Una breve presentación, para el equipo de ventas de la empresa, con énfasis en la importancia de crear valor al cliente, buscando que el cliente retribuya con valor a la empresa. Basado en Fundamentos del Marketing - Kotler

1. Quieres lograr algo que nunca has
alcanzado?
Necesitas hacer, lo que nunca
has intentado!

2. CREACION DE VALOR PARA EL
CLIENTE
Junio 2015

3. Conocimiento del mercado y las necesidades de
los clientes

4. Conocimiento del mercado y las
necesidades de los clientes
Las ofertas de mercado son
productos, servicios,
información y experiencias que
se ofrece a un mercado para
satisfacer una necesidad o un
deseo.
La miopía del vendedor
ERROR que consiste en poner
mayor atención a las
características del producto que a
los BENEFICIOS y EXPERIENCIAS
derivadas de ese producto

5. Miopia del vendedor
Nos olvidamos
que un producto
es solamente
una herramienta
para resolver un problema
del cliente!

6. Valor y Satisfacción del cliente
• El cliente se enfrenta a una amplia variedad de
productos para satisfacer una necesidad
determinada

7. Cómo elige el cliente entre tantas
ofertas?
Se forman EXPECTATIVAS sobre el VALOR y la
SATISFACCION de los productos
... Y de acuerdo a ello DECIDEN!
Los clientes insatisfechos con FRECUENCIA
cambian el producto y eligen el producto de
la competencia.

8. Cuidado con las expectativas
Si la expectativa generada es demasiado BAJA
Se puede mantener al cliente antiguo pero no atraer
nuevos clientes
Si la expectativa es demasiado ALTA
los compradores quedaran insatisfechos.
Tengamoslo por seguro

9. Satisfacción del cliente
Desempeño percibido de un producto
=
SATISFACCION DEL CLIENTE
1.- Si el desempeño del producto es menor a las EXPECTATIVAS, el cliente
quedará INSATISFECHO
2.- Si el desempeño es IGUAL a las EXPECTATIVAS, el cliente
quedará SATISFECHO
3.- Si el desempeño del producto es superior a las EXPECTATIVAS,
tendremos un cliente ENCANTADO

10. Entonces, qué es DAR VALOR PARA EL
CLIENTE?
• significa dar algo en lo cual se sienta
realmente SATISFECHO
• Haber cumplido con lo que el cliente esperaba
• O aún mejor, haber cumplido con lo que
necesitaba y/o lo que quería

11. Algunos ejemplos de Valor PARA EL
CLIENTE
• Entregar el producto en la fecha acordada,
• la facilidad del proceso tanto de compra como
uso del producto o servicio,
• la actitud del equipo a la hora de atender al
cliente,
• solucionar un problema de una manera eficaz,
• hacer amena una conversación a la hora de
que se atiende, visita, paga, etc.

12. Y no se trata de magia…
• Es simplemente que el cliente perciba una
diferencia positiva.
• Que vea que es un lugar diferente y
preocupado por los detalles más importantes
en beneficio de él

13. La clave está en…
• Los pequeños detalles
• En lo que como profesionales tenemos
para ofrecer al cliente

14. El resultado es:
Valor agregado
+ Negocio
= FIDELIDAD DEL CLIENTE