concentrarse en servir totalmente a los clientes 2º BENCHMARKING.- estudiar en qué tienen éxito los otros 3º MERCHANDISING.- recrear y elevar la calidad de vida en la sala de ventas 4º VALOR AGREGADO.- encontrar algo que mejorar todos los días 5º EFICIENCIA.- eliminar las perdidas económicas 6º VENTAS.- cómo vender más a cada cliente

15. Concepto de Marca una presentación de :

16. La marca es el vínculo más concreto entre los productos o servicios y el consumidor. Es una asociación de ideas en su mente, una promesa de beneficios y servicios. La relación con el cliente se construye sobre la marca. La gente no siempre es capaz de distinguir entre tiendas o productos similares, pero en cuanto se agrega la marca, éstos adquieren un valor diferente. ... Entonces, la gente no compra productos, compra marcas. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca LA MARCA PARA EL CONSUMIDOR

17. Las marcas permiten al consumidor una mejor lectura, mejor interpretación y mejor procesamiento de la información. Le dan confianza para elegir y satisfacción de usar un nombre. Las marcas simplifican la elección y reducen el riesgo de compra. Entonces la persona está dispuesta a pagar por esas garantías. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Las marcas hacen que las personas se pongan un anteojo distinto para mirar el producto.

18. La identidad de marca da al consumidor seguridad, confianza y estilo. Los clientes no tienen tiempo para andar “investigando”, por lo que comprar su marca es una gran ventaja : ya la conoce, no necesita arriesgarse. Las empresas que consiguen lealtad hacia su marca transforman a los clientes en socios. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Una marca es mucho más que un nombre: es la promesa de entregar, constantemente, un conjunto de características y beneficios.

20. El producto puede ser copiado, el servicio imitado, la marca , en cambio, es única. La marca es un conjunto de atributos que diferencian la oferta de las de su competencia en la mente del consumidor. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca

21. La Marca , entonces, es el mejor activo que puede “construir” su empresa. Una vez definida, patentada y lanzada, todo lo que se haga en la empresa debe protegerla y potenciarla. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Se puede cambiar absolutamente todo en la empresa, excepto la marca

24. Las marcas de valor fueron construidas por equipos humanos de valor. Se valorizó la marca, el equipo y consecuentemente cada miembro del equipo. En el mundo laboral las personas se valoran humana y profesionalmente según las marcas que lo hayan escogido a él para formar parte de su equipo. Ya sea que Usted esté en el primer o segundo caso una cosa es clara : todo lo que usted haga a favor o en contra de su marca será a favor o en contra de su desarrollo personal. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca La Marca Me Marca

25. una presentación de : SERVICIO AL CLIENTE La Gran Diferencia

26. Indice de satisfacción con el servicio En general, cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega…? (en una escala de 1 a 7) Gas Farmacias Rep. Automóviles Estac. de Servicio Bancos Supermercados Clínicas Colegios Gdes. Tiendas Com. Minorista Electricidad Agua Potable Serv. Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres / Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transp. Público FUENTE: Adimark/Centro Nac. De la Productividad y la Calidad/Universidad Adolfo Ibáñez 100 80 60 40 20 10 0 -20 -40 83,4 80,0 76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6 65,4 64,5 61,0 59,0 58,9 58,9 57,6 45,1 44,7 44,3 -4,7 -2,6 -8,4 -4,8 -7,6 -3,3 -10,7 -4,3 -6,5 -6,8 -10,2 -15,0 -15,0 -11,8 -18,1 -17,9 -15,5 -15,8 -26,7 -23,4 -27,3 Satisfacción: Se estima que con un puntaje sobre el 70% una empresa es bien percibida por sus clientes Insatisfacción: A partir del –10% una firma o institución posee un deficiente índice de satisfacción entre sus usuarios

27. Servicio, la gran diferencia Lo primero que “compra” un cliente al entrar a un negocio es: Y lo que finalmente se lleva y paga por ello es: CALIDAD DE VIDA SATISFACCIÓN

28. Aumento del flujo de compradores Fortalecimiento de la marca Mejor imagen MERCADO Mayor rentabilidad Menores costos Mejores ventas RETORNOS Mayor satisfacción Mayor preferencia Mayor fidelidad CLIENTES Mejor recompensa Mayor autoestima Mejor clima laboral VENDEDORES A MEJOR SERVICIO

29. Servicio, la gran diferencia Un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto, en relación al precio, la imagen, la marca y el prestigio del negocio. Es un conjunto de valores que rodean el acto de comprar. Servicio es la fuerza motríz que mueve todos los activos de un negocio. Sin servicio todo lo que existe en un negocio es letra muerta. Servicio es lo que da vida al negocio. Para dar servicio es que están las personas que trabajan en él. = el alma de los servicios son las personas= QUE ES SERVICIO?

30. Servicio, la gran diferencia En la competencia de hoy no hay negocio que sea viable sin servicio al cliente

32. Servicio, la gran diferencia 1.- Cuando considerán haber sido bien atendidos? - calidéz - rapidéz 2.- Que aspectos del negocio les influye al ir a comprar? - precios - comodidad - especialización - buena iluminación - climatización - decoración 3.- Cuál es la mayor falla en el servicio? - falta de motivación del vendedor - no ofrecen alternativas - no pueden atender varias personas a la vez - no hay existencia - no asesoran - no satisfacen las consultas FOCUS GROUP

33. Servicio, la gran diferencia Buena apariencia: “me da confianza” Amistoso : “me sonríe” - “me saluda” Motivado : “esta contento” Respetuoso : “buenos modales” Simpático : “entretenido en el proceso de compra” Servicial : “no le importa que ocupe su tiempo” Pregunta (encuesta) a más de 100 consumidores ¿qué vendedor elige para hacer sus compras? Experto : “responde mis preguntas” “ aclara mis dudas”

34. Servicio, la gran diferencia Querer dar un buen servicio Saber dar un buen servicio Poder dar un buen servicio PREPARAR EL BUEN SERVICIO

35. Servicio, la gran diferencia La hora de la verdad de su negocio, es cuando el vendedor esta frente al cliente. EL MERCADO nombra a su representante EL NEGOCIO nombra a su representante ?! El comprador El vendedor

36. Servicio, la gran diferencia ... Y para que esto se cumpla lo debemos poner, en cuanto al servicio, en su verdadero lugar. En SERVICIO el cliente está en 2º lugar!!! ¿Quien es entonces el Rey? SUS EMPLEADOS ... y en especial sus vendedores! “ EL CLIENTE ES EL REY”

37. Servicio, la gran diferencia Se logra un buen servicio liderando, animando y apoyando No se logra un buen servicio “manejando a los colaboradores”. La presión constante de estar en primera línea – de atender muchos clientes en poco tiempo, soportar exigencias, sufrir compradores desagradables, groseros o aún peores – suele producir fatiga y desánimo.

38. Servicio, la gran diferencia El Servicio que se dá a los clientes es una consecuencia del clima laboral. buen clima laboral = buen servicio mal clima laboral = mal servicio “ satisfacción en el trabajo da satisfacción en el mercado” 1ª REGLA DEL SERVICIO

40. Servicio, la gran diferencia FLUJO DEL SERVICIO amabilidad entretención imagen contacto asesoría satisfacción C A J A

41. Servicio, la gran diferencia La forma de convertir esos compradores en CLIENTES es agregando a lo anterior un buen SERVICIO. La forma de conquistar COMPRADORES es por el valor de los productos y el prestigio de la marca.

42. Servicio, la gran diferencia El cliente vota cada vez que compra. La democracia en este negocio es total