Ejercicios sobre comunicación telefónica

1. EJEMPLOS DE TIPOS DE CLIENTES
Requisitosesencialesde clientes
Si no se cumplenlostresrequisitosesencialesde losclientesnopuede alcanzarse el cierrede laventa,porque su
ausenciasupone unimpedimento.
El vendedordebe identificarlafaltade algunode ellos.Porej:
- Una personacon un sueldomedioencontraráunimpedimentoenlacomprade productosexclusivosdode lujo,
como puede seruntratamientofacial de 1520€ al mes.
- El auxiliaradministrativode unaempresanotiene capacidadporsí mismoparacontratar ennombre de laempresa
determinadosservicioscomoseguros,suministros,soportestécnicos,etc.
- Las personasde mayoredad,por reglageneral,nosientennecesidadde adquirirteléfonosinteligentes,tabletasy
otros dispositivosrelacionadosconlasnuevastecnologías,yaseaporla complejidadde sufuncionamiento,por
prejuiciosoporcualquierotrarazón.
Tripadvisor y los comentariosnegativos.
Tripadvisoresel sitiowebde reseñasy críticasde hotelesyrestaurantesmáspopularde internet.Aunquenoes
posible controlartodosloscomentariosque se publicanenél,se recomiendacontestarlascríticasenun tiempode
respuestarazonable conunlenguaje personalizado,yevitarutilizarrespuestastipo.Estasdanuna imagenpoco
profesional.Ademásse puede premiarlafidelidadde losclientesque dejencomentariospositivosenlasredes
sociales.
Clientespotencialesenlared:
Imaginaque quierescomprarunequipoinformáticoperonodisponesde lacapacidadeconómicasuficiente para
poderadquirirlo.Paraconocerpreciosycaracterísticas de losequiposque se ofrecenenel mercadonavegaspor
internet,donde encuentrasdosotresequiposque podríascomprarpasadoun tiempo.
En uno de ellosencuentrasuna"listade precios"virtualenlaque puedesañadirel equipoque se adaptaa tus
necesidades,yte registras.
La empresade ventasporinternette considerarácomoclientepotencial yte enviarácualquierinformación
relacionadaconel productoque deseas,comopuedenserofertasydescuentos.
Atraer clientespotenciales
Una de lastécnicasmás extendidasparaatraerclientespotencialesesofrecerdescuentosalosactualessi consiguen
nuevosclientesparalaempresa.Algunosej, son:
- Canal +: ofrece descuentos,ventajasyregalostantopara el cliente actual comopara el potencial consuprograma
de captación de clientes"amigos+".
- Compañíasde teléfonosmóviles:Yoigoofrece 20€para el cliente actual porcada cliente potencial yMovistar
ofrece hasta300€ con el programa "vasde mi parte".Otra forma de atraer clientesesdifundircontenidosy
conseguirseguidoresenlasredessociales,especialmente enFacebookyTwitter.Subiendovídeosyusandohashtags
relacionadosconel productoo servicioque comercializalaempresa,se utilizael buscadorde Twitterparaencontrar
tweetsrelacionadosconlaactividadque desarrolla,ytratade crear relacionesconlosseguidoresde maneraque
compartancon otros usuariosloscontenidosypublicaciones(creandoeventos,forosde discursión,encuestasde
opinión,sorteandoproductososervicios,etc).
La influenciade un cliente insatisfecho
Los clientespotencialesse informanenlaredde la fiabilidadde lasempresasque comercializanproductospor
internet(e-commerce).
Gracias a las nuevastecnologías,uncliente insatisfechopuedemanifestarsumalaexperienciaenlaadquisiciónde
un productoenla redsocial de cualquiervendedor.
Por ej,uncomentarionegativoenlapáginade una redsocial sobre unadeterminadacompraserávistopor mucho
otros clientespotenciales,que preferiránadquirirel productode otrodistribuidorconunmenornúmerode quejas.
Las empresascomo consumidoresfinales
Una organización,unaempresaouna administraciónpúblicaactúancomoconsumidoresfinalescuandoadquieren
productoso serviciosque nosonatribuiblesasu actividad.Porej,lacompra de alimentosybebidasparael consumo
durante losperiodosde descansodel personal.

2. Relaciónde los clientesestrellaconlosclientestipoA altamente influyentes
Los clientesestrellasonclientespotencialesmuyatractivosparalaempresa.La razón porla que son atractivoses
que su volumen de compraspuede llegarasermuy importante,yalcanzarjuntoal restode clientesde tipoA entre
un 50 y un 80 por cientodel total de lacifra de ventas de nuestronegocio.El hechode seraltamente influyentes
supone que,si laempresaconsigue atraerlosyconvertirlosenclientesactuales,lograráunaimagenpositivaentre
otros clientespotenciales,loque permitiráincrementaraúnmáslasventasenel futuro.
Este tipode clientesdebeserel objetivode losvendedoresde nuestraempresa.
¿Cómo actuar ante un cliente desconfiado?
Imaginaque eresel dependiente de unestablecimientocomercialde ventayreparaciónde equiposinformáticosy
acude a latiendauncliente malhumoradoque protestaporque se le haestropeadosuequipoinformáticoynecesita
que se lo reparen.Le comunicasque tiene que depositarsuequipoenlatiendaparaque el técnicorealice un
diagnóstico,yeste reaccionacondesconfianza,porquepiensaque le va a cobrar por ese servicio,aunque el
problemanotengasolución.Observascómosuenfadovasubiendode tono.
En este caso,debemosconservarentodomomentolacalma,tratandode averiguarmediante preguntasclarasy
brevescuál esexactamente el problemaque le hatraídohasta nosotros.Le informaremoscondetalle del proceso
que se sigue entodosloscasos similares,si esnecesariomostrandolosdocumentosque se hanusadoenotroscasos
o cualquierotrapruebade nuestrosprocedimientos.Asimismo,le indicaremosconlamáximasinceridadque ocurre
tanto cuandoesposible repararunequipocomocuandono tiene arreglo,especialmente enlorelativoalastarifas
que se aplican,que ademásdebenestarsituadasenunlugarbienvisibledel establecimientocomercial.
Además,podemosofrecerlevariasalternativas,comopuedensernuestrosserviciosde recuperaciónde la
informaciónalmacenadaensuequipoparael casoenel que no sea posible sureparación,ofertasde equiposnuevos
e inclusootrosestablecimientosde reparacióndonde puedacontrastarlainformaciónque le ofrecemosparatratar
de reducirsu desconfianza.
¿Cómo actuar ante un cliente impaciente?
Imaginaahora que estásatendiendoaotrocliente cuandoaparece enlatiendaunaseñoraun pocogroseraque
preguntasi vas a tardar mucho enterminary si disponesde lasmemoriasUSBde 32 GB que estabana mitadde
precio.Comoaún nohas terminadode atenderal cliente anterior,le contestasque tienesque consultarloyque en
cuanto acabeslocomprobarás.Debesmantenertuimagende profesionalidad,apesarde la actitudde laseñora,
que puede respondermostrandoconmayorvehemenciasuimpaciencia.Manténlacalmay en cuantoestéslibre
realizalaconsultacon diligencia.Si esposibletratade sorprenderlagratamenteofreciéndole unamuestraoun
pequeñodescuentooinformandode algún aspectodesconocidodelproductoque le estásvendiendo.
Actividades:
1.- Un conocidova a realizarun viaje aBarcelonade un finde semanay te comentaque ha estadocomparando
preciosporinternet,tantode mediosde transporte comode alojamientos. Además,haconsultadoreseñasy
comentariosde otrosusuariosenlasredessociales,blogsyforosde variaswebs.¿Qué tipode clientesesese
conocido?
2.- Emiliaquiere comprarunteléfonomóvil yparainformarse hapreguntadoasus amigoscuál esel que le
recomiendan.Despuéshainvestigadoeninternetsobre lospreciosylascaracterísticastécnicasde algunode ellos:
ha visitadoforosyha consultadoblogsenlosque ha encontradocomentariosde personasque habíanadquirido
esosteléfonos.Finalmente hacompradoel teléfonoenunatiendaporinternetyestáesperandoaque se lollevena
casa. ¿Qué tipode clientesesEmilia?¿Porqué?
3.- Vivianaacude consuscompañerosde trabajocasi todoslosdías a desayunara unbar que haycerca de laoficina
donde trabaja,aunque de vezencuandodesayunanenunapanadería artesanaun pocomás cara situadaalgomás
lejos.Porel caminopasanpor una pasteleríaque ofrece unosbollosde chocolateycrema.Siempre comentaque un
días tienenque probarlos.
Indicade qué establecimientosonVivianaysuscompañerosde trabajoclientesactuales,habituales,ocasionaleso
potenciales.
4.- José esagente de segurosde una importante compañía.A lahora de presentarsuproductoa clientes
potenciales,lescuentasiempre que ensucarterade clientesposee dosempresasconimplantacióninternacional.
¿Por qué creesque José proporcionaesainformación?
5.- Cristianhacomprado enuna fruteríados kilosde naranjaspara hacerzumo.Cuandollegaa casa se da cuentade
que variasde ellasestánllenasde moho.Al díasiguiente vuelvealamismafrutería para pedirque se lascambien.

3. Comono ha conservadoel tique de comprale dicenque nopuedenhacerlo.Segúnel gradode satisfacción,¿cómo
clasificaríasa ese cliente?
6.- La empresaViajesRurales,SL.adquiere varioskilosde frutossecosypasas.Los repartirá entre susclientes
durante una caminataque ha organizadoporla montaña.Segúnel usoque va a realizardel productoadquirido,¿
qué tipode cliente esViajes Rurales,S.L.?
7.- En un barriode unaciudadse va a abrir unnuevocentrode enseñanza,dondese esperaque realicensus
estudiosvarioscientosde estudiantes.Muycercase encuentraunapapeleríaenla que se hacenfotocopiasyse
comercializanlibros de texto.Paraatraera los nuevosestudiantesala papelería,lesofrecendescuentosdurante un
messi demuestraque se hanmatriculadoenel centrode enseñanza.¿Qué tipode clientessonesosnuevos
estudiantessegúnlaimportanciaque tienenparalapapelería?
8.- Ester espropietariade unhornode pan. Entre sus productosvende barrasa 75 céntimoslaunidad.Además,
distribuye panaun restaurante cercano,loque supone unimportante volumende ventasdiario.Este restaurante
solicitaaEster que le concedaun descuentoenel preciode lasbarrasde pan y que se losirva reciénhechoala hora
de las comidasy cenas.¿Qué tipode cliente esel restaurante segúnlaimportanciaque tiene paralapanaderíade
Ester?
9.- Imaginaque eresel dependiente de unatiendade zapatosyllegauncliente conmuchaprisa.Preguntapor el
número36 de unas botasque estáexpuestasenel escaparate.Paracomprobarsi quedanexistencias,debesiral
almacény buscarlas,perotucliente insisteenque tiene muchaprisa. ¿Cómoactuaríasenesta situación?
10.- John y Melany hansolicitadolahipotecade sunuevopisoenunaentidadbancaria.Paraconseguirmejores
condicioneslaentidadlespropone domiciliarlanóminaycontratar ademásunsegurode vidadurante el plazode
amortizaciónde lahipoteca.Despuésde untiempo, otraentidadbancarialesofrece unproductoque JohnyMelany
deseaadquirirperoparapoderhacerlotambiéndebendomiciliarlanómina.Relacionaeste ejemploconlos
requisitosesencialesque debencumplirlosclientesestudiadosenlaunidad.
11.- La madre de Pablorealizalacompra semanal siempre enel mismohipermercado;paraahorrar,procura adquirir
aquellosproductosque estánenoferta.
a) Respectoal hipermercado,¿lamadre de Pabloesclienteocompradora?
b) Contestaa la mismapreguntaconsiderandolosproductosque compra.
c) ¿Es la madre de Pabloconsumidoraousuariade los productosque compraen el hipermercado?
12.- Dí si lossiguientesclientessonactualesopotenciales:
a)Byrondeseacambiarse de compañíatelefónica,peronopuede porque todavíale quedantresmesesde
permanenciaconsucompañía actual.
b) Alejandroadquierede vezencuandochucheríasenel bar del instituto.
c) María no ha compradonunca enel "club del gourmet"de uncentrocomercial situadoenel centrode la
ciudad,perole gustaría hacerlo.
d) Ikram utilizael transporte públicoparaacudirtodoslos días a su trabajo.
e) El restaurante Goyescasdeseacambiarde proveedorde café porque noestáconforme conel trato
recibidoconsu actual suministrador. ParaellocontactaconCafésSol,S.A.
13.- Alfonsohacreadoun blogen el que publicasemanalmenteartículossobre lascaracterísticasde distintos
componentesde bicicletasde montaña.Susaportacionessonde grancalidadyestánapoyadascon vídeosy
experienciasreales,porloque haconseguidoque leasusartículosgran númerode internautasaficionadosaeste
deporte.Unadeterminadamarcade ropa ciclistale ha proporcionadoproductosparaque lospruebe yasí conseguir
que Alfonsoinfluyapositivamente enlaimagende lamarca. ¿Qué tipode cliente esAlfonsosegúnsuinfluenciaen
su entornosocial?¿Porqué?
14.- Dandy,S.L. se dedicaa la comercializaciónymantenimientode diversostiposde alarmasde seguridadpara
hogaresy empresas.Durante el últimotrimestre haanalizadolacomposiciónde sucifrade ventasy ha obtenidoel
siguiente resultado:
* Trece de sus clientesproporcionanel 70% de sus ingresos.
* Cuarentay dosde sus clientessuponenun25% del total de susingresos.
* Los demásclientes,hastacientocincuentaysiete,proporcionanel restode susingresos.
Clasificalosclientesde Dandy,S.L.porel volumende compras.
15.- Palomaes técnicosuperiorenEstéticaIntegral yBienestarytrabajaen uncentro de belleza.Cuandose acercaal
siguiente clienteque aguardaenlasala de espera,este se quejade formagroseradel tiempoque haestado
esperando.Además,pide que le atiendaotrapersonaporque dudade laprofesionalidadde Paloma,porser ésta
demasiado joven.El restode empleados estáocupadoenese momento,porloque Palomahade atenderlo.¿Cómo
debe tratar Palomaa este cliente?