Describe brevemente los aspectos básicos para mejorar el trato para con los clientes. Explica la importancia del saludo y las formas incorrectas del saludo con la mano.

1. ITHOS
Innovando Talento Humano y OrganizacioneS
CAPITAL HUMANO Y
SENSIBILIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD
Dr. Raúl Suárez Álvarez
Médico - Administrador de Salud
suarezrp@yahoo.es
suarezrp@gmail.com
Julio del 2008

2. VIDEO:
“Las mejores frases del Dr. House”

3. REFLEXIONANDO:
1. NO PODEMOS DAR, LO QUE NO TENEMOS
2. INSENSATEZ:
Es querer obtener resultados
diferentes, haciendo siempre lo mismo.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

4. Por favor, prestar atención
USTED NO DEBE CREER EN NADA DE
LO QUE ESCUCHE O VEA EN ESTA
PRESENTACIÓN.
DE NADA SERVIRÁ DECIDIR SI ES
CREIBLE O NO.
NO ES LA CREENCIA LO QUE
CONDUCIRÁ AL ÉXITO, SINO LA
PRÁCTICA.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

5. Los tres médicos
• En un restaurante almorzaban tres médicos y
conversaban sobre como tratar mejor a sus
pacientes; de pronto dos de ellos deciden
regresar al hospital a poner en práctica lo
conversado ....¿Cuántos médicos se quedan en el
restaurante?

6. Habilidades Personales más valoradas
Liderazgo y
estilos de
dirección
Manejo de Comunicación
estrés efectiva
Mejor
persona
Gestión Gestión
de reuniones del cambio
Uso eficaz Negociación
del tiempo y conflictos
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

7. Capital Humano: Los componentes
Habilidad
Conocimiento
COMPORTA-
Talento
+ COMPORTA-
MIENTO
MIENTO x ESFUERZO
ESFUERZO x TIEMPO
TIEMPO
CAPACIDAD
Tomado de Capital Humano. Thomas Davenport
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

8. El Capital Humano en las OEE
Visión
Visió
y
Estrategia P. Cliente
¿Cómo nos ven
los clientes - sociedad
P. Financiera
¿Cómo podemos tener
recursos financieros?
P. Procesos Internos
¿En que procesos internos
debemos ser excelentes?
P. Aprendizaje-Crecimiento
Capital Capital Capital ¿Qué competencias son
Humano Tecnológico Organizacional claves para innovar y
mejorar?
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

9. El eco
La vida te devuelve todo lo que dices o haces.
Nuestra vida simplemente es un reflejo de nuestras acciones.

10. Los pacientes desean una Relación Personal
Estudio en 415 adultos.
78% deseaba que el médico estreche su mano,
mientras que 18% prefería que no lo hiciera.
Más de la mitad (51%) prefería que el médico lo
llame por su nombre de pila al momento del
saludo. Cerca del 17% con su apellido y un 23%
prefería que usaran los dos nombres.
Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - Chicago
FUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

11. Los pacientes desean una Relación Personal
Estudio en 415 adultos.
Poco mas del 56 % de los pacientes deseaban
que los médicos se presentaran con su nombre
y apellido, el 32.5 por ciento prefería que los
médicos usaran su apellido, y cerca del 7% su
nombre de pila.
Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - Chicago
FUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

12. Comportamiento médico observado por los pacientes.
Preguntas con connotación negativa
Pregunta (n=64) Respuesta * (%)
Me trata más cómo un caso de enfermedad que como una
23.4
persona.
Ignora mis sentimientos 22.2
Usa palabras que no entiendo 15.6
Se demora en venir cuando lo necesito 12.5
Evita mis preguntas 9.5
Parece tenso (a) 9.4
Actúa como si fuera superior a mí 4.7
Me pone nervioso (a) o tenso (a) 3.2
* Definida como respuestas: “Siempre”, “Muchas veces”, “Más o menos”
Rev Med Hered. 14 (4), 2003
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

13. El enemigo del Éxito
¿CUÁL ES EL ENEMIGO DEL ÉXITO?
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

14. El know-how del éxito (Napoleón Hill)
1. Autoestima
6. Ambición 2. Comunicación
5. Trabajo 3. Metas
4. Actitud
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

15. Su autoestima
Su desarrollo en la vida nunca será
mayor que su autoestima.
Hasta los 8 años: cien mil “nos”. (35
por día)
Un niño recibe por cada elogio,
nueve reprimendas.
¡Cada niño necesita siete elogios
para anular cada reprensión que
recibe¡
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

16. Cuidando su autoestima
1. Relajación 4. El poder de
la sonrisa
2. Visualización 5. Cuídese de
sus vecinos
3. Acepte errores 6. Valore sus
cualidades
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

17. El acertijo de Milena y Luciana
b c
d q
¿ Cuál de las letras, es la que está más fuera
de lugar?
Adaptado del Libro: “Si no está roto, rómpalo”. Robert Kriegel

18. El poder del contacto visual
Los ojos, son la parte más
expresiva de rostro. El contacto
visual conecta mente -mente.
Durante una conversación: 35%
mirando a los ojos.
Cuidado con la mirada de águila, la
mirada evasiva o peor..el no mirar.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

19. La sonrisa y los gestos
¿Cuál de las siguientes personas
escogeríamos para que nos atienda?
¿Por qué?
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

20. La sonrisa y los gestos
Asegúrate que tu sonrisa y tus
gestos ayuden a comunicar tu
mensaje.
Cuidado con boca, frente, cejas.
Sonríe con frecuencia. …aunque
sea por ahorrar.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

21. “Un modelo de comunicación”: 3 niveles
1. BOCA - OÍDO
En este nivel, una persona habla y la otra oye,
sin estar necesariamente escuchando.
¿Qué pasa en el nivel 1: NADA
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

22. “Un modelo de comunicación”: 3 niveles
2. CEREBRO - CEREBRO
Las personas están en sintonía.
Hay que implicar a la otra persona en el proceso
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

23. “Un modelo de comunicación”: 3 niveles
3. CORAZÓN - CORAZÓN
Se manifiesta la empatía y la amistad
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

24. Técnicas para pasar del Nivel 1 al Nivel 2
1. BOCA - OÍDO
A. Llamar al otro por su nombre.
B. Saludo o apretón de manos.
C. Preguntas abiertas
2. CEREBRO - CEREBRO
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

25. La forma de saludar
La forma en que saludamos
comunica a los demás nuestra
personalidad y carácter.
La imagen también es cuestión de tacto:
“DIME CÓMO SALUDAS Y TE DIRÉ QUIÉN ERES”
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

26. ¿Cómo saludamos?
La El truena El
princesa huesos padrecito
La bomba El
de agua pescado
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

27. ¿Cómo saludar?
Uniendo el pliegue de la piel que
está entre el pulgar e índice con la
contraparte.
Tiempo no mayor a 3 segundos:
Hacer contacto visual, sonreír,
escuchar el nombre del otro y
repetirlo antes de decir el propio.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

28. 4 maneras seguras de perder un oyente
2.
MIRADA
AUSENTE
3.
1. NO
INTERRUMPIR RESPONDER
4.
IMPACIENCIA
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

29. Pagaría para que lo insulten?

30. 1. INTERRUMPIR: la peor ofensa
Mal hábito muy frecuente =
TAPAR LA BOCA CON LA MANO
Crea resentimiento, enojo y
rechazo.
Hay que aprender a esperar
nuestro turno.
Si interrumpir es ofensivo;
interrumpir y cambiar el tema es
desafiante.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

31. 2. Cuando tu mirada está ausente, tu mente
está ausente
Mantener contacto visual = Interés.
No mirar al piso, arriba, a los
costado…. NUNCA mirar sobre el
hombro.
Pedir a amigo que nos evalúe.
Luego, practicar y practicar.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

32. 3. Hay alguien allí?. Cuándo no respondes a lo
que estás escuchando
Es frustrante. …A veces
no damos ni señales de
vida.
Siempre hay que
responder: palabras,
gestos o posturas.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

33. 4. Un enemigo llamado IMPACIENCIA
Impaciencia = Imprudencia =
desinterés.
Si no tenemos tiempo:
hacerlo saber.
Las personas impacientes se
dejan controlar por sus
emociones.
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

34. La madre de Marcela
La madre de Marcela tiene
cinco hijas. La primera se
llama Lala. La segunda
Lela. La tercera Lila. La
cuarta Lola.
¿ Cómo se llama la quinta?

35. La Programación Neurolingüística PNL
3 Modos o Mapas Mentales de percibir e interpretar el
mundo:
Visual (35%)
Auditivo (25%) Kinestésico (40%)
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

36. Algunos libros interesantes:
Título del libro Autor Editorial
Planeta
Generar éxito personal Lair Ribeiro
Prácticos
La Magia de la comunicación Lair Ribeiro Urano
101 métodos para generar ideas T. Foster Deusto
Empresa
La Lámpara Mágica Keith Ellis
Activa
Cómo comunicarnos en Público Camilo Cruz Taller del éxito
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

37. Y para terminar:
Cambie en sus palabras
el PERO por el Y.
Exprese lo que
realmente quiere (no lo
que no quiere).
Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

38. Quién no comprende una mirada,
tampoco comprenderá una larga explicación.
Proverbio Árabe
Dr. Raúl Suárez Álvarez
suarezrp@yahoo.es