Semana 8 admon de la cadena de suministros

Integración del Cliente
Lic MSc. Wilhelm Fleischhacker,
Universidad Galileo, Guatemala
1

• Es la competencia que permite que las
empresas ofrezcan productos o servicios
duraderos, distintivos y de valor agregado a
los clientes que representan el mayor valor
para la empresa o cadena de suministro
2

• El éxito de la cadena de suministros depende
de la capacidad de todas las empresas y
unidades de negocios que participan para
trabajar juntas y crear valor para el cliente .
3

• La integración del cliente requiere que las
empresas en la cadena de suministros
conozcan mucho sobre sí mismas y su base de
clientes potenciales
• Las empresas con alta integración del cliente
evalúan sus propias capacidades y luego las
compaginan con las de los clientes cuyos
deseos pueden satisfacer y quienes ofrecen
mas potencial para ventas a futuro.
4

• Las empresas deben saber de que no todos los
clientes son iguales y deben utilizar las
segmentación de mercados para descubrir
cuales de los probables clientes estarían mas
satisfechos por las competencias centrales de
la CS.
5

Segmentación ABC
• Es el proceso de la cadena de suministros en
el que se ubica a los clientes en grupos A, B o
C, con base su valor general a largo plazo para
la empresa y con el grado al cual esta puede
atender sus deseos.
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Procesos clave la administración de la
cadena de suministros
• Integración Relacional
• Integración de tecnología y planeación
• Integración del cliete
• Integración de las operaciones internas
• Integración de la medición
• Integración del proveedor de materiales y
servicios
7

• La integración es «cómo» funciona una
excelente administración de la cadena de
suministros.
• Los procesos de negocio representan el «qué»
de la admón. de la cadena de suministros.
• Existen 8 procesos importantes que debemos
cuidar.
8

Admon de la Relaciones con el Cliente
• Este permite a las empresas dar prioridad a su
enfoque de mercado en distintos grupos, con
base en el valor a largo plazo que cada grupo
tiene para la empresa.
• Una vez que la empresa o cadena identifica
sus clientes mas valiosos, debe enfocarse en
proporcionar a este grupo productos
personalizados.
9

Admon de la Relaciones con el Cliente
• El proceso incluye tanto la segmentación de
los clientes con respecto a su valor, como la
generación de lealtad de los clientes para los
segmentos mas atractivos, actividades clave
que permiten por medio de una integración
con el cliente
• A menudo se usa un software de asistencia
especializado (CRM)
10

11

Admón. de servicio al cliente
• Es un sistema de respuesta unificada de
múltiples empresas para clientes simples que
se presenten quejas, comentarios o
preocupaciones.
• Esta diseñado para asegurarse que las
relaciones con los clientes permanezcan
solidas.
12

Admón. de la demanda
• Es alinear la oferta y la demanda a lo largo d la
cadena de suministros para anticipar los
requerimientos de los clientes en cada nivel y
crear planes relacionados con la demanda antes
del comportamiento real de compra del cliente.
• Mucha de la incertidumbre en la planeación del a
demanda puede ser mitigada al efectuar
actividades de planeación colaborativa, previsión
y rellenado (CPRF) con los clientes y proveedores.
13

14

Nivel de cumplimento de pedidos
• Proceso que incluye generar satisfacer,
entrega y promocionar un servicio al
momento para los pedidos del cliente.
• Es uno de los procesos mas básicos en la
cadena de suministros.
• Con frecuencia requiere que personas de
distintas empresas y diversas funciones se
reunan y coordinen para crear satisfacción al
cliente en un momento y tiempo específicos.
15

• Ciclo de pedido a efectivo, cantidad de tiempo
entre la colocación del pedido y la recolección
del pago del cliente, después del embarque el
pedido.
• 3PL, es una empresa contratada para
administrar en parte o todo el proceso de
cumplimento de pedidos.
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Admón. del flujo de manufactura
• Trata de asegurar que las empresas en al
cadena de suministros tengan los recursos
necesarios para una manufactura flexible, y
para mover los productos a lo largo de un
proceso de producción de múltiples etapas.
17

Admón. de las relaciones con los
proveedores
• La anterior depende en gran medida con la
relación con proveedores para ser flexible.
• Generalmente sus tarea son identificar y elegir
proveedores, crear un criterio de calificación y
aplicar herramientas de calificación a grupos
de proveedores.
18

Desarrollo y comercialización del
producto.
• Es un grupo de actividades que facilita el
desarrollo conjunto y el marketing de las
nuevas ofertas entre un grupo de empresas
socias de la cadena de suministros.
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Administración de la devoluciones
• Es el que permite a las empresas administrar
de forma eficiente volúmenes de productos
devueltos mientras se minimizan sus costos
relacionados y se maximizan el valor de los
bienes devueltos a las empresas de la cadena.
20

• Bibliografía capitulo 18 admón. de marketing,
Lamb. Charles
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