CÓMO RESOLVER UN PROBLEMA DE CONSUMO
REALIZAR UNA CONSULTAPara resolver alguna duda, problema o sugerencia relacionados con el consumo de productos,la adquisic...
PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN1.- ¿Qué es una reclamación?Es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración Comp...
PRESENTAR UNA DENUNCIA1.- ¿Qué es una denuncia?Es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración para infor...
PRESENTAR UNA SOLICITUD DE ARBITRAJEEl arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos ...
2.- Demandas colectivasSon aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado porconductas lesivas...
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Tus derechos como consumidor e usuario 2

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Ningún vendedor puede imponernos que renunciemos a nuestros derechos, éstos son irrenunciables

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Tus derechos como consumidor e usuario 2

  1. 1. CÓMO RESOLVER UN PROBLEMA DE CONSUMO
  2. 2. REALIZAR UNA CONSULTAPara resolver alguna duda, problema o sugerencia relacionados con el consumo de productos,la adquisición de bienes o la contratación de servicios, puedes realizar una consulta utilizandolas siguientes vías y posibilidades:- Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma: en el caso de Galiciahttp://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,1&_dad=portal&_schema=PORTAL- Oficinas Municipales de información al consumidor: en el caso de Santiago de Compostelahttp://santiagodecompostela.org/facendo_cidade/facendo.php?txt=fc_omic&lg=cas- Asociaciones de Consumidores: http://www.ocu.org/ ; http://www.facua.org/
  3. 3. PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN1.- ¿Qué es una reclamación?Es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración Competente cuando se hapresentado un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendidoel producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando unasolución y/o compensación.2.- ¿Quién puede presentar una reclamación?Cualquier persona cuando actúe como consumidor final, es decir, cuando la relación la hayaestablecido con una empresa, establecimiento o profesional, y siempre que el serviciocontratado o el bien adquirido sean para su uso personal o familiar.3.- ¿Cómo reclamar?  Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente de la empresa.  Si surgen problemas, lleva a cabo todas las comunicaciones que tengas con el vendedor o prestador del servicio, usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el buro fax o el telegrama. Además de indicar tu petición, debes dar al empresario un plazo razonable para que te conteste.  Utiliza las hojas de reclamaciones que se encuentran en los establecimientos, de forma obligatoria.Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración, hay que adjuntar cualquier documento(contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento yremitirla lo antes posible, con la documentación que avale tus pretensiones, a las autoridadescompetentes, cuya dirección figura en el impreso (Oficina Municipal de Información alConsumidor que corresponda o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad) o a unaasociación de consumidores.Si el establecimiento se negase a facilitarte dichas hojas, puedes presentar la queja por elmedio que consideres más adecuado ante los organismos competentes en materia deconsumo o ante una asociación de consumidores. Además, podrías solicitar la asistencia de lapolicía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
  4. 4. PRESENTAR UNA DENUNCIA1.- ¿Qué es una denuncia?Es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración para informarle acerca deunos hechos que pueden constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sinque se pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.La Administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación ycomprobación de los hechos denunciados a través de los servicios de inspección y control.El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender losintereses generales y los derechos de todos los consumidores, no los de un ciudadano oconjunto de ciudadanos concretos, a fin de evitar que se vuelvan a producir las conductasirregulares.2.- ¿Quién puede presentar una denuncia?Cualquier persona puede presentar una denuncia en materia de consumo, aunque no seadirectamente afectada por los hechos y conductas en cuestión. También se puede denunciarde forma anónima.3.- ¿Cómo denunciar?Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito exponiendo los datos, hechos ytodas las circunstancias que puedan servir para investigar y probar lo denunciado.
  5. 5. PRESENTAR UNA SOLICITUD DE ARBITRAJEEl arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre elempresario y el consumidor. Tiene grandes ventajas: es gratuito, rápido, eficaz (se resuelve sinnecesidad de acudir a la vía judicial), voluntario (ambas partes se someten libremente alarbitraje) y ejecutivo (los laudos –decisiones del Tribunal- son de obligado cumplimiento parael empresario y consumidor).Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en las JuntasArbitrales, Colegios Arbitrales y Oficinas Municipales y Regionales de información alConsumidor.Los impresos se pueden presentar en los registros de dichos organismos. También puedenpresentarse a través de internet.Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresareclamada debe estar adherida al sistema arbitral o aceptar someterse a arbitraje para un casoconcreto. ACUDIR A LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA1.- Reclamar individualmente  Si reclamas por una cuantía inferior a 900 euros, podrás interponer una demanda en tu propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador.  Si la cuantía por la que reclamas es superior a 900 euros e inferior a 3.000 euros, tu demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal, y si es superior a 3.000 euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Podrás solicitar que ambos sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita en el caso de que tu salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezcas de otros bienes.También se puede reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios. Losprocedimientos serán los mismos que los citados, con la salvedad de que estas asociacionesgozan, por ley, del beneficio de justicia gratuita, con lo que los costes se abaratan.
  6. 6. 2.- Demandas colectivasSon aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado porconductas lesivas para sus intereses, como cláusulas abusivas, publicidad engañosa, … Enestos casos, el colectivo afectado puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos, a finde que interpongan la correspondiente demanda judicial: el fiscal, el órgano competente enmateria de consumo de su Comunidad Autónoma, las asociaciones de consumidores y elInstituto Nacional de Consumo (para cuestiones que trasciendan al territorio de unaComunidad Autónoma).

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