El documento describe la historia y conceptos clave de la Calidad Total. Comenzó en la revolución industrial con enfoques en la productividad y estandarización. Más adelante, se adoptaron técnicas estadísticas para el control y mejora de la calidad. En las décadas de 1970 y 1980, el enfoque en la calidad se expandió a toda la empresa, dando origen al concepto de Calidad Total. Algunos principios clave son la satisfacción del cliente, el liderazgo de la alta gerencia, y la mejora continua a trav

1. Calidad Total
Profesor:
Xiomara Gutierrez Alumno: Aníbal Rafael Díaz Turnes
C.I: 20.312.900
Sección: v
Maturín, Mayo 2014

2. Historia de la Calidad Total.
• Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los
conceptos de productividad y calidad eran desconocidos.
• La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de
productos. Se introducen máquinas. La “gestión científica” de Taylor
(1875) es el primer intento de racionalización. Henry Ford (1900) introduce
la producción en serie en su “línea de montaje”. Comenzó a pensarse en
términos de productividad. Nace el concepto de estandarización. Shewhart
(1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el
control de la calidad como tal.
• La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria
moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilización de las
técnicas estadísticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo
relativamente corto (1970’s) se producen cambios trascendentales. en 1980
Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa.
Nace el concepto “calidad total”.
Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988
Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas
europeas. De forma generalizada, el poder está en los consumidores. La
calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El
concepto es la excelencia.
La administración de la Calidad Total.
El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido
en la clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel
de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a
medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En
respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias
empresas están adoptando nuevas prácticas de administración. La frase
"Administración de la Calidad Total" suele describir estas prácticas.
Se entiende por administración de la calidad total (ACT) que es un
método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de
mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción
del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración
acostumbrada.
El cliente, árbitro de la calidad
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el

3. cliente es el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de
que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto
y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y,
finalmente, la demanda.
Importancia de la alta dirección en materia de Calidad
La dedicación de la alta dirección, es un atributo clave de la ACT.
Muchos de los principios y prácticas requeridos en un ambiente de ACT
pueden ser contrarios a prácticas arraigadas. Solo una dirección vigorosa
que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia
inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de
sistemas y métodos para lograr dichos objetivos.
Características de la calidad Total
• La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición
competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el
plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad.
Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades
de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
• Los directivos principales deben actuar con determinación para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las
normas administrativas de la compañía.
• Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compañía.
• Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial
que permita la participación de todos los empleados para mejorar la
calidad.
• Las compañías deben dirigir su atención a la participación del
personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta
atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar
constantemente la calidad.
• Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan
éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación,
evaluación y administración de datos.
• Los proveedores deben estar asociados plenamente a la
Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y
productores es mutuamente beneficiosa.

4. Principios de la Calidad total.
Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como
para cualquier otro tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en
continua evolución y estos principio se van modificando y matizando con
el paso del tiempo.
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos.
• Desarrollo de Alianzas.
• Responsabilidad Social.
Modelos de Calidad.
• Modelo de calidad de Demimg: Este es un sistema de
maximización de la producción que permite alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a
incrementar la productividad.
• Modelo de balgrige: El Premio Nacional de Calidad Malcom
Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la
invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense
precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país.
En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para
que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional,
surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.
La misión de este premio es: Sensibilizar al país y a las industrias,
promocionando la utilización de la Gestión de Calidad Total
como método competitivo de gestión empresarial. Disponer de un
medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas
firmas que los hubieran implantado con éxito.
• Modelo de calidad europeo: El modelo EFQM surge en la década
de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer
a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única
forma de supervivencia ante la competencia internacional,
procedentes sobre todo de Japón y Estados Unidos.

5. Gestión de la calidad.
Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en
toda la organización con el objetivo de satisfacer al cliente.

6. Gestión de la calidad.
Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en
toda la organización con el objetivo de satisfacer al cliente.