1. Actividad SENA, 17/03/2010
Preguntas
1/. Defina que es logística y explique su importancia.
2/. Tipos de logística y los campos o áreas que estudia la logística.
3/. Cuales son los macro procesos de la logística?, explíquelos.
4/. ¿Que importancia tiene la logística para Colombia, Bogotá y para su
localidad?
5/. Que es el aprovisionamiento, y cual es su importancia?
6/. Que es abastecimiento y cual es su importancia?
7/. Que es la distribución y explique su importancia.
8/. Que es el almacenamiento y cual es su importancia
9/. Defina los siguientes conceptos
*servicio al cliente
*logística industrial
*logística comercial
*transporte
*logística de desastre
*logística de atención humanitaria
SOLUCIÓN
1/. Es el elemento fundamental para agregar el valor a las empresas, compras,
ventas con su oportuno transporte, También es la planeación estratégica
basada en la globalización y el desarrollo de la tecnología, información, flujos
de materiales, demanda, inflación y oferta, Todo esto con el fin de lograr una
red de abastecimientos para la satisfacción del cliente a través de la calidad. El
mercadeo estimula la demanda y la logística la satisface.
"La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y
procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y
almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y
productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad
adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado".1
2/. Tipos de Logística:
Logística de aprovisionamiento
Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas
deseadas por la empresa de las referencias y las cantidades deseadas de
primeras materias, productos semiacabados, equipamientos... en las mejores
condiciones de coste. La realización de este proceso implica la definición de
1
http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html.
ithompson@promonegocios.net "Definición de Logística" Thomson Editores S.A., 2002,
Pág. 383.

2. una política de aprovisionamiento (método de gestión de los
aprovisionamientos, los leadtime de entrega, gestión del transporte upstream,
establecimiento del red de proveedores, un sistema de información).
Logística de distribución
Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas
deseadas por el cliente yo el consumidor final de las antidades deseadas de
productos acabados en las mejores condiciones de coste. La realización de
este proceso implica la definición de una política de distribución (método de
gestión de las existencias de productos acabados, los leadtimes de entrega,
gestión del transporte downstream, subcontratación a prestadores de servicios
logísticos)
Logística de producción
Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar la disposición
las entregas deseadas por las diferentes unidades de producción de las
referencias y las cantidades deseadas de primeras materias e incurre de
producción en las mejores condiciones de coste. La realización de este proceso
implica la definición de reglas de gestión (modelo de pilotaje de los flujos, la
gestión de las existencias de incurre de producción, sistema de escolta y de
manutención, gestión del transporte entre las ubicaciones de almacenamiento y
las líneas de producción.
Logística Inversa
Proceso que tiene para objeto de asegurar las vueltas de mercancías:
• Pedidas por los clientes por causa de errores o por causa de problema;
técnicas que implican reparación;
• Establecido por la empresa para asegurar el reciclaje, la eliminación o la
valorización (y sobre el mercado de la ocasión, por ejemplo para ciertos
productos manufacturados) productos al final debida. 2
Logística Ambiental:
Se ocupa más ampliamente de los problemas ambientales, si bien como su
nombre lo indica se asocia mas a la definición que se tiene de calidad ambiental,
que en estos años ha llegado a significar: “…Agua potable segura, ecosistemas
saludables, comida segura, comunidades libres de sustancias toxicas, manejo
seguro de desechos y la restauración de sitios contaminados 3
2
http://www.free-logistics.com/index.php/es/Fichas-Tecnicas/Generalidades/Tipos-de-Logisticas.html
3
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/recuperacion-y-reciclaje-de-residuos.htm web
GestioPolis.com © 2008 Carlos López

3. Logística Industrial:
La organización del desplazamiento y de la manutención de los materiales
(materias primas y productos), ya sea en el interior o exterior de la empresa, es
el objeto de estudio de la logística industrial. La función de esta última consiste
en vigilar la eficacia de las redes de distribución y abastecimiento, de los
modos de manutención y transporte, de la localización de los departamentos y
de la distribución física de los locales.
Las actividades de un sistema logístico pueden dividirse en tres categorías.
- Localización, distribución física, manutención, acondicionamiento y
empaquetado.
- Planificación de la producción y administración de inventarios
-Distribución física (recepción, transporte y aduana, tratamiento de los pedidos)
Estas actividades son interdependientes. Un retardo al nivel de la entrega de
materias primas afectará el nivel de los inventarios, lo cual provocará tarde o
temprano modificaciones en los planes de producción.4
Logística comercial:
Se ocupa de dirigir el flujo de productos desde la fuente al consumidor final. Es
decir, desde los almacenes a las redes de transporte y distribución,
garantizando un servicio correcto y la satisfacción del cliente.5
Logística ambiental:
Es un grupo de empresas dedicado a la gestión de residuos industriales que
ofrece un servicio integral para la industria y el taller, dispone de un centro de
transferencia autorizado, que ofrece una amplia gama de servicios en materia
de gestión de residuos. http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091018193706AAxsHiQ
Logística inversa:
La logística inversa es el proceso de planificación, implantación y control
eficiente del flujo efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en
curso y productos terminados, así como de la información relacionada, desde el
punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar
su correcta eliminación. (Rogers y Tibben-Lembke, 1998)
http://www.gs1pa.org/boletin/2007/agosto/boletin-ago07-art4.html
4
http://html.rincondelvago.com/logistica-industrial.html
5
http://html.rincondelvago.com/logistica-comercial.html

4. 3/.
*Aprovisionamiento: Es el paso más importante de la logística de una
empresa, ya que desde que la empresa cuente con la materia y los productos
para vender, es decir, que no se quede en ningún momento sin mercancía,
tiene con que defenderse frente a la demanda.
*Distribución: En la distribución se maneja la forma en la cual se sale de los
productos, es decir la venta, una empresa no arranca si no hay circulación de
producto, la idea es satisfacer la demanda, además el éxito de un producto
también depende de la logística como se maneje.
*Sincronización: Es el proceso que se maneja en comunicación con el resto
de empresas, ya que desde que se tenga constante comunicación, claridad e
igualdad entre las empresas, se logra una mejor atención, es más que todo el
rápido y claro proceso comunicativo, entre proveedores y distribuidores.
4/. En Colombia se maneja la logística comercial más que todo, los
colombianos somos reconocidos por nuestros puertos marítimos, manejamos el
comercio, y exportamos petróleo, prácticamente sacamos nuestras
propiedades para que nos las devuelvan al doble y triple del precio. Se
exportan las materias primas, se atiende la entrada de productos en los
puertos, los aeropuertos, los terminales, todo tiene un conducto regular de
revisión, aunque muchas veces ingresan productos ilícitos al país. En Bogotá la
logística se presenta más notoriamente en las cadenas de mercados, y el
control que se maneja en el aeropuerto internacional el dorado. En mi localidad
se maneja más que todo el comercio, lo que más o menos se trata son los
almacenes textiles, se controla la atención al cliente, el abastecimiento de
locales, en las diferentes sedes.
5/.6/. ¿Qué es abastecimiento o aprovisionamiento?
El abastecimiento o aprovisionamiento es la función logística mediante la cual
se provee a una empresa de todo el material necesario para su funcionamiento.
Su concepto es sinónimo de provisión o suministro. Las actividades incluidas
dentro de este proceso son las siguientes:
(a) Cálculo de necesidades: Es una actividad propia del planeamiento logístico.
Las necesidades de abastecimiento involucran todo aquello que se requiere
para el funcionamiento de la empresa, en cantidades específicas para un
determinado período de tiempo, para una fecha señalada, o para completar un
determinado proyecto.
El cálculo de las necesidades se materializa con los pedidos o la requisición.
Las necesidades de abastecimiento para una empresa determinada pueden ser
por consumo, reemplazo, reserva o seguridad, necesidades iniciales y
necesidades para proyecto. Dentro de esta actividad se debe considerar al
factor tiempo.
(b) Compra o adquisición: Esta actividad tiene por objetivo realizar las
adquisiciones de materiales en las cantidades necesarias y económicas en la

5. calidad adecuada al uso al que se va a destinar, en el momento oportuno y al
precio total más conveniente.
Los principales objetivos específicos de esta actividad son:-
• Mantener la continuidad del abastecimiento;-
• Pagar precios justos, pero razonablemente bajos por la calidad
adecuada;-
• Mantener existencias económicas compatibles con la seguridad y sin
prejuicios para la empresa;- Evitar deterioros, duplicidades,
desperdicios, etc., buscando calidad adecuada;-
• Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos
y materiales;-
• Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación;-
• Estudiar e investigar nuevos procedimientos continuamente;
preocuparse por la permanente capacitación del personal; y, mantener
informado al gerente de logística o gerente general acerca de la marcha
del departamento.
(c) Obtención: La obtención empieza con el pedido y tiene por finalidad
contribuir a la continuidad de las actividades, evitando demoras y
paralizaciones, verificando la exactitud y calidad de lo que se recibe.
(d) Almacenamiento: Este implica la ubicación o disposición, así como la
custodia de todos los artículos del almacén, que es la actividad de guardar
artículos o materiales desde que se producen o reciben hasta que se necesitan
o entregan. Los principales aspectos de esta actividad son:
• Control de la exactitud de sus existencias.
• Mantenimiento de la seguridad.
• Conservación de los materiales.
• Reposición oportuna.
(e) Despacho o distribución: Consiste en atender los requerimientos del
usuario, encargándose de la distribución o entrega de la mercadería solicitada.
Para que los requerimientos de los usuarios sean atendidos con prontitud, es
necesario contar con el embalaje o empaque para asegurarnos que las
cantidades y calidades de los artículos o materiales sean correctas. Es
igualmente importante en esta función asegurar el control de la exactitud de los
artículos que se despachan, así como la rapidez de su ejecución para cumplir
con los plazos solicitados.
(f) Control de stocks: Como objetivo de esta actividad debemos plantear el
asegurar una cantidad exacta en abastecimiento en el lugar y tiempo oportuno,
sin sobrepasar la capacidad de instalación.
Con un control preciso y exacto se garantiza un control efectivo de todos los
artículos de abastecimiento.

6. (g) Utilización de desperdicios: Esto con el fin de tomar las medidas más
ventajosas para la empresa.
Importancia
La función de aprovisionamiento existe a partir del momento en que un objeto o
servicio debe ser buscado fuera de la empresa. Dentro de los principales
objetivos tenemos los siguientes:
• Proporcionar un flujo interrumpido de materiales, suministros, servicios
necesarios para el funcionamiento de la organización.
• Mantener las inversiones en existencias y reducir las pérdidas de éstos a
un nivel mínimo.
• Mantener unas normas de calidad adecuadas.
• Buscar y mantener proveedores competentes.
• Normalizar los elementos que se adquieren.
• Comprar los elementos y los servicios necesarios al precio más bajo
posible.
• Mantener la posición competitiva de la organización.
• Conseguir los objetivos del aprovisionamiento procurando que los costos
administrativos sean los más bajos posibles.6
7. ¿Qué es distribución?
Entendemos por distribución la “función que permite el traslado de productos y
servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo”,
abarcando el conjunto de actividades o flujos necesarios para situar los bienes
y servicios producidos a disposición del comprador final (individuos u
organizaciones) en las condiciones de lugar, tiempo, forma y cantidad
adecuados.7
Distribución física
Es la parte de la logística, la comercial, que hace referencia al movimiento
externo de los productos terminados (o semielaborados para el caso de
productos industriales) desde el vendedor (origen) al cliente o comprador
(destino), siendo el canal de distribución el que va a permitir tal conexión.8
6
http://www.monografias.com/trabajos17/abastecimiento/abastecimiento.shtml#IMPORT CROUS
ALYAIL alyail18[arroba]hotmail.com GARCIA SANDRA HURTADO EILYN LOVERA
YOLIMAR REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
7
http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ J. Lendrevie, D. Lindon y R. Laufer: Mercator:
Teoría y práctica del marketing. Tecniban, Madrid, 1976, pag. 261.
8
http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ M. Santesmases: Términos de marketing.
Pirámide, Madrid, 1996, pag. 281.

7. Para West,9 la distribución física incluye la planificación y el control del
movimiento físico de productos desde la fábrica hasta el consumidor final. La
logística incluye la planificación y el control de las relaciones entre la gestión de
materias primas y la distribución de producto terminado. Siguiendo esta
orientación, parece evidente que el concepto de logística es más amplio que el
de distribución física, y esta ultima seria una parte importante de la logística.
Funciones de la distribución física
Entre las funciones que abarca la distribución física tenemos:
Planeación de la demanda: Estimativo de ventas
Procesamiento de pedidos: Incluye todas las actividades relativas a la
recepción y tratamiento de órdenes de compra, constituyendo a los software de
gestión empresarial una herramienta fundamental para esta etapa.
Gestión de almacén: Es donde se ubican los productos terminados. Se
controlan las entradas, salidas de materiales y su conservación.
Fraccionamiento de pedidos: Cuando se soliciten lotes de venta inferiores a los
de producción o aprovisionamiento.
Carga y descarga de productos terminados en los vehículos de transporte
Transporte del producto
Gestión de cobros
Servicio posventa
Ciclo de distribución comercial
Figura 1. Ciclo de distribución comercial
9
http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ A. West: Gestión de la distribución comercial.
Diaz de Santos, Madrid, 1991, pag.4.

8. Dentro del ciclo de distribución comercial, la operación de Ansus Ltda. Se
enmarca en la operación de recibir de unos mayoristas y fabricantes los
productos terminados y enviar estos a organizaciones o individuos que en
muchos casos son consumidores finales y en otros intermediarios.
Figura 1. 2 Ciclo distribución comercial
El ciclo de distribución comercial, tal como se ve en la Figura 1.2, nos muestra
el entorno en el cual se mueven los negocios y todos los actores que entran a
ser organizados por la disciplina logística. Es un intermediario que amplifica el
dinamismo del mercado, recibiendo los productos y llevándolos en el tiempo
adecuado a los consumidores.
Canal de distribución
Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para
ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.
El CAMINO de un canal esta formado por un número variable de
organizaciones más o menos autónomas, internas y/o externas a la empresa,
que mantienen estructuras, comportamientos y relaciones sociales en general,
que dan como resultado la realización, con mayor o menor éxito, de las
diversas funciones de distribución. Las organizaciones que forman el canal se
denominan intermediarias, siendo empresas de distribución situadas entre el
productor y el consumidor final.
Tipos de canales de distribución
En general existen 3 tipos de canales de distribución:10
1. Canal de bienes de consumo
Es utilizado para el traslado de productos físicos desde el productor a los
consumidores finales, pudiéndose emplear distintas alternativas. Una primera
alternativa es la venta directa del fabricante o productor al consumidor, siendo
frecuente en algunos productos agrícolas o por parte de empresas como Avon.
Una segunda alternativa es vender a través de minoristas, como ocurre
normalmente en el sector del automóvil (concesionarios), o en el caso del
sector alimentario con la venta a través de grandes superficies, principalmente
hipermercados y algunas cadenas de supermercados. Una tercera alternativa
es emplear el denominado canal clásico, en el que están presentes
instituciones mayoristas y minoristas. Finalmente otra posibilidad es que el
contacto entre fabricante y mayorista requiera de la intermediación de los
denominados agentes, como ocurre en el caso de los productos de
importación, cuya procedencia es muy dispar.
2. Canal industrial o de bienes industriales
En este también se produce traslado de productos físicos, pero con el objeto de
que sean incorporados al proceso productivo de otra organización o al
desarrollo de tareas industriales. No se actúa, por tanto en el mercado de
consumo, sino en el organizacional. Aquí también es posible el desarrollo de
varias alternativas. En primer lugar, una venta directa entre el fabricante y el
10
http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ E. Martín: Marketing. Ariel Economía,
Barcelona, 1993, págs. 395-397

9. denominado usuario industrial, como ocurre en el caso de la maquinaria
pesada, grandes equipos etc. Una segunda posibilidad es que intermedie entre
ambas organizaciones un distribuidor, cumpliendo un papel equivalente al de
mayorista o minorista en el caso de bienes de consumo. Así, ocurre con
productos tales como pintura, pequeñas maquinas, herramientas etc.
Finalmente, también el agente puede intervenir poniendo en contacto a
oferentes y demandantes, como ocurre para determinados productos agrarios,
como el aceite.
3. Canal de servicios
El objeto de la transacción no es un producto físico, sino un servicio (bien
intangible). En este caso, los destinatarios del servicio pueden ser los
consumidores finales o también los industriales. Suele ser habitual el empleo
de canales directos (productor-consumidor o usuario industrial), aunque la
importancia de los intermediarios se va acentuando cada vez más. Por
ejemplo, las compañías de seguros médicos contratan con clínicas y hospitales
la prestación de sus servicios para asegurados. Asimismo, en el sector
turístico, los grandes tour operadores utilizan agencias de viaje para hacer
llegar su oferta a los usuarios finales. También, en el contexto organizacional,
numerosas empresas se han especializado en la prestación de servicios a
otras empresas (software informático, mantenimiento y reparación de equipos
productivos etc.
8. Que es almacenamiento?
Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. Son
manejados a través de una política de inventario. Esta función controla
físicamente y mantiene todos los artículos inventariados. Al elaborar la
estrategia de almacenamiento se deben definir de manera coordinada el
sistema de gestión del almacén y el modelo de almacenamiento.
Principios de Almacenaje.
Al margen de que cualquier decisión de almacenaje que se adopte tenga
que estar enmarcada en el conjunto de actividades de la distribución integrada,
se deben tener siempre en cuenta las siguientes reglas generales o Principios
de Almacenaje:
1. El almacén NO es un ente aislado, independiente del resto de las
funciones de la empresa. En consecuencia, su planificación deberá ser
acorde con las políticas generales de ésta e insertarse en la planificación
general para participar de sus objetivos empresariales.
2. Las cantidades almacenadas se calcularán para que los costos que
originen sean mínimos; siempre que se mantengan los niveles de
servicios deseados.

10. 3. La disposición del almacén deberá ser tal que exija los menores
esfuerzos para su funcionamiento; para ello deberá minimizarse:
a. El Espacio empleado, utilizando al máximo el volumen de
almacenamiento disponible.
b. El Tráfico interior, que depende de las distancias a recorrer y de
la frecuencia con que se produzcan los movimientos.
c. Los Movimientos, tendiendo al mejor aprovechamiento de los
medios disponibles y a la utilización de cargas completas.
d. Los Riesgos, debe considerarse que unas buenas condiciones
ambientales y de seguridad incrementan notablemente la
productividad del personal.
4. Por último, un almacén debe ser lo más flexible posible en cuanto a su
estructura e implantación, de forma que pueda adaptarse a las necesidades
de evolución en el tiempo.
Sistema de gestión del almacén:
Se entiende por tal el sistema que determina los criterios para seleccionar el
material que ha de salir del almacén para atender una petición concreta. La
importancia de este sistema radica en que incide directamente sobre el período
de permanencia de los productos en el almacén. El sistema más extendido es
el FIFO, según el cual el primer producto llegado al almacén, es el primero que
se expide. El sector de automoción es muy dinámico, por ello, y para evitar la
aparición de obsoletos, es preciso seguir el FIFO. También tiene la función de
dirigir la administración del almacén y de cualquier otra división de la empresa,
así como de poner en práctica lo que se haya decidido en la gestión de
producción. El almacén alojará lo que se habrá pedido con la función compra y/
o lo que se habrá fabricado después de la planificación de lanzamiento.
Gestionará el estatuto de la cuarentena según las instrucciones del control de
calidad. Permitirá las salidas decididas por fabricación o por el servicio
comercial. También existen la regla del LIFO (Ultimo en entrar, último en salir),
se aplica en el área de alimentos, específicamente en frescos. Además del
FEFO (Primero en caducar, primero en salir), utilizado en las industrias de
productos farmacéuticos.
La gestión del almacén tiene como función esencial optimizar los flujos físicos
que le vienen impuestos del exterior. El almacén solo controla los flujo internos:
reenvasados y reabastecimiento en las zonas de preparación a partir de stock
de masa (en almacenes de materia prima y suministros). Aparte de la eventual
pre facturación del transporte, la gestión del almacén no conoce ningún dato
financiero. Excepcionalmente, la gestión puede realizar una valoración del
stock, no para la contabilidad sino para controlar las primas de seguros. Muy a
menudo el almacén es asimismo responsable de los reenvasados y de la
logística externa. Por lo tanto, la gestión de almacén deberá poseer las
respectivas funcionalidades correspondientes. En resumen, la gestión de
almacén dependerá de la dirección de logística, cuando esta exista en la
empresa y si no de la dirección general.
Funciones de los almacenes:
1) Mantener las materias primas a cubierto de incendios, robos y deterioros.

11. 2) Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.
3) Mantener informado constantemente al departamento de compras, sobre
las existencias reales de materia prima.
4) Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y
salidas)
5) Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).
6) Minimizar costos logrando así dar mayor eficiencia a la empresa.
7) Darle movimiento a los productos estacionados dentro del almacén, tanto
de entrada como de salida.
8) Valorizar, controlar y supervisar las operaciones internas de los
movimientos físicos y administrativos.
Clasificación de los almacenes:
Cada almacén es diferente de cualquier otro. Por lo tanto, es necesario
establecer mecanismos para clasificar los almacenes. Algunos de los
parámetros usados para su clasificación son:
1) Según su relación con el flujo de producción.
2) Según su ubicación.
3) Según el material a almacenar.
4) Según su localización.
5) Según su función logística.
1) Según su relación con el flujo de producción.
Los almacenes se pueden clasificar según su relación con el flujo de
producción en los siguientes:
• Almacenes de materias primas: aquellos que contienen materiales,
suministros, envases, empaques, etc.; que serán posteriormente
utilizados en el proceso de transformación productiva.
• Almacenes de productos intermedios: aquellos que sirven de
colchón entre las distintas fases de obtención de un producto.
• Almacenes de productos terminados: son los que se usan
exclusivamente para almacenar productos del final del proceso de
transformación productivo.
• Almacenes de materia auxiliar: sirven para almacenar repuestos,
productos de limpieza, aceites, pinturas, etc.
La demanda de estos productos suele ser relativa.
• Almacenes de preparación de pedidos y distribución: su objeto
es acondicionar el producto terminado y ponerlo a disposición del
cliente.
2) Según su ubicación:
• Almacenaje interior: almacenaje de productos con protección
completa contra cualquiera de los agentes atmosféricos,
permitiéndose incluso modificar las condiciones de temperatura e
iluminación.
• Almacenaje al aire libre: carecen de cualquier tipo de edificación y
están formados por espacios delimitados por cercas, marcados por
números, señales pintadas, etc.

12. 3) Según el material a almacenar:
• Almacén para bultos: el objetivo de este almacén radica en reunir el
material en unidades de transporte y de almacén cada vez mayores
para el aprovechamiento pleno de la capacidad de carga de un
vehículo para conseguir su transporte económico.
• Almacenaje de graneles: si es posible, debe estar en las
proximidades del lugar de consumo debido a que el transporte es
costoso. Hay que hacer transportable y almacenable el material que
se puede verter. Su contenido debe poderse medir automáticamente,
su extracción regulable y con conexión a un medio de transporte.
• Almacenaje de líquidos: es un material específico de granel pero
que puede ser transportable por tuberías.
• Almacenaje de gases: requieren unas medidas de seguridad
especiales que han de ser observadas por la alta presión,
temperaturas o la particular inflamabilidad.
4) Según su localización:
Se clasifican en almacenes centrales y regionales:
• Almacenes centrales: aquellos que se localizan lo más cerca
posible del centro de fabricación. Están preparados para manipular
cargas de grandes dimensiones.
• Almacenes regionales: aquellos que se ubican cerca del punto de
consumo. Están preparados para recoger cargas de grandes
dimensiones y servir mediante camiones de distribución de menor
capacidad.
La elección de almacenes centrales o almacenes regionales depende del tipo
de carga y la estructura de los costos de la empresa. Así productos de bajo
valor, o costos de transporte elevados, conducen al uso de almacenes
regionales. Por el contrario, con costos de almacén elevados, por el valor del
producto, implican almacenes centrales. En cualquier caso existen métodos
para la evaluación de la mejor decisión al respecto.
5) Según su función logística:
Estos pueden clasificarse de la siguiente forma:
• Centro de consolidación: estos almacenes reciben productos
de múltiples proveedores y los agrupan para servirlos al mismo
cliente. Ver figura 1.
CLIENTE 1
PRODUCTO A A B C
CENTRO DE
PRODUCTO B
CONSOLIDACIÓN
CLIENTE 2
PRODUCTO C
A B
FIGURA 1. Centro de Consolidación.

13. Fuente: www.elprisma.com
Son muy habituales en industrias cuyos productos tienen una gran cantidad de
componentes. El centro de consolidación produce ahorros por el uso de medios
eficientes de transporte al agrupar envíos reduciendo los niveles de stock en el
cliente.
• Centro de Ruptura: tienen la función inversa de los centros
de consolidación. Reciben la carga de un número reducido
de proveedores y sirven a un gran número de clientes, con
necesidades dispares. Ver figura 2.
CLIENTE 1
A B C
CENTRO
EMPRESA 1 CLIENTE 2
DE
PRODUCTOS A B
RUPTURA
ABCD
CLIENTE 3
A B D
CLIENTE 4
C D
FIGURA 2. Centro de Ruptura.
Fuente: www.elprisma.com
Reducen el número de contacto de los fabricantes con los clientes finales y
reducen el movimiento de los clientes que únicamente han de acudir a un
centro de ruptura para recoger múltiples productos.
La mayor simplicidad de estos dos (2) sistemas hace que en la práctica,
empresas con múltiples proveedores y múltiples clientes (como los sistemas de
distribución) desagrupen las funciones pasando a tener un centro de
consolidación para el aprovisionamiento y un centro de ruptura para la
distribución. Ver figura 3.

14. Cliente 1
A B C
Producto A
Cliente 2
Producto B Reserva Picking A B
Producto C Cliente 3
A B D
Cliente 4
C D
Figura 3. Separación de Almacén de Reserva y Picking.
Esta aplicación es lo que se conoce como separación del almacén de reserva y
picking. Es interesante considerarla cuando la unidad de carga de salida es
menor que la unidad de carga de entrada.
• Centro de Tránsito: conocidos en ingles como CROSS-DOCK,
son almacenes que no almacenan, solo mueven productos. Un
ejemplo claro son los almacenes de transporte urgente. Este tipo
de centro, muy complicado de gestionar, permite aumentar la
eficiencia del transporte entre nodos y mantener altos niveles de
servicios al cliente reduciendo el stock total.
• Almacenes cíclicos o estacionales: Son almacenes que
recogen una producción puntual para hacer frente a una demanda
constante, o que permite resolver una demanda puntual frente a
una producción más constante.
• Almacenes de custodia a largo plazo: Es el único de los
almacenes analizados cuyo objetivo es estar lleno, sin importarle
los costos de transporte, demanda o ritmos de producción.
Zonas de un almacén:
Estas áreas son vitales para el buen funcionamiento del almacén, sin
embargo varían en función de la estructura de la empresa. Ver figura 4.
Muelles y zonas de maniobras.
Espacios destinados a las maniobras que deben realizar los vehículos para
entrar, salir y posicionarse adecuadamente para proceder a su descarga.
Zona de recepción y control.
Dentro de secuencia de actividad y una vez descargada las mercancías del
vehículo que las ha transportado, es preciso proceder a la comprobación de su
estado, de las cantidades recibidas y a la clasificación de los productos antes
de situarlos en sus lugares de almacenamiento.
Zona de stock – reserva.
Esta zona es la destinada a ubicar los productos durante un determinado
período de tiempo. En ella deben incluirse los espacios necesarios para
alojarlos, sino los adicionales para pasillos y para los elementos estructurales
que puedan formar las estanterías de soporte.
Zona de picking y preparación.

15. Esta zona está destinada a la recuperación de los productos de sus lugares de
almacenamiento y a su preparación para ser trasladados o transportados
adecuadamente.
Zona de salida y verificación.
Antes de proceder a la carga del vehículo, es preciso consolidar la totalidad de
las mercancías a enviar, pudiendo ser conveniente realizar un proceso de
verificación final de su contenido.
Zonas de oficinas y servicios.
Organización de las operaciones administrativas a realizar en el almacén.
Otras zonas especializadas.
• Cámaras frigoríficas.
• El almacenamiento de productos que requieren el mantenimiento
de bajas temperaturas se realiza en cámaras frigoríficas.
• Devoluciones.
• Paletas vacías.
• Envases vacíos
• Zona de mantenimiento
• Muelle de carga
DISTRIBUCIÓN DE LAS ZONAS DE UN ALMACÉN
1
5
6
6
2
4
3 7
Figura 4.
Fuente: propia.
1. Zona de servicio.
2. Zona de recepción y control.
3. Zona de devoluciones.
4. Zona de stock y reservas.
5. Zona de picking y preparación.
6. Zona de salida y verificación.
7. Zona de oficinas y servicios.
Importancia:
La gestión de almacenes e inventarios adquieren una gran importancia dentro
de la red logística ya que constituyen decisiones claves que definen en gran
medida la estructura de los costos – servicios del sistema logístico de una
empresa. Si pudiéramos definir con verdadera exactitud la demanda y lograr un

16. suministro eficiente y efectivo, la razón de ser de esta actividad no sería
necesaria, pero la realidad es otra. El impacto de factores tales como la
globalización de los mercados, el incremento acelerado de los avances
científicos-técnicos, la aceptación acelerada del “justo a tiempo” y el
surgimiento de nuevas necesidades como brindar servicios que agreguen valor
al producto, no permiten operar con costos razonables, por lo que el empleo de
los almacenes e inventarios es una herramienta para mejorar la coordinación
demanda – suministro.
Cualquier reducción en el costo de almacenamiento incidirá a la hora de definir
el costo final del producto, ya que el precio de un producto lo fija comúnmente
el mercado, la reducción de los costos de almacenamiento redundará de
inmediato en un aumento de los beneficios de la empresa y en los clientes. Ver
tabla 1.
Existen cuatro (4) razones básicas por las que una empresa realiza
actividades de almacenamiento:
1) Reducción de los costos de producción – transporte
2) Coordinación de la demanda y el suministro
3) Apoyo al proceso de producción
4) Apoyar el proceso de comercialización
Tabla 1. Relación entre variables importante para el cliente
REQUERIMIENTO DEL
FACTORES MEDIDAS
CLIENTE
* Errores del Operador.
* Control de Ubicación.
* Identificación de
Roturas de Stock.
PRODUCTO Devoluciones
CORRECTO * Obtención del Artículo
documento.

17. * Operación de
Contabilidad
* Niveles de Inventario.
Seguridad
CANTIDAD
* Procedimientos de Índice de Satisfacción
CORRECTA
Entrenamiento Índices de Pendientes
* Embalaje
Especificado.
* Capacidad de
Almacenaje.
* Condición de los
Quejas y Reclamos
BUENA CONDICIÓN Equipos.
Ventas Dañadas
* Destreza
* Capacidad total.
* Programación de las
órdenes
* Administración del
recojo.
Embarques / Ordenes
EN TIEMPO
Mantener Promesas
* Relaciones del Tráfico
con Transportistas
Fuentes: Frank Daly, Industrial Engineering, Mayo 1993, pp. 61-9211
11
http://www.tauniversity.org/tesis/Tesis_Alvaro_Silva_2.doc SILVA
SANCHEZ ALVARO NORBERTO “LOGÍSTICA DE
ALMACENAMIENTO” Caracas, Agosto 2006

18. 9/.
• Servicio al cliente:
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

19. ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va
a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeación estrategia nunca tiene en cuenta el área administrativa. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

20. Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un numero diferente, todo se va al piso.

21. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.12
12
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Calderón Neyra,
Presentación Lima – Perú Año 2002