Javier Alberto Flores, SAP Solution Principal - Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica

1. Uniendo el mundo estructurado de
un “CRM Suite” con el mundo no
estructurado de las Redes Sociales
Javier Flores
CRM Solution Principal SAP México y Centroamérica

2. ¿Qué ha cambiado?
Antes
Hoy

3. La Experiencia del Cliente
Importa más que nunca
La experiencia lleva a … Industria Aeronautica
6000%
 Lealtad
Southwest
 Rentabilidad
 Participación de Mercado
Airline A
 Abogacía (Advocacy)
Airline B
0%
80% de las compañias creen Airline C
que ofrecen un servicio a
cliente superior, pero solo el
8% de sus clientes piensan lo
mismo
Bain & Co. 1990 2010

4. ¿Porqué los clientes hablan sobre nosotros?
Servicio / Producto Entregado
Tiempo
© SAP 2008 Page 4

5. Factor ¡Wow!
“ “
“Estoy feliz por los productos y Constantemente tengo una buena
promociones queby the products and
I am excited me ofrecen…..¡Si experiencia al tratar con ustedes –
pudiera comprarI todo lonow, quiero!”
promotions get… que if I can ya sea ventas, servicio o finanzas.”
only buy everything I want!
“ “
“Obtengo más que productos de Nunca me han facturado con
esta Icompañía. Ellos tienen una and
am excited by the products errores. ¡Increíble! ¿Cómo lo
comunidad activaget… now, if I can
promotions I de clientes de los hacen?”
only buy everything I want!
cuales aprendo todo el tiempo.”
“
El reclamación de la garantía fue
“
Wow! Grandes productos, gran expedita. El agenta conocía y el
servicio y excited by the products and
I am gran experiencia. Los proceso fue directo y transparente.”
recomiendo ampliamente.” if I can
promotions I get… now,
only buy everything I want!
“ “
Me entregan siempre a tiempo con Puedo contactarlos a cualquier
los productos que pedí. products and
I am excited by the Sin errores. hora y lugar – sitio web, teléfono
Envidiable, ojalaI mi empresaif I can
promotions get… now, móvil, centro de contacto,
pudiera hacereverything I want!
only buy lo mismo…” hasta Facebook.
¡Impresionante!”

6. ¿Como Convertimos la Experiencia en una
Ventaja?
■ Cumple lo que prometes

7. ¿Como Convertimos la Experiencia en una
Ventaja?
■ Opciones
■ Consistencia
■ Oportuna
■ Cumple lo que prometes

8. ¿Como Convertimos la Experiencia en una
Ventaja?
■ Escucha
■ Actúa
■ Opciones
■ Consistencia
■ Oportuna
■ Cumple lo que prometes

9. ¿Como Convertimos la Experiencia en una
Ventaja?
■ Personalizado
■ Relevante
■ Escucha
■ Actúa
■ Opciones
■ Consistencia
■ Oportuna
■ Cumple lo que prometes

10. ¿Como Convertimos la Experiencia en una
Ventaja?
■ Interacción entre colegas
■ Red Social
■ Personalizado
■ Relevante
■ Escucha
■ Actúa
■ Opciones
■ Consistencia
■ Oportuna
■ Cumple lo que prometes

11. Razones por la cuales no todos logran la
Ventaja por la Expericia del Cliente
 Falta de visibilidad
 Silos de Información
 Poca Colaboración
 Falta de Poder de Decisión
 Deficiente Ejecución de
Procesos
 Poca Adopción Interna

12. “CRM Framework of Excellence”
Ventaja en Experiencia del Cliente
CAPITALIZA EL
CONOCIMIENTO
HACE QUE CADA DEL CLIENTE
INTERACCIÓN
CUENTE
EMPUJA LA EFICIENCIA Y EFICACIA
DE PROCESOS

13. Estrategia de Abogacía del Cliente (Advocacy)
A través de la excelencia en Interacción y Decisión
Canales de Medios Sociales y Herramientas Embebidos en su CRM
Comportamiento del Cliente
■ Hoy los clientes están virtualmente ligados
socialmente y con mayor poder
■ Usan canales de medios sociales para comunicarse
■ Comparten sus experiencias con otros
■ Buscan ayuda de personas similares para tomar
decisiones de compra
Requerimientos de CRM
■ Entender y apalancar el poder de redes de
personas similares
■ Integración del herramientas de colaboración Web
2.0 y canales de sociales
■ Unir contenido estructurado y no estructurado

14. Ejemplo de Integración
Estructurado con no Estructurado
CRM Back Office
Social Tradicional
Rec.
Finanzas
Monitorea y Humanos
Analiza Ventas
Sentimiento
Ventas Compras
Agente Filtra
Crea Ticket
y Dispara Servicio
de Servicio
Acciones Calidad Producción
Contesta
Tweet Marketing Logística

15. Ejemplo uso de red social facebook®
Registros, invitaciones, notificaciones
CRM
Ofertas, contenido, información membresia
Facebook Widget Ofertas
 Cliente descarga el  Cliente tiene acceso a
nuestro widget en ofertas personalizadas
facebook.
 Se registra para
 Se autentifica como programas y
miembro de nuestro promociones
Ejecución Campaña programa de lealtad, Detalles de Cuenta específicas Invitaciones
obteniendo 500 puntos
 Segmentamos los
clientes de cierto grupo  Cliente revisa desde  Invita a sus amigos en
con contacto en facebook sus la red para obtener
Facebook transacciones en su puntos adicionales
cuenta
 Dispara campaña de e-  Amigos descargan
mail invitando a los  Cliente llena encuestas widget y lo agregan a
clientes a bajar el para obtener puntos su perfil
widget de facebook y adicionales
ganar 500 puntos

16. Para Recordar…..
 La Experiencia del Cliente es Fundamental
 Busquemos la colaboración evitando los Silos de Información
 Empujemos la excelencia en nuestros procesos
 Capitalicemos el conocimiento del cliente
 Hagamos que cada interacción cuente
 Convirtamos las redes sociales en una ventaja
 Integremos lo estructurado y lo no estructurado
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17. Gracias
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