Portafolio unidad 3 mercadotecnia electronica

MERCADOTECNIA ELECTRONICA Página 1
C.G.E.T.E.V.
CARRERA
Ingeniería en Administración
ASIGNATURA
Mercadotecnia electrónica
TRABAJO
Portafolio de evidencias y práctica
Unidad 3
Tecnologías de integración
ALUMNO
VICTOR HUGO CRUZ RODRIGUEZ
DOCENTE
M.A. María Guadalupe Antonio cruz
7 semestre grupo: 701”a”
Xoyotitla, Álamo-Temapache, Ver., a 15 de octubre del 2014

INDICE
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 4
INTENCION DIDACTICA ................................................................................................................ 5
OBJETIVOS GENERALES............................................................................................................. 6
RESUEMEN BREVE DE EVIDENCIAS........................................................................................ 6
PALABRAS CLAVES....................................................................................................................... 6
JUSTIFICACION............................................................................................................................... 6
ACTIVIDAD 1 INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET ACERCA DE LAS
TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA
DIGITAL............................................................................................................................................. 7
Clasificación de tecnologías de Integración............................................................................. 7
Internet........................................................................................................................................... 9
ERP............................................................................................................................................... 10
Call Center................................................................................................................................... 11
Web Center ................................................................................................................................. 13
Resumen...................................................................................................................................... 14
ACTIVIDAD 2 UTILICEN HERRAMIENTAS TALES COMO, ERP, CALL CENTER, WEB
CENTER .......................................................................................................................................... 15
Empresas que utilizan el ERP.................................................................................................. 15
Ejemplos de erp en empresas.................................................................................................. 16
Empresas que utilizan el Call center....................................................................................... 19
Otras empresas que utilizan call center.................................................................................. 23
Empresas que utilizan el web center....................................................................................... 32
ACTIVIDAD 3 REALIZAR UNA VISITA DE CAMPO PARA IDENTIFICAR LOS
BENEFICIOS QUE LES HA TRAÍDO EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE
INTEGRACIÓN............................................................................................................................... 37
ACTIVIDAD 4 REALIZAR ALGUNA COMPRA VÍA INTERNET UTILIZANDO LAS
TECNOLOGÍAS WAP (TELÉFONO CELULAR), PARA IDENTIFICAR LOS RIESGOS Y
BENEFICIOS DEL USO DE ESTA TECNOLOGÍA. ................................................................. 40
RESUMEN DE LA UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE LA INTEGRACION ............................... 52
Internet ......................................................................................................................................... 54
ERP............................................................................................................................................... 55
Call center.................................................................................................................................... 56
Web center .................................................................................................................................. 57

CUESTIONARIO DE LA UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE LA INTEGRACION..................... 58
CONCLUSION................................................................................................................................ 61
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 62

PRESENTACIÓN
Esta asignatura aporta tanto a los perfiles del Ingeniero en Administración como al
del Ingeniero en Gestión Empresarial la capacidad para utilizar de forma adecuada
las herramientas del comercio electrónico, así como, aplicar los conocimientos de
la mercadotecnia. Esta es la conclusión de la serie de materias relacionadas con
las tecnologías de información y complementando a las materias de
Mercadotecnia para enriquecer las capacidades que se requieren hoy en día en
este tipo de profesionista.
 Elaborar diagnósticos y sistemas de apoyo, que le generen a la
organización la posibilidad de ser más eficaz y eficiente, a través de la red
de internet.
 Establecer mecanismos de acción entre las empresas que requieran llegar
a más y mejores mercados por medio de internet y el comercio electrónico.
 Diseñar estrategias de mercadotecnia entre las empresas que conforman la
red de internet basado en el conocimiento de las fortalezas y debilidades,
así como las oportunidades de negocio en la red, enfocado al mercado
globalizado.
 Desarrollar y emplear las estrategias de mercadotecnia para aplicar en el
mercado virtual con la finalidad de resolver situaciones reales en la vida
cotidiana y profesional, proponiendo soluciones efectivas.

INTENCION DIDACTICA
Esta asignatura tiene como propósito que el profesionista cubra las necesidades
actuales que exigen los negocios y la sociedad misma.
Tanto el Ingeniero en Administración como en Gestión Empresarial necesitan estar
a la vanguardia en el uso del internet, para obtener un beneficio propio, debido a
que en el ámbito laboral se exige al profesionista llevar a la empresa al éxito. La
empresa, necesita abarcar otros mercados por medio del internet, para
posicionarse a nivel nacional e internacional, con nuevas estrategias, por lo que se
busca que obtenga nuevas formas para hacer negocios y definir nuevos
mercados.
El docente debe:
Ser conocedor de las disciplinas de mercadotecnia y negocios electrónicos que
estará bajo su responsabilidad, conocer su origen y desarrollo histórico para
considerar este conocimiento al abordar los temas. Desarrollar la capacidad para
coordinar y trabajar en equipo; orientar el trabajo del estudiante y potenciar en él la
autonomía, el trabajo cooperativo y la toma de decisiones. Mostrar flexibilidad en
el seguimiento del proceso formativo y propiciar la interacción entre los
estudiantes. Tomando en cuenta el conocimiento de los estudiantes como punto
de partida y como avance para la construcción de nuevos conocimientos.

OBJETIVOS GENERALES
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G, B2E y Business Intelligence.
Para implementar las tecnologías de E-Marketing aplicado en las empresas.
RESUEMEN BREVE DE EVIDENCIAS
La mercadotecnia electrónica tiene como principal función entender la importancia
el uso de las tecnologías de integración principalmente su clasificación y después
analizar cada uno de ellos para que nos pueden ser útil en la vida los cuales son
INTERNET ERP, CALL CENTER Y WEB CENTER.
PALABRAS CLAVES
 ERP: están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de
la compañía que lo utilice
 está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware
y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas.
 ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación,
soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online
JUSTIFICACION
El portafolio de evidencias unidad 3 de mercadotecnia electrónica se realizó para
analizar los tipos de clasificación de la tecnología de integración y analizar que
empresas utilizan ese sistema.

ACTIVIDAD 1 INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET
ACERCA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE
UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA DIGITAL.
Clasificación de tecnologías de Integración.
(Michel, 2013) La clasificación de las tecnologías de integración es muy importante
ya que la tecnología es la competencia clave de una organización dentro de la
planeación para un mercado competente ya que en ella se debe incluir la
cuantificación de recursos tecnológicos para su utilización y así enfrentar un
ambiente competitivo ocupando se este tipo de tecnologías de integración del
almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la
sociedad humana, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para la
transmisión de las tecnologías de integración. Porque también es necesario
considerar que es el internet y para que le sirve a las empresa ya que viene a ser
un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance
mundial.
Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el
envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la
transmisión de archivos ya que las conversaciones en linea esta herramienta la
hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite
personalizar las encuestas realizadas y así tener más detallada o especifica la
necesidad del cliente. Puede servir para cualquier tarea que consista en
intercambiar información. Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día,
comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el
mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas
cosas más.

Ventajas que ofrece internet:
 Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.
 Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño,
desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y
trabajo interdisciplinario
 Ayuda a aprender de otros y con otros
 Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas
 Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e
interacción
 Estimula el desarrollo y uso de destrezas sociales y cognitivas
 Estimula el trabajo global y la interdisciplinariedad.
Desventajas
 Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de
la misma forma información mala, desagradable (pornografía, violencia
explícita, terrorismo) que puede afectar especialmente a los menores.
 Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidándote de
muchas cosas personales o laborales
 Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido
a la mala práctica del copy/paste.
 El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en
su trabajo.
 Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos
procesos que se quedan varados por esa dependencia.
 Dependencia de energía eléctrica. Si hay un corte de energía en la casa,
adios internet (no es el caso de la telefonía convencional).
 Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la
proliferación de los virus, el phising, etc.

Internet.
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través
de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas,
etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la
característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación
de los diferentes participantes; este lenguaje común oprotocolo (un protocolo es el
lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce como
TCP/IP.
Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de
comunicación.
Internet es un acrónimo de INTERconected NET Works (Redes interconectadas).
Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido
al español sería Red Mundial.

ERP
Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las
operaciones de la compañía que lo utilice, además tiene la capacidad de
adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha al
máximo el trabajo de consultoría durante la implantación permite mejorar los
procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas
son un aliado excelente ya que le permite aumentar la productividad de la
compañía en forma considerable.
La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP)
es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que
son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.
Es una forma de utilizar la información a través de toda la organización en áreas
claves como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de
suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y
distribución, ventas, marketing y administración de relaciones con clientes.
Con un sistema integrado las barreras de información entre los diferentes sistemas
y departamentos desaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y procesos,
pueden reunirse para beneficiar a toda la organización. Muchas son las empresas
que están iniciando su primer contacto con los modernos sistemas de información
ante la necesidad de mantenerse competitivas.

Call Center.
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es
decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se
brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un
sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante
para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el
elemento importante en la definición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el
punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones
planteadas por las empresas que ofrecen este servicio. Para Sakata Ingenieros1
“un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios
para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una
empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de
dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.” Para la Cia. Serintel de
Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida",
atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los
requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de
calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos
humanos, que definen o modelan el Call Center.” Un elemento importante, como lo
señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas
en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo,
ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la
capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a)
es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que
se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes
Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran
predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de
comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y
demostrar estabilidad emocional.
Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la
compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es
una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y
leales con los clientes”
Para la Cia. Rasgocorp 6 un Call Center “es la solución donde convergen
resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus
clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la
localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar
de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos,
aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.
Para la Compañía Soluziona 7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o
integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el
fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma
aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de
incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de
atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”
Luís Gallardo 8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad
mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. E 6800 s una
herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de
atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del
trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías,
como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad

indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o
en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de
comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un
medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la
empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.
Web Center
Web Center le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización
online. La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación, su
interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la
convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos
gráficos y estructurales. Las herramientas de colaboración en Web Center, ayudan
a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de
suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con
sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería,
fabricantes y proveedores externos. Los Proyectos Web Center pueden contener
cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo,
ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las
versiones de cada uno de estos documentos.
Hasta no hace mucho no parecía haber mucho interés en Web Center que para
quien no lo sepa es uno de los productos que ha llegado a Oracle con la
adquisición de BEA. Pues bien, no hace mucho han liberado la nueva versión PS1
con bastantes mejoras, sobre todo en la aplicación Spaces que ahora incorpora un
amplio surtido de que ha despertado bastante interés.

Resumen
Como sabemos hoy en día las empresas se ven forzadas a incrementar sus
portafolios de servicios y productos para especializarse en uno de ellos y para
poder lograrlo necesitan del apoyo tecnológico. A lo largo de sus años han surgido
diversas tecnologías que han impactado notablemente en el mundo en el mundo
de los negocios es la de Internet es que gracias a sus llegadas se abrieron nuevas
oportunidades para cada uno de los negocios ya que Las denominadas
Tecnologías de la Información ocupan un lugar central en la sociedad y en la
economía del fin de siglo, con una importancia creciente. Las TIC surge como
convergencia tecnológica de la electrónica, el software y las infraestructuras de
telecomunicaciones. La asociación de estas tres tecnologías da lugar a una
concepción del proceso de la información, en el que las comunicaciones abren
nuevos horizontes y paradigmas. Para facilitar a un más el trabajo en una empresa
es necesario contar con un sistema de organización para todas las áreas de la
misma. Por todo ello puedo deducir que cualquier tipo de tecnología es muy
importante parar las empresas ya que les permite proporcionar servicios a un gran
número de usuarios a bajo costo, cada vez se frecen más posibilidades, por su
bajo costo y su amplia penetración en el mercado, la tecnología DBS es una muy
buena candidata para ofrecer a los usuarios otras aplicaciones más complicadas
como el servicio interactivo y multimedia. Por lo que consideramos importante que
será bueno que el cliente pudiera dar su opinión o subscribirse a diferentes
servicios a través de un canal de retorno, una de las tecnologías muy importantes
es el internet y Creemos que para que Internet se inserte en toda la sociedad,
hace falta concientización por parte de los gobiernos, popularidad de las nuevas
tecnologías (que posibilitan una mayor calidad a bajos costos) y la baja de precios
de los actuales sistemas de conexión. Aunque este nuevo fenómeno tal vez siga
alimentando el empobrecimiento de las relaciones humanas, también puede llegar
a ser la solución para grandes problemas.

ACTIVIDAD 2 UTILICEN HERRAMIENTAS TALES COMO, ERP,
CALL CENTER, WEB CENTER
Empresas que utilizan el ERP
El 70% de las empresas de Fortuna utilizan o planean utilizar un ERP. Las
empresas pequeñas también están demandando a los proveedores ERP a la
medida.

 Chevron: para soportar los cambios en los procesos de negocio de
contabilidad, administración de planta y entrega del producto.
 3com corporation: opera en una industria en la cual la rápida respuesta a
los cambios en las necesidades del cliente en una ventaja competitiva.
 General motors: utiliza erp para estandarizar la información financiera y
procesos a lo largo de su empresa global.
 En México: axtel, alfa, femsa, heb, vitro, Cemex.
Ejemplos de erp en empresas
(perez, 2013) Los costos y los riesgos de fracaso en la implementación de un
nuevo sistema ERP son sustanciales. La mayoría de las empresas han
conseguido implementaciones exitosas, pero una minoría considerable de
empresas sufrió fracasos espectaculares y costosos que dañaron gravemente su
negocio general. A continuación dos ejemplos.
Positiva
Colgate- Palmolive es una empresa global de productos de consumo, que
implemento el sistema de planeación de los recursos empresariales SAP R/3.
Colgate se embarcó en una implementación de SAP R/3 que permitió a la
empresa tener acceso a datos más precisos y oportunos, obtener el máximo de su
capital de trabajo y reducir los costos de manufactura.
Un factor importante para Colgate fue que pudieran utilizar el software en todo el
centro del negocio. Colgate necesitaba la capacidad de coordinar de manera
global y actuar de forma local. La implementación de SAP R/3 en toda la cadena
de suministro de Colgate contribuyo a un incremento de la rentabilidad. Ahora
instalado en operaciones que producen la mayoría de las ventas mundiales de
Colgate, SAP R/3 se expandió a todas las divisiones de Colgate a nivel mundial.
Las eficiencias globales en compras, combinadas con la estandarización de
empaques y productos también produjeron grandes ahorros.

Antes del sistema ERP, Colgate tardaba de 1 a 5 días en adquirir un pedido, y de
1 a 2 días para procesarlos. Ahora, la adquisición y el procesamiento de pedidos
juntos tarda 4 horas y no hasta 7 días. La planeación de la distribución y la
recopilación solían tardar hasta 4 días, hoy tardan 14 horas. En total, el tiempo de
entrega de pedido se ha reducido a la mitad.
Negativo
Whirlpool Corporation es el fabricante y comerciante líder más importante del
mundo de electrodomésticos grandes, con ventas anuales de más de
11.000.000.000, 68.000 empleados y casi 50 centros de investigación de
manufactura y tecnología alrededor del mundo. Aunque ellos pueden ser expertos
en ciclos de centrifugado suave para no dañar su ropa, son menos hábiles para
reconocer los peligros de moverse demasiado rápido en una implementación ERP.
Cuando se anunció que el sistema ERP estaba casi listo para implementarse, los
ejecutivos de Whirlpool tomaron una arriesgada y, finalmente, dañina, decisión de
negocio de poner en marcha la aplicación de planeación de los recursos
empresariales (ERP) de SAP R/3, en el periodo inhábil de 3 días por las
festividades día del trabajo, aun cuando quedaban sin resolver algunos pequeños
problemas de software. Arreglar los problemas hubiera retrasado la fecha de
“puesta en marcha” de Whirlpool solo una semana, pero las presiones para sacar
ventaja del fin de semana largo y por librarse de sus sistemas institucionales
llevaron al fabricante de la aplicación a continuar con su plan original.
La premura por la implementación dio como resultado un sistema de envíos
mutilado que dejo electrodomésticos esperando en los almacenes y en las tiendas
con retrasos de 6 a 8 semanas para recibir pedidos. Sin embargo, la cuestión
importante es que el problema podría haber sido evitado. 3 meses antes de que
Whirlpool fuera programado para entrar en operación, SAP R/3 asigno un
consultor de implementación posterior para comprobar cualquier problema de
funcionabilidad que pudiera afectar el lanzamiento. La prueba revelo dos bandejas
rojas. Dos transacciones de procesamiento por lotes están tomando mucho tiempo
para alimentar la base de datos de apoyo a la toma de decisiones y al sistema de

servicio al cliente. Aunque se efectuaron recomendaciones de cómo arreglar los
problemas, los directivos de Whirlpool decidieron postergar la corrección. Su
razonamiento fue que muchos sistemas ERP se ponen en marcha con fallas
mínimas en su software sin ningún problema.
El lanzamiento del sistema el fin de semana del día del trabajo fue bueno y las
cosas parecían estar ejecutándose sin problemas durante algunos días después
del lanzamiento, cuando 1000 usuarios del sistema procesaron pedidos de
electrodomésticos. Pero a mediados del mes, con 4000 usuarios, el desempeño
comenzó a deteriorarse. Ahí fue cuando las tiendas que vendían aparatos
Whirlpool comenzaron a sentir el problema. Foremost Appliance de Chantilly,
Virginia, el cual obtiene un tercio de sus ingresos de sus ventas de Whirlpool, tenía
envíos del centro de distribución de Whirlpool en Carlisle, Pennsylvania, retrasado
de 6 a 8 semanas. Los distribuidores de electrodomésticos Whirlpool fueron
obligados a decir a sus clientes que si necesitaban con urgencia sus aparatos que
buscaran en otras marcas.
Esto represento para Whirlpool grandes pérdidas de ventas potenciales.

Empresas que utilizan el Call center
(http://e-deal.com.mx/)E-deal es una empresa dedicada a otorgar servicios
especializados de telefonía y procesos, mediante el uso de herramientas de
contact center y tecnologías de punta. Para las empresas Grandes y Medianas
ofrecemos soluciones a la medida, a través de nuestros esquemas
de Telemarketing Empresarial Teléfono: +52(81) 8242 7000 Dirección: Paseo
Elizabeth #3316 Col. Ampliación Valle del Mirador San Pedro Garza García, N.L.
México

Otras empresas que utilizan call center
(http://es.slideshare.net/alexisargaez/call-center-web-center) El call center
empieza a partir de la década de 1970 para solucionar las necesidades de las
empresas que solicitaban hacer multitudinario un servicio, y en general en el
contacto con consumidores o clientes potenciales.
Diversas transformaciones ha sufrido la telefonía tradicional hasta convertirse en
Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet, que permite a los
usuarios de internet establecer una conversación cara a cara con la persona que
se encuentra en el centro de atención telefónica.
Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de
llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas
llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de
atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos,
departamentos que hacen encuestas, empresas de Telemarketing, etc.
Línea de tiempo del call center

Empresas que utilizan el web center
(http://es.slideshare.net/alexisargaez/call-center-web-center) Web Center es una
potente plataforma para Administración de paquetes, basada en la Web, que les permite
gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales a empresas.
Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales,
portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y
sitios Web de internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual
nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presciencia y redes sociales
para crear una experiencia del usuario altamente interactúa
Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a gestionar y automatizar
con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y
precisa de visualización online. La estructura inteligente de Web Center para
aprobación y anotación, la convierten en la mejor plataforma para gestión y
aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

ACTIVIDAD 3 REALIZAR UNA VISITA DE CAMPO PARA
IDENTIFICAR LOS BENEFICIOS QUE LES HA TRAÍDO EL USO DE
LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN.
Compras online en lineo
(http://nattivos.com/compras-online-ventajas-desventajas/) Actualmente, las
compras en línea, parecen ser un formato de moda, sin embargo existe un alto
porcentaje de personas que aun ven con desconfianza el uso de este método de
compras. Acá te proporcionamos un detalle de las ventajas y desventajas de este
tipo de transacciones.
Es indiscutible que el comercio electrónico ha cobrado mayor auge en nuestros
días, a través de los medios electrónicos como es el caso del Internet, en donde
es posible realizar transacciones de compra y venta de productos en los diferentes
sitios web que se dedican a la comercialización de estos, hoy quiero darte a
conocer cuáles son las ventajas y los inconvenientes a cuales nos enfrentamos al
efectuar compras por Internet.
Una nueva tendencia a nivel mundial
Las compras por Internet hoy en día están marcando tendencias, cada vez son
más las personas que adquieren productos o servicios por esta vía, una vez que
se supere el primer miedo a colocar datos personales en un formulario y abrir
cuentas en determinados sitios para comprar y comprobemos que la compra en
efecto se a realizado como en cualquier otro negocio descubriremos las ventajas
de esta forma de adquirir artículos.
Según las nuevas estadísticas sobre las tendencias generales de compras en
Internet más de 875 millones de consumidores han realizado compras online por
lo que el número de compradores a crecido en un 40% en los últimos 2 anos . Los

países que utilizan más este medio de compra son: Corea del Sur, Reino Unido ,
Alemania , Japón y Estados Unidos, en cuanto a los productos mayor demanda
estos han sido: libros, ropa zapatos, boletos de avión y artículos electrónicos.
Existen muchos portales y sitios en internet en donde puedes adquirir artículos,
entre los más famosos están www.ebay.com y www.amazon.com que te pueden
ofrecerte muchas ventajas, sin embargo esto también tiene sus inconvenientes a
continuación te presento los pro y los contra de las comprar en línea:
Ventajas
Este tipo de compras ofrece ventajas significativas a los usuarios de una forma
moderna de comercializar bienes y servicios mediante la utilización de la
informática y las telecomunicaciones entre sus principales ventajas se destacan:
 La disponibilidad: podemos adquirir un producto en cualquier momento del
día sin dependencia de horarios comerciales de apertura.
 Comodidad: podemos adquirir nuestros productos desde casa o desde el
lugar de trabajo, evitando desplazamientos.
 Rapidez: el acceso hacia los productos se realiza sin mayor demora o
tramitaciones lentas y burocráticas.
 Mejores ofertas: en internet podemos encontrar mejores ofertas,
productos a un precio mucho mas cómodo,
 Es un mercado mundial: podemos localizar tiendas que se encuentran
ubicadas en diferentes partes del mundo.
 Existe una gran variedad de productos: es increíble podemos
encontrar desde juguetes hasta electrodomésticos.
 Atención personalizada: podemos hacer contacto con el proveedor del
servicio y pedir productos que se ajusten a nuestra medidas y
necesidades personales.
 Detalle de los productos: cuando compramos un artículo por internet
podemos obtener un detalle sobre las características del producto/servicio

Desventajas
Las compras por internet ofrecen muchas ventajas sin embargo como
todo también tienen desventajas y hay que tener cierto cuidado especialmente en
el caso las personas que no están plenamente familiarizadas con la red, ya que en
el Internet se puede encontrar de todo y para realizar este tipo de compra es
mejor hacerlo en un sitio reconocido y confiable. Hay que vigilar siempre que la
dirección de la página web corresponda con lo habitual, debemos adelantarlos y
prevenir cualquier tipo de práctica que pueda poner en riesgo nuestros datos.
Ahora bien te diré cuáles son las desventajas a las que nos enfrentamos muchas
veces cuando realizamos compras por el internet:
 Problemas de envió: cuando compramos por internet tenemos que esperar
cierto tiempo días, semanas e incluso meses para que nuestro artículo
llegue a casa.
 Desconfianza: existe la desconfianza de cómo vendrá el paquete del
artículo que compramos si llegara bien, si no fuimos engañados, si llegara
en buenas condiciones en fin las dudas son inevitables.
 No es posible ver el artículo antes de comprarlo: el comprador no
puede tocar o probar el artículo y solo ve una fotografía del producto.
 Pago con tarjeta de crédito: par efectuar compras es necesario una tarjeta
de crédito lo que genera desconfianza a los usuarios pues temen que al
proporcionar sus datos bancarios en la web, puedan ser víctimas de robo o
estafa.
Son muchos los beneficios que podemos obtener al adquirir productos en el
internet sin duda con el pasar del tiempo serán más las personas que harán uso
de este método de compra, es cuestión de que estemos más informados sobre el
tema, así se romperá la barrera y se perderá el miedo y la desconfianza
para realizar este tipo de transacciones.

ACTIVIDAD 4 REALIZAR ALGUNA COMPRA VÍA INTERNET
UTILIZANDO LAS TECNOLOGÍAS WAP (TELÉFONO CELULAR),
PARA IDENTIFICAR LOS RIESGOS Y BENEFICIOS DEL USO DE
ESTA TECNOLOGÍA.

14/10/2014
1/2
¡Gracias por elegir Linio!
Tu número de pedido es:
208231126
Revisa el estado de tu pedido en:
Mis pedidos
Imprimir Pedido
Método de pago:
Tarjeta de Crédito Visa o MasterCard
Número de Mensualidades:
1
Dirección de Envío:
Rosy Lizeth Parra Cruz
Prolongación Ignacio Allende No. 9 Int. 9
Túxpam de Rodríguez Cano
Enrique Rodríguez Cano
Código Postal 92880
Teléfono 7838370828
Dirección de Facturación:
Rosy Lizeth Parra Cruz
Prolongación Ignacio Allende No. 9 Int. 9
Tuxpan de Rodríguez Cano
Enrique Rodríguez Cano
Código Postal 92880
Teléfono 7838370828
Te recordamos que puedes revisar el estatus de tu orden en línea en cualquier
momento dando click aquí.
Esperamos que disfrutes tu compra, y nos encantaría tenerte de vuelta.
Muchas gracias,
Linio

 VENTAS POR TELÉFONO O ASISTENCIA
01 800 925 4646 | DF (55) 8525-1200
 SEGURIDAD GARANTIZADA
256-BIT SSL ENCRYPTION

(www.linio.com) Linio México es la Tienda Online más grande del país, en nuestro
catálogo tenemos una enorme variedad de productos, marcas y artículos de todo
tipo que puedes comprar en Internet y recibir en la comodidad de tu casa.
Disponemos de muchas facilidades de pago, créditos de hasta 12 meses sin
intereses y la opción de pagar al momento de recibir tu producto en casa, ya sea
en efectivo o con tarjeta. En Linio estamos comprometidos con nuestros clientes,
así que puedes tener la certeza de que recibirás tus productos en la puerta de tu
casa de forma rápida, segura y efectiva.
Linio ha traído el e-commerce a América Latina y en este momento tiene
presencia en Colombia, Panamá, Perú, Venezuela y Chile, además de México. En
todos estos países se ha posicionado como el referente en comercio electrónico y
ha dejado satisfechos a todos sus clientes.
En cada uno de nuestros departamentos encontrarás artículos de excelente
calidad y de todas las marcas para que tengas la mejor experiencia de compras
online y adquieras exactamente lo que estás buscando. En el departamento de
Computadoras tenemos lo mejor en equipos de cómputo, laptops, tablets y
accesorios; en la sección de Videojuegos podrás encontrar lo mejor en juegos y
accesorios para tu consola.
Asimismo puedes darte una vuelta por nuestro gran catálogo de más de 15,000
Libros o checar nuestros catálogos de Hogar y Electrodomésticos donde hallarás
muchos artículos y productos de uso doméstico. Si estás buscando lo mejor en
equipos de fotografía y video, tenemos una gran variedad de artículos en la
sección de Cámaras y Fotografía, de igual forma tenemos lo último en Celulares,
Telefonía y GPS así como en TV, Audio y Video.
En Moda tenemos una gran colección de ropa, calzado y accesorios de muchas
marcas, modelos y estilos distintos. De igual forma tenemos la sección de Salud y
Cuidado Personal y también la de Deportes, para los que buscan llevar una vida
saludable. Finalmente, no podíamos dejar de lado a los Niños y Bebés que tienen

su propio departamento donde podrás encontrar juguetes, ropa y artículos para los
más pequeños.
Además tenemos recargas de tiempo aire de cualquier compañía telefónica, para
navegar por Internet a través de tu celular, o simplemente para hablar por teléfono
con la persona que más quieres. Te recordamos que puedes pagar con tarjeta de
crédito o débito, o también a través de nuestra aplicación móvil, es muy sencillo
obtener tu tiempo aire con nosotros.
Contamos con la mejor calidad, selección y variedad de productos, siempre con
increíbles ofertas y promociones. En Linio México nos ocupamos de que nuestros
clientes disfruten de una experiencia placentera, satisfactoria y agradable al
momento de hacer compras en línea.
No olvides visitar nuestras tiendas Colombia, Linio Linio Perú, Linio Venezuela y
Linio Chile.

Riesgos y beneficios de la tecnología de integración
a). Internet
(Beneficios)
 Ponen al alcance, como nunca antes, el conocimiento científico.
 Permiten manejar y disponer todo tipo de información.
 Facilitan nuevos cauces de relación y comunicación.
 Ofrecen una gran cantidad de material para la diversión y el
entretenimiento.
Riesgos
 Riesgo de aislamiento.
 Pérdida de la noción del tiempo.
 Facilitan el acceso a materiales no adecuados y/o perjudiciales.
 Ofrecen información que, en algunas ocasiones, puede llegar a estar
incompleta, ser inexacta y/o falsa.
 Favorecen la adopción de falsas identidades que pueden dar lugar a
conflictos de personalidad.
 Tendencia al consumismo: deseo de estar siempre a la última.
 Poca seguridad: facilidad en el robo de contraseñas y datos personales,
suplantación de la identidad

b) Teléfono móvil
Beneficios
 Facilita la comunicación entre personas que están separadas físicamente.
 Permite comunicarnos con otras personas desde cualquier lugar.
 A través del teléfono móvil podemos actuar con rapidez en caso de
emergencia.
 Algunas compañías permiten instalar un chip en el terminal para poder
saber su ubicación en cualquier momento.
 Permite mayor independencia y autonomía a las personas discapacitadas,
ancianos.
 El acceso a Internet de la mayor parte de los teléfonos actuales nos permite
obtener una gran cantidad de información en cualquier momento y lugar.
 Instrumentalizad: se puede utilizar como agenda, alarma, calculadora…
 Permite el acceso a multitud de servicios de entretenimiento: juegos,
música
Riesgos
 Consumismo: los adolescentes, muchas veces, sienten la necesidad de
adquirir aplicaciones para su teléfono (logos, tonos, fundas…)
 El uso excesivo puedo llevarnos a la incomunicación. El menor pierde la
capacidad de comunicarse cara a cara y limita sus contactos al uso del
terminal.
 Determinados servicios y aplicaciones tienen aún un coste muy elevado.
 Recepción de mensajes publicitarios no deseados.
 La persona que no es capaz de desprenderse del aparato, puede llegar a
usarlo incluso en situaciones inadecuadas (ej.: en clase, mientras
conduce…).
 El menor llega a mentir o robar para conseguir dinero para recargar el
saldo.

RESUMEN DE LA UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE LA INTEGRACION
3.1. Clasificación de las tecnologías de integración
La clasificación de las tecnologías de integración es muy importante ya que la
tecnología es la competencia clave de una organización dentro de la planeación
para un mercado competente ya que en ella se debe incluir la cuantificación de
recursos tecnológicos para su utilización y así enfrentar un ambiente competitivo
ocupando se este tipo de tecnologías de integración del almacenamiento,
transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana,
siendo las personas un elemento fundamental y crítico para la transmisión de las
tecnologías de integración. Porque también es necesario considerar que es el
internet y para que le sirve a las empresa ya que viene a ser un conjunto
descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la
componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el
envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la
transmisión de archivos ya que las conversaciones en línea esta herramienta la
hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite
personalizar las encuestas realizadas y así tener más detallada o especifica la
necesidad del cliente. Puede servir para cualquier tarea que consista en
intercambiar información. Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día,
comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el
mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas
cosas más. (Vásquez, 2010)

Ventajas que ofrece internet:
 Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.
 Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño,
desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y
trabajo interdisciplinario
 Ayuda a aprender de otros y con otros
 Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas
 Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e
interacción
 Estimula el desarrollo y uso de destrezas sociales y cognitivas
 Estimula el trabajo global y la interdisciplinariedad.
Desventajas
 Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de
la misma forma información mala, desagradable (pornografía, violencia
explícita, terrorismo) que puede afectar especialmente a los menores.
 Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidándote de
muchas cosas personales o laborales
 Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido
a la mala práctica del copy/paste.
 El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en
su trabajo.
 Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos
procesos que se quedan varados por esa dependencia.

Internet
Es un gran recurso para la información la comunicación los negocios, el ocio. Uno
de los servicios fue más exitosa tenido en internet ha sido Word, wide, welo
(Www).
Ventajas
 Hace la investigación mucho más sencilla
 Es posible la creación y descarga de software libre por sus herramientas
colaborativas.
Desventajas
 Distrae a los empleados en su trabajo dependencia de energía electrónica
si hay
 Un corte de energía en la casa adios al internet
 Te genera una gran dependencia o vicio de internet descuidándote de
muchas cosas personales o laborales.

ERP
La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP)
es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que
son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.
Es una forma de utilizar la información a través de toda la organización en áreas
claves como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de
suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y
distribución, ventas, marketing y administración de relaciones con clientes.
Con un sistema integrado las barreras de información entre los diferentes sistemas
y departamentos desaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y procesos,
pueden reunirse para beneficiar a toda la organización. Muchas son las empresas
que están iniciando su primer contacto con los modernos sistemas de información
ante la necesidad de mantenerse competitivas.

Call center
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es
decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se
brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un
sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante
para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el
elemento importante en la definición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el
punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones
planteadas por las empresas que ofrecen este servicio. Para Sakata Ingenieros1
“un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios
para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.” También señalan que “es una
unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada
para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes
desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones
cotidianas de la entidad.”
Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y
construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas
comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario
incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de
equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.” Un
elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las
personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de
operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar
las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier
inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que
ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho
servicio.

Web center
Es una plataforma para la administración basada en la web que les permite
gestionar su proceso operativo ciclos aprobación y activos digitales.
Ventajas
 Agiliza su proceso operativo
 Ayudan agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de la
cadenas de suministro packaging
 Ayuda a administrar y automatizar cin seguridad los ciclos de aprobación,
soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online.
Web center es un sistema ideal integrada para la administración de los procesos
de diseños pre impresión y proveedores de servicios de impresión.
 Iniciar una consula
 Empezar un proyecto
 Crear el origen grafico
 Obtener la aprobación
 Ejecutar la reproducción

CUESTIONARIO DE LA UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE LA
INTEGRACION
1¿Por qué son importantes las tecnologías de integración?
Porque es la competencia clave de una organización dentro de la planeación para
un mercado competente
2. ¿Para qué se utiliza la clasifican las tecnologías de la integración?
Para la cuantificación de recursos tecnológicos
3. ¿Cómo se clasifican las tecnologías de la integración?
 INTERNET
 ERP
 WEB CENTER
 CALL CENTER
4-¿Que es el internet?
Es un gran recurso para la información, la comunicación, los negocios, el ocio,
etc., pero por norma general su utilidad está desaprovechada
5-¿Cuáles son las ventajas del internet?
 Hace la comunicación mucho más sencilla.
 Es posible conocer e interactuar con muchas personas de todas partes del
mundo
6-¿Cuáles son las desventajas del internet?
 Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de
la misma forma Información inadecuada.
 Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidándote de
muchas cosas personales o laborales.

7¿es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de gestión
empresarial?
ERP
8. ¿cuáles son los objetivos de los ERP?
 Optimización de los procesos empresariales
 Accesibilidad a la información de manera confiable
 Eliminar datos y procesos innecesarios.
9. ¿cuáles son las características de las ERP?
 Integridad
 Modularidad
 Adaptabilidad
 Base de datos centralizada
10¿Qué es el call center?
Es el punto de contacto entre un cliente y la empresa por medio del hilo telefónico.
11-¿Cuáles son los componentes de un call center?
 Central telefónica.
 Servidor CTI (Computer Telephone Integration)
 Servidores de bases de datos.
 Sistema interactivo de respuesta de voz
 Estación trabajo de los agentes
12-¿es un conjunto de hardware y software que se encargan de la gestión de
llamadas entrantes a una organización?
El sistema interactivo de respuesta de voz.
13-¿Qué es la Web Center?
Es una potente plataforma para Administración de Packaging, basada en la Web,
que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos
digitales.

14-¿Ventajas del web center?
 Agiliza su proceso operativo
 ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las
cadenas de suministro de packaging e impresión
15-¿Cuáles son los componentes clave?
 Oracle Web Center Framework
 Oracle Web Center Services
 Oracle Web Center Interacción
 Oracle Web Center Anywhere

CONCLUSION
Como sabemos hoy en día las empresas se ven forzadas a incrementar sus
portafolios de servicios y productos para especializarse en uno de ellos y para
poder lograrlo necesitan del apoyo tecnológico. A lo largo de sus años han surgido
diversas tecnologías que han impactado notablemente en el mundo en el mundo
de los negocios es la de Internet es que gracias a sus llegadas se abrieron nuevas
oportunidades para cada uno de los negocios ya que Las denominadas
Tecnologías de la Información ocupan un lugar central en la sociedad y en la
economía del fin de siglo, con una importancia creciente. Las TIC surge como
convergencia tecnológica de la electrónica, el software y las infraestructuras de
telecomunicaciones.

BIBLIOGRAFÍA
temas transversales y desarrollo curricular. (1993). anaya, madrid.
http://e-deal.com.mx/. (s.f.).
http://es.slideshare.net/alexisargaez/call-center-web-center. (s.f.).
http://generalidadesvalentin.blogspot.mx/2013/03/ejemplos-de-erp-en-
empresas.html. (s.f.).
http://nattivos.com/compras-online-ventajas-desventajas/. (s.f.).
Michel, C. S. (2013). Mercadotecnia electronica, unida3,tecnologia de la
integracion.
perez, v. b. (2013). ejemplos de erp en empresas.
www.linio.com. (s.f.).

Portafolio unidad 3 mercadotecnia electronica

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Portafolio unidad 3 mercadotecnia electronica

Similar a Portafolio unidad 3 mercadotecnia electronica (20)

Más de instituto tecnologico superior de alamo temapache

Más de instituto tecnologico superior de alamo temapache (20)

Último

Último (20)

Portafolio unidad 3 mercadotecnia electronica