1. TEMA 6
NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

2. INTRODUCCIÓN
 ES INDISPENSABLE DESARROLLAR UNAS NORMAS DE
CALIDAD DEL SERVICIO.
 PARA QUE SEAN OPERATIVAS, DEBEN:
 EXPRESARSE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.
 SER PONDERABLES.
 SERVIR A TODA LA ORGANIZACIÓN.

3. NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE.
RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
TRABAJOS A REALIZAR
MÉTODOS DE
FUNCIONAMIENTO
 ES UNA GARANTÍA DE ÉXITO BASARSE EN LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.

4. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
 LAS CUALIDADES HUMANAS:
LA ATENCIÓN
 LA ACOGIDA
 LA AMABILIDAD
 RECONOCIMIENTO Y HOSPITALIDAD.

 NORMAS ESTÁN CONSTITUÍDAS POR:








SONREIR
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN POR GESTOS
COMUNICACIÓN VISUAL
COMUNICACIÓN ESCRITA
COMPETENCIA DEL QUE RECIBE
MATERIALIDAD DE LA ACOGIGA
CONTINUIDAD DE LA ACOGIDA

5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER
UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
 CUANTO MÁS NOS ACERCAMOS AL TRABAJO DE CAMPO, MÁS




PRECISA DEBE SER LA DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO EN
NORMAS.
GARANTIZAR LA MEJOR EJECUCIÓN CON LA MAYOR
SATISFACCIÓN POR PARTE DEL CLIENTE. TODOS DEBEN SABER
POR QUÉ CONTRIBUYEN SU TRABAJO A SERVIR AL CLIENTE.
LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO SERÁN ALREDEDOR
DE 50 PARA LA DIRECCIÓN GENERAL Y EN TORNO AL MILLAR
PARA TODOS LOS DEPARTAMENTOS QUE CONTRIBUYEN AL
SERVICIO.
LAS NORMAS SE UTILIZAN TAMBIEN PARA LA FORMACIÓN.
SE LE DEBERIA OFRECER LOS RESULTADOS DE LOS
SEMINARIOS DE LOS CLIENTES A LOS TRABAJADORES PARA
MOTIVARLOS.

6. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
 LA CALIDAD ES PRODUCTO DEL SISTEMA Y EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS, LAS PERSONAS SON EL SISTEMA.
 LAS NORMAS HAN DE SER COMUNICADAS Y DIFUNDIDAS.
 LA FORMACIÓN DEL PERSONAL HACE MAS COMPETITIVA LA
EMPRESA. EXISTEN DOS SISTEMAS:



FORMACIÓN: A LOS TRABAJADORES CON EL OBJETIVO DE
COMUNICAR EL NUEVO PROGRAMA Y ACTUALIZAR
CONOCIMIENTOS.
EL APADRINAMIENTO: UN JEFE DE SERVICIO ENSEÑA A OTRO
EMPLEADO EN QUÉ CONSISTE EL TRABAJO,
EL PADRINO HA DE SER UN BUEN COMUNICADOR, YA QUE:






UNA PERSONA RECUERDA EL 10% DE LO QUE HA LEÍDO
20% DE LO QUE ESCUCHA
30% DE LO QUE VE
50% DE LO QUE VE Y OYE
70% DE LO QUE DICE Y HACE
90% DE LO QUE SE EXPLICA CON DEMOSTRACIONES

7. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
 EL SENTIDO DEL SERVICIO SE APRENDE, NO ES INNATO.
 HA DE MEDIRSE CUANTO COSTE EN TIEMPO Y DINERO SE HA
INVERTIDO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS EMPLEADOS. A
MENUDO SE TIENDE A CONFIAR EN EL TALENTO DE LAS
PERSONAS OLVIDANDO QUE LA CALIDAD TAMBIÉN SE APRENDE.
 REQUISITOS:




FORMACIÓN PRELIMINAR
FORMACIÓN PRÁCTICA
ORIENTACIÓN DURANTE EL TRABAJO
RECICLAJE

8. PRESTAR UN SERVICIO
ORIENTADO AL CLIENTE

ESTANDO CLARAS LAS NORMAS
DE CALIDAD SE PUEDEN
APLICAR LOS MEDIOS
ADECUADOS PARA PRESTAR EL
SERVICIO.



LAS PERSONAS QUE
PRESTAN EL SERVICIO
LOS EQUIPOS Y
MATERIALES QUE
ACOMPAÑAN AL SERVICIO
LOS PROCEDIMIENTOS Y
MÉTODOS A SEGUIR
PARA PRESTAR EL
SERVICIO
PROCEDIMIENTO
Y MÉTODO
EQUIIPO
MATERIAS PRIMAS

9. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
 ES NECESARIO PENSAR Y CONCEBIR TODA LA ORGANIZACIÓN EN
FUNCIÓN DEL OBJETIVO DEL SERVICIO QUE SE TRATA DE
ALCANZAR.
 LA NORMA ES EL PUNTO DE PARTIDA DE UNA PUESTA EN MARCHA
QUE AFECTA A LAS MÚLTIPLES DIMENSIONES DE LA EMPRESA.
 LA CONDUCTA DEL PERSONAL CAUSA UN EFECTO CRÍTICO EN LAS
PERCEPCIONES DE LA CALIDAD. ( a los clientes les importa más que los
empleados les inspiren confianza que las condiciones de los aspectos
técnicos de un servicio)
 PARA ANALIZAR Y CONTROLAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, ES
PRECISO ESTABLECER LAS DISTINTAS ETAPAS POR LAS QUE PASA
UN CLIENTE PARA ADQUIRIRLO.

10. ANÁLISIS DE LA CALIDAD
 LA ORIENTACIÓN AL SERVICIO CONSISTE EN PREGUNTAR:
QUÉ DESEA COMPRAR
 CUÁL ES SU PROBLEMA
 SI HAY UN TRABAJO URGENTE QUE REALIZAR
 LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS REDUCEN CONSIDERABLEMENTE
EL COSTO DE NUMEROSOS SERVICIO
 SI SE ADOPTARA LA ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DESDE LA
CONCEPCIÓN DE LOS PRODUCTOS SE OBTENDRÍAN GRANDES
ECONOMÍAS

“ SI LO VEO LO OLVIDO, SI LO VEO Y LO OIGO LO
RECUERDO Y SI LO HAGO LO APRENDO”

11. REALIZADO POR:
MANUEL JESÚS NUÑEZ PESO
ÁNGELES NIETO FALCÓN
RAFAEL MATEO HERRERA
INMACULADA GARCÍA GARCÍA