2. REALIZAR UNA CONSULTA
Para resolver alguna duda, problema o sugerencia relacionados con el consumo de productos,
la adquisición de bienes o la contratación de servicios, puedes realizar una consulta utilizando
las siguientes vías y posibilidades:
- Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma: en el caso de Galicia
http://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,1&_dad=portal&_schema=PORTAL
- Oficinas Municipales de información al consumidor: en el caso de Santiago de Compostela
http://santiagodecompostela.org/facendo_cidade/facendo.php?txt=fc_omic&lg=cas
- Asociaciones de Consumidores: http://www.ocu.org/ ; http://www.facua.org/
3. PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN
1.- ¿Qué es una reclamación?
Es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración Competente cuando se ha
presentado un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido
el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una
solución y/o compensación.
2.- ¿Quién puede presentar una reclamación?
Cualquier persona cuando actúe como consumidor final, es decir, cuando la relación la haya
establecido con una empresa, establecimiento o profesional, y siempre que el servicio
contratado o el bien adquirido sean para su uso personal o familiar.
3.- ¿Cómo reclamar?
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio
e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención
al cliente de la empresa.
Si surgen problemas, lleva a cabo todas las comunicaciones que tengas con el
vendedor o prestador del servicio, usando mecanismos que dejen constancia de su
envío, como el buro fax o el telegrama. Además de indicar tu petición, debes dar al
empresario un plazo razonable para que te conteste.
Utiliza las hojas de reclamaciones que se encuentran en los establecimientos, de
forma obligatoria.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración, hay que adjuntar cualquier documento
(contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y
remitirla lo antes posible, con la documentación que avale tus pretensiones, a las autoridades
competentes, cuya dirección figura en el impreso (Oficina Municipal de Información al
Consumidor que corresponda o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad) o a una
asociación de consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitarte dichas hojas, puedes presentar la queja por el
medio que consideres más adecuado ante los organismos competentes en materia de
consumo o ante una asociación de consumidores. Además, podrías solicitar la asistencia de la
policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
4. PRESENTAR UNA DENUNCIA
1.- ¿Qué es una denuncia?
Es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración para informarle acerca de
unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sin
que se pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.
La Administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y
comprobación de los hechos denunciados a través de los servicios de inspección y control.
El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender los
intereses generales y los derechos de todos los consumidores, no los de un ciudadano o
conjunto de ciudadanos concretos, a fin de evitar que se vuelvan a producir las conductas
irregulares.
2.- ¿Quién puede presentar una denuncia?
Cualquier persona puede presentar una denuncia en materia de consumo, aunque no sea
directamente afectada por los hechos y conductas en cuestión. También se puede denunciar
de forma anónima.
3.- ¿Cómo denunciar?
Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito exponiendo los datos, hechos y
todas las circunstancias que puedan servir para investigar y probar lo denunciado.
5. PRESENTAR UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre el
empresario y el consumidor. Tiene grandes ventajas: es gratuito, rápido, eficaz (se resuelve sin
necesidad de acudir a la vía judicial), voluntario (ambas partes se someten libremente al
arbitraje) y ejecutivo (los laudos –decisiones del Tribunal- son de obligado cumplimiento para
el empresario y consumidor).
Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de
Consumo, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en las Juntas
Arbitrales, Colegios Arbitrales y Oficinas Municipales y Regionales de información al
Consumidor.
Los impresos se pueden presentar en los registros de dichos organismos. También pueden
presentarse a través de internet.
Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa
reclamada debe estar adherida al sistema arbitral o aceptar someterse a arbitraje para un caso
concreto.
ACUDIR A LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA
1.- Reclamar individualmente
Si reclamas por una cuantía inferior a 900 euros, podrás interponer una demanda en
tu propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador.
Si la cuantía por la que reclamas es superior a 900 euros e inferior a 3.000 euros, tu
demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal, y si es superior a 3.000 euros
se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir
representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en
ejercicio. Podrás solicitar que ambos sean nombrados de oficio y litigar por el sistema
de justicia gratuita en el caso de que tu salario sea inferior al doble del salario mínimo
y carezcas de otros bienes.
También se puede reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios. Los
procedimientos serán los mismos que los citados, con la salvedad de que estas asociaciones
gozan, por ley, del beneficio de justicia gratuita, con lo que los costes se abaratan.
6. 2.- Demandas colectivas
Son aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado por
conductas lesivas para sus intereses, como cláusulas abusivas, publicidad engañosa, … En
estos casos, el colectivo afectado puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos, a fin
de que interpongan la correspondiente demanda judicial: el fiscal, el órgano competente en
materia de consumo de su Comunidad Autónoma, las asociaciones de consumidores y el
Instituto Nacional de Consumo (para cuestiones que trasciendan al territorio de una
Comunidad Autónoma).
