Material confeccionado por el Lic. Hernán Hakim para el curso del Dr. Alberto Zimerman, Tecnología de la Información, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Buenos Aires.

1. *
Agregando valor mediante IT en la
Gestión del Cambio y el Conocimiento
1

2. *
*¿Cómo aprende el individuo? ¿Cómo
aprende la organización?
*¿Es lo mismo el conocimiento
organizacional que el conocimiento
individual?
¿Cómo hacemos para
llevar el conocimiento
del individuo al resto de
la organización?
2

3. *
*El conocimiento.
*Uso del conocimiento.
*Conocimiento tácito y explícito.
*¿Qué es Knowledge Management (KM)?
*Implementación del KM.
*KM en acción.
*IT for KM.
*¿Qué es Change Management (CM)?
*Conclusiones. 3

4. *
“Nosotros sabemos más de lo que podemos decir”
(Michael Polanyi, 1966)
MANUAL
Cómo
jugar al
fútbol
Alto Bajo
Explícito 4 Tácito

5. *
Crecimiento
Salida de información y conocimiento
Capacidad humana
de absorber.
Tiempo
Cohen, WM och Levinthal, D A, Absorptive Capacity: A new Perspective on Learning and
Innovation, Working paper, Carnegie Mellon University and University of Pennsylvania,
October 1989 5

6. *
6

7. *
7

8. *
La estructura organizacional, los sistemas y prácticas que facilitan la creación,
organización, diseminación y aprendizaje de conocimiento con el objetivo de mejorar
la competitividad organizacional.
Embeber el Crear
conocimiento
KM conocimiento
C
Difundir el Organizar el
conocimiento conocimiento
8

9. *
Material impreso
Multimedia
Explícito Indexación digital
Media-based
Activos Digitales
Documentado
Propiedad Intelectual © ™ (sm)
Patents
Tácito Individuos
Conocimiento de las personas.
Ubicado en la cabeza de las personas. Grupos
9

10. *
Personas Procesos
Cultura y valores Metodología Clasificación
Encuestas Objetivos Creación Métricas y reportes.
Social networks Incentivos Reuso Change Management
Comunidades Recompensas Aprendizaje Flujos de información
Entrenamiento Prácticas probadas. Colaboración
Documentacion Contenidos
Comunicaciones
20%
70%
Tecnología
Interfaces Blogs Aprendizaje
Intranet Wikis 10
Portales Podcasts
Repositorios de datos. Social software
%
Metadata and tags Acceso externo.
Buscadores. Aplicaciones Workflow
Archivos. Procesos automaticos
Aquí trabaja
Esfuerzo Subscripciones E-learning el KM
requerido 10
Reportes.
(%)

11. *
Relevar todo el conocimiento como activo, personas y soportes
Relevar disponibles
Obtener la información que la persona posee y soporte donde se
Capturar encuentra.
Organizar los activos de forma lógica, ubicable y formatos usables.
Organizar
Transferir Transferir el conocimiento entre las personas o sistemas.
Utilizar Usar el conocimiento en beneficio propio.
11

12. *
Necesidad de conocimiento
Personas Tecnológico
Entrenamiento basado en tecnología
Mentor Trainee
Personas
Búsqueda semántica
Soporte del conocimiento
Preguntar Libros
Rotación Seminarios
Capturar conocimiento tácito
COMPARTIR CAPTURAR
(capturar & transferir) (capturar & organizar)
Entrenamiento basado en tecnología
Tecnológico
Búsqueda semántica Archivos
Web Sites
Sistemas de escaneo
ACCEDER 12
CONVERTIR
(transferir & utilizar) (organizar & transferir)

13. *
*Gran consumidor de tiempo
*Lleva tiempo documentar.
*Lleva tiempo leer e incorporar.
*Difícil de incorporarlo en la cultura.
*Sin incentivos para documentar.
*Difícil de entender
*Dificultad para el que documenta de crear un contexto
y llevar lo tácito a lo explícito.
*Dificultad para el lector de entender e interpretar la
experiencia y aplicar a la suya propia.
*Desactualización rápida.
13

14. ¿Por qué hacer KM?
1. Prevenir el esfuerzo innecesario
* Inventar cuando sea necesario.
* No inventar la rueda cada vez.
2. Evitar repetir errores.
3. Tomar ventaja de lo que otros ya saben.
“La capacidad de aprender
puede llegar a ser nuestra
única ventaja competitiva”
(Arie de Geus, 5ta Disciplina, P. Senge).
14

15. *
Incrementar los pedidos, ingresos y ganancias por:
* Reusar materiales y experiencia.
* Evitar esfuerzos extras.
* Evitar repetir errores.
* Tomar ventaja de la experiencias anteriores.
* Hacer más fácil la búsqueda de la información y recursos.
* Comunicar información importante rápida y extensivamente.
* Promocionar el standard y un servicio respetable.
* Proveer métodos, herramientas, ejemplos, plantillas y datos a quienes
venden y entregan el servicio.
* Demotrar a los clientes como se usa el conocimiento en función de su
beneficio.
* Acelerar la entrega del servicio a los clientes.
* Simular la innovación y el crecimiento.
* Hacer reusable la experiencia de resolución de problemas
15

16. *
¿Cómo diseñamos un plan de acción ?
16

17. *
Cultura 54
Importancia brindada en la
dirección 32
Mala comunicación
30
Estructura
Organizacional 28
No sentirlo propio 28
Restricciones de TICs 22
Sistema de incentivos 19
0 10 20 30 40 50 60
Ruggles 1998

18. *
Egoísmo Altruismo
Miedo Poder
Cambio
18

19. *
Fijar Objetivos Plan de acción Cronograma
Train
Customer on
Solution
Map Leverage
Define customer Implement
Start Knowledge Knowledge
need & process Solution
Assets Assets
Yes
Id
Identify No Are Yes additional
Corrective expectations KM needs
Solution (CS) met?
Utilize KM No
Solution
Deploy Corrective
Stop
Solution
Measure
Improvement
19

20. KM
*KM y Estrategia Estrategia
Global
• ¿Tenemos el conocimiento? ¿Qué conocimiento
necesitaremos para los próximos 5 años? (Crear)
•¿Cómo deberíamos organizar el conocimiento actual
para alcanzar el próximo escalón? (Organizar)
•¿Quién debería organizar el conocimiento?
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Todos conocen lo que deberían
saber?(Difundir)
• ¿Cómo nos aseguramos que podemos obtener valor
de ese conocimiento? ¿Como utilizaremos ese
conocimiento para generar valor agregado? (Embeber)
20

21. *
Train
Customer on
Solution
Relevar Start
Define customer
need & process
Map
Knowledge
Assets
Leverage
Knowledge
Assets
Implement
Solution
Yes
Id
Identify No Are Yes additional
Corrective expectations KM needs
Solution (CS) met?
Utilize KM No
Solution
Deploy
Corrective Stop
Solution
Measure
Improvement
Capturar
Organizar
Transferir
Utilizar
21

22. *
* Crecimiento redituable cuando más innovación y eficiencia hay.
* Previene la pérdida de recursos valiosos.
* Incrementa la satisfacción al cliente mediante el uso de tiemos más
cortos y comportamiento constante.
* Ayuda a crear una estructura de costos competitiva.
* Facilita la innovación mediante la combinación de tecnología y las
ideas que provienen fuera de la organización.
* Alienta a cruzar conocimiento entre los diferentes grupos de la
organización.
* Mejoras en la relación e interacción del personal:
* Atrae mejores empleados.
* Retiene a los empleados talentosos.
* Alienta a los empleados a mejorar su desempeño.
22

23. *
¿Cómo hacemos para llevar el plan a
la acción?
23

24. *
¿Cómo yo puedo hacer KM?
1. Comparte que aprendiste, que creaste o que te
enseñaron.
2. Innova para ser creativo.
3. Reusar lo que otros hayan aprendido, creado y
probado.
4. Colabora con otros para tomar ventaja de lo que
ellos saben.
5. Aprende ejercitando y a partir de la información
existente.
24

25. Política de Recursos Humanos
Cuando contratas a un empleado nuevo
también contratas a su red de contactos.
Cuando empleado va a dejar el puesto
comenzar la transición con tiempo suficiente
de todos los temas que trabajó previamente.
Rotación de puestos y funciones.
Incentivar el cruce de funciones, procesos y
personas.
25

26. *Comunidades de práctica
Ayudar
Mejores prácticas
Dejar un legado de conocimiento
26

27. *
*Realizar jornadas de capacitación:
* Brownbag.
* Ateneos
* Hot topics.
* Reunión semanal: ¿Qué aprendimos esta semana?
* Capacitaciones internas:
* KTs (Knowledge Transfers).
* Designación de SME y trainees.
*Incrementar la Sociabilización.
*Capacitaciones externas:
* Brindar entradas para eventos externos
* Alentar a los empleados a participar de encuentros
profesionales. 27

28. *
*Reconocimiento Económico
* Bonus individual o grupal.
*Quitar castigos por falla. Status and
*Prestigio. recognition
*Reconocimiento no económico.
*Desafíos.
*Brindar tips y best practices.
*Creer en pruebas y errores. Desafíos Satisfacción
*Felicitaciones públicas.
*Mostrar a la organización los beneficios.
*Incentivar la innovación y el agregado
de valor. 28

29. *
*Disposición física de los componentes:
* Ubicación de la tecnología.
* Ubicación de las personas.
* Generar proyectos interdisciplinarios e
interdepartamentales.
* Con usuarios internos como externos
* Incorporar el valor del KM en la cultura.
* Brindar incentivos y reconocimientos para quienes tengan
actitudes a favor del proyecto.
* Pedir el apoyo de la alta dirección.
* Generar piezas de comunicación.
* Institucionalizar, reconocer y premiar las mejores prácticas.
* Involucrar a los expertos en tecnología para ponerlos a disposición del
plan.
29

30. *
Documentar todos los procesos y conocimiento tácito
existente en la organización.
De qué forma se documenta. •Guías.
Dónde se documenta. •Instructivos.
•Presentaciones.
Cómo se documenta. •Knowledge Briefs
Cuándo se documenta. •Métodos.
Quién documenta •Benchmarking
documents.
Compartir libros (Ej: Creación de biblioteca). •Memoria org.
Compartir artículos relacionados. •Historias de éxito.
Newsletter semanal. •Armado de casos.
Carteleras públicas en pasillos, ascensores y •Flujos de decisión.
áreas comunes.
•Blueprints.
Invitar a leer a los profesionales de la
30 •Mejores prácticas.
industria.

31. *
IT KM
31

32. 32

33. *
Utilizar repositorios de archivos online y herramientas de colaboración
33

34. *
34

35. *
¿Qué es el Change Mangement?
¿Cómo lo implementamos?
35

36. *
* Un cambio es definido como cualquier acción deliberada que altera
un documento, proceso, funcionamiento tecnológico ya sea un
agregado, una modificación, un movimiento o borrado que impacta
en el funcionamiento de la empresa.
* Ejemplo: El nuevo proceso en contabilidad implica que asientos mayores
a $10.000 debe ser aprobado previamente a su registración.
* Lo ideal es que todos los cambios sean registrados, revisados y
aprobados para asegurar que la práctica y la documentación
coincidan.
36

37. *
*Solicitud de cambio. * Nuevos documentos.
*Práctica. * Documentos modificados.
*Cambios legales. * Comunicación del cambio.
*Nuevas políticas de la * Circuitos de revisión y
empresa. aprobación.
*Etc. * Etc.
37

38. *
Knowledge Management (Gestión del conocimiento):
1. Para generar un cambio en el mercado es necesario
incorporar ventajas competitivas internas.
2. La organizaciones que aprenden serán más competitivas en el
futuro.
3. El KM nos ayuda a proveernos de capacidades competitivas.
4. El KM también tiene relación con la estrategia organizacional.
5. Nos enfrentamos a barreras y dificultades organizacionales e
individuales a la hora de hacer KM.
6. Utilizar herramientas de IT para el proceso de KM es una
excelente combinación.
7. Varias ventajas nos provee llevar a cabo un proceso de KM .
Change Management:
1. El CM nos ayuda a llevar los cambios de forma más ordenada.
38